基层社保经办机构的公共服务下沉现状及优化对策探究

魏舒娴

基层社保经办机构是党和政府各项社保民生政策高质量落实的重要实施者，是社会保障事业高质量发展的组织基础，也是了解民情、服务群众的重要前哨。近年来，从中央到地方各级政府就进一步深化“放管服”改革，全面落实“数字政府”建设、深入推进审批服务便民化举措作出了一系列重大决策和部署，对基层公共服務提出了“均等化”新要求。广东省广州市L区主动顺应形势发展，着力推进社保公共服务有序向基层下沉，不断提高街（镇）基层社保经办机构的服务效能，不断提升群众服务满意度和获得感。基于此，本文结合广州市L区社保公共服务下沉开展现状，围绕基层社保经办机构服务能力建设的具体实践、存在问题以及优化对策进行了探究。

一、广州市L区社保公共服务下沉的具体实践

自2021 年起，广州市L区确定“责权统一、事项下放、管理上移、高效便民”的基本工作思路，以群众诉求为出发点和落脚点，有计划、有步骤、有重点地将涉及养老、失业、工伤等 55 项社保服务事项下沉至区下辖的22个街（镇）办理，并通过规范业务流程、开展人员培训、强化指导查访，确保下沉服务事项“接得住、拿得稳、办得好”，保证社保服务“不打烊”、群众办事“不断档”。

（一）制定服务清单，明确下沉事项

清单制度是社保服务下沉体系建设的重要制度之一，通过服务清单形式将具备下沉街（镇）办理条件的社保业务列入服务下沉范围，为基层社保经办机构履职尽责和办事群众享有相应权益提供明确依据，使参保群众能够“照单点菜”。此外，加强业务流程标准化建设。按照“实施依据、受理范围、申请条件、申请材料、办理时限”等要素明确业务标准，规范业务流程，梳理常见的业务政策问答，统一制定服务下沉业务操作规范手册，提高经办服务的规范性和可操作性。

（二）开展培训指导，强化指导监督

L区通过建立定期培训、重点督查、网上信访等制度，做好与街（镇）服务对接与沟通协调工作，确保服务事项安全有序开展。一是以社保新信息系统的设计要求为基础，对各街（镇）社保经办机构工作人员开展业务培训，培训内容包括服务事项的受理流程、系统操作规范、政策咨询要点等，提升经办人员的业务素质与上岗能力，提高服务群众水平。二是成立业务指导工作组，负责业务咨询、指导、审核，以及后台监管、报表统计等工作。充分发挥对街（镇）社保经办机构和网点的监督功能，通过加强对街（镇）服务窗口定期查访，对办结业务进行定期内控检查、稽核评估，确保社保基金安全。

（三）增强服务意识，强化政策宣传

L区借力推进行风建设，引导基层社保经办机构工作人员牢固树立服务意识，严格规范社保办理流程，实现全流程可溯源，切实规避人为因素造成的业务风险；充分运用各类媒体平台，拓宽宣传渠道，扩大宣传范围，进行社会保险政策宣传。通过对L区融媒体供稿、深入企业和农村开展政策宣讲、筛选符合政策人员发送短信、制作政策宣传动画在区街（镇）服务大厅播放等方式，大力宣传社会保险新政策，推进政策深入普及。

二、社保服务下沉过程中存在的问题

在社保公共服务下沉的基础上进一步推进社保公共服务基层覆盖工作。在社保公共服务下沉工作中主要存在以下困难。

（一）社保服务队伍建设亟待加强

一是机构力量薄弱，社保经办压力日趋明显，人员短缺问题严重。目前，各街（镇）社保经办机构人员结构不合理，编制数量不足，工作人员多为合同制人员，更换频繁、流动率高，影响业务办理进度。同时，随着公众参保意识不断增强，社保服务下沉工作逐步推进，各项社保业务全城通办服务持续展开，社保经办机构工作日趋繁重，社保经办人员长期身兼数职，工作量大，业务政策学习时间缺乏，从而导致对政策理解不到位，业务办理不熟练，基层社保经办机构工作超负荷、低质量运行。

二是培训力度不足，社保服务水平低，本领恐慌问题严重。基层社保经办机构工作人员素质良莠不齐、业务知识基础薄弱、实务操作经验欠缺，导致窗口办事效率低下，影响服务质量，群众满意度不高；全方位精通险种业务、熟悉办理流程的骨干人才相对匮乏，制约服务效能提升。

（二）社保信息化建设水平不足

首先，社保信息共享机制不健全，数据比对滞后，造成社保基金流失风险升高。社保部门内部省、市级相关外部数据共享平台尚未完善，部门内部业务数据传递人工依赖度高，导致各统筹区信息比对水平参差不齐，业务经办耗时长。其次，职能部门间数据对碰机制不完善。社保与税务、工商、民政、公安等部门间的数据壁垒尚未完全打通，导致部门间数据对碰不及时，数据共享不充分，如在开展年度待遇领取资格认证工作的数据比对工作中，相关部门配合力度不够，影响社保待遇资金正常发放。最后，因部级、省级下发的社保数据存在滞后性，且地方基层社保经办机构由于核查渠道有限，比对方式单一，在自行核查数据时，难以实现事前事中实时比对、全方位比对。一些人户分离、异地死亡、异地服刑的参保人员虚报冒领社保待遇，长此以往，极易出现多发、错发社保待遇现象。与此同时，由于相关疑点人员专项数据核查量大、违规领取待遇人员情况复杂多样，导致社保基金追缴工作开展难度大。

其次，社保业务系统不完善，业务审核人工依赖度高， 风险防控能力不足。一方面，国家、省级社保公共服务平台上线后，地方社保部门的自主权上收，系统功能缺失、医保数据回流缺失等问题突显，导致本地业务功能的拓展和推广受限；省级集中式信息系统运维机制不统一、不清晰，对问题工单处理与反馈不够及时准确，且仍有部分功能无法正常运行，对部分业务的正常开展造成影响。另一方面，系统实时校验规则设置不科学，预警拦截功能尚待优化，未将数据共享结果作为风险点嵌入系统，主要依靠人工核查识别风险，业务准确性受到岗位设置、经办和复核人员的业务水平影响较大，风险核查停留于“人防”阶段，智能化水平低。

最后，服务下沉配套的网络平台建设力度不足。各类网络平台缺少跟踪反馈机制，网络社保业务平台反馈机制缺位，影响群众办事体验。主要表现为：办事群众无法查询系统审核进度和结果，仍需人工致电或前台询问；部分政务服务平台政策更新不及时，信息延迟甚至有误，影响群众业务办结，导致群众线上办事体验不佳，增加信访舆情风险。

（三）社保公共服务下沉的法律体系不完善

社保公共服务下沉的法律体系不完善。具体体现为针对社保服务下沉的规范性文件法律法规效力不足。目前L区关于社保服务下沉至街镇的承办依据仅仅明确了关于“服务下沉，管理上移”的基本工作要求；同时，关于社保服务下沉的具体工作安排，仅有广州市市级社保經办机构印发文件做出安排指引。社保服务下沉至街镇的承办依据不足，导致部分区街（镇）认为其法定职责并不包括经办社保业务内容，而部分区街（镇）也由于严格控制经费、相关法律法规支持不力等原因，无法通过批准人员外包、申请工作经费等方式招聘工作人员、充实服务岗位、配备基础设施，因此在开展社保公共服务下沉的过程中阻力重重。另外，社保政策的调整不完善，导致部分参保群众通过信访、司法、12345投诉或现场咨询等途径表达利益诉求与强烈不满，基层社保经办机构政策执行层面的矛盾尖锐，维稳形势严峻。

三、推进社保公共服务下沉的对策

为破解社保公共服务下沉过程中存在问题与现实困难，缓解社保公共服务供给不平衡不充分的矛盾，笔者认为可从以下几个方面改进。

（一）多措并举，加强社保经办机构队伍建设

针对社保服务下沉后，基层社保经办机构人员短缺、流失率高、工作强度大、服务效能低等问题，可采取如下措施。

首先是多渠道充实经办力量。可通过加强与编办机构沟通联系，争取更多人员编制，壮大社保经办队伍；通过政府购买外包服务聘用编外人员；还可通过试点成立志愿服务团队，推动志愿服务与社保工作深度融合，将社会人力资源引入基层服务平台。

其次是加大培训力度，提升服务能力。建立日常业务、专项业务培训机制，持续组织开展社保系统业务培训。定期选派业务骨干进驻各街（镇），并采取现场操作演示、跟班培训、按险种板块分类培训、轮岗培训等多种方式相结合，充分发挥“传帮带”及督导作用，最大程度提高各街（镇）综合服务效能。

另外，常态化开展社保政策业务练兵比武活动，推动服务能力与群众需求相适应。在开展业务培训过程中，还要注意丰富培训内容层次，如加强法治培训，提升依法经办水平；增加窗口接待礼仪培训，为群众提供人性化服务。进行刚性管理，完善评估考核机制。

（二）数字赋能，加强社保服务信息化建设

第一，打通数据壁垒，完善信息比对。一方面健全部门间信息共享机制，拓宽外部信息比对数据来源和数据共享渠道，加强与政务服务平台对接，提高数据共享的准确性和时效性，实现数据比对常态化。另一方面则是加强内部跨险种跨业务的数据共享，推进业务联动、服务联通、监管联管。

第二，完善风控规则，筑牢安全屏障。加强数据共享利用，增强风险分析研判的科学性；优化系统数据实时比对拦截功能，实时发现不符合领取待遇的情形，减少多发错发待遇情况的发生；善用信息比对，全面推进以信息比对为主的社保待遇资格认证工作，规避待遇重复发放，确保基金安全。

第三，优化网办服务，经办提质增效。依托互联网和大数据等信息手段，不断提升社保公共服务事项网办力度，推动“无感认证”“自助认证”“上门认证”服务智慧升级，压缩办事时限，精简办事流程，有力提升网办便利度；建立网办平台反馈机制，便于办事群众及时查询审核办理进度和结果，增强办事体验。

（三）外防内控，确保社保基金安全运行

通过构建科学完善的基金安全防控体系，筑牢风险防线，从而切实维护基金安全。

一方面提升稽核内控效能。修订完善各险种业务经办规程，完善内控信息系统建设，设置预警阈值，动态监控风险处置情况。同时，严格落实“事前防范、事中核查、事后监管”风险防控机制，加快推动稽核内控工作数字化转型，深入开展数据共享比对核查工作，持续加强高风险业务稽核检查，完善本地社保稽核系统风险点检查平台建设，切实防范重复领取待遇等违规行为。

另一方面提升经办风险防控能力。强化内控监督，专人专责督促业务人员落实整改工作。通过进行重点业务专项检查，落实日常交叉检查工作机制，坚持问题导向原则，整理归纳各类业务办理错误，利用业务培训会点评常见错误，分析出错原因，提出纠错方法，降低业务经办出错率，确保待遇准确、及时发放；通过定期通报风险、内控检查情况、信访情况与12345反映情况等方式，对差错率高的工作人员进行追踪教育，进一步增强经办人员责任意识与基金风险防控意识，从而有效堵塞社保基金管理漏洞。

（四）便捷多元，打造精细化经办服务模式

一是开展常态化行风建设。持续推进窗口服务建设，整合窗口再造流程，强化岗位配置管理，推广综窗通办新模式，扎实开展改进作风建设专项活动，严格执行服务承诺制、首问责任制、限时办结制、一次性告知制等各项窗口服务制度；提供窗口延时服务，根据OSM现场管理要求，统一基层社保经办机构服务大厅现场资源，并加强窗口服务人员警示教育和日常管理，规范服务形象，改进服务态度，提升服务热情，规范服务用语，从而树立良好窗口形象，塑造务实的窗口工作作风，不断提升群众满意度。

二是创新服务模式。针对群众办理社保事项时经常遇到的“疑难杂症”，可尝试创建社保服务帮办机制，选派业务骨干成立专家工作室，设立专家窗口，为办事群众提供疑难政策咨询，实现政策疑问“一对一”解答。也可探索创立“业务+服务”党建新模式，选派党员先锋深入群众与企业进行政策宣讲，将党建工作与业务下沉深度融合。发挥党员的先锋模范作用，努力打通服务群众的“最后一公里”，实现党建和服务下沉工作共赢。

三是引入社会监督。常态化开展明察暗访。以政务服务“好差评”为抓手，倒逼窗口服务工作，通过持续开展社保公共服务“好差评”，服务窗口现场设置评价二维码，主动引导群众进行评价，“差评”事项逐一回访核查，提升服务满意度；通过政府购买服务，引入第三方机构开展对基层社保经办机构的暗访评估工作，加强窗口监督。

结语：

党的二十大报告进一步指出，要采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急、难、愁、盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。社保公共服务体系建设是一项长期工作，在新形势下应以满足群众“就近办”“多点可办”需求为出发点，进一步加大基层公共服务平台建设力度，对现有社保服务网点提质扩容。通过拓展服务渠道、聚焦服务群众、坚持换位思考、创新服务方式、完善服务流程，持续推进社保服务提质增效挖潜工作，确保服务公平便捷可及，为公众提供人性化、有温度的社保公共服务。