公立医院老年志愿者服务管理模式的探讨

吴昱，程洁，刘友军

上海市第一人民医院群众工作处，上海 200080

志愿服务是一种自发自愿的服务形式，崇尚责任和奉献，而志愿者作为一般人，不仅在自身工作、生活及志愿服务活动中，都会有很多主观和客观需求[1]。2022 年2 月上海市退休职工管理委员会办公室下发《关于成立退休职工志愿团的通知》，正式成立“上海市为老服务志愿者总队”，将上海老年志愿者从碎片服务模式转化为整体服务模式，在整合老年志愿者资源的同时，为老年人提供志愿服务平台，引导老年人以志愿服务形式积极参与社会发展，为持续推进老年友好型社会建设发挥余热。根据上海发布《2021 年老年人口和老龄事业检测统计信息》数据显示，截至2021 年底，全市户籍人口1 495.34 万人，其中60 岁以上老年人口为542.22 万人，占总人口的36.3%，60～70 岁老年人口占市总老年人口54.3%。庞大的老年人口基数，是老年志愿者队伍的坚实基础，公立医院的退休职工因其职业的特殊性，可提供志愿服务的受众更广，受限于管理模式、服务平台、智能应用及家庭等因素，尚有很多有爱心、有专长、有奉献精神的老年志愿者没有发挥出应有的效能。本研究通过对60 名退休职工的访谈，参加志愿服务存在问题，加以总结汇总及探讨。

1 单位退休职工志愿服务现状

以上海市某三甲医院为例，目前70 岁以下退休职工834 人，其中已在上海志愿者系统注册志愿者323 人，占比为38.72%。2022 年系统登记在案服务总时长为18 287 h，平均56.61 h（年·人）。其中63人持续参加志愿服务，260 人志愿服务为静止状态。由此可以看出，70 岁以下退休职工成为老年志愿者的空间及成为志愿者后参加志愿服务的空间还有很大可控余地。小部分老年志愿者因有固定的服务项目而持续产生志愿服务，大部分老年志愿者因为各种原因对志愿服务望而却步导致这些空间隐藏的能量并未被合理及有效地运用。

2 老年志愿者参加志愿服务存在问题分析

2.1 志愿服务需求

2.1.1 个人内在动力 现代社会快速发展，每个社会人都对自我表达有巨大的需求。适应社会发展和实现个体发展需求将贯穿于每个社会人的整个生命周期。持续地学习也变得非常重要。自我价值的表达与自我实现息息相关，实现自我价值是马斯洛需求理论中人的最高需求层次，而志愿活动正是自我表达的重要选择之一。退休职工从固定工作模式中脱离出来回归家庭，迫切需要通过参与相关活动来完成个体“自我实现”的需求，志愿服务则是一种可选择的途径，因此主观意愿参加志愿服务的精神是志愿服务的源动力。在我国，公众对志愿精神的理解并未深入人心。志愿精神并未内化为志愿者的品质，志愿服务也不是志愿者的自觉行为，这让志愿服务效果大打折扣，志愿服务发展缺乏内在精神动力[2]。参与志愿服务的体验，也是退休职工不断发现自我、挑战自我、超越自我的过程，也是退休职工自我实现的重要途径。

2.1.2 专业知识储备 公立医院退休职工具备较强的专业知识，长期以来培养的学习习惯使其会自主地不断学习和探索，医院现有的志愿服务项目相对单一，义诊、健康咨询、援外医疗等均在其的知识舒适圈内，也是伴随着其整个职业生涯不断重复的事件。其无法通过参加与工作形式雷同的志愿服务项目获得更新鲜的、想要迫切学习并与他人分享的精神需求。

2.1.3 社区应急志愿者的需求 社区应急志愿者工作状态主要受到两个因素的影响：①是否具备应急服务的专业能力；②是否可以持续参与社区应急服务。公立医院退休职工大多数可以满足以上两个变量，从而可以在社区应急服务中发挥关键的甚至核心的作用[3]。

无论是个人精神层次的“自我实现”的需求及融入社会的精神需求，还是作为一个社会人参与社会活动度、公立医院退休职工的职业技术能力、退休职工对志愿服务活动外环境的判断均直接影响着其主动参与志愿服务的动力。

2.2 志愿服务参与度影响因素

2.2.1 志愿服务时间 以上海某三甲医院为例，其已知注册的老年志愿者中实际持续参加志愿服务的人数占比为16%，其中大部分老年志愿者为在职时已完成注册并参与志愿服务。退休后活动范围以居家区域为主，对于单位志愿服务项目及服务方式的选择会受居家距离、再就业、家务劳作和个人兴趣爱好等影响。医院全日制的志愿服务项目会占用过多的时间，临时的志愿服务项目又可能与生活安排相冲突，因此参与率低、服务时长不足也成为老年志愿者的普遍状态。

2.2.2 志愿服务强度 公立医院作为医疗服务的场所，持续为人们提供着越来越多的医疗需求。基于工作性质，医务人员要努力提高诊治水平、兼顾科研教学及随时应对医患矛盾，高强度的工作状态更易引起生理功能障碍导致亚健康的发生，伴随着年龄的增长，身体机能的自然减退，退休前很多医务人员也面临着长期慢性病的治疗。身体负荷的减退，使其不再能够胜任长时间、高强度的工作要求，因此也限制了志愿服务时长。

2.3 志愿服务管理体系

自2017 年12 月1 日起，我国《志愿服务条例》开始施行。这一条例对志愿服务的基本原则、管理体制、权益保障和促进措施等做了全面规定。其中第十七条明确要求：“志愿服务组织应当为志愿者参与志愿服务活动提供必要条件，解决志愿者在志愿服务过程中遇到的困难维护志愿者的合法权益”[4]。1991 年联合国大会通过的《联合国老年人原则》中提出“独立、参与、照顾、自我充实和尊严”五项原则，其中“参与”的内容包括：老年人应能寻求和发展为社会服务的机会，并以志愿者身份担任与其兴趣和能力相称的职务[5]。志愿服务发展至今已成为社区及单位发展不可或缺的一部分。志愿服务作为人文医院建设的重要组成部分，不仅营造院内人文关怀服务氛围，和谐医患关系，还提升了医院整体医疗服务质量[6]。志愿服务与传统社区文化建设的结合，能够让区域的精神面貌也焕然一新[7]。老年志愿者参与社区服务，可以增强社区公共产品供求耦合度，提高社区服务的有效供给及服务质量[8]。因此，无论在社区还是单位，引入志愿服务可以提升单位文化建设及推动员工服务质量。但是社区及单位往往更倾向于年轻、党员志愿者的组织，而忽略了隐藏在退休职工中的强大的志愿服务潜力。在单位内部尚未有相关部门对本单位退休的老年志愿者进行统一管理，为其制订适合的志愿服务项目，更多的是临时志愿服务项目的邀约，出现老年志愿者被动参与志愿服务的常态。

3 老年志愿者参加志愿服务影响因素讨论

3.1 社会支持

社会支持是一个人通过社会联系所获得的能减轻心理应激、缓解紧张状态、提高社会适应能力的支持[9]。Gouda P 等[11]的研究显示，医疗单位和子女支持的志愿者参与志愿服务的时间较长，志愿服务的满意度也更高。由于城市家庭以双职工家庭为主，隔代照料成为大多数家庭的选择，当退休职工选择照料孙辈时，其可支配的时间将减少。在同龄老年人中，有孙子女的中老年人比没有孙子女的劳动供给时间更短[9]。隔代照料同时降低了中老年人的劳动参与概率和劳动供给时长。然而随着生育限制的放开，子辈对儿童照料的需求会更加凸显[12]。该次调查中提示：70 岁以下的退休职工中有40%需要负责看管孙子（女），其照料儿童的时间付出更多。

3.2 保障体系

鉴于在服务中可能产生的伤害（包括心理和生理），老年志愿者在付出志愿服务前本人及家庭往往会先评估可控的安全因素及在安全受到损害后是否能够获得相应保障，然后考虑是否参与到志愿服务。《志愿服务条例》中关于志愿者与志愿服务组织之间，与服务对象之间的法律关系并没有明确规定，法律责任涉及较少，导致在志愿者遭受服务对象或第三人侵权，并且侵权人无力承担责任时，志愿服务组织是否需担责的问题不清。志愿者的安全受到损害，是工作缺乏基本保障机制的体现，也会使得很多人在志愿工作服务门槛前黯然止步，不利于志愿服务队伍的发展和壮大[13]。志愿者与志愿服务组织之间不存在雇佣关系，因此当损害发生后很难认定其为工伤[14]，现有的保险保障无法支持受到伤害后产生的经济损失。在该次访谈过程中5名退休职工提出，子女对于工作的安全性提出异议。

3.3 志愿氛围

志愿服务氛围可以直接影响到志愿团队成员的思想、感情和行为，好的氛围能让志愿者保持积极情绪，增强对志愿服务项目的认同，提高志愿服务的输出。中国社会尚未形成老年志愿服务的氛围，社区老年志愿者服务队伍普遍不足，有的社区还未形成志愿者组织，更没有志愿者队伍，导致老年人参与程度较低[15]。本次访谈30 名退休职工其中4 名知晓院退职志愿服务队，5 名知晓志愿服务但没有获得志愿服务信息渠道，其余21 名退休职工并不知晓志愿服务相关信息。通过访谈未参加退休职工志愿服务队的职工表示，其主观愿意参加志愿服务但由于信息获取不畅、周围同事未参加等原因造成志愿服务参与不足[13]。

4 老年志愿服务管理模式构建建议

4.1 建立保障机制，规范服务管理

退休职工以老年志愿者的身份参加单位工作，对于公立医院而言既能营造人文关怀的良好氛围，也能更好地发掘老年人力资源，在一定程度上促进了医疗服务的质量。对于退休职工而言既没有离开长期以来熟悉的工作环境，也能不脱离社会群体，付出服务获得认同，满足了精神层次“自我实现”的需求。用好老年人资源需要构建单位内部志愿服务保障机制，设立专门办公室落实老年志愿者管理工作，成立院内老年志愿者服务队伍。在管理层面制定经费使用制度及老年志愿者权益保障制度，消除退休职工参加志愿服务的顾虑，使老年志愿者服务队伍有序开展工作。在服务层面因地制宜地制定院内老年志愿服务条例，建立老年志愿服务档案，开辟志愿服务岗位，对服务时长进行规范，使每位老年志愿者都能在适合的岗位发挥余热。

4.2 优化供需对应，创新服务管理模式

4.2.1 深化数字化理念 建设智慧服务终端，开发老年志愿者服务软件。在院内征集志愿者服务岗位，尽量细化志愿服务岗位的工作性质、所需服务的日期及时长，借助智慧医院信息平台发布志愿服务任务，通过志愿者队伍派遣或由老年志愿者自行选择来完成。全面实现互联网+医院管理的多维度延伸[16]。

4.2.2 重视信息化管理 提升老年志愿者信息化管理的认识程度，使管理者对此项工作的信息化建设给予一定的重视。也可通过参观、交流及培训等措施，借鉴及学习先进管理模式以提高相关工作人员管理水平，使其有效完成管理工作并不断完善信息化模块，提高供需方对应成功率[17]。

4.2.3 搭建多元化平台 探索单位联建共享服务，跨界服务能激发老年志愿者新鲜感及求知欲，可以借助党建联建或工会联建打造特色志愿服务项目，跨界及跨区域的志愿服务项目也可为老年志愿者提供更多选择的可能性。构建“党-群-退”为老年志愿者管理模式，以公立医院退管部门结合志愿服务管理为抓手，紧密联系党支部（退休支部和在职支部），发挥群众自我管理的能力，构建老年志愿者管理体系。吸纳退休党员志愿者作为管理宣传的“桥梁”，做好志愿服务新信息的推广、帮助退休职工探索志愿服务新的方向，学习信息新技术的应用，为退休职工的管理提供强有力的支持。

4.3 加大宣传力度，激发志愿精神

志愿者精神是一种自发的、不计报酬地参与推动社会进步、促进社会可持续发展的社会公益事业的奉献精神。社会应结合先进案例，发挥榜样力量，借助公共传媒平台，更高效、生动地宣扬传播老年志愿者精神。结合志愿服务中的先进典型或感人事迹进行推广宣传，更好激发志愿精神发扬光大。

针对老年人开设相关课程，丰富线上及线下活动，宣传积极养老的先进理念，鼓励退休职工从参与单位建设开始逐步走向服务社会。优化社会形象宣传线下可以组织联建单位志愿基地的参观学习，社会志愿服务典型人物的报告及讲座，节假日及特殊的节气适时举办团建活动，线上老年志愿者互动交流、老年志愿者风采推送等，营造老年志愿者参与医院建设的文化氛围，激发志愿者精神。在融媒体时代背景下，舆论环境、宣传格调、传播方式均发生深度变化，微信、微博、抖音等新媒体已占据人们大部分的上网时间，信息获取方式、学习生活方式、思想价值观的形成都深受影响。结合融媒体时代下老年人学习特色，探索创造和谐社会适合院退休职工的融媒体党史学习教育模式、创造融媒体时代下的相关学习平台。

4.4 关注心理健康，加大心理资本激励

科学有效的志愿者激励机制是影响志愿活动持续性发展重要手段之一[18]，本研究发现，志愿者在志愿服务过程中的“参与阻力”“参与过程主观感受”受到其对“生活满意度”的影响。生活满意度是心理幸福度的重要组成部分，这种主观体验还会影响个体的生活目标和行为追求。对志愿者而言应该具备良好的心理状态，为居民营造一个有利于身心健康的服务环境，良好的志愿服务体验也能让志愿者自身的心理健康得到进一步提升。适当开展心理健康相关咨询和训练，培养志愿者乐观、积极、热情向上的生活态度，营造和谐欢乐的志愿服务气氛。重视志愿服务过程中的消极情绪，及时疏导，开展优秀志愿者评选和表彰，让付出与回报用荣誉的形式对等，提升老年志愿者服务的主观体验、提高老年志愿服务工作积极性。

5 讨论与展望

志愿者是指志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供服务的人[4]。随着社会文明程度的不断提高，越来越多的人愿意投入到志愿者行列，参与到志愿服务中，在一些社会重大事件中起到了举足轻重的作用。

随着城市退休职工知识层次的不断提高，低龄老年人参加老年志愿活动是其实现老有所学、老有所为、老有所教、老有所乐的必然途径。参加老年志愿活动是老年人社会参与的重要路径和形式。老年志愿者队伍的建设也应从单位或社区这个点开始，扩散到整个社会形成一种良好的志愿服务风尚。不断完善老年志愿服务制度及规范管理老年志愿团队，能更好地引导老年人以志愿服务形式积极参与社会发展。本文对老年志愿服务从志愿服务需求、参与度、影响因素进行梳理，其中社会支持、保障支持、志愿氛围均影响其参与意愿和参与持续性。在未来对于公立医院退休职工志愿服务的推广创新激励机制是吸引更多这类志愿者参与的重要方向。退休相关的教育者、管理者、服务部门可从相关方向进行提升。如志愿人文精神、完善管理机制、健全身心保障措施、优化社会形象宣传等方面提高老年志愿者参与各类社会志愿服务的积极性和持续性。从而影响更多有能力的健康老人加入志愿者行列，积极参与社会发展，为持续推进老年友好型社会建设贡献力量。