积极老龄化背景下玩具产品互动功能的满意度提升路径

林文周 段禹君 薛艳敏 闫瑞

(西安理工大学艺术与设计学院，陕西 西安 710000)

人口老龄化正成为全球的普遍现象和社会问题。《中国发展报告2020：中国人口老龄化的发展趋势和政策》预测，到2022 年左右，中国65 岁以上人口将占到总人口的14%，实现向老龄社会的转变；到2050 年，中国老年人口将接近4 亿人。人口老龄化是当前和今后相当长一段时期内中国经济社会发展所面临的重大挑战[1]。当前，以提升生活满意度为目标的“健康老龄化”观念日益被社会关注，并发展出“积极老龄化”概念[2]。完善制度、改进工作，推动养老事业多元化、多样化发展，让所有老年人都能老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安是中国政府提出的新时代养老要求，契合了马斯洛需求层次理论中从生理需求到自我实现的阶梯式递进（图1），从保障老有所养、老有所依的基本需求到实现老有所乐、老有所安的中高阶目标，从健康、保障和参与三大维度重塑世界卫生组织界定的“积极老龄化”概念[3]。

图1 养老理念的需求层次。

老有所乐即积极开展满足老年人精神文化需求的文娱体育活动，消除老年人的孤独感，保障老年人幸福、愉快地安度晚年。在产品设计层面，为了实现激增的老年人口的积极老龄化，满足老有所乐需求，老年玩具的开发设计变得至关重要[4]。老年玩具的丰富与普及既可以满足老年人强身、益智的生理需求，也可以满足他们消除寂寞、愉悦心情的心理需求。以玩具为载体的文娱体育活动还是许多老年人实现人际交往的重要方式，以玩会友，以老有所玩实现老有所乐。因此，老年人玩具的研究、设计、完善对中国推进养老事业的更好发展具有重要作用。玩具的互动功能是老年人实现身体锻炼和情感交流的重要途径。文章主要针对老年玩具产品如何满足互动需求、保障互动行为的有效执行以及提高互动功能的用户满意度进行分析研究。

1 产品互动行为的功能性是用户满意度的基础

老年人玩具互动行为的功能性主要是指互动的结果对老年用户生理、心理需求的满足程度。从老年人对玩具的期望和玩具的积极作用方面考虑，互动的功能性需求主要包含健身、益智、交流、娱乐、陪伴等内容。

（1） 老年人的生理特征主要是由于身体机能下降所导致的肢体运动能力、感官功能的退化和影响记忆认知的神经系统功能的衰退等[5]，此外，许多老年人慢性疾病的易发性也严重影响老年人的身心健康和生活自理能力。由于运动机能和感官系统的衰退对老年人的生活具有普遍性影响，因此老年人玩具的互动应首先考虑健身、益智、康复等基本功能需求。满足健身需求的互动主要通过肢体互动行为来实现；益智类玩具的互动主要是引导激励老年人的运动系统、感官系统和神经系统的协同配合；康复类玩具的互动具有较强的针对性，需结合康复训练的目标性原则，通过互动实现肢体的重复性动作训练或感官的重复性刺激。

（2） 老年人的心理特征既包含生理功能衰退带来的心理问题，也包括代际交流障碍、社交缺失、社会角色转换[6]、自我价值怀疑等原因产生的情绪问题，孤独感和失落感是其中的代表性特征。在人口老龄化社会，孤独感是老年人常见的心理不良现象，严重时甚至会影响老年人的身心健康[7-8]。兴趣培养、家人陪伴和社会交往是缓解老年人孤独感的有效方式。因此，老年人玩具的互动应考虑实现交流、娱乐、陪伴等满足精神文化需求的功能。交流功能的实现既有人与产品的感官互动，也有通过产品实现的人与人之间的代际互动、人际交往互动等；娱乐功能的互动包含信息传达、游戏执行、情感愉悦等；陪伴功能的实现包括养成参与、情绪安抚、情感依赖等。另外，由于社会参与机会减少、退休后身份变换不适应、科技快速发展产生的数字鸿沟等原因引起的失落感乃至对自我价值的怀疑等负面情绪，也是不容忽视的老年人心理问题。因此，老年玩具的互动要考虑老年人对加强社会参与、怀念集体生活、渴望新知识的再学习等方面的需求。

2 用户调研是挖掘互动需求和研究需求优先级的重要方式

2.1 用户调研方法对老年群体的适用性

（1） 以用户体验为导向的调研方法。用户体验是以用户为中心，将用户需求作为根本，通过研究受试用户与产品的交互行为，挖掘用户的潜在需求[9]。在设计与改良的过程中，通过用户的参与与反馈发现产品的功能缺点并进行改良，从而实现产品的迭代。老年人生理、心理特征的变化决定了该群体对产品体验感的独特性：运动能力和感知能力下降会导致对相对复杂的操作流程和交互方式更容易出现操作错误和疲劳感，记忆力衰退引起对操作逻辑、顺序的混乱感，也更容易因为不愉快的互动体验而放弃对产品的使用。因此，对老年群体用户体验的研究应该更加关注引起操作失误、失败的产品设计层面的不足，并对老年人产品体验的心理、情绪变化保持敏感性。

（2） 基于用户角色的调研方法。用户角色的构建基于真实的用户数据，并通过聚类分析，将最终的用户角色定义为某一类或某几类具有不同维度特征的目标用户集群[10]。利用访谈法、问卷法、观察法、焦点小组和跟踪法等常用的调研方法，收集老年人真实信息并准确构建用户模型，是提升产品用户体验的关键。为了让老年受访者处于一个放松和舒适的沟通氛围中，调研的过程可以采用以下一些做法：选择老年人熟悉的生活、活动场所；适当的暖场聊天；适时的话题引导；沟通过程给予鼓励性的互动等。

（3） 基于互联网思维的调研方法。互联网思维下的用户调研优势是平台巨大的用户量，且这些用户资源可以快速有效地进行反馈。例如通过布置奖励任务，以众包模式来收集用户反馈和评估的亚马逊土耳其机器人服务；应用网络爬虫技术对购物网站上用户评价信息进行数据采集、分析和整理的用户研究方法等。与传统方法比较，基于互联网的用户调研也存在一些难点和不确定性：众包平台非常有限；网络平台上人群的复杂随机性难于满足对特定人群调研的需求；对随意、恶意的无效反馈难于识别；老年用户对网络评价的参与度不高等。为了克服以上缺点，针对老年人的网络调研可采用但不局限于以下方法：根据不同的调研目标，采用不同的数据采集途径（网络爬虫、购买数据库、平台收集等）；鼓励老年人子女协助参与；在某一特定人群聚集的网络社区开展话题讨论；网络评论与传统用户研究模型相结合。

2.2 用户的满意度调研是研究互动需求重要性差异的有效方法

在获得用户信息并进行分析、挖掘用户对产品需求的基础上，用户的满意度调研可以对需求的重要性和优先级进行研究。采用基于KANO 模型的消费者满意度调研方法，通过问卷的形式快速得到用户的反馈，对收集到的问卷数据进行分析，作为确定产品功能优先级的依据。

在本节中，以某一老年玩具互动功能的用户满意度调研为例。通过对现有产品的分析，设计人员归类整理了目前老年人玩具较常采用的感官互动形式，如表1 所示。

表1 玩具感官互动分类及产品功能需求

（1） 问卷设计：KANO 模型中的问卷设计针对每一个产品功能需求设置一组正向问题和反向问题，并根据用户对正向、反向问题的满意度结果，将产品功能需求分为5 类，分别为：基本型需求（M）、期望型需求（O）、兴奋型需求(A)、无差异型需求(I)、反向型需求(R)、可疑结果（Q）。

（2） 调研过程：选择100 位积极参与各类文体活动的老年人，进行一对一调研访谈，以确保问卷的有效率。此次调研发放100 份问卷，有效问卷91 份，在提供有效问卷的91 位被访老年人中：男性老年人占比52.75%，女性老年人占比47.25%；独居率23.10%；日常生活中经常使用玩具的老年人占比65.94%，其中玩具种类主要集中于棋牌益智类和健身类玩具；73.63%的老年人可接受智能类玩具产品。根据KANO 模型需求属性判定表，对问卷的统计结果如表2 所示。

表2 问卷统计结果

（3） 结果分析：计算Better（SI）-Worse（DSI）系数，其中，SI=（A+O）/（A+O+M+I），DSI=-1×（M+O）/（A+O+M+I）。SI 值代表增加某功能后的满意度系数，DSI 值代表取消某功能后的不满意度系数，结果如表3 所示。

表3 Better(SI)-Worse(DSI)系数计算

以SI 系数值为Y 轴坐标，以DSI 系数绝对值为X 轴坐标，绘制的二维坐标象限分类图如图2 所示。根据KANO 模型对需求的优先级排序，在老年人互动玩具的设计中，应优先解决基本型需求，去除反向需求，再依次满足期望型、兴奋型和无差异型需求。

图2 Better（SI）-Worse（DSI）系数二维坐标图。

3 老年产品互动功能满意度的提升策略

3.1 充分考虑老年人感官特点的互动行为设计

以产品为载体的互动行为主要依靠感官功能来实现，包括语言互动行为、肢体互动行为和心理互动行为。

（1） 语言互动行为既包括用户与产品之间的声音输入与输出，也包括通过产品引导、促进的人与人之间的语言交流。语言是个体发展、人际交往及社会参与的重要媒介。由于听觉和语言表达能力下降，老年人语言交流的主动性受到很大影响。老年产品语言交互功能设计应充分研究老年个体面临的语言问题，主要是由生理性和病理性衰老导致的语言能力退化与临床语言障碍，以及因社会角色变化形成的语言交际问题[11]。

（2） 肢体互动行为包含产品操作所必须的交互动作和多用户之间完成某一目标任务所需要的肢体配合动作。通过促进个体或多人完成某一肢体动作，达到身体活动目的的同时，锻炼身体反应的协调性和灵活性，增进心理层次的感知与互动，是肢体互动行为的主要功能。产品肢体互动功能的设计需要深入了解老年用户的肢体行为习惯和动作执行能力，创建舒适而顺畅的肢体行为方式，使老年人能够在放松、愉悦的情境下进行肢体互动。

（3） 心理互动行为主要是指通过各种形式的交互与交流，实现老年用户的产品情感体验、老年人之间以及老年人与其他群体之间的情感和思想共鸣，从而消除孤独感、挫折感等负面情绪。具体可表现为通过重现年代元素、代际亲子互动、亲朋好友娱乐互动、参与社区文娱活动、培养艺术爱好等形式，使老年人获得精神上的充足感和融入社会发展的归属感。

3.2 提升互动行为的可执行性

劝导技术的创立者Fogg 在FBM 行为模型中提出，行为是动机、能力和触发因素这3 个因素的乘积，即要让用户执行目标行为，用户必须拥有足够的动机，具有执行该行为的能力和触发提示物。心流理论也提出，实现心流体验的3 个条件特征是：清晰的目标；即时反馈；挑战难度和能力相匹配[12]。因此，要实现老年人玩具的互动行为，必须同时满足3 个要素，即参与互动行为的主观意愿（动机）、符合老年人生理、心理特点的执行方式（能力）和良好的执行界面（触发）。

（1） 动机因素：互动行为的目标能满足老年人的生理、心理需求是他们具有参与互动行为主观意愿的前提，这部分要素更多的是对最终结果的期望值，而阶段性的结果反馈更能激励用户的参与积极性。例如，在盘核桃的互动行为中，对强身健体的期望是老年人愿意参与的动机因素，而核桃碰撞的声响、手部活动的舒适、核桃色泽的变化更具有及时的愉悦感，是更好的激励因素。老年人玩具的设计研发应更加注重对互动行为激励因素的挖掘，以提高用户的过程体验，有利于用户对产品满意度的提升。此外，在匹配执行能力的前提下，增加互动的挑战性和趣味性也是增强执行动机的有效方式。

（2） 能力因素：随着年龄的增加，老年人的感官能力、行动能力均出现不同程度的下降现象：运动强度、耐力不足；视觉能力方面对色彩的敏感度降低，对物体的辨识能力下降；听觉上老年人多出现耳背现象，面对声音变化反应迟缓；触觉方面表现为感知缓慢，对不明显的震动、粗糙度感知不足；嗅觉功能和味觉功能存在退化；短时记忆能力下降等。因此，老年人玩具的互动必须充分考虑用户在运动、感官和神经系统方面的特点，减轻老年人互动过程中产生的身体和记忆负担，强化感官系统的可感知因素，从而保障互动的可执行。智能化技术的应用能够降低产品对执行能力的要求，从而辅助老年用户更好执行互动行为。智能交互设计作为老龄化社会的主流趋势，充分满足老年人身体机能降低后对于辅助产品的实际需求。

（3） 触发因素：互动行为的发生离不开良好的执行界面，包括引导、鼓励、信号等类型的即时触发提示。

3.3 良好的信息反馈设计

为了使互动功能得到更好的实现，良好的信息反馈设计是非常重要的。哈里·奥伊纳斯·库科宁在专著中提出系统信息反馈的设计原则[13]，从而帮助用户朝着自己的目标或目标行为靠近。

（1） 引导与鼓励：在老年人接触新产品或者参与互动动机较弱时，应具备引导方式与内容，如许多游戏提供的新手引导功能，可以通过逐步的提示，引导用户习惯系统的互动设置，从而提升对新任务、新功能的接受度。通过文字、语音、图像鼓励用户目标行为很容易实现的方式，可以增强老年人对执行能力的信心。身体机能的衰退、生活方式的快速变迁特别是科技产品对老年用户的不够友好、退休后社会身份的变换及社交空间的压缩、代际之间交流的缺失都会导致老年人缺乏自信，挫败感加剧。因此，引导与鼓励功能的合理设置能够带给老年人更多的自信，激发执行互动任务的积极性。

（2） 赞美与奖励：通过及时的赞誉，可以提升用户完成互动的信心以及达成成就的满足感。例如通过成就系统表达对用户完成目标任务的赞誉。通过提供实物或虚拟奖励，从而为用户执行目标行为提供动力。例如虚拟货币、积分兑换功能的设置可以大大提高用户执行任务的积极性和成功率。

（3） 提醒与建议：通过提醒用户其目标行为或者提供合适的建议，用户更有可能完成其目标行为。提醒与建议既可以减轻老年人记忆能力衰退带来的信息存储压力，也可以降低新用户适应系统的难度。而对于既有能力又有动机执行互动行为的老年人用户，信号类型的提示可以大大提高执行的概率，例如每天定点做运动的信息提醒。

（4） 对感官的吸引力：系统与界面的信息反馈可以通过对用户感官的刺激和吸引，加深用户记忆，从而实现更加有效的信息反馈效果。

3.4 熟悉度设计

（1） 怀旧主题的应用。和年轻人相比，老年人更具有怀旧心理，怀旧元素的应用可以增加老年人在产品使用中的熟悉度并引起情感上的共鸣，自然地实现互动。

（2） 现实场景的相似性模拟。以某种特定方式模仿用户在真实世界的场景，可以使用户更容易接受任务目标的设定与执行方式。如虚拟运动产品会通过游戏内外行为的统一性、角色行为和玩家行为的一致化以及视角的代入感，为用户营造接近现实运动体验的沉浸感。

（3） 基于先验知识的熟悉度设计。熟悉度问题对于采用新技术的交互设计是非常重要和必要的，从而使新技术能够建立在老年人对现实世界交互的先验知识之上，帮助老年人将已有的技能应用到新的领域[14]。

4 结语

老年人身心健康问题是未来应对社会老龄化的重要内容，好的玩具可以在解决老年人身心健康问题方面发挥重要作用。玩具的设计应关注老年人生活中面临的身心问题，将用户群体的特殊需求转化为产品功能，优化产品的互动体验，提升产品的用户满意度。本文在老年人玩具互动需求分析与满意度提升路径的研究中，得到以下结论：① 老年人玩具的互动行为应具备功能性，即互动的目标是为了满足老年用户对健身、益智、交流、娱乐、陪伴等方面的生理和心理需求。② 通过用户研究和满意度调研，可以挖掘老年人用户对产品的互动需求，并区分互动需求的重要性差异，从而确定产品互动功能的优先级。③ 老年人玩具的互动功能应重视过程性，即具备参与互动行为的主观意愿，符合老年人生理特点的执行方式和良好的执行界面。感官层面的互动还是目前老年人玩具主要的互动形式。感官系统的退化决定了老年人玩具的设计必须强化可感知因素，以提升用户在互动行为中的体验感和执行能力。

“使老有所终，壮有所用，幼有所长，鳏寡孤独废疾者，皆有所养”是《礼记·礼运篇》中儒家学者描绘的一个美好愿景。今天的和谐社会对养老事业提出了更高目标。养老制度逐步完善，养老方式多元化、多样化发展，老年产品不断创新，是人们实现老有所乐、老有所安的重要保障。