杭州旅游咨询服务中心的功能重造及经验启示

文/ 唐剑

杭州市推动“i”杭州文旅服务中心建设，补全了文旅公共服务链条的“最后一米”，为其他城市提供了范例

杭州自2003年开始通过“政府购买服务”的方式建立旅游咨询服务中心，经过近20年的发展，构建了一整套协调平衡“政府、企业、市民、游客”各方关系的旅游咨询服务体系，并在“文旅融合”后逐步形成与城市发展相适应的文化和旅游（咨询）公共服务建设与管理模式。

发展特征

目前，杭州全市90多个旅游咨询服务中心分布于主要交通枢纽、景区景点、商业中心等人流密集区域，除了信息咨询、宣传展示、投诉接待等基本服务内容，还提供票务代理、旅游预订、旅游纪念商品售卖等延伸服务，能同时为本地居民和外来游客提供现场、电话、网络“三位一体”的“一站式”服务。

“政府主导，企业参与”的建设理念。出台了专门的扶持政策，倡导和鼓励社会力量参与建设和运营旅游咨询服务中心，符合条件的还能获得相应的政府补助资金。建设主体分为两大类，一类是政府机构，包括各区、县（市）旅游主管部门、街道（乡镇）、度假区（特色街区、风景区）管委会、旅游特色村等；另一类是企业主体，包括旅游集散、公共交通、A级景区、旅行社、文化传播等相关企业。其中，A级景区和旅行社主体占比最高，合计超过全市总数的60%。

“遵循标准，科学评价”的服务规范。发布了旅游咨询服务地方标准——《旅游信息咨询服务网点设置与服务规范》（DB3301T 0198-2019）（2022年修订后更新为《文化和旅游信息咨询服务网点设置与服务规范》（DB3301T 0198—2022）），在LOGO标识、设施设备、人员配置、服务规范等方面统一标准，为吸引各类社会主体参与共建共享旅游咨询服务体系奠定了基础。建立了较为完善的旅游咨询服务评价机制，通过电话回访、问卷调查、网站留言和新媒体互动等方式对咨询服务质量进行评价分析，并用以指导服务改进。

“统一规划、分级管理”的运营体系。全市基本形成了“一个主中心，若干个分中心，下辖若干咨询点”的管理架构。开发了杭州旅游咨询服务管理系统，提供信息查询、数据统计、学习培训、人员管理等服务和技术支持。市级文旅主管部门统一规划，各地旅游咨询服务中心按建筑面积、硬件配置、功能要求和人员配备等四个方面指标划分为中心店、形象店、标准店及咨询亭四个类别，在服务功能定位、扶持政策享受、人员培训管理、服务监督考核等方面进行分级分类管理。

创新举措

近年来，在“文旅融合”和“数智化”时代背景下，为了推动旅游咨询服务体系转型提升，杭州市文旅部门提出打造旅游咨询服务中心2.0版本——“i”杭州文旅服务中心的目标，对服务的内涵与外延、管理与架构、理念与手段等进行全面“升级改版”，构建“文化+旅游”“线上+线下”“个性+共性”的文化和旅游（咨询）公共服务新体系。

迭代升级旅游咨询中心设施设备。开展文旅融合服务试点，丰富了旅游咨询服务中心的文化元素，添置文化公共服务设施，并开辟专门的图书阅读、文化展示和体验等功能区，合计上架各类图书10万余册，累计引入读书沙龙、艺术交流、观影、非遗体验等文化活动200多场（次），参与人数超10万人次。定期组织杭州历史与文化、公共阅读、艺术、非遗等相关主题培训，加强旅游咨询员的“文化咨询”业务技能，从“旅游咨询”向“文旅咨询”融合转变。

整合多方资源打造便民服务空间。为配合杭州亚运会的举办，按有关标准完善了残疾人通道、服务台、卫生间等无障碍设施，提供医药箱、针线包、放大镜等常用工具，免费借用轮椅、拐杖、雨伞，对外开放卫生间和停车场，帮助市民和游客解决出行中遇到的“如厕、停车”等难题，向环卫工人、快递和外卖小哥等户外工作者提供休息场所和免费饮用水。

借助数字技术优化文旅公共服务。对传统旅游咨询服务中心进行智慧化改造和空间重塑，开通免费无线wifi，增加触摸屏、自助服务机等智能终端设备。在文旅体验区添置线上文化和旅游体验设施，如“线上博物馆”、电子书吧、音乐墙、文创及非遗“云展示”、VR旅游等，利用人工智能、云计算、智慧大屏、VR等技术手段为市民和游客提供更加直观的文旅场景式体验服务。依托杭州城市大脑文旅系统进行文化和旅游资讯呈现及互动，成为“15分钟公共文化服务圈”的线下载体之一。

探索文旅赋能城乡共富新路径。在文化和旅游资源丰富的（未来）社区、乡村试点建设“i”杭州文旅服务中心，并设立线上线下相结合的“共富驿站”，开通文旅产品、线路直播间，乡村的特色农副、文创等六类产品在社区“i”杭州文旅服务中心实现扫码线下售卖及线上预订。以“i”杭州文旅服务中心为纽带，将文旅服务融入（未来）社区、乡村建设中，支持社区形成“旅游客源地”、引导乡村打造“旅游目的地”，构建“文旅+社区+乡村+文旅企业”互联互通、主客共享、线上线下融合的“闭环式”服务场景。

经验启示

杭州市推动“i”杭州文旅服务中心建设，打造具有杭州特色的高质量发展的文化和旅游（咨询）公共服务体系，让服务真正落地并以便捷的方式触达市民和游客，补全了文旅公共服务链条的“最后一米”，其经验和做法为其他城市提供了范例。

供给主体分工明确，确保政府和企业“各就其位”。引入社会资源参与文旅公共服务，真正做到“政府主导，企业参与”。政府一方面要鼓励企业积极参与，利用社会资源共同建设及运营文化和旅游咨询服务中心，另一方面也要出台保障文化和旅游咨询服务中心运营维护的“兜底”政策，避免已经建成的服务场所因经费短缺而不能发挥应有的作用，造成资源浪费。

打破服务路径桎梏，促进文化和旅游“相辅相成”。充分发挥官方服务平台的示范引领作用，积极推动文化和旅游咨询服务中心与文化产业资源、城市公共服务对接，完成必要的资源整合和渠道打通。例如，引入图书馆资源提供公共阅读空间，引入文化馆资源开展非遗宣传推广与体验活动，引入文博资源推出线上博物馆服务等。

转变观念“流程再造”，鼓励市民和游客“共建共享”。将市民和游客同时作为服务对象来设计文化和旅游咨询服务功能、标准及流程，把市民视为“潜在的游客”，将游客当作“流动的市民”，既推荐本地文化和旅游资源，也提供国内外文化和旅游资讯，并以文化和旅游咨询服务中心为阵地，邀请市民和游客参加文旅咨询志愿服务和各类文旅公益活动。

数字化改造提升，做到传统服务和数字化场景“相互兼容”。充分利用数字化技术手段实现功能优化和服务提升，既打造面向服务架构的高可用、高可靠的集成化数据共享平台，依托文化和旅游咨询服务中心实现“数智文旅”服务场景落地，同时，也坚持“兜住底，能兼容”的总体思路，继续保留老年人、残障人士以及未成年人等特殊群体熟悉的传统服务方式，帮助他们跨越“数字鸿沟”，用更有温度的技术、更人性化的服务来缓解他们的窘迫和不安。

激活文旅服务新效能，探索文旅赋能“共富建设”。围绕“城乡融合发展推动共同富裕”，将文化和旅游咨询服务中心作为乡村农副特产、文创产品的宣传展售平台和吸引社区居民到乡村旅游休闲的信息咨询及综合服务平台，从而激活了社区、乡村的人员、资源、产品流动潜能，形成文旅赋能促进城乡共富的“杭州样板”。