“工”于心耕耘无声“成”于行静待花开

辛丽敏

从筑梦到助梦

记得刚刚入行的时候，我有一个梦想，有一天可以提着笔记本去客户那里宣讲工行的产品。这个梦一筑就是32 年，回首来时路，我感恩工行，为我实现梦想提供了锻炼的舞台，从网点客服经理到专业部室产品经理，从支行分管行长到授信审批负责人，从兼职内训师到国际认证促动师。这期间，我把分管的公司个金业务和支行实战经验融合，成功地将欠贷1.6 亿元的“老赖”转化成了资产过亿的私银客户，也成功地将“躺平”的员工拉起来一起奔跑；这期间，我萃取了基层管理者“管人理事”的经验，培养了“信贷小白”15 人，现在他们在各自的岗位上服务着上百名优质客户；这期间，我跟踪辅导了30 余名新员工，让他们尽快适岗通岗，快速成长。2022 年12 月，我受命于二级分行人力资源部分管教育培训工作，开始通过教育培训助力更多的员工实现他们的职业梦想。

战略落地的解读者

很多时候，我们都在说“战略先行”，如何让总行的战略在基层员工的心和脑中生根发芽，化为力量，一直是我在做教育工作中思考的问题。自从通过国际行动学习促动师考核以后，我开始探索让战略落地的各种方法。2021 年末，我开始实践将行动学习工作坊的形式应用在网点竞争力提升的项目上，引导支行员工聚焦总行战略，瞄准经营目标，分析经营中的痛点难点，共创解决方案，让员工思考组织的发展，激发员工的内生动力，大大提升了员工干事创业的积极性，成效明显。记得有一天，一家县域支行的分管行长愁眉苦脸地找到我：“辛老师，能不能帮我们支行培训一下网点员工，现在网点员工办理对公业务的积极性不高，这一季度都过去了75 天了，我们10 家网点对公新开户，才开了94 户，愁死我了！”我一边开导这位分管行长，同时在跟他的沟通中了解到了支行经营中遇到的问题，接着走访了支行网点负责人、员工，对支行周边业态、网点经营情况进行了分析。在做实前期调查的基础上，我精心设计了以“提升网点对公服务能力”为主题的工作坊流程。通过一天的工作坊，引导员工思考办理对公业务的重要性，支行经营发展中对公业务的短板，共创解决方案，制定行动计划。通过一个月的线上跟踪辅导，网点在季度末的最后15天里，新开对公结算账户105 户，同时网点员工外拓营销的积极性高涨，网点负责人主动走出去营销客户，营销普惠业务，支行形成了属于自己的行动学习计划。看到支行在15 天中发生的变化，我的内心满满的喜悦，喜悦的是看到了员工被我的教学方式点燃，开始关心支行的经营发展，总行的战略入脑入心了。

后来，我先后以“网点竞争力提升”“城乡联动”“网点开门红”为主题，开展了多场围绕项目落地的行动学习工作坊，组织支行边学习边提升。在这个过程中，总结经验，细化流程，并带领内训师队伍做标准化课程和流程的设计，通过支行网点各层级的项目访谈，找到支行网点竞争力提升过程中的症结所在，结合问题设计行动学习项目流程，并组织内训师进行专业的针对性辅导，将各部室在网点竞争力提升中承担的指标和任务通过团队的方式形成合力向网点传导，真正做到整合资源，提升网点竞争力，让战略落地。

新员工的启蒙教练

比起知识的讲授，我更喜欢用教练技术辅导员工，很多时候新员工的知识结构、专业能力可能在导师以上，他们需要的是专业的引导，有人可以引导他们聚焦明晰目标，找到差距，鼓励他们去行动，而不一定是告诉他们怎么做。每年的新员工培训，市分行都会安排我给新员工做一场以“适岗能力提升”为主题的行动学习工作坊。通过工作坊流程的设计，引导学员将“人生理想”转换为长期和短期的“职业目标”，引导学员搭建结构化的思维，设计自己的成长路径，制定自己的行动计划，逐步从“校园人”转变为“职场人”，并按月进行复盘，完善提升。小刘，在培训中是一名特别活跃的学员，每次发言的时候都很积极，让人感到热情洋溢充满激情，可是内容空洞且不接地气。一次课间他来问我：“老师，我真的要在柜面干五年柜员么？”我看着他一脸的烦躁笑着说：“把心静下来听课，下课我们谈。”课后我和他谈了60 分钟，对这位学员，我选择使用了高绩效教练的访谈法，先根据他个人的情况，明晰了他的短期和长期职业发展目标，再根据目标岗位职责，进行了对照梳理，分析了服务态度、岗位知识、业务技能等方面的短板，并引导他制定了行动计划。在60分钟的访谈里，我发现小刘安静了许多，在制定行动计划的过程中，他开始思考，开始反思。谈话后，小刘的计划一式三份，我一份，他自己一份，另外一份交到了他的岗位导师手里。我和岗位导师共同制定了他的培养方案，岗位导师的主要是业务技能、专业知识、服务技巧方面；我的主要是跟踪进行结构化知识体系搭建，心理疏导、营销技能、沟通技巧的引导。经过三个月的学习，小刘已经历练成支行网点的外拓能手，网点主任反馈其积极性主动性很好，而且交代的任务确保高质量完成，在支行外拓军人优待证期间，他所在的乡镇同业占比都是“第一”。

专业知识的传授者

小李是我一对一辅导的一名“IT 男”，因为见习期表现优异，善于沟通，执行力强，在支行客户经理竞聘中，被聘为客户经理助理，他白天要跟着客户经理跑乡镇，晚上要加班写尽职调查报告，真是难倒了这位“IT男”。做了1 个月的客户经理助理，他自信心全无。一天，他跑到我的办公室，一脸茫然，他说“辛老师，我快崩溃了，我怎么这么笨，完全不知如何下手，你看看我的头发都白了……”看着眼前的小伙，俨然没有了刚进行时候的朝气，我一边安慰，一边进入了辅导。首先，我们梳理了他一个月的工作，用思维导图的方式，帮助他搭建知识架构，分清轻重缓急，进行合理的时间管理；知识架构搭建好以后，从最基础的信贷客户经理知识输入，到库伯学习圈的使用，让他对比前后，反思过程，理清思路；贷款尽职调查四步法，让他了解从访前调查、访中沟通、收集资料等环节的各个关键点；贷后管理让他明白，银行贷款经营是既要能放得出去，还要能收得回来。通过每周工作的总结复盘，小伙子很快找到了自己的节奏，建立了自己的知识体系，营销业务也开始游刃有余。培训后的三个月里，小刘成了市分行普惠业务的营销明星，仅种植e 贷这一个产品就达到了单月营销3000 万元的业绩。

“蒲公英”计划培养更多知识的传播者

一个人的力量总是有限的，为了能够让更多优秀的专业老师培养更多优秀的学员，2022 年12 月，我任人力资源部副总后，开始着手实施“蒲公英”计划，一方面从市分行专业部室优选专业年轻骨干，组织参加内训师的专业培训，通过培养专业部室的内训师，让部室的产品在线上发声，让好产品快速传导到网点，目前已经累计举办内训师培训班5 期，组织公司、普惠、个金、内控、运管、国际、信用卡等条线的30 名内训师制作了本行的新员工培养计划和学习地图；另外组织网点业务精湛的资深员工开展了导师规范教学培训班，引导导师们从萃取岗位经验入手，知道自己有什么；从学员画像入手，分析学员缺什么，共创导师标准化课程，并教会导师根据学员的成长计划，制定个性化培养方案，有效跟踪员工的成长，目前已经有50 余名导师参加了示范教学培训班。

感恩工行，为我提供了一方成长的土壤，所以我要用30 余年的经验回馈工作，做一名默默耕耘的园丁，工于心耕耘无声，成于行静待花开。