围绕数字化转型前瞻布局赋能个人金融高质量发展全面突破

曾琪

当前，我国已迈上全面建设社会主义现代化国家的新征程，党的二十大对建设数字中国、发展数字经济做出了战略安排，银行业的数字化转型已成为大势所趋。中国工商银行始终坚持“科技驱动、价值创造”，将个人金融业务作为数字化转型的前沿阵地，以数字思维和数字能力建设推动经营模式的转型创新，为服务中国式现代化和满足人民对美好生活的需要，贡献工行智慧和力量。

围绕数字工行顶层设计强化个人金融前瞻布局

近期，中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》，明确数字中国建设的整体框架和发展目标。工商银行以融人和服务“数字中国”建设为己任，提出并实施“数字生态、数字资产、数字技术、数字基建、数字基因”五维布局，围绕“服务客户、赋能员工”两个方向，深入推进科技强行、数字工行建设，打造新时期高质量发展新引擎。

数字中国和数字工行的建设规划，为个人金融业务的转型发展指明了方向。在深入洞察科技发展趋势与业务发展规律的基础上，工商银行不断强化个人金融数字化转型的前瞻布局，以数字服务生态建设为主干，以数字能力平台建设为支撑，以数字运营体系建设为保障，建立主干强、支撑稳、保障优的个人金融数字化经营新体系。

1．围绕全客户需求，布局建设数字服务新生态

建设个人金融数字服务新生态，要与建设具有高度适应性、竞争力和普惠性的现代金融体系相契合。一是以服务7.2亿全量个人客户为目标，借助数字化手段，提升金融服务的普惠性；二是围绕海量客户的差异化需求，依托大数据、云计算等前沿科技，建立客户分类分层分群经营体系，做好客户与产品的精准匹配，提升金融服务的适应性；三是针对金融市场和金融产品的复杂性，运用人工智能等新技术，加强专业化投研能力建设，打造全市场产品遴选能力，提升金融服务的竞争力。

2．围绕全要素经营，布局建设数字能力新平台

聚焦个人金融业务经营要素，加快推进“交互触达能力、营销服务能力、产品供给能力、风险防控能力、精细管理能力”等五大能力平台建设，推动经营要素全面数据化，实现跨条线数据共享与业务创新，做到客户感知更精准，产品研发更高效，风险管控更智能。

3．围绕全流程服务，布局建设数字运营新休系

“三分靠建设、七分靠运营”，在数字化背景下，数字化运营的作用更加直接，影响更加凸显。做好数字化运营，一要建立总分协调、专业能力强的数字化运营团队，打造覆盖全量客户的数字化运营能力；二要做好数据资产建设，不断扩大内外部数据来源，促进数据流通，深挖数据价值；三要着力建设与数字化转型相适应的组织机制、研发模式、人才队伍、资源配套，提升跨部门高效协作能力，促进业务与科技双向融合，为数字化转型落地提供坚强保障。

科技创新赋能全面突破内外兼修结出累累硕果

工商银行始终以头雁姿态，走在银行业科技创新和数字化转型的最前沿。特別是去年以来，在个人金融业务领域不断探索运用科技手段，对外构建全渠道触达和精准适配的客户服务新生态，对内打造专业引领、智能高效的数字支持新平台，加快推动经营和管理模式转型创新，提升数字应用和价值创造能力，取得突破性进展和成效。

1．“外化于行”——“2481”数字化转型工程稳步推进

坚持以人民为中心的发展思想，以满足客户需求、创造客户价值、提升客户体验为导向，围绕个人客户生态体系建设，深入实施“2481”数字化转型工程，推动从“做业务”向“做客户”的全面转变。

一是打造2个核心：创新打造个人客户“统一视图”和“智慧大脑”，形成以客户为中心的营销策略统筹决策中枢，深化运用大数据分析和智能匹配模型，面向全量个人客户生成“千人千面”的服务方案，有效提升营销服务精准性。今年上半年，依托“智慧大脑”累计实现精准化触客1亿户，促成存款、基金、理财、保险等重点产品销售超1万亿元。

二是建设4个体系：围绕个人客户“赚钱、花钱、借钱、管钱”需求，整合各类经营资源，打造“财富管理、支付结算、消费金融、账户管理”四大业务体系，通过创造客户价值实现银行自身价值。财富管理方面，依托手机银行推出开放式财富社区，为用户提供投教宣传、产品研选、投资陪伴、增值活动等全旅程财富管理服务，目前社区粉丝数量已突破1800万，客户线上自主购买基金理财产品超1700亿元；支付结算方面，构建和完善“自有支付+三方支付+数字人民币”的多层次支付结算服务体系，满足客户不同场景下的支付结算需求，不断加大营销资源投入力度，实现客户消费额的稳步回升；消费金融方面，推出“云个贷”非接触信贷服务模式，客户在手机银行、网上银行、微信公众号等渠道可实现零接触、足不出户办理个人贷款，上半年“云个贷”累计完成424万人次零接触服务；账户管理方面，推出“灵通账户”服务品牌，实现线上线下一站式便捷开户、智慧管理和立体化风控，有效解决客户在开户便利性等方面的痛点难点问题。

三是服务8+N重点客群：将7.2亿全量个人客户划分成长辈、宝爸宝妈、Z世代等不同年龄段客群，以及代发、县域、军人、财富、纯新等不同属性客群，围绕重点客群的细分需求，打造专属产品、专区服务、专项权益和专业品牌，提升差异化客群经营能力。例如，围绕长辈客群推出“工银爱相伴”服务品牌，上线手机银行“幸福生活版”，全面推动产品服务的适老化改造，使长辈客户得到最大程度的关照和呵护；围绕年轻客群推出“工银i小宇”服务品牌，上线手机银行“青春版”，满足年轻客户的时尚价值主张，年轻客群规模首次超过1亿户，被《亚洲银行家》杂志评为2023年最佳数字化品牌。

四是夯实1个基础：打造以客户为中心、风险全面展现、覆盖各类场景的个人客户统一风险视图，研发投产个人金融智能风控系统，实现风险控制由“事后监控”向“事前预警、事中干预”转变，不断夯实风险防控基础。

2．“内化于心”——数字化支持中台建设稳步推进

“赋能员工”是数字化转型的重要基础，也是对外做好“服务客户”的重要保障。只有做到将数字化转型“内化于心”，才能真正做到对客服务“外化于行”。为此，工商银行聚焦个金管理人员和营销人员两支队伍，着力打造这两类人员的数字化、一站式办公平台，并根据不同岗位的履职需要，提供数字化支持和赋能工具，有效提高员工工作效率和效果。

一是面向各级管理人员，打造数字个金智慧经营平台。以智慧决策、智慧运营、智慧触达、智慧管理四大核心板块为基础，面向各级管理者特别是个金专业管理人员，打造数字个金智慧经营平台，系统化承载智慧大脑、经营视图、产品运营、贷后管理等中台管理职能，提升日常管理的数字化、精细化和智能化水平。

二是面向客户经理队伍，打造“营销通”智慧营销平台。围绕“客户维护”和“市场拓展”两大模块，面向理财经理、财富顾问、远维经理、市场经理等岗位人员，推动个人客户营销管理系统代际升级。在功能上，重点加强对客户营销维护的全过程管理，强化客户识别和筛选，丰富营销触客渠道，统筹营销任务管理，建立营销产品货架，构建队伍管理视图，实现个金板块营销信息共享和一体化经营。

三是推进新技术场景应用，更大程度解放劳动力。加大RCS智能外呼、RPA机器人、NFT等新技术应用。今年上半年，在权证录入、函件登记、账户备案、跨系统生成报表等场景应用RPA技术，替代人工约60万人日；在ETC催收、开户回访等场景推广RCS智能外呼服务，节约人力13.5万人日。

坚持“八化”转型方向奋进高质量发展新征程

今年是贯彻落实党的二十大精神的开局之年，也是推进数字工行建设和数字化转型承上启下的关键之年。个人金融数字化转型初见成效，但未来仍任重道远。为此，要进一步厘清个人金融数字化转型的发展定位和发展方向，以更加坚定的决心和更加务实的举措，推动数字化转型取得新进展和新成效。

1．坚持以人民为中心、以客户为中心的发展定位。推动数字化转型要坚持“金融为民”的本质要求，以人民满不满意作为衡量标准。要通过数字化转型不断提升服务全量客户的能力，助力扩大存量客户规模，有效推进服务重心下沉，真正将以人民为中心、以客户为中心的理念落实到全客户、全旅程、全产品、全渠道、全场景的服务当中。

2．服务方式上，坚持线上化、数字化、智慧化、专业化。进一步推动传统业务向线上迁移，完善线上线下一体化服务模式；加强大数据、人工智能、RPA等新技术应用，推动向数字化经营、智慧化服务转型；通过专业能力建设赋能客户、成就员工、回馈社会，体现更大价值，创造更多收益。

3．经营模式上，坚持平台化、生态化、开放化、轻型化。坚持开放共享理念，全方位融人客户高频生活场景，加强与场景内相关机构合作，建设开放化平台和轻型化人口；圍绕客户“花钱、赚钱、借钱、管钱”需求，培育良好的个人客户服务生态，提升金融服务的可得性、便利性和融合性。

数字中国建设方兴未艾，数字工行转型未来可期。工商银行个人金融条线将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，完整、准确、全面贯彻新发展理念，推动业务、数据、技术“煲汤式”融合，深入践行数字化转型的时代使命，以高质量发展的全面突破，为建设人民满意银行和服务中国式现代化做出新的更大贡献。