情景模拟在酒店前厅与客房管理教学中的应用研究

韩润娥

(天水师范学院商学院，甘肃 天水 741001)

一、导言

应用型本科院校的酒店管理专业主要是为星级酒店培养高素质、高质量应用型人才，要求学生既掌握基本的酒店管理理论，又具备娴熟的专业实践技能。 为实现这一目标，需要教师在课程教学上以职业需求为导向，采用新的教学方法。 情景模拟教学法就是一种让学生在创设的教学情境中, 通过角色扮演加深感受和深化认知，从而自觉接受教学内容，迅速提高综合能力的教学方法①。

当前， 学界对情景模拟教学法在酒店前厅与客房管理课程教学中的应用进行了深入研究。 杨洁认为，情景模拟教学法能增强学生的动手能力，提升学生的合作意识②。刘虹婷针对情景教学法存在的问题提出了教师应该丰富教学经验、 选择具有针对性的问题进行情景教学等对策③。冯国华等提出了前厅与客房管理课程采用情景模拟教学法的有效应用策略④。既有文献为学术界进一步认识情景教学法提供了理论依据， 也为情景模拟教学法在酒店前厅与客房管理课程中的广泛应用提供了方法指引。 但这些研究主要局限于高职院校酒店管理专业， 针对应用型本科院校的研究比较少见。有鉴于此，本研究在前人研究的基础上， 进一步探讨情景教学法在应用型本科院校酒店前厅与客房管理课程中的适用性， 并系统阐述情景教学法的实施流程和需要着重解决的问题，为酒店管理专业本科教学提供借鉴。

二、酒店前厅与客房管理课程的教学困境

酒店前厅与客房管理是一门实操性很强的课程，要求学生重点掌握前厅与客房部的岗位职责和操作规范，同时还要掌握一定的管理方法和管理技巧⑤。 虽然酒店管理本科教育应侧重管理，但管理的对象是服务，离开服务的管理是不切实际的。 因此，在对本科生的授课过程中，寻找理论和实践的最佳结合点显得尤为重要。 事实上，当前本科院校酒店前厅与客房管理教学在理论与实践的结合方面面临着诸多困境。 一是教师自身实操技能的欠缺。 本科院校的教师一般都具有硕士或博士学位，拥有扎实的理论知识，但接受酒店专业技能培训并取得相关资格认定的人数少之又少，酒店从业经历更无从谈起。 因此教师在讲授酒店前厅与客房管理课程时，既无法准确演示预定、礼宾、接待、收银、客房卫生等服务技能，又无法传授酒店前厅与客房管理的切身经验，只是机械地讲授理论知识，在指导学生实践方面与酒店业的实际要求相差较大。 二是实验教学设备的欠缺。 提升学生酒店前厅与客房的服务技能，有必要在仿真环境下进行操作训练，而这恰恰是教学中面临的最大困境。 就笔者所在的学校而言，酒店管理专业于2014 年开设，但直至目前只引进了金天鹅酒店管理系统，未建立前厅和客房等酒店实景训练室，学生只能在计算机上模拟前厅和客房服务中的部分虚拟实训，而礼宾、接待、收银、做床等工作场景演练则无从开展，学生无法感知具体的操作技能，因而教学效果不佳⑥。 三是教学方法的欠缺。 本科院校教师单方面运用口头表达的形式向学生传授知识，学生只需要被动听课、专心记笔记即可完成学习任务⑦。 在传统的教学模式下，由于学生被动接受既有理论，无须思考如何应用理论解决实际问题，因而出现理论难以与实践有效结合的问题，不利于提升学生的综合素养，与本科教育培养高素质应用型人才的目标相去甚远。

三、情景模拟教学法的适用性

针对酒店前厅与客房管理课程的教学困境，为寻找理论与实践的最佳结合点，笔者采取项目化教学法对教学内容进行了重新建构， 以情景模拟为主，让学生围绕主题创设情境，并分配角色进行表演。 通过角色扮演体会酒店前厅和客房部各个工作岗位的职责并掌握服务技能，可以有效解决传统教学中理论与实践相脱节的问题，取得良好的教学效果。 具体来说，情景模拟教学法在酒店前厅与客房管理课程教学中具有以下几方面适用性：

（一）情景模拟教学法突出课程的操作性

应用情景模拟法进行教学时，学生根据教师布置的主题，分组模拟酒店预订、接待、礼宾、收银和客房清洁等前厅与客房服务场景，像酒店员工那样从事酒店服务与管理工作，演绎一幕幕与真实酒店运营一致的情景剧。 学生在角色扮演的过程中训练服务技能、体会工作要领、内化服务理念、提升管理素养，并通过具体事务的解决，增强对实际问题的分析和处理能力。 由此可见，情景模拟教学法由于能高度模仿真实的酒店前厅与客房管理场景，让课堂变成酒店，学生充当酒店员工，以行动为导向，实际体验前厅与客房部的运作和管理，突出课程的实践性和操作性，弥补了单纯理论教学的不足。

（二）情景模拟教学法提升课程的趣味性

情景模拟教学时，教师往往会提出一个个生动形象的主题， 如某酒店由于超额预订导致10 名担保类预订客人无法入住；某酒店为客人提供“满意加惊喜”的“金钥匙”服务；某酒店接到客人投诉客房床单未更换等， 这些主题既真实又生动有趣，能吸引学生的注意力。 学生根据这些主题创设各种各样的情境时，人人都有角色分工，并通过积极主动搜集信息、发挥想象、思考和解决问题而深度融入课堂学习，感受到学习的乐趣。 人们常说“兴趣是最好的老师”，在情景模拟教学过程中，教师充当引导者的角色，学生才是课堂的主角，处于中心地位。 在兴趣的驱使下，变“要我学”为“我要学”，在潜移默化中爱上这门课，并爱上酒店管理专业。

（三）情景模拟教学法改善课程的实效性

在前厅与客房管理教学中，结合具体岗位技能对学生进行有针对性的专业训练是非常重要的教学环节，但由于时间、资金和场地等客观条件限制，学生难以在学期内去酒店进行专业见习，不利于学生综合应用能力的提升，大大削弱了课程的实际效果。 而情景模拟教学为学生营造出高度真实的工作氛围，拓宽了教学场景，提供了展示才能的平台，将枯燥的理论知识通过鲜活的表演内化为学生自身的价值体系，使他们既学习了知识，掌握了技能，锻炼了胆量，培养了语言表达、随机应变、待人接物等综合素养，又开阔了视野，启发了思考，有利于促进知行统一，实现素质教育与社会需要的接轨，显著改善课程的实效性。

四、情景模拟教学的实施

先设定情景模拟教学的实施过程（图1）。

图1 情景模拟教学流程图

（一）主题布置

情景主题的设计是情景模拟教学法的重点和核心，是决定情景模拟教学效果的关键环节。 一个好的情景主题应明确具体，与酒店实际工作场景相符合，便于引导学生自主分析实际问题，强化酒店职业倾向。 在“前台客房销售业务”部分，为强化学生对前台客房销售流程和技巧的感性认识，教师根据教学内容和所要达到的目标，精心设计了几种无预定散客到店的主题，如“一对新婚夫妇”“一对老年夫妇”“一位成功的商务人士”“带小孩的一家三口”“四五个学生组成的旅游团体”“一位衣着华丽的女士”等，然后由各小组通过抽签方式选题。

（二）场景创设

场景创设环节是学生以教学内容为依据，通过团队合作的方式对选题进行探究， 确定实施方案，明确岗位职责和操作技能，既有助于培养学生的团队协作能力，又能够加深对理论知识的学习。 就“前台客房销售业务”来说，学生在确定选题之后，首先针对选题中的销售对象进行小组讨论，深入分析销售对象的需求特征，制定销售流程和销售技巧。 然后发挥想象力自主创设销售场景，设计销售情节，撰写销售剧本。最后进行角色分工，并选取合适的销售道具进行排练。 为了使每一位同学都能把握销售流程和技巧， 可要求学生利用课余时间通过角色互换进行多次排练，融理论于实践，进而内化为自己的知识和体验。

（三）情景表演

情景表演是情景模拟教学的精髓，也是最为精彩的环节。 表演者可以充分展现自己的服务技能和管理技巧，观众可以通过他人的表演，强化对知识的理解和掌握， 教师则可通过观察学生的表演，了解他们的知识积累和业务技能情况。 前台客房销售业务情景表演主要是由每个小组选派代表，以角色扮演的形式完成选题中设置的无预定散客来店时的销售任务，要求每个小组按照把握特点、介绍产品、洽谈价格、展示客房、达成交易的销售流程进行，并运用一定的销售技巧。

（四）总结评价

小组情景表演结束后，首先由学生组成的评委团对各组的表演进行评判并打分，重点指出各组表演的优缺点。 如针对前台销售表演，评委重点评判各组对消费者特征的把握是否到位，销售流程是否规范，报价技巧是否合适等。 接下来，教师对本次前台销售模拟表演进行总结。 肯定学生在参与程度、岗位技能、临场应变等方面的优秀表现。 指出专业技能、服务态度等方面存在的问题，并提出建设性的改进意见。 引导和启发学生进行思考，拓展思维，激发兴趣， 为下次情景表演的顺利开展提供借鉴。评委评判和教师总结能够发挥激励作用，提升学生的参与热情，同时各组同学能从点评中发现别人的亮点，从而相互学习，取长补短，进一步提高业务能力和沟通协作能力。

五、情景模拟教学应注意的问题

（一）通过课余时间排练以解决学时不足的问题

由于一次情景模拟教学要经历讨论、 排练、表演和评价等环节，所需时间较多，而本科院校酒店前厅与客房管理课程通常只有48 到54 学时，仅凭课堂时间无法完成更多的模拟训练。 因此，笔者一般会要求学生利用课余时间对选题进行讨论和排练，课堂上主要完成表演和评价环节，大大节约了时间，提高了效率。

（二）将情景表演得分计入平时成绩以激励学生的参与意愿

由于讨论和排练环节安排在学生课余时间进行，教师无法监督学生的参与情况，因而可能会出现部分学生偷懒的现象。为解决这一问题，笔者要求每组组长将课余准备和排练时每位组员的参与情况进行详细记录， 尤其是利用照片和视频等方式进行记录，这些记录与课堂表演一起计入平时成绩，构成期末总评成绩的一部分。在这一激励机制的刺激下，同学们的参与意愿大大加强， 每个人都能积极投入到情景训练和表演中，大大提高了教学效果。

（三）精心设计情景主题以加强理论与实践的结合

前厅与客房管理的内容十分丰富，每项内容都进行情景模拟显然是不现实的。 因此，教师需要对教材内容进行深入研究， 精心挑选可操作性强、具有启发性、 能引发深入探讨的内容进行情景模拟。如酒店客房销售业务情景模拟时，学生利用所学理论分析不同顾客的需求特征，按照销售流程进行推销。 同时，对各个环节需要采用的销售技巧进行训练，为毕业后进入酒店从业奠定坚实的基础。

（四）因地制宜创设场景以增加情景模拟的仿真度

由于本科院校缺乏专业的酒店模拟实训室，因而前厅与客房管理模拟教学基本是在普通教室进行。 场地与设施设备非常简陋，与真实酒店的职场环境相差甚远，导致学生对情景表演不重视，敷衍了事，甚至常常会出现笑场的现象。 为解决这一问题，笔者要求学生尽可能准备合适的道具，因地制宜创设场景，营造出高度仿真的酒店职场氛围。 如在模拟客房销售时，同学们通过重新摆放教室课桌椅，设置出前台、客房等场地，同时扮演酒店员工的同学着正装、化淡妆，而扮演客人的同学根据自己的身份着装打扮，必要时配备拉杆箱、手提包、身份证和电脑等道具，使学生如身临其境，因而能全身心投入到表演中，提高了情景模拟的效果。