基于听障群体的互联网医疗交互设计优化策略

摘要：以“互联网+”为基点，该研究旨在为步入后疫情时代的线上医疗普及发展提供参考方向，并切实帮助完善残疾人社会服务体系，以实现“共同富裕”的目标。基于感官代偿理论，本文的主要研究内容是在满足健全人使用習惯的基础上，通过交互设计优化，营造对听障群体友好的线上医疗服务环境。主要目标包括消除听障群体在使用场景中的认知负荷，关注用户情绪，并完善线上监督机制。

关键词：互联网医疗；交互设计；用户体验；听障

一、背景介绍

据世界卫生组织估计，全球约有5亿人患有残疾性听力损失，未来几年这一数字可能超过9亿人。尽管听力受损人群如此庞大，但社会很少与他们接触，更主要的原因是缺乏以信息技术为依托的提升听障人士生活水平的服务。这导致了听障人士在日常生活和出行方面面临诸多不便。作为社会的一部分，听障群体更需要科技发展的助力，通过数字产品辅助满足日常生活需求，提高生活质量。然而，在智能手机普及的时代，对听障群体来说，依旧存在不友好的环境。

另一方面，随着国家防疫政策的优化，我们正逐渐步入后疫情时代。多地、多家市属医院已先后在互联网上开设了新冠门诊，并努力实现首诊诊疗，逐步打通互联网诊疗医保结算通道，以满足患者的看病就医需求。

基于对听障群体的研究，本文旨在设计具体的优化策略，为后期线上医疗普及推广提供保障，切实帮助完善残疾人社会服务体系，改善就医环境，实现“共同富裕”的目标。

二、目标群体研究

根据感官代偿理论，由于聋人存在听觉缺失，他们获得信息时往往会出现理解偏差。因此，他们会依赖其他健全的感官来弥补听觉损失，并通过长期的锻炼使其他感官发展，并在一定程度上弥补缺失的信息。在所有感官中，眼睛是最主动、最活跃和最重要的。根据网络文献的调研，已经进行了一些针对聋人的相关实验，并发现在聋童的成长过程中，他们在6～8岁时的视觉反应速度比正常儿童慢，但随着年龄增长，12～14岁时聋童的视觉反应速度甚至超过正常儿童。因此，听觉障碍群体在成长到一定年龄后，观察力往往会强于听觉健全的同龄儿童。

根据针对听障大学生进行的问卷调查和数据收集（样本为100份），分析结果显示，绝大多数用户对线上医疗持积极态度。主要使用场景包括线上问诊、预约挂号和少部分线上购药。然而，36%的听障群体在进行线上问诊时会担心自己的文字表达会影响与医生的沟通，而58%的用户在线上问诊时可能由于对某些按钮或专业词汇的不理解而出现误点。另外，44%的用户在使用线上预约挂号功能后会因为担心错误点击而找父母或朋友进行确认。在使用线上问诊时，75%的听障群体希望得到一定的心理安慰，同时也担心电信诈骗（45%）。此外，78%的用户还担心就医过程中个人隐私的泄露。

三、相似产品分析

在医疗App设计领域，国外已经开展了一些针对特定人群的研究和设计。比如，Mc-Nabb等学者为尼日利亚的孕妇群体设计了一个App，帮助他们提高对产前保健的知识。另外，Gerber等学者使用移动电话的短信服务作为肥胖人群的每日生活干预措施，并取得了有效的结果。这些研究为如何优化特定人群的交互提供了思路和方法。

国内在医疗App设计领域也积累了一定的研究成果。例如，黄征、卜梅玲从情感化、简易化和人性化的角度研究了“互联网+”背景下医疗健康类App的交互界面设计方法。他们的研究强调通过色彩和图形的合理设计来安抚病人的不安情绪，通过简化交互信息层级结构来减少操作的记忆负荷，并提供自定义头像和操作界面来关注用户的人文关怀。此外，顾瑜在《面向老年人的移动健康关爱平台设计研究》中，根据老年人的心理和生理特点，从认知心理学等角度建立了多种人物角色和场景，为现有的社会服务提供了参考。

然而，目前的研究大多针对健全人或老年用户，对于听障群体的研究还相对较少。并且已有的研究主要集中在手语教学、实时翻译和听力监测等辅助向的设计方面，对于整体配套服务的研究还不够充分。也就是说，在现有的研究中，很少有针对听障群体进行的系统性研究设计。

四、优化策略

根据目标群体的主要痛点和需求，优化的目标是消除听障群体使用场景的认知负荷，关注用户情绪，完善线上监督，进一步推进互联网医疗的普及。澳大利亚心理学家约翰·斯韦勒提出了“认知负荷”概念，即指在特定时间内个人认知系统所承受的总体活动量。初步的问卷调研结果表明，听障群体在使用过程中担心犯错或需要外部帮助，因此解决他们在使用过程中的认知负荷成为主要问题之一，以便更容易操作。此外，由于在线医疗场景多涉及疾病状态，用户有一定的心理需求，因此更需要关注和帮助缓解用户情绪。最后，通过完善用户监督和举报等措施，保障使用安全，从而建立平台的信任度，实现双赢局面。

（一）消除认知负荷

1956年，认知心理学家 George A. Miller 在《心理评论》杂志上发表了一篇名为《神奇的数字七，正负二：我们处理信息能力的一些限制》的论文。在这项研究中，米勒证明了人类在执行任务时通常可以在脑海中保持7±2条信息。这被称为米勒定律，以他的名字命名，并引起了用户体验领域的讨论。在界面设计中，导致用户认知负荷过高的原因通常包括选择过多、思考任务过多、缺乏清晰度和视觉混乱。而对于听障群体来说，由于生理原因，大脑能够保留的信息数量进一步减少。根据辅助记忆的原则（Recognition rather than recall，即尼尔森十大设计原则之一），在系统或软件的设计中标明使用步骤或提供相关指引可以帮助减轻用户操作时的记忆负荷。因此，在系统交互设计中，应该控制页面上的信息量，确保不超过7条，以帮助用户能够独立自信地完成使用流程。

对于听障用户来说，由于生理缺陷和语言表达能力较弱，他们对社会事物的认知较为有限。因此，在交互设计中，我们应该优先考虑尽量减少文字选择，并采用“渐进式披露”的设计原则。这种方法意味着将信息逐步展示给用户，按步骤分解过程，通常需要跨越多个界面进行操作。避免在同一个屏幕上出现过多的文本内容（即信息量超过7条），以帮助用户更好地理解。这样做的好处是用户不会在一大堆链接、表单和区域块中迷失。举个例子，当用户第一次登录一个互联网医院时，可能需要创建一个病历表单，这通常需要填写很多相关信息。如果将所有的信息都放在同一页中，就可能会出现遗漏或填写错误的情况。但是，如果将需要填写的表单进行拆分，比如第一页填写手机号码，完成短信验证后进入第二页填写姓名和身份证号码，再点击确认进入第三页填写身高体重等信息，最后再点击完成按钮。这样做可以大大降低操作错误的风险，具体如图1所示。

现有的线上医院大多以支付宝小程序或微信小程序的形式存在。一般的三甲、省级、市级医院都拥有自己的小程序，而每个小程序都有各自的使用规则。另外，一些小的诊所或中医馆也会搭载不同的第三方服务平台推出自己的线上服务。因此，对于用户而言，当他们有一定需求时，需要适应不同的操作流程。为了解决这个问题，笔者选择了一位目标用户，并进行了一次用户追踪，以下是追踪用户行为习惯后所得的痛点总结。一，用户需要在大医院A（距离用户住处较远）进行首次挂号问诊，但大医院A拥有自己的专属小程序，而中医院B和小诊所C使用的是不同的第三方平台。这意味着用户需要在不同的平台上进行挂号操作，给用户带来不便。二，用户患有慢性皮肤病和肿瘤术后康复，需要长期服药。用户需要定期到中医院B配中药，同时还需要定期到小诊所C配相关的西药。在某些情况下，用户去小诊所C配处方药可能不需要挂号，但需要提供医生开具的处方。另外，大医院A和小诊所C之间的就诊历史无法互通，给用户管理药物和就诊记录带来了困扰。三，用户在去中医院B问诊后，经常需要排队缴费，这会花费大量时间。然而，该医院的线上第三方平台只提供挂号服务，无法提供在线缴费功能。这给用户带来不便，影响了他们的就医体验。

根据以上痛点分析和实际情况，笔者也总结了几点解决方案：①针对不同的医院专属小程序和第三方平台，建议在交互流程和用户界面设计上尽量保持一致性，以便用户基于以往的经验来理解和使用。可参考大医院的界面或使用较多的第三方平台作为主要参考，确保用户能够快速上手。②对于大医院的专属小程序，应主要提供“预约挂号”“在线缴费”“报告查询”和“线上问诊”等功能。為了解决药物配送问题，还需设立相关的配送制度，确保用户能方便获取所需的药物。③对于第三方平台，主要关注“预约挂号”“线上问诊”和“在线缴费”等功能。用户在使用流程中应先选择医疗机构或医生，然后进行进一步操作。此外，在“在线缴费”功能中，需要提供病历提交的选项，以便用户在线配药，并支持线下自取药物。④针对听障群体，可以考虑为用户提供图文词库翻译，以帮助他们更好地理解与病情相关的医学专业术语。这需要专业医学团队与手语翻译人员合作，进一步研究并提供相应的支持。

（二）关注用户情绪

唐纳德·诺曼在《情感化设计》一书中提出了反思层设计的概念，该设计旨在实现用户心理共鸣，从而满足用户的情感需求。比尔·莫格里奇也是交互设计领域的重要人物，他强调交互设计的本质在于让用户在使用过程中获得情感上的满足，而不仅仅是技术上的应用。与听障群体相比，健全人可能会更加容易产生负面情绪。线上医疗服务在实际使用中，由于用户的生病和生理状态，心理可能会相对脆弱。由于人类是视觉动物，使用线上界面时，舒适的配色方案可以起到一定的安抚作用，从而提升用户的情感体验。

根据色彩心理学的研究，我们知道不同的颜色会引发不同的情绪和联想。蓝色通常被认为代表冷静、科技和商务，给人一种理性和冷静的感觉。绿色则象征健康和自然，能够带给人一种安全感和希望。红色具有强烈的视觉效果，常常用来烘托气氛，例如中国传统节日的装饰上，为营造喜庆热闹的氛围。在互联网医院的界面设计中，可以优先选择蓝色或绿色作为主要的主色调，这样能够传达给用户冷静、安全和健康的感觉。同时，适当搭配一些暖色作为辅助色，可以增加界面的活力和温暖感。以下是笔者初步尝试的配色方案。如图2所示，配色方案1和2的区别主要在于页面主色调，即以蓝色居多还是白色居多，配色方案2和3主要考虑辅色是选用冷色调还是暖色调，而配色方案3和4则主要测试主色调选用蓝色还是绿色。针对这套配色方案，笔者邀请了5位目标用户进行深度测试。首先将配色方案进行AB测试，两两一组，逐一呈现给用户。针对配色方案1和2，5位用户均表示差别不大。针对方案2和3，3位用户喜欢方案2，觉得带一些暖色感觉更温情，1位用户认为中下方的橙色按钮会有消费型App即视感。针对方案3和4的主色使用来说，5位用户均认为在该配色方案下选用蓝色作为主色视觉体验更舒适。所以综上所述，在设计互联网医院界面时，可以考虑使用蓝色作为主色调，但应避免大面积使用明度、纯度和饱和度过高的蓝色，以避免引起视觉疲劳。辅色则可以考虑使用橙色或绿色，但也需要调整与主色的对比，寻找颜色之间的平衡。

（三）线上监督保障

在“互联网+”时代，数据成为了重要的资源。为了打破信息不对称的格局，我们需要在确保信息安全和隐私保护的前提下，实现信息的开放和透明，从而最大化利用信息资源的价值。同时，我们还需要避免出现靠关系就医等问题，以建立平台的社会信用度。初步的问卷调研中发现，一些用户存在对使用安全性的担忧。因此，确保监管的有效性就变得至关重要，而这关键在于获取到有效的信息。为此，我们考虑在平台上设置相关证书和执照的查询入口，并提供线上举报机制，以此来构建由政府主导、多方协同参与的监管体系。这样可以保障用户的权益，并提高用户对平台的信赖度。具体措施有：线上问诊中设立医生电子注册数据库完成对医生执业身份的查询；线上问诊记录保密设置，设置记录分享或截图权限，进一步保障用户隐私不外泄；涉及药物配送时，用户可通过条形码检索药品、器械真伪的方式；线上问诊记录存档记录，便于发生矛盾后的证据检验等。

作者单位：刘加贝 浙江特殊教育职业学院

参  考  文  献

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[9]减少认知负荷的 8 个设计技巧 - 知乎 https：//zhuanlan.zhihu.com/p/447994071

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[12] 设计师必看的色彩心理学- 人人都是产品经理https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1685859856177277692&wfr=spider&for=pc

[13]许冉冉.针对听障人士的交互设计研究[D].南京艺术学院，2019.

基金资助：浙江省教育厅一般科研项目-基于听障群体的互联网医疗交互设计优化策略研究（Y202250579）。

刘加贝（1995.12-），女，汉族，浙江宁波，硕士，助教，研究方向：网页设计与新媒体。