浅析高校图书馆信息咨询服务与读者信息素养提升

一、引言

随着信息时代下数字技术、信息技术的发展，高校图书馆在做好传统馆藏服务的基础上，逐渐向数字化转型，开发了丰富多样的电子资源和越来越完善的互联网服务，从而更好地满足读者的知识需求。高校图书馆的服务方式也在不断改进和升级，信息咨询服务已成为现代图书馆服务的重要形式。信息咨询服务能够为读者提供精准、及时、全面的信息服务，有助于读者提高信息获取和利用能力，进而提升信息素养。然而，尽管信息的获取变得更加便捷、快速，但同时也存在着大量信息的过载和不确定性问题，读者需要具备较高的信息素养才能处理和利用这些信息。因此，高校图书馆不仅要提供信息咨询服务，还要帮助读者筛选有用的信息，掌握信息的有效獲取途径，从而提高其信息素养。本文主要探讨高校图书馆信息咨询服务和读者信息素养的相关内容，以期帮助高校图书馆更好地实现信息服务和读者素养提升的目标。

二、高校图书馆信息咨询服务概述

（一）高校图书馆信息咨询服务的定义

高校图书馆信息咨询服务是针对读者提出的信息需求进行的针对性解答与帮助，包括图书资料检索、文献推荐、信息查询、知识咨询等内容。该服务不限于线下信息咨询窗口，也可以通过电子邮件、微信公众号、电话或其他方式进行，以方便读者获取所需信息。

（二）高校图书馆信息咨询服务的特征

第一，高校图书馆信息咨询服务具有多元化的特征，形式多样，可以是线下咨询，也可以通过微信公众号、学校论坛或其他通信软件进行线上咨询。读者可以选择最适合自己的咨询方式，解决自己在使用图书馆资源过程中遇到的问题。同时，高校图书馆还会根据读者需求，逐步推出更多形式的咨询服务，以满足读者信息需求的多样化。

第二，高校图书馆信息咨询服务具有专业性的特征。高校图书馆的信息咨询服务不仅仅是简单地回答问题，还需要根据读者的需求，提供专业的、个性化的咨询服务。高校图书馆的服务人员需要具备相应的专业知识和技能，能够帮助读者精准地找到需要的信息资源，从而提高服务的质量和水平。

第三，高校图书馆信息咨询服务具有即时性的特征。当读者需要找到一份重要文献、解决信息检索问题等等时，他们希望能够在最短时间内获得有效的帮助。高校图书馆需要保证工作人员能够在最短时间内给予读者及时、准确的回答，以提高读者对服务的认可度和满意度。

第四，高校图书馆信息咨询服务具有普及性的特征。随着数字化时代的到来，高校图书馆需要提供更加普及的服务，以适应不同读者类型和需求的变化。通过向不同群体推广服务，学习和掌握更多的信息咨询方法和技巧，提升高校人员的信息素养，从而提升整个社会的信息素养水平。

第五，高校图书馆信息咨询服务具有开放性的特征。高校图书馆的服务人员不仅会为本校读者提供咨询服务，还会为其他学校、机构等提供服务，扩大了服务的覆盖面，也扩展了高校图书馆信息咨询服务的影响范围。

（三）高校图书馆信息咨询服务的意义

首先，高校图书馆信息咨询服务可以帮助读者解决信息需求、获取所需信息和提高信息利用能力，从而提升读者的信息素养。随着互联网技术的发展和信息数量的迅速增长，读者在处理信息时面临着诸多挑战，通过高校图书馆信息咨询服务，读者可以更加了解如何有效地利用并评估信息，提高信息获取、处理、传播和利用能力。这有助于使读者更好地适应社会变化和竞争压力，提高学习和工作效率。

其次，高校图书馆信息咨询服务为学术研究提供支撑。高校图书馆不仅是学术信息资源的中心，也是学术文化交流的重要场所。通过高质量的信息咨询服务，研究者可以快速获取到最新、最全面的信息资料，搭建起学术交流平台和建立科研合作关系。这对促进学术交流和合作、推动学科领域的发展有着积极的推动意义。

再次，高校图书馆通过提供信息咨询服务，可以建立良好的服务品牌，提升服务品质和影响力，吸引更多的读者使用图书馆资源。图书馆作为学习和研究的重要场所，其服务质量和服务效率直接关系到图书馆的声誉和影响力。通过提供优质的信息咨询服务，可以提高图书馆服务品质，并向外界展现自身作为高校知识中心的地位和作用，从而增强图书馆的影响力。

最后，高校图书馆信息咨询服务可以为学校的教师群体和科研工作者提供及时、精准的信息支持，满足教学和科研的需要，有助于提高教学质量和学术水平。在高校中，图书馆作为学术信息资源中心，往往承担着为师生提供学术资料和文献检索等工作。高校图书馆信息咨询服务可以为师生提供及时且准确的信息咨询服务，帮助他们快速获取所需信息，从而提高学术水平和教学、学习质量。

三、高校图书馆信息咨询服务与读者信息素养培养中存在的问题与挑战

（一）读者需求多样化和复杂化

随着信息技术的发展，读者的信息需求也变得更加多样。不同年龄、专业、背景和层次的读者具有不同的信息需求和学习方式，这需要高校图书馆提供个性化、差异化的咨询服务和培训。然而，在高校图书馆中，仍然存在某些读者的信息需求未得到满足、部分读者对咨询服务不感兴趣或不重视等问题，因此，高校图书馆需要进一步探索和实践符合不同读者需求的咨询服务和培训方式，提高服务的覆盖率和满意度。

（二）缺乏精细化的服务机制和人才队伍

高校图书馆信息咨询服务和信息素养培养需要建立专业化、精细化的服务机制和人才队伍，能够在不同的需求场景下为读者提供针对性、个性化的服务。然而，在实际情况中，许多高校图书馆缺乏具备专业知识和技能的优秀咨询顾问和专家，同样缺乏有效的服务管理与评估机制。因此，高校图书馆应该加强对咨询服务人员的职业规划、培训和激励，建立科学的服务体系和管理制度，实现高质量、高效率的咨询服务和更有效的信息素养培养。

（三）信息咨询服务和信息素养培养的质量难以保证

高校图书馆开展信息咨询服务和信息素养培养需要拥有高质量的服务内容和服务流程，能够满足读者的不同需求和期望。然而，在实践中，存在着信息咨询服务和信息素养培养的标准不一、质量参差不齐等问题。这些问题的出现，可能会影响读者对高校图书馆的信任和满意度，降低服务的效果和评价。因此，高校图书馆需要建立科学的服务标准和质量控制机制，落实服务质量的监督和评估机制，提高信息咨询服务和信息素养培养的质量和效果。

四、高校图书馆信息咨询服务与读者信息素养提升策略

（一）提供多样化、个性化的服务

高校图书馆信息咨询服务与读者信息素养的提升需要提供多样化、个性化的服务。这是因为每个读者对信息咨询服务的需求都有所不同，而传统的信息咨询服务模式往往难以满足这些需求。首先，高校图书馆应该对读者的需求进行分类，如按照学科专业、年级、研究性质等不同维度，分析读者的信息需求和学习方式。同时，通过调查问卷、焦点小组等形式，了解读者的兴趣、偏好和需求，为提供个性化服务提供依据。其次，高校图书馆可以在提供在线咨询、一对一咨询、课堂教学等基础服务的同时，还应该根据不同需求场景，提供更多元化、差异化的咨询服务，如提供学术研究讲座、学术写作輔导等专业的服务，以满足不同读者的需求。再次，高校图书馆应该将与读者的互动信息存档，并对读者进行分类管理，以方便记录读者的需求和信息咨询历史。在此基础上，建立个性化服务的管理机制，例如根据不同读者的需求和优先级，分配不同的对接人员，实现精准服务。最后，可以通过引入第三方社会资源，如邀请知名企业和行业专家等，为读者提供更加具有针对性、高级别的咨询服务。

（二）加强馆员培训

高校图书馆是读者获取信息资源和知识的重要场所，信息咨询服务和提升读者信息素养是高校图书馆服务的重要组成部分。而高校图书馆的馆员本身的专业素质对于提供高质量的信息咨询服务和开展信息素养培训等至关重要。

首先，高校图书馆应制定固定的职业发展规划制度以及方案，如岗前培训和职业发展计划等，以提高馆员的知识、能力和素质。在岗前培训中，需要注重专业知识和技能的传授，包括有关信息资源构建、文献检索、信息分析和信息安全等方面的内容。同时还需配合实际操作，如模拟咨询环境、设计检索任务等，以锻炼专业人员的技巧和应变能力。在职业发展计划中，可以制定一系列的学习和进修计划，包括参加相关研讨会、培训课程以及职称评定等，不仅为专业人员提供晋升机会，也促进其职业发展和个人成长。

其次，高校图书馆可以采用一些多样的培训方式，包括内部培训、外部培训和互联网学习等。具体而言，内部培训是指由图书馆自身进行的培训，借助本部门之间的协作及管理者的支持，采用案例分析、专家授课、集体讨论等方式来加强团队合作和专业能力。外部培训是指参加国内外研讨会、学术会议、培训班等形式的专业培训，以便于专业资源的获取、前沿知识的学习和经验的交流。互联网学习是指通过网络平台完成学习，如开设网上课程、发布电子教材等方式，以方便专业人员根据自身的实际情况随时随地进行自主学习。

最后，专业人员需要具备较高的沟通与协调技巧，能够以通俗易懂的方式将专业概念和理念等传递给读者，激发他们的学习兴趣，并引导他们找到更适合的方法，同时还需要具备解决问题的能力和创新思维，以适应不同读者的需求和解决实际问题。同时，还应培养馆员的文化素养和社会责任感，强调信息服务行业的服务标准，确保服务的质量。

（三）建立科学的服务标准和质量控制机制

只有建立科学的服务标准和质量控制机制，才能够保证高校图书馆信息咨询服务的质量与稳定性，不断提升读者信息素养水平。

首先，建立科学的服务标准是保证高校图书馆信息咨询服务质量的基础。服务标准中应当明确表述服务内容、服务流程、服务指标及服务质量标准，落实每一个环节的责任和要求，并确立量化评价标准，以保障服务质量的可量化性。服务标准应当针对不同读者群体和需求特点，灵活制定相应的差异化服务，展现出服务的专业性和个性化，更好地满足不同读者的需求。

其次，建立有效的质量控制机制是保证高校图书馆信息咨询服务质量的关键手段。质量控制机制应当包括内部监督和外部监督两种方式。内部监督通过建立常规性检查和督导机制，保障服务标准顺利运行，督促服务质量持续改进，加强团队协作和沟通。外部监督需要引进第三方评估机构或专业人士进行评估，以获得更加科学的评价结果。同时，应当建立读者反馈和投诉机制，及时收集反馈信息，及时响应读者需求，不断优化服务。

最后，科学的服务标准和质量控制机制也需要不断完善和更新。高校图书馆要随着不断变化的环境和需求，不断更新和调整服务标准和质量控制机制，定期对服务标准和质量控制机制进行评估和修改，保障其具有时效性和适应性。

（四）开展读者信息素养培训活动

通过开展读者信息素养培训活动，可以帮助读者全面掌握信息检索和使用技能，提高其信息获取和利用能力，进而推动读者信息素养水平的提升。一方面，高校图书馆可以积极借助数字化技术手段，为读者提供更加便捷、高效的在线培训方式。例如，通过微信公众号等社交媒体平台进行信息素养宣传，普及信息技能知识等，推动读者之间相互交流和互相学习，提高信息素养水平。另一方面，高校图书馆还可以借助各种宣传活动，鼓励读者参与到信息素养提升活动中来。例如，可以通过主题展览、读书会、讲座、比赛等多种方式，开展丰富多彩的活动，广泛宣传信息素养的重要性，同时也调动读者们的积极性和参与性，进而提高广大读者的信息素养。

五、结语

综上所述，高校图书馆的信息咨询服务与读者信息素养提升一直在不断地改进和发展。针对当前存在的问题与挑战，高校图书馆要提供多样化、个性化的服务，加强馆员培训，建立科学的服务标准和质量控制机制以及开展读者信息素养培训活动等，从不同方面推动服务质量与服务水平的不断提升。

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（作者简介：阿孜古·麦麦提力，女，硕士研究生，喀什大学图书馆，馆员，研究方向：图书情报）

（责任编辑 张云逸）