现代物业管理专业课程思政教学改革的探索与实践*

卓瑞双 李富宇 周碧 权凤

重庆水利电力职业技术学院 重庆 402160

0 引言

2016年12月，在全国高校思想政治工作会议上，习近平总书记指出：“要坚持把立德树人作为中心环节，把思想政治工作贯穿教育教学全过程，实现全程育人、全方位育人，努力开创我国高等教育事业发展新局面。”[1]2020年5月，教育部印发的《高等学校课程思政建设指导纲要》中指出：全面推进课程思政建设是落实立德树人根本任务的战略举措和全面提高人才培养质量的重要任务，并明确了课程思政建设的目标要求、内容重点以及推进方式[2]。为实现这一目标，许多高校已在积极进行土建类专业课程思政建设的探索与实践[3-8]。对高职专业课程进行思政改革，打破思政教育和专业教育相互独立的局面，落实立德树人之根本，形成三全育人新格局，是高职土建类专业课程思政教学改革面临的重要任务。本研究拟从物业管理理论与实务课程入手，探讨现代物业管理专业课程思政的若干对策，将物业人“诚信服务、务实创新、专业规范、共治和谐”的行业精神[9]融入教学，培养学生成为有灵魂的物业工作者，以期为其他土建类专业课程开展课程思政提供一定的参考。

1 物业管理理论与实务课程概述

习近平总书记给圆方集团职工的回信使全国物业人备受鼓舞[10]。疫情常态化防控阶段，众多物业人成为抗击疫情的攻坚力量，争当抗疫先锋，用自己的实际行动践行物业人的责任与担当[11]。现代物业管理是现代城市管理和智慧生活的重要支持，是维护新型城市基础设施正常运行，服务城市“最后一公里”的基层社区治理的重要组成部分。现代物业管理人才综合素养的培养对于构建文明、和谐的社会环境具有重要意义。

物业管理理论与实务是现代物业管理专业的专业核心课程之一，要求学生熟悉和掌握物业服务项目以及物业管理相关岗位的日常服务与管理工作流程和服务标准，提升学生在实际服务过程中分析问题和解决问题的能力，培养学生严谨的工作作风和职业素养。往届学生的历史数据显示，通过该课程的学习，学生对物业管理工作流程有了系统的认识，掌握了物业管理的理论知识，也具备了物业管理相关岗位所需的基本技能，但由于教师重教学轻育人，忽略了课程育人的作用和重要性，使得学生对物业服务行业及岗位的认识不足，在步入工作岗位之后，缺乏主动服务意识和创新意识，无法有效解决与业主的矛盾冲突，竞争力较弱，同时对行业的热爱度不够，工作变动率较大。为落实立德树人的根本任务，急需深度挖掘专业知识体系中所蕴含的思政元素，将物业人“诚信服务、务实创新、专业规范、共治和谐”的行业精神融入教学，推进课程思政在本课程教学中的有效实施。

2 物业管理理论与实务课程思政存在的问题

高职土建类专业课程的典型特点是专业性强，理论抽象枯燥，对实践性也有很高的要求，在教学上知识传授与价值引领融合度不高。通过分析往届学生的历史数据，总结课程思政存在的问题如下：传统课程的教学目标中，知识与技能目标篇幅比较重，思政育人目标与行业精神贴合度不够，学生对本行业的认同感不高，缺乏主动服务的意识，竞争力不强；教学内容以教材为主，教学案例有些陈旧过时、缺乏趣味性；教学过程缺乏思政系统性设计，存在生搬硬套的现象；教学形式过于单一，学生多为被动学习，学习兴趣不高，甚至有抵触心理；教学评价无法全面科学评价学生的综合能力，未考虑学生的学习效果增量和学生的素质提升。

3 物业管理理论与实务课程思政的若干对策

物业客服是一项综合素质要求非常高的工作，现代社会业主和物业服务公司矛盾多发，要有效解决业主的投诉，使客户满意，提升小区服务品质，就需要物业服务企业做好客户服务管理工作。教师结合教学内容，引入时事热点案例，将物业人“诚信服务、务实创新、专业规范、共治和谐”的行业精神，有效融入课堂教学，实现了教学、育人的有效统一。下面以物业管理理论与实务中项目十“如何做好物业客服”为例，从教学目标、教学内容、教学过程、教学方法、教学评价几个方面进行课程思政教学改革探索。

3.1 明确教学目标

根据现代物业管理专业职业教育国家教学标准，依照人才培养方案和课程标准的要求，分析往届学生的学习习惯及特点，同时根据不同学科专业的特色和优势，深入研究不同专业的育人目标[2]，将物业人“诚信服务、务实创新、专业规范、共治和谐”的行业精神融入教学，确定了本项目的三维教学目标。

知识目标。熟悉服务礼仪和技巧的要点及注意事项；掌握接待问询、报修、客户投诉的服务流程；理解回访和客户满意度调查的工作方法和内容。

技能目标。能够正确使用不同服务情景的服务礼仪及技巧；能够应用接待服务技能解决服务过程中的实际问题；能够独立制订回访计划和客户满意度调查方案。

素质目标。树立爱岗敬业的职业精神和注重细节的人文精神；提升学生的服务意识和时间管理意识；培养学生团队协作能力及责任担当意识。

3.2 充实教学内容

为解决教材案例陈旧过时的问题，教师深入企业调研真实服务案例，充分挖掘服务案例中的思政元素，特别是在新冠疫情常态化防控阶段，物业人冲在抗击疫情的第一线，用严密的防疫措施和用心的客户服务为社区居民守护第一道防线，用实际行动践行物业人的情怀与担当。教学团队采用校企联合开发的活页式教材，及时更新教学素材，充实教学内容。

项目十“如何做好物业客服”以物业客服日常接待服务流程为纽带，挖掘服务过程中专业知识所蕴含的思政元素。从习近平新时代中国特色社会主义思想、职业素养、劳动教育、行业精神等多维角度出发，教师创设情境，采用视频显示、服务案例关联、数据隐喻、实践类比、直观讲授、角色扮演等多种方式，将思政元素多维角度融入教学活动设计（表1），学生体验式学习，有效衔接专业知识与思政元素，同时保证课程思政教学的体验感、可操作性、趣味性、知识性和应用性，达成思政育人目标。

表1 项目＋“如何做好物业客服”的课程思政元素

3.3 优化教学过程

本着以学生为中心的教学理念，将“三段六学”贯穿教学全过程，其中“三段”是指将课程教学分为课前、课中和课后三个学习阶段，“六学”是指线上学、引领学、交流学、实践学、反思学和拓展学六种不同场景的学习方法[12]。以任务六为例，如表2所示。

表2 任务六“接待客户投诉”的教学过程设计

3.4 创新教学方法

根据项目对真实服务情境要求高、实践操作性强等特点，依托职教云平台，采用省级在线开放课程、自建教学案例库、三维立体考核评价平台、微课、虚拟现实等信息化资源开展教学活动，采用校企联合开发的活页式教材，融合AR 技术等数字化资源，加入行业规范和企业标准，结合项目实例，将理论讲解与实践技能融为一体。通过项目引领、任务驱动，以实际服务过程为导向，将课程内容与新技术、新设备、新规范、新方法、新思维融为一体，打造符合本项目教学特点的“校企双课堂”，提高教学质量。

3.5 改革教学评价

团队自主研发了三维立体考核评价平台，以学生为中心，从学生个体需求出发，兼顾学生可持续发展的需要，强化过程化考核评价，创新探索增值评价，依托职教云平台、腾讯文档和可视化图表工具，运用大数据、AI 等信息技术，开展教与学行为分析。“一维”重在学生的态度考核，以学习态度、职业认知、职业精神、服务意识、规范意识等方面作为考核评价重点；“二维”重在学生技能考核评价，重点突出考核评价学生的专业技能掌握情况，突出学生的实践能力；“三维”重在学生知识掌握的考核评价，对学生课程中应知应会的知识点的掌握程度，采用题库测试或职业资格证书的考取来加以检验[13]。每个维度均有平台评价、教师评价、自我评价、小组评价、企业导师、增值评价等多元评价方式，以科学评价提升教学效果。

4 结束语

通过明确教学目标、充实教学内容、优化教学过程、创新教学方法、改革教学评价等对策，将课程思政有效融入物业管理理论与实务课程教学的各个环节，将物业人“诚信服务、务实创新、专业规范、共治和谐”的行业精神融入教学目标、教学内容之中，引导学生以以人为本的服务态度对待物业服务工作，并培养其爱国情怀和职业素养，提升其法律意识和规范意识，增强其职业使命感和社会责任感，创新意识和团队的协作能力也得到有效提升，从根本上实现了思政育人目标，努力为社会培养德智体美劳全面发展的高素质现代物业管理人才。