领导者使用情感劳动策略激励自身及员工的探究

张 敏

(1.中央民族大学 民族学与社会学学院，北京 100081；2.新疆社会科学院 社会学研究所，新疆 乌鲁木齐 830011)

1 问题的提出

情感之维作为构建个体与集体关系的重要维度，因长期被视为“非理性”而不受重视。自柏拉图起始，古典哲学思想认为唯有理性价值取向，才能将人带离蒙昧，走向真理之路。但尊崇理性至上的原则并未让人类社会摆脱发展危机，对绝对理性的批判与反思让寻找新道路的人们将目光投向富于感性色彩的情感价值。情感本身形塑着人们的记忆，影响着人们的思想、认知与判断，支配着人们的行为实践。在服务经济和体验经济时代，情感价值也是组织或企业的一种价值观念。随着我国现代服务业的兴起，以获取利润为主要目的的情感劳动已成为社会生活中普遍存在的劳动形式。关心员工、客户和组织的情感，是每一位领导者的首要任务。大多数企业组织中，领导者和员工均存在面对诸如突发事故、人际冲突、快节奏工作压力等各类挑战事件发生的可能性。挑战事件发生时，在一般情况下，劳动者会被要求遵守一系列职场规则，通过压抑、改变自己的情绪状态以满足顾客的情感需求。这时，双向互动的情感表达也会通过顾客和员工传导给领导者。领导者可选择的最佳策略是通过向员工传达持续而密集的正向积极情绪帮助员工渡过难关。当形势艰难时，帮助员工抵御低落建立信心；在形势好转之时，采取激励手段释放员工的全部潜能。简而言之，如果执行得当，情感劳动对领导、员工和组织机构均十分有益。

对情感劳动的研究始于20世纪80年代，但“情感劳动”这一概念传入中国的时间较晚。知网数据显示，2010至2022年间，共有232篇期刊文章使用“情感劳动”这一术语，其中191篇发表于2017年以后，也就是说有80%的研究是近五年才开展。虽然有关情感劳动的研究开始较晚，但相关研究正处于大发展时期。情感劳动概念的适用范围持续扩大，从网络虚拟空间到基层乡村社区，都能看到有关情感劳动视角的研究，不过目前几乎所有关于情感劳动的实证研究均聚集于服务工作者们如何使用情感劳动，也更倾向于突出情感劳动对劳动者可能产生的负面影响，对如何使用情感劳动提升领导能力的研究处于真空状态。借由于此，文章希望能在领导力领域引入情感劳动概念，探索领导者如何通过有效调动情感劳动策略实现自身情感控制，以期利用情感劳动的深层次和自然情感表达，尽量消弭情感劳动的负面影响，帮助领导者控制员工负面情绪，有效提升组织内部员工的工作态度和士气，进而实现工作目标，更好服务于客户。

2 相关研究评述

“情感劳动”研究发端于Arlie Hochschild，她通过对美国空乘人员如何进行情感管理以更好地工作为案例，将情感劳动定义为“对情感的管理，以创造一种公开可见的面部和身体展示”。她将服务业为顾客提供的情感劳动分为“表层表演”和“深层表演”，员工在表层表演时，会通过职业微笑来掩盖她们的真实感受和内心波动。相比“表层表演”，在使用“深层表演”时，员工会主动唤起她们想要呈现的情感，通过激发既有情感存量展现出一种友好、真诚的积极情感表达，如商场的销售人员在向客户推销产品时，会真诚表达商品在日常生活中的功用，进而感染顾客完成购买行为。在她开创性的情感研究后，美国整个科学场形成一种“情感转向”风尚，情感劳动研究向产业经济模式和社会生产实践延伸，“情感研究革命”成为热门选题。不同于Hochschild认为情感劳动只出现于工作情境之中，Michael Hardt认为情感劳动在生活政治和生产政治中均存在，对个体产生的是一种难以触碰的感觉，如幸福、激情、满足等，在群体层面，还会产生集体的连接感与归属感进而产生集体的主体性与社会性。Ashforth和Humphrey追随Hochschild的研究路径，探索拓展了情感劳动的第三种表达方式，即“自然表达”，一种自发的、自然的，符合身体感受的情感劳动形式。比如护士在护理病人时，会自然产生同情与关心，在共情的基础上即便下班后脱去白大褂，依然会在周围人需要医疗卫生帮助时主动伸出援手。Brotheridge和Grandey通过情感实验，验证了市场经理如何使用情感劳动策略开展工作，他们认为领导者在重重工作压力之下积极调动情感劳动及相关的管理方法，有助于保持自身活力，同时这股力量也能激发员工的工作热情。Ashkanasy和Humphrey将情感劳动策略分为五个层面，更具体的对领导者与情感劳动关系做组织分析研究。在五个层面中，第一层面集中于领导自身层面。他们通过长期考察领导者全天的情感变化，认识到运用情感劳动可以帮助领导者时刻保持得体适宜的情感输出。第二层面涉及领导之间的差异，观察认为越是倾向于使用情感劳动策略的领导，其情商水平越高，也更倾向于挖掘情感劳动的积极方面，会审时度势主动运用“深层表演”和“自然表达”。第三层面向领导与员工之间的相互关系和信任效度扩展。认为领导者需要具备及时感知他人情绪的能力，并能有效的传达自己的情感。第四层面所关涉的内容进一步扩大至团队整体。如何在团队协作中创造适宜的正向情感并将其快速传导给团队中的每一位员工是领导开展情感劳动策略的重点。第五层面从顶层组织设计出发，领导者为组织整体构建情感表达规则，让员工认同组织情感，可以认为是对企业文化的提炼与实践运用。从上述五个层面可以看出，如果情感劳动策略实施得当，对领导、员工和组织都将大有裨益。从国内现有的案例来看，许多大型企业如华为、腾讯、阿里等组织均会利用情感表达规则构建自由独有的组织文化，更好地经营企业发展。

3 情感劳动对领导风格的影响

“利用情感劳动策略实现有效领导”并非一个完整的领导理论。可以将领导情感视为一套特定的情感风格或行为，这套风格和行为能帮助领导者树立领导威信，执行领导决策。相对于员工，位居领导层的管理者拥有更高的工作自主性，他们能选择规避“表层表演”，情感劳动策略的自由度也会更高。领导者通过深层表演、自然情感表达以期有效降低情感劳动带来的负面影响，与员工建立坚实的情感联结，最终带动员工完成业绩达成目标。员工在接受并认可领导情感风格后，会以更真挚和更具专业化的情感劳动标准为客户服务，并将自身的情感热度传达给所服务的客户，客户由此向领导者传达正向肯定，更进一步印证领导情感劳动策略的功效，最终领导—员工—客户三者之间可以形成相互信任、彼此认可的情感闭环。这种闭环的形成，会使三者之间的关系趋于更加稳定和牢固。

许多研究结果显示，相比较深层表演，运用自然情感表达的领导在员工眼中更为真诚、坦率。在Gardner等人的研究中，领导者作为一个有血有肉的人，可以通过适当暴露消极情感，如恼怒或者激进情感让自己变成一个更具卡里斯玛气质的领导者。员工在感受到领导表现出的情感与自身情感形成共鸣后，负面反馈对员工的消极影响就会减弱，员工会认为领导展现真性情，与自己交心。还有一些领导者在组织管理中更倾向于务实型和交易型的情感劳动策略。这两种类型的领导对带领员工完成工作目标的指向更为清晰。可能他们的人格魅力没有卡里斯玛气质型领导那么高，缺乏一些情感的互动和连接，相应的对情感的消耗也没有卡里斯玛型的领导多。

不同类型的领导者可以选择使用不同的情感劳动策略，对于领导者而言，选择何种情感表达形塑自己的领导风格有助于他们对自身身份的认同。在访谈一位厅局领导时，他形容自己刚走上领导岗位时性格温软，是一个不敢外露真实情感的人，自觉没有领导魅力，工作也不顺利。后来通过模仿其他领导者，通过表层情感表演伪装成一个强势的人。再加上领导管理中采取强硬的纪律，硬生生地将自己打造成了一个没有温度只讲制度的领导者。担任领导的十年间，他也从一个性格温和的人变成了一个严肃易怒的人。生活中时常因控制不住自己的情绪伤害家人，令他十分苦恼。在单位，他没有朋友；在家里，也无法跟家人良好沟通。长期在工作场合的表层情感劳动已经将他的情感规训成自然情感。他时常审视自己，感到愤怒和困惑，却无法从自我形塑的领导形象中抽离。

这里涉及的一个重要因素就是领导者对自我身份的认同。一个人身上有多重身份，如果对社会身份的要求很高，对真实自我认同越少，越有可能诉诸于表层表演策略。这位领导因为后期管理工作一直很顺利，在内心深处认同表层表演有利于工作的开展。这些强势生硬的情感可能不是他自然产生的，但契合他在工作中的心理需求，情感劳动的有效性诱导他在心理上将自己与角色联系起来，让他愿意持续开展表层表演情感策略，这种密集互动型的情感劳动给自我边界造成极大压力，进而挤占他对自我原有的身份认同。生活情感空间也因情感劳动的有效性被让渡于工作需求，这说明他高度认同自己的领导身份。虽然生活中的情感失调让他难受，但对领导者这一角色的期待让他始终将社会身份放在优先选择地位。

4 领导者的情感表达成本与下属压力

许多领导力理论都认为领导者理应善于表达自身情感，一般不考虑领导者的心理成本。但Bono和Vey的实证研究显示，领导者开展情感劳动本身并非易事，调动情感的心理成本可能导致压力和倦怠。当领导者在遭遇一些压力时，可能会利用情感劳动策略来表达实际上并不存在的一些情感，也就是说他表现出来的某些情感并非真情实感。员工作为领导的下属，同样会因领导者并非真实的情感表达，进入不同的情感劳动模式，产生不同的自我情感消耗。特别是以“表层表演”为主导的情感劳动，这种“作假”在心里认知层面的成本很高，管理者需要时刻处于高度自我情感规训管理之中。领导需要持续不断地检查自己的语言、面部表情和音调是否符合他想要表现出的虚假情感。即便可以自信的传递给员工情感，但自身的情感心理成本会急剧升高，假装自信的情感表达可能会出现反复波动，对自我的情感规训也可能会走向失败。而且这种伪装的情感劳动策略和他们的工作幸福感体验存在偏差，这种偏差会直接影响与员工的关系，极易导致领导与员工之间情感失调。因为每个员工都会非常密切的观察领导的情感表达，以揣摩领导的真实态度或者暗示意图。领导到底在“逢场作戏”还是自然情感流露，员工会结合领导的行动力与语言表达得出自己的判断。当情感劳动导致领导与下属之间关系不和谐时，双方均会感受到来自彼此的压力。

相比之下，如果能开展与个人情感相一致的自然表达情感劳动，即便领导者付出较大的心理成本用于维系情感联结，领导者的压力也会小很多，甚至会让领导和员工同时产生幸福感和满足感。因为自发的、真实的情感可以更少的消耗情感资源和心理认知，领导者无须时刻紧绷自己的情感管理，允许自我规训让位于真情流露。领导通过自然表达情感在员工面前展现有限的自信、乐观的面貌，员工可能会在意识到工作困难艰巨性的同时也跟着一起松弛下来。Gardner有关领导情感真实性问题方面的研究较为深入，他通过领导者与员工信任关系模型指出：领导者自然情感表达状态下是员工最能深切感受到情感流动的情况，深层表演是给员工传递真实情感的次优选择，表层表演基本掩盖了领导者的真实情感，对员工的情感规训最为严重。与此同时，领导者自身也有类似的认知，在他们调动自身真实感受时，与员工的情感交流最顺畅，在使用表层表演情感劳动策略时，领导者自身也会感受到与员工的情感隔阂，容易引发信任危机。

调研案例中，一位领导者在创业之初，企业内部的许多事情需要他来定夺管理。为了维持员工开拓业务的激情与士气，他长期压抑真实情感，通过自我欺骗掩盖情感的真实需求，最终被诊断为抑郁症，许多员工也因忍受不了领导的怪脾气选择辞职。后期在药物与专业心理医生的干预下，这位领导学习适当暴露自己的情感与压力，不再强装积极乐观，员工反而与他走得更近，也更能体恤领导的难处。从此案例可以看出情感劳动会对领导者的压力水平和整体健康水平产生很大的影响，也会通过领导传递给员工，故而领导者的情感劳动与员工的压力水平显著相关。

5 领导者情感劳动的道德伦理问题

道德伦理问题也是领导在使用情感劳动时需要高度关注的问题。人们不喜欢伪装的情感，从心理体验上会感觉被欺瞒欺骗，特别是某些领导作为上位者，对员工的情感剥削可能会非常隐蔽，难以辨识。比如职场社会的“读空气”式工作模式，领导者利用自身职业声望以一种无形的压力要求员工细致入微地体察领导的情感变化，让员工陷入情感焦虑之中。或者将领导权力渗透进员工的私人生活之中，以“家长式作风”干预员工的情感状态。还有甚者突破情感劳动边界，为了达到目的损害员工的利益，会被认为违背道德伦理。而道德准则是领导者人格构成中的重要因素，具有崇高道德操守和信念的领导能唤起员工的积极情感，以促进员工发展。领导者仍需以所处社会和人群的感受规则为基准，运用恰当的情感在工作中进行人际交流和资源交换。

可以说，道德伦理能帮助领导者避免其内在情感认知与外在情境表现出现分歧，导致无法协调。因为即便是深层次情感劳动表演也绝非万能的钥匙，尤其是企业处于高速发展或管理难度增加时，领导者受限于能力极有可能退回到表层表演以维持领导管理，无法完全掌控情感劳动的领导者在员工眼中可能会被冠以“很假”的道德标签。情感劳动是一种有价值但也很辛苦、有风险的工作，在情感劳动中恪守道德底线，有利于领导者保持情感劳动的稳定性。从中国传统文化出发，人们尤其将修身，也就是道德修养视为官员道德养成的一个极为重要的方面。领导的道德风范不仅是个人的修身问题，还能够影响社会、带动他人。《论语》中关于道德风气的形成有一句话：“君子之德风，小人之德草，草上之风必偃。”可见，情感道德关系一个地方、单位的内部生态是否风清气正。“修生齐家治国平天下”的道德伦理基调要求领导者将自身命运发展与员工、团队、企业、社会以及国家的发展紧密相联。道德感让领导者肩负着提升团队精神的义务，抑制个体只为寻求利益最大化的私利。作为领导者应该在关注员工需求、价值和道德的基础上，帮助他们向更高层次的目标发展，这种情感承诺会促进员工主动为组织承担责任。反之，则会削弱员工的忠诚度以及对组织的支持程度。

6 结论：情感劳动策略下的领导力效能

从上述分析可以看到，情感表达能传达非常丰富的社会信息，不同的情感表达所传达的效能不同，对人际交往的影响也存在显著差异。如果领导者能在不同的情境熟练使用不同的情感劳动策略，则领导力的效能会更高。首先，学会使用情感劳动可以帮助领导者与员工建立更好的情感联结关系，领导也可以通过情感劳动策略，将自己形塑成具有领袖气质或者低调务实性格的领导者。其次，无论是对领导而言还是对员工来说，执行情感劳动都是困难和有压力的。如何开展有效情感劳动的判断标准就是领导者和员工能否以积极向上的姿态完成既定目标。建议领导者努力达成内外统一、知行合一的工作状态，员工能精准捕获到领导者的情感承诺，呈现出更好的工作绩效。与此同时，使用自然情感和深层表演情感劳动会更有利于尊崇道德伦理。

至于情感管理能否达到预期效果，很大程度上取决于领导自身是否具有良好的情感管理能力。目前企业和组织较为重视对员工的培训，培训内容中多会涉及如何应对负面情感对工作的影响，但却鲜有针对领导的情感管理培训。多数人默认领导既然能独当一面就已经具备情感管理能力，继而忽视领导自身也有无法排解不良情感的时候。领导因工作较为繁忙，又接触不到情感管理、情感劳动方面的知识，这是目前亟需引起重视和改进的地方。建议加强领导的情感管理技巧方面的培训，让领导能充分认识情感劳动对组织管理的重要性，能在工作和生活中正确看待和处理与员工、客户和家人的关系。