加强西药房药品管理对降低药患纠纷及药品差错发生率的影响分析

林婉茹

（福建省漳州市长泰区武安社区卫生服务中心药房，福建 漳州 363900）

药事服务是医院、药房分离的一种服务模式，不仅能够连接医师与患者，也能有效落实各种医疗方案，杜绝开错方、医药代表勾结等严重问题[1-2]。近年来，随着我国居民生活水平的提高，人们对法律维权、医药领域科学知识有了更高的认知，对药房药品管理服务质量提出了更高的要求[3]。西药药房作为提供患者药事服务的重要组成部门，其药品种类繁多、患者需求量较大、人群复杂，容易引发各种药患纠纷，影响药事服务质量和医疗机构整体形象，威胁患者的生命安全[4-5]。研究显示，完善药房管理制度、加大药房管理力度，可一定程度上降低药患纠纷事件发生率，患者对药事服务更加认可、满意[6]。为此，本研究将以福建省漳州市长泰区武安社区卫生服务中心药房接受服务的140例患者作为纳入对象，探究分析加强西药房药品管理的实施效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 于福建省漳州市长泰区武安社区卫生服务中心在2021年11月至2022年12月接受西药治疗服务的患者中选择140例患者作为研究对象。

纳入标准：①家属及患者为自愿参与本项研究。②基本资料完整者。③在本院接受药事服务者。排除标准：①中途主动退出研究或同时参与其他研究者。②自我意识模糊。③未按照医嘱用药、自我用药依从性差者。

根据接受西药治疗服务的时间不同分为两组，2021年11月至2022年5月未加强西药房药品管理，设为干预组，共70例；2022年6月至2022年12月加强西药房药品管理，设为试验组，共70例。干预组与试验组的基线资料对比如下。①干预组：男性40例，占比57.14%，女性30例，占比42.86%；年龄范围均值：18～81岁/（45.52±6.78）岁；文化程度：大学及以上25例、高中/中专30例、初中及以下15例。②试验组：男性38例，占比54.29%，女性32例，占比45.71%；年龄范围均值：17～85岁/（44.96±7.02）岁；文化程度：大学及以上26例、高中/中专26例、初中及以下18例。干预组与试验组的基线资料数据对比无显著性差异（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 干预组 实施常规管理服务。药房管理人员严格按照《医疗机构管理条例》《中华人民共和国药品管理法》《实施条例》等药房管理制度执行管理内容，确保用药安全有效。管理内容包括用药知识相关教育指导培训、患者药物疑问咨询解答等。并按照西药房药品管理制度进行常规的药品购进、验收、保管、调配、医疗用毒性药品、麻醉药品、精神药品管理等，做好药品突发事件应急处理工作，遵循预防为主、常备不懈的管理原则，反应及时、处置果断、依法处理。

1.2.2 试验组 在干预组的常规管理内容基础上加强西药房药品管理。①开展医风医德学习活动。每周开展1次学习培训活动，将道德规范、思想政治学习内容与考核机制列入西药房药品管理体系中，确保每名管理人员能在例会学习中树立良好的工作思想。在业余时间学习药房管理相关法律法规制度，培养其职业敬畏精神和对工作的热爱之情，能以温柔、规范的态度对待每位就诊患者，给予其应有尊重。培养管理人员沟通技巧、服务态度、服务用语等，将热情、温馨、严谨的工作态度体现在药品服务中。②加大西药房管理专业知识学习力度。每两周对西药房工作人员进行业务培训，聘请具有多年工作经验的管理人员、专家、教授等进行专业化培训，向工作人员讲解每种西药的作用机制、药物特性等，确保能够充分掌握处方分析、要点，规范各种操作流程，以此来减少药品差错的发生。每月每季度对西药房工作人员进行专业知识、操作技能考核，并遵循奖惩制度来调动人员的工作、学习积极主动性，提高药学服务专业素养。③加强西药房人员合理配置。在人员选拔上严格按照组织考察、持证上岗、竞聘上岗等制度流程保证每位西药房工作人员的专业素养，根据每位人员的专业特长合理调整工作岗位。针对新上岗的人员采取老带新的管理制度，保证新员工能在老员工的带领下迅速提升专业能力和综合素质水平。在西药房重点服务时段由精干人员在药品服务窗口，为患者提供优质药事服务。④加强西药药品管理。a.密切关注药品有效期，禁止在窗口内售出过期药品，对到有效期半年内的药品需做好登记，1个月内的药品原则上不得销售。管理人员严格遵循近期先出、易变先出的药品管理原则，熟知每种药品的贮存条件，做好保存管理工作，确保其质量。b.特殊药品，如麻醉类、精神类等需加大登记保管力度，进行五专管理（专用处方、专用账册、专册登记、专人负责、专柜加锁）。c.针对理解能力差、认知能力弱的患者，耐心讲解药品的用法用量、相关注意事项等，并在不同的药品上做好显著标记，避免患者在后续用药时发生用错药品的情况。对联合用药处方需加大审查力度，避免出现用药不合格、退药的情况，危及患者健康安全，引发药患纠纷。

1.3 观察指标 统计分析在不同西药房管理模式下发生药品差错的原因。药品差错发生率=药品差错发生例数/组内总例数×100%。统计分析在不同西药房管理模式下发生药患纠纷的诱发原因。药患纠纷率=药患纠纷发生例数/组内总例数×100%。采用本院自制的药品服务满意度调查问卷，统计患者对药房服务的满意程度，其结果分为十分满意、基本满意、不满意3种。服务总满意率=（十分满意例数+基本满意例数）/组内总患者例数×100%。

1.4 统计学分析 本文涉及数据以SPSS 26.0、Excel等研究工具统计分析，计量资料（）以t检验，计数资料[n（%）]以χ2检验，检验水平α=0.05。P＜0.05表示参与有统计学意义。

2 结果

2.1 两组药品差错发生率比较 药品差错的原因主要包括书写、服药、数量、剂量、标签、剂型等。加强西药房药品管理后，试验组药品差错发生率为8.57%，明显低于干预组的21.43%，对比差异显著（P＜0.05）。见表1。

表1 两组药品差错发生率比较[n（%）]

2.2 两组药患纠纷率与西药房药品服务满意率比较 药患纠纷的原因包括用药不合格、药师失误、退药。加强西药房药品管理后，试验组未发生药患纠纷，干预组纠纷发生率为5.71%，对比差异显著（P＜0.05）。试验组患者对药品服务评价满意率高于干预组（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

西药房作为医疗机构的重要组成部分，主要工作是为患者提供药事服务，如支配药品、发放药品等。西药具有起效快的特点，但存在不同程度的不良反应，若药房没有对药品进行严格管理、合理搭配，会导致患者在用药过程中发生各种不良反应，危及患者的生命安全，引发药患纠纷，损害医疗机构的整体形象和声誉[7-8]。相关研究报道显示，近年来随着人们对就医需求的增加，药房窗口出现药患纠纷的事件也越来越多[9]。由此可见，加大西药房药品管理力度，完善管理体系，提高药事服务质量，能一定程度上降低药患纠纷发生概率，在满足人们医疗服务质量需求的同时也能平衡窗口服务发展不平衡等问题[10-11]。加强西药房药品管理的前提需要提高工作人员的专业技能水平和道德素养，确保其具有责任心，通过开展各种专业技能培训、思想道德培训等工作可以不断提升服务人员的西药房药品管理能力，从而为降低药品差错发生概率打下良好基础[12-13]。另外，在加强西药房药品管理期间也要平衡人员与岗位之间的联系，弥补人员良莠不齐的缺陷，在体现人文精神的同时也能保证护理服务质量能够满足就医者的切实需求[14-15]。在药事服务中应当逐渐由以药品为中心转移到以患者为中心，从根本上解决药患纠纷问题。

在本研究结果中，同干预组相比，试验组药品差错发生率明显更低，充分说明在加强西药房药品管理后能有效避免书写、服药、数量、剂量、标签、剂型等差错情况的出现。分析其原因在于管理人员能严格遵守各种规章制度，熟悉各种管理流程，充分掌握处方要点，预防各种问题的出现，以此来减少药品差错的发生。在本研究结果中，同干预组相比，试验组药患纠纷发生率更低、对药品服务满意率更高，这与辛海玲等[16]研究结果相一致。说明加强西药房药品管理可降低药患纠纷发生率，让患者更加满意。分析其原因在于通过加大西药房管理专业知识学习力度、开展医风医德学习活动、加强西药房人员合理配置、加强西药药品管理的方式能显著提升药品管理质量，让患者更加认可，从而避免药患纠纷事件的发生[17]。

综上所述，加强西药房药品管理能显著降低药患纠纷和药品差错发生率，提高患者满意率，值得在药房管理工作中借鉴。