中医医院门诊高质量发展的建设与思考*

宋阳 张艳秋 张维亮 邓华亮

门诊医疗资源分布不均衡导致患者看病难、就医体验差、满意度不高[1]。我国社会主义国家的性质决定公立医院姓“公”。2021 年5 月，国务院《关于推动公立医院高质量发展的意见》（国办发〔2021〕18 号）发布，对公立医院高质量发展提出新要求，将提升门诊服务能力摆在重要位置[2]。中医医院在医疗服务实际情况中存在“大门诊、小病房”的特点，因此门诊工作成为医院提供医疗服务的主体。门诊高质量发展关系到门诊医疗质量、门诊就诊效率、门诊人文服务等方面，决定着患者的满意度和就诊体验[3]。门诊高质量发展主要在于提升门诊综合服务能力，要求管理模式从粗放式管理转向精细化、现代化、信息化管理，从规模扩张转向提质增效[4-5]。结合医院发展的总体目标，推动门诊高质量发展是实现中医医院高速发展的必由之路，也是未来国家对公立医院门诊发展的必然要求。

1 中医院门诊自身特点

1.1 中医诊疗模式特殊

中医医院提供中医特色诊疗服务，这与西医医院的诊疗方式有所不同。中医学是中国传统文化的一部分，其学习过程有其自身特点，每一位中医医师学习方法不同，感受不同，诊疗服务能力也不同，其诊疗过程很难做到均质化、同一化，因此中医诊疗模式在医疗质量评估、看诊时长等方面很难做到一刀切[6-7]。中医特色诊疗模式是中医医院的传统优势，如何在发挥中医特色诊疗优势的同时，避免中医诊疗模式的缺点与不足，是中医医院门诊精细化管理面临的重要问题。

1.2 草药候药时间长

中医医院门诊草药使用占比高，候药时间长。中医治病主要通过开立草药发挥治疗作用，中草药与已经生产包装好的西药不同，中草药配伍花费时间长，且中医诊疗模式要求一人一方，所有草药需要等待中医师开立完成之后才可以配伍，这些因素明显增加了患者在门诊取药候药的时间[8]，这是所有中医医院面临的实际问题。应考虑使用现代信息技术、物流管理、供给侧改革等措施缩短取药候药时间，提高门诊效率[9]。

1.3 就诊流程影响因素多

门诊就诊流程影响门诊效率。中医医院门诊信息化程度，医技、药房、诊室布局，门诊医师排班等，都会影响患者门诊就诊流程和效率[10]。中医医院诊疗模式的不同对门诊信息化提出更高的要求，需要增加更加细致的功能模块，加之中医医院门诊诊室、医技、药房等布局不理想，导致就诊流程不流畅，程序繁琐，增加了患者在门诊停留时间，降低了诊疗效率。梳理并建立现代门诊就诊流程是当下需要解决的重要问题，以就诊患者的视角为主线，以技术和服务为支撑，切实解决患者在就诊过程中可能遇到的各种痛点、堵点、难点，打造方便快捷的门诊就诊流程[11-12]。

2 门诊高质量发展的内涵建设

人民健康是民族繁荣、国家富强的重要标志。建设门诊高质量发展的根本内涵就是要“以人民健康为中心，让患者满意”，通过抓主动服务和科学管理，逐步提升门诊各项服务能力，推动门诊高质量发展。

2.1 坚持党建引领是根基

2.1.1 坚持公立医院姓“公” 门诊高质量发展要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民健康为中心的核心思想，以构建现代化门诊管理制度为目标，将门诊发展方式从规模扩张转向提质增效，将人民群众对美好生活的向往作为医院发展的根本需求，建立健全教育宣传体系，引导正确的健康观和生活方式，促进“以治病为中心”向“以健康为中心”转变，切实提高人民健康水平[13-14]。

2.1.2 培养主动服务意识 培养主动服务意识的本质是坚持“以患者为中心”，就是要求门诊工作人员、医务人员站在患者角度重新考虑整个诊疗服务流程，把患者在就诊过程中的各项需求作为制定门诊服务流程的依据，从以前患者找服务的模式转向主动为患者服务的模式[15]。在医患关系中，真正为患者考虑，实现门诊各项服务意识和服务水平的提高，打造门诊服务品牌，建成有温度的门诊。

2.2 提升门诊服务是核心

门诊服务分为门诊医疗服务、门诊流程服务、门诊人文服务等。其中门诊医疗服务是门诊工作的重要内容，科学管理门诊医疗质量安全及门诊就诊流程是保障门诊服务的重要方面。

2.2.1 突出中西并重 “能看好病”是患者门诊就诊的第一需求。医务处、门诊部对门诊医师的诊疗水平要进行把关，对进入门诊坐诊的医师进行考核，建立门诊医师临床疗效评价机制，保障患者的就医质量和就诊安全[16]。山东省中医院提出“中医特色突出，现代技术卓越，综合实力雄厚，服务品质优良”的核心服务理念，突出中西医并重，充分发挥中医特色诊疗模式的优势，坚持传统，突出特色，对西医诊疗模式有优势的病种果断采取西医治疗方法，采用中西医结合的方法解除患者疾病的困扰，取长补短，扬长避短，全力满足患者就医需求[17]。

2.2.2 优化就诊流程 优化就诊流程是提升门诊工作效率的重要方面[18]。开展门诊工作要从患者角度出发，科学合理地设置门诊就诊流程，以技术和服务为支撑，做好门诊患者诊前、诊中、诊后的全流程管理服务[19-20]。山东省中医院通过分析梳理患者从进入医院到离开医院全过程，精准把控诊疗过程中的各个环节的就诊安全和就诊效率，对各诊疗环节进行优化升级，在提供优质高效服务的同时，门诊部还将各诊疗环节进行有机整合和衔接，以患者需求为导向，充分利用现代信息技术，做好诊前信息收集、诊中信息传输、诊后信息分析工作，摒弃传统就医模式中的信息重复录入，将门诊医师从繁重的文书工作中解放出来，把精力放在看诊和保证临床效果上。在具体做法上，诊前可以通过预问诊将患者信息提前收集，节约候诊及看诊时间；诊中按预约时间段就诊，安排患者错峰就诊，合理使用门诊资源；诊后对患者进行主动式健康教育管理，在疾病治疗的关键节点有针对性推送健康科普知识，安排在线就诊、线下预约等项目，形成对患者群体的闭环管理。

2.2.3 实施精准导医 精准导医是提升门诊人文服务能力的重要内容[21]。通过优质的导诊服务，主动帮助患者精确解决就诊过程中的各种问题，避免因为信息错误，初次就诊等因素导致就诊困难，从而提高门诊效率[22]。山东省中医院为提高门诊导医的服务能力，要求门诊导医对所在医院的门诊布局、就诊流程、患者就诊状态要有很强的把握能力，通过主动接触患者，在最短时间内了解患者就诊面临的问题，并对患者下一步就诊进行指导，提供高效便捷的导医服务。为了提升门诊导医的工作能力，还可以准备一些必要的宣传或指引资料，借助工具的力量提升精准导医的服务能力。

2.2.4 强化信息支撑 门诊区域是人员密集、实时信息量大的场所，因此非常需要信息技术的支持，让“患者少跑路、信息多跑路”，提高门诊效率[23]。信息部门可以在医生端、患者端、医技端、门诊管理端开通相应功能，实现信息互联互通，节省患者诊疗时间[24]。山东省中医院信息中心拟通过开发相关程序，医生端在诊前收集患者的就诊信息、病史等，在诊疗过程中，患者看诊、检查、用药、安排取药等一键操作；患者端可在在诊前通过信息技术传送病史资料，候诊看诊过程中能够实现部分功能的自助办理，在疾病诊疗的过程中能够及时接收到确认信息；医技端对患者检查预约进行统一规划，合理安排检查时间，错峰检查；门诊管理端则需要通过信息技术支持做到实时动态数据监控，通过实时信息及时反映门诊运行状况，快速处理门诊问题；信息技术在门诊信息化建设方面意义重大，不可或缺。

2.2.5 用好现代物流 现代物流业务的发展大大提高了老百姓的生活节奏，用在中医医院门诊工作上同样也会提供患者的就医便利[25]。现代物流加快了门诊药物配送，尤其是配送以中草药为主的中医医院门诊，大大缩短了患者的取药候药时间。通过信息技术，医生端开具的中药处方直接传输至药房，选择邮寄业务的患者只需登记好邮寄地址即可离开医院，缩短了排队登记、取药候药的时间；信息技术还可以直接将中药处方传输到第三方药企，实现院外中草药的邮寄，同时还能够省去药品从药企运输到医院药房的过程，真正实现“信息多跑路，患者少跑路”。

2.2.6 普及健康教育 “健康中国2023”规划纲要提出，要推进健康中国建设，切实提高人民健康水平，从广泛的健康影响因素入手，通过提倡健康生活、完善健康保障、普及健康教育等形成有利于健康的生活方式、生态环境和社会环境，促进以疾病为中心向以健康委中心转变。在实现路径上，通过医院门诊对就诊患者群体进行诊前、诊中、诊后的全流程闭环管理，建立以患者疾病分类为导向的随访管理体系，一方面评估患者疾病恢复进程，另一方面结合疾病特点，在门诊患者全流程疾病管理的关键节点提供健康教育、营养教育、诊后用药管理、诊后生活咨询等主动服务，从根本上解决患者医学知识匮乏带来的无助感，改善患者就医体验，提高患者的满意度[26]。

2.2.7 重视门诊质控 门诊质控能够反映出门诊运行过程中出现的问题，进而有针对性地对门诊问题进行处理[27]。山东省中医院通过分析门诊运行的数据，总结得出门诊量、门诊有效收入能够反映门诊运行的总体效益，诊间使用率反映诊室使用效率，医师出诊率反映医师的工作绩效情况，电子病历书写率、预约诊疗率能够反映门诊医师的工作质量，预约后平均等待时间能够反映门诊运行效率，门诊投诉量反映门诊服务质量，门诊投诉事件反映出门诊工作的薄弱环节等。针对门诊运行数据、门诊投诉事件反映的问题，以关键指标为抓手，全面了解门诊运行的问题或不足，有的放矢，对门诊运行状况进行改进，解决门诊运行过程中的各种问题[28]。

3 小结与展望

当代，中医医院门诊有其独特的特点，认清公立中医医院门诊的优势与不足，取长补短，扬长避短。公立中医医院门诊高质量发展必须坚持“以患者为中心”“以人民健康委中心”的指导思想，以患者视角制定门诊服务就诊流程，主动服务、科学管理，通过技术和服务为支撑，努力提升中医医院门诊工作的各项服务能力。未来公立中医医院门诊的工作重心一定要倾向于公益性、高水平、便捷性、人文化，审时度势，开拓创新，做好门诊就诊制度和流程建设，实现中医医院门诊工作的飞跃发展。