旅游发生纠纷，责任如何划分

潘家永

旅游是件让人开心快乐的事，可一旦旅游中与旅行社发生纠纷，就让人烦心劳神。诸如：因遇到特殊情况需要取消旅游行程或者中途退团，这时能否要求旅行社退费？旅游时遭遇强行购物，能否要求旅行社担责？如果遭遇旅行社或导游擅自改变旅游行程、减少或变更游览项目等违规行为，旅游者又该如何维权？

旅游者因故中断旅游，可否要求旅行社退费

案例一：褚某在某旅行社报名参加了“港澳5日游”的旅行团，到达香港的第三天，褚某因单位有急事需要他赶回处理，只好告知导游和旅行社后中断行程。事后，褚某要求旅行社退还他剩余两天的费用，可旅行社说褚某违约在先，无权要求退费。

旅行社的说法是片面的。《中华人民共和国旅游法》（简称旅游法）第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：“旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。”据此，无论是在旅游行程开始前还是进行中，旅游者因自身疾病等各种原因，虽然可以解除旅游合同，但实际上已经构成违约。所以，旅游者不仅无权要求退还已经实际发生的各项费用，而且还要承担违约责任。对尚未实际发生的费用，旅行社应当退还。本案中，褚某在告知导游和旅行社后，双方的旅游服务合同解除，但只能要求退还剩余2天中尚未实际发生的费用。

我国《旅游法》第九十二条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：双方协商；向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。鉴于旅行社拒绝退费，褚某可以请当地消费者协会出面调解，也可以向法院起诉。

旅行社减少旅游项目，是否应承担违约责任

案例二：某旅行社推出参加“海南6日游”，并承诺赠送两个旅游景点的旅游服务。吴某一家4人报名参加，所签旅游合同中写明了赠送景点的名称。行程期间，旅行社以堵车为由，擅自取消了赠送景点之一的大东海景区的旅行。吴某认为旅行社此举违约，要求其承担违约责任。旅行社辩称，对于赠送项目，自己有权根据旅行过程中的路况及景区状况作出调整。

该旅行社应承担违约责任。现实中常见的诸如旅行社擅自转团、随意减少或变更游览项目、住宿标准低于合同约定的档次、导游甩客等，都属于违约行为，要承担退费、支付违约金、赔偿损失等违约责任。《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，大东海景区旅行虽是赠送的，但已载入合同条款，旅行社擅自减掉，无疑构成违约，故应向吴某等人支付游览该景点所需费用。另外，如果双方约定有违约金条款，旅行社还应依法支付违约金；如果没有约定，旅游者因旅行社违约而产生了实际损失，有权向旅行社索赔。

旅游时遭遇强行购物，旅行社是否担责

案例三：罗先生报名参加某旅行社组织的“4日低价游”。可在旅游过程中，随车导游和当地导游多次将罗先生等人带到购物点购物，如果不买产品，要么不让走，要么不发车前往下一个目的地。几天下来，罗先生被迫购买了1000多元并不想要的物品。那么，旅程中遭遇强行购物该怎么办呢？

为了遏制旅游途中导游强制旅游者购物严重侵害旅游者合法权益的行为，我国《旅游法》第三十五条第一款、第二款分别规定：“旅行社不得以不合理的低價组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”本案中，导游多次安排旅游者到旅游购物点购物，且不买不让走，其行为显然违法。

我国《旅游法》第三十五条第三款规定：“发生违反本条第一款、第二款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”本案中，罗先生可以据此向旅行社提出相应的索赔要求，包括退还货款和承担违约责任等。

为防患于未然，旅游者应当从以下方面做起：一是选择有资质、口碑好的旅行社，报名时注意查看其营业执照和经营许可证；二是一定要与旅行社签订旅游合同，明确双方的权利义务和违约责任，一旦发生纠纷，合同就是最重要的依据；三是必须仔细阅读合同条款，对于一些容易引发纠纷的事项，例如需要额外收费的旅游项目、购物地点和次数、吃住行标准等，要在合同中明确约定；四是如遇强制消费行为，可立即报警或者拨打当地投诉电话进行投诉；五是要注意留存相关证据，包括宣传广告、合同、行程表、票据等，遭遇强制购物或增加购物点等侵权行为时可通过录像、录音等方式保留证据。

游客隐瞒病史旅途发病身亡，旅行社是否担责

案例四：老陈患有心脏病多年，女儿小陈为尽孝心，趁着天气暖和想带老父亲外出走走看看，散散心。在填写旅游者报名表时，小陈在有关身体健康状况一栏内填写了“身体均健康，无既往病史”的内容，随后签订了旅游服务合同，并顺利出游。可是，老陈在途中心脏病发作，经抢救无效死亡。事后，小陈请求判令旅行社赔偿医药费、火化费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金共计60余万元。旅行社认为：老陈的死亡系自身疾病导致，自己不存在过错；而且小陈对老父亲的健康状况予以隐瞒，违反了法定及约定义务，其应自行承担责任。那么，旅行社的说法对吗？

一般而言，旅游者未履行如实告知义务的，旅行社无需担责。我国《旅游法》第十五条第一款规定：“旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。”旅行社与旅游者签订的《旅游服务合同》中也都约定有这样的条款。可见，旅游者隐瞒健康状况，是违反法定及约定义务的。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条第二款规定：“旅游者未按旅游经营者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。”

本案中，老陈患有心脏病史，其死亡原因系自身所患疾病所致，而且在报名时没有履行如实告知义务，在旅行过程中也未尽到注意和自身安全保护的义务，因此责任全在自身，旅行社无须承担赔偿责任。

编辑|郭绪书