排队中见学问

栗月静

排队可不是简单的事，要想让人们有好的排队体验，需要用到数学和心理学的知识。心理学家告诉我们，有时感知比现实更重要。虽然等待时间通常很难有效缩短，但通过良好的排队线路设计和管理可以改变人们的体验感。要理解这一点，我们可以看看电梯的设计。

在高楼层住宿或上班的人都有等电梯的经历，看着数字从16慢腾腾地变成1，很少有人能做到心平气和。为了解决等待时间过长的问题，很多大厦的电梯厅都会安装镜面，这样可以分散一下人们的注意力，让他们调整领带、整理头发，消磨一定的等待时间。电梯厅的镜子就是排队管理中的一种心理干预技术。

海底捞在排队管理问题上可以说做到了极致。他们会为排队的人免费做指甲，还提供跳棋、象棋等，很多小朋友在叠免费发放的千纸鹤，在这个过程中，不知不觉就到号了。这些措施都属于增加脑力负荷，这样，人们就不会去关注时间，因此，等待的心理時间也会变短。

还有一个类似的例子是机场的行李转运盘。估计很多人都有下飞机后在机场焦急等待自己行李的经历。托运的行李需要从托运仓转移到行李转运处，通过安检，再放到传送带上传送到乘客等候区，这个过程有点儿长。某大型机场经常收到旅客对于长时间等待行李的投诉，于是决定将行李转运处移到主航站楼外，这样，旅客下飞机后，要走很长一段路才能提取行李。虽然行李转运的时间并没有缩短，但机场收到的相关投诉大幅下降。

为了让游客更有耐心排队，商业主题公园的技巧更是花样百出。比如，在队列处标明需要等待的大概时间，让排队的人心里有数，与此同时，所标明的等待时长比实际等待的时长略长，如果牌子上写着要等1小时，通常情况下差不多只要等45分钟，这会让排队者在结束排队后的心情愉悦。

但是，再好的排队体验也没有不排队来得好。每年上海迪士尼乐园的游客达数百万，每个想要乘坐“小飞侠天空奇遇”的人或许都很讨厌90分钟的排队时间。于是，上海迪士尼乐园开通了“闪电通道”，每位游客在一定时间内都可以购买一定数量的“快速通行票”，不用排队就能快速体验游乐项目。

只是“快速通行票”违背了人们对排队公平性的期望，在运行一段时间后，上海迪士尼乐园就取消了“快速通行票”服务，转而在多个热门项目上，试运行“云排队”系统，采取网上预约等候的方式，这也能避免出现大量游客拥挤、排队的情况。

如今已有排队习惯的我们，反而期待科技能够免除我们的排队之苦。从不排队到排队，我们花费了不少时间；但是从排队到不用排队，人类又需要等多久呢？

（摘自《读者》（原创版）2022年第12期）