互联网医院运营模式解读及质量管理问题思考

陈丹丹，陆青云，林卓毅

广州医科大学附属第二医院，广东广州 510260

我国作为人口大国，对医疗资源的需求量非常大，医疗资源始终处于匮乏状态。基层群众在看病时普遍受“看病难、看病贵”问题的困扰。为了解决这些问题，我国开始大力推广“互联网+医疗”的概念，希望能够通过互联网医院的服务模式来促进医疗资源的使用效率和覆盖区域。为了不断拓宽我国的医疗服务供给，我国也开始逐渐降低了对医药行业开展医疗服务的准入门槛。于是，不同经营主体、不同服务模式的互联网医院服务在此时代背景之下应运而生。互联网相关技术在医疗行业中的应用使得我国各种互联网医院数量日益增加，随之而来的是各种互联网医院的运营管理问题和法律相关问题。只有对互联网医院服务及其运营模式有充分的了解，才能针对其相关问题来给出相应的改善建议。

1 互联网医院的概念和运营模式

1.1 互联网医院的概念

目前，我国已经出现了各种样式的互联网医疗机构，网络医院的使用人群也越来越广。不同的机构对互联网医院的命名也各不相同，“云医院”“网络医院”等名称，大部分其实都是互联网医院。互联网医院服务的定义，依照国家卫健委2018 年印发的《互联网诊疗管理办法（试行）》，所称互联网诊疗是指医疗机构利用在本机构注册的医师，通过互联网等信息技术开展部分常见病、慢性病复诊和“互联网+”家庭医生签约服务。”网络医院中的医生需要在线下具有医疗机构执业许可证的实体医院就岗，并且以互联网的形式给患者提供图片、文字、视频等相关形式的咨询和诊疗服务等。我国的互联网医院可以具体分为3 个大类：①传统医院通过互联网平台搭建起来的网络医院；②第三方主导，与实体医院合作建立的互联网平台医院；③设有线下医院实体的网络医院类型[1]。

1.2 互联网医院的运营模式

互联网医院运营模式有较多种类型，虽然以上将互联网医院分成了3 大类，但如果要具体划分，还可以根据医院的运营模式不同、服务范围以及面向人群等方面的不同划分成不同的类别。以下将具体分析互联网医院的不同运营模式。

1.2.1 线上服务 互联网医院的线上服务有多种类型，如在网上预约挂号、网络缴费、网络报告查询、在线问诊等。这些网络服务能够在极大程度上满足当前人们的诊疗需求，提高看病效率，同时也简化医务人员的工作。

按照目前大型三甲医院主流的网络服务模式里，网上预约挂号主要是通过各种医院的官方公众号或者软件去实现，患者可以通过搜索医院的官方公众号，在公众号的网络功能中去进行预约，自由选择门诊部门、时间等，预约专家号源。在公众号上完成预约后，再去医院，按照管理规定进行取号或报到，即可就诊。通过这种方式，患者避免了去医院排队挂号的时间浪费，医院医护人员的工作流程也能得到有效简化，提高了就诊效率。

对于号源较为紧张的专科和专家，有部分医院通过网络技术，还推出了更人性化的挂号服务，患者可以在公众号或者官方网站上输入预期的就诊时间、地点、病情等，提交就诊申请，医院再根据其提交的信息来帮助其完成预约挂号，在1~3 个工作日内给患者以电话或者短信形式的通知。通过这种在线预约挂号的形式，医院相当于在网上完成了一次“预问诊”。根据预问诊获得的信息，医院能够针对患者的需求进行合理的诊疗安排，进一步提高医疗资源的使用效率，提升患者就诊体验。

随着我国信息技术的发展，远程就医需求也在急剧增加。除了在线预约挂号等功能，在线问诊成为了互联网医院的重要服务之一。各地卫健委对互联网医院的建设、在线问诊服务的推出，都有相关的工作要求。患者可以通过登录互联网医院的应用平台，根据自身的需求来选择不同的医生进行在线问诊。问诊的方式主要是一般的健康咨询、图文问诊、视频或者电话问诊这几种方式。患者可以根据自身的需求来选择不同的问诊方式，但在选择问诊方式前，问诊人员需要先对这3 种问诊方式有充分了解[2]。

比如一般的健康咨询模式下，患者输入病情描述后，平台内会有医生来提供咨询服务，但是这项服务不会为患者开具处方。而图文问诊、视频问诊以及电话问诊等模式下，患者需要向互联网医院的专家医生申请，对于符合互联网医院问诊要求的患者，医生会开具相应的处方给到患者。患者需要根据自己的实际情况以及需求不同来选择合适的在线问诊服务。同时还需要注意的是，根据医生的职称不同、医院等级不同、服务模式不同等，问诊费用也会存在一定的参差。

1.2.2 线下服务 互联网医院的大部分服务都在线上提供，然而在医疗服务中，有部分线下服务是不能被替代的。因为网络在线问诊无法实际去对患者的身体健康情况进行检查，也无法针对其身体状况进行实际的手术治疗等。因此较为复杂的医疗诊断，还是需要由线下医疗机构、医疗设施来进行。比如乌镇的互联网医院就利用线上线下互相补充的方式来实现了更加健全的医疗服务。具体而言，乌镇互联网医院落实了“百万接诊点延伸计划”，其计划主要是在各大基层医疗机构、药店、卫生所等地区设置接诊点，患者可以通过接诊点的终端设备进行在线挂号、预约、问诊等，并且还能凭借在线问诊开具的处方直接购买药品。通过这种线上线下协调运作的运营模式，人们看病难的问题能够得到有效解决[3]。

2 互联网医院运营管理的问题

尽管互联网医院的服务模式为缓解我国医疗资源分配不均的问题给出了各种解决方案，但随着互联网医院数量的增加，服务量日益增长，服务模式日趋灵活，互联网医院平台运营管理以及信息安全问题等也成了当前制约其发展的桎梏。

2.1 缺乏监管标准等具体细则

据《中国互联网络发展状况统计报告》统计，2022 年我国已建成超过1 700 家互联网医院，用户已超过3 亿人。但互联网医院的发展相应的监管标准仍然缺乏，从而导致互联网诊疗存在较大的医疗质量风险。由于互联网医院是依赖互联网而存在的，从服务性质来看，有着“虚拟性”的特点，与线下诊疗有显著的区别。互联网医院服务缺乏严格的监管，其服务质量将难以得到有效保障。目前，虽然我国不少地区都已经出台了互联网医院运营相关的政策法规，但其作用主要在于鼓励、引导互联网医院建设和发展，对于服务质量监管的政策法规仍然处于试行阶段。各类地区性的互联网医疗政策法规内容并未真正细化到具体的问题，因此也始终很难真正对互联网医院的医疗诊断质量起到监管作用[4]。

就目前互联网医院运营管理的现状而言其医疗服务质量只能依靠其自身所依托的实体医院来进行规范，一般以“线上线下服务同质化”来进行管理。但对于第三方主导建设的互联网医院，以及以网络服务为主的网络医院，其服务质量管理仍未形成标准。对于互联网医疗服务这种形式，国家尚未制定全面而完善的法律法规来进行管理。只依靠诊疗平台以及线下实体医院的监管，很难真正达到全面的监管效果[5]。

2.2 缺乏持续稳定的盈利机制

互联网医院的建设需要大量的人力物力财力资源投入，并且其日常的运营中也需要耗费大量的成本。而就目前而言，我国互联网医院服务仍处于用户教育的阶段，服务费用设置较低甚至免费，并且服务项目单一，因此互联网医院的收入与支出严重失衡。在收支不平衡的情况下，加上法律法规的不完善，可能导致互联网医院出现各种安全隐患。久而久之，部分互联网医院可能难以生存。因此，互联网医院持续健康的发展，需要探索建立创新的服务模式、行之有效的持续稳定盈利方案，进一步地完善收费标准和运营管理体系。只有建立持续稳定的盈利机制，健康的财务状况，才能降低互联网医院运营风险，促进其稳定发展。

2.3 互联网诊疗的信息基础薄弱

就目前而言，我国的互联网医院诊疗概念尚不明确。为了规避医疗风险，当前的大部分互联网医院诊疗主要以复诊为主，需要患者提供过往线下就诊的病历资料。然而患者病历的真实性、可靠性等，由于诊疗记录未能互联互通，因此难以进行相应的考证。因此一旦出现患者病历数据混淆、错乱等情况，互联网医院医生都难以及时发现并核实。同时由于其病案质量难以得到有效保障，互联网医生很难判断患者是否在首诊的过程中被误诊或者漏诊，这也会给医生的执业带来一定的隐患[6]。

3 医院网络安全的困难和挑战

在互联网医院向患者诊疗过程中，由于其诊疗服务是依托于互联网来进行的，因而很多患者数据、医院医疗信息等都不可避免要上传到平台上去。很多医疗信息有着较高的商业价值，一旦被泄露，将有可能对患者造成很大的财产以及个人安全隐患。具体而言，患者想要享受在线诊疗服务，就必须要在其界面注册账号，反复输入自身的医保相关信息、个人信息等，这一过程如果缺乏相应的安全保护措施，会留下很大的安全隐患。

3.1 网络安全隐患问题日益严重

随着我国医疗行业中各种信息化技术的深入应用，其技术也逐渐成为了支撑医院现代化、智能化发展转变的重要手段。在医院借助信息技术不断为患者提供诊疗便利的同时，其信息网站上的各种数据也越来越多。医院在使用信息技术的过程中，如果其信息系统版本没能及时进行更新，那么则很有可能会带来各种安全隐患。并且本身医院的各种医疗数据有着较高的隐私性和商业价值，需要有更为强大的网络安全措施来提高其数据的保密性。想要提高医院的信息系统安全性，相关人员必须要加强网络安全建设，提高其系统的防护性和机密性[7]。

3.2 安全制度制订不足，落实不力

医院网络安全中存在的重要问题之一是未能建立完善的安全管理制度。目前而言，我国大部分医院在建设发展过程中，更加倾向于侧重信息技术的应用以及诊疗服务的完善。由于网络信息安全意识的不足，忽视了网络安全制度的建立，很多医院即便建立了相应的网络安全制度，由于投入资源的不足，制度也并未真正落实到医院的实际管理工作中去，从而导致其网络安全相关制度难以发挥出真正的作用，医院的信息安全始终得不到有效保障[8]。

4 针对互联网医院运营的发展建议

4.1 积极打造互联网新型医联体

为了促进我国医疗资源的整合，缓解我国医疗资源分配不均的问题，医院要积极运用互联网技术，打造互联网新型医联体，贯彻落实“互联网+医疗”的发展理念。要打造能够长久运营、群众受益的互联网医疗服务，医院必须以患者为中心来统筹规划互联网医院建设，发挥出医联体、医共体牵头医院的带头作用，借助互联网来整合医疗资源，共享医疗资讯，促进各级医院的分工合作，从而使医护资源能够更好地被整合统筹，促进医疗资源的深度开发利用。另一方面，通过与实体医院业务的深度结合，进一步完善互联网医院线上线下一体化的结合，提升患者对互联网医院的信任度和满意度。

上下级医院之间的协作，可借助互联网医院平台来统筹规划，实现医疗资源共享，达到互利共赢。比如在一些偏远的卫生所、诊所药店可以开设智能诊疗点，偏远地区的疑难病例在基层医生的帮助下，能够通过诊疗点的终端设备来向省级医院专家进行在线问诊或者复诊。通过这种方式，上级医院的医疗资源能够更好地下达到基层，基层的患者也能方便地进行远程问诊，提高转诊的效率，建立更加节约人力、物力、财力的医疗服务模式[9]。

4.2 构建“政府+医疗机构+第三方企业”运营模式

要优化互联网医院的运营效率，还需要从其运营模式上着手。互联网医院服务是从公立医院服务中衍生出来的互联网产品，因而在一定程度上也沿袭了公共医院的公共属性。为此，在构建互联网医院的过程中，医疗服务机构、政府部门都要积极参与到服务模式构建中去，同时应加强对互联网医院的监督和管理。

在互联网医院经营方中，第三方企业有着更为先进的信息技术以及相对灵活的运营优势，在建设互联网医院的过程中，需要加强政府、医疗机构以及第三方企业的合作，发挥其各自的优势和特点，以此来创新互联网医院的运营模式，让各方都能发挥其真正的作用和价值，提高互联网医院的运营效率[10]。

在建设互联网医院的过程中，政府部门需要起到相应的监管责任，为互联网医院的服务质量提供更加有力的监督。相关医疗机构中的运营、管理人员以及医护人员，都需要积极参与到互联网医院的服务实践以及制度建设中去，为互联网医院的建设提供相应的信息资源支撑。信息技术的提供方主要是第三方机构，需要为互联网医院的建设提供强有力的技术支撑，解决在互联网医院服务过程中的各种技术问题，尤其对于保证互联网医院服务质量、信息安全等方面，更应加大投入，完善相关的软件建设。只有多方共同努力，互联网医院才能得到健康长远的发展。

要探索互联网医院的持续经营之道。具体而言，管理人员要根据平台的运营、医护人员的劳务报酬等各方面的内容，结合患者的需求来构建行之有效的服务模式。只有满足群众的医疗服务需求，探索合理的收入模式，才能打破当前互联网医院入不敷出的运营现状。目前，为了提高营收，在部分互联网医院的诊疗中，医生通过与药店、第三方药企等机构合作，开具药品处方之后，直接由药店或药企进行药品配送，通过减少中间的运输、库存等成本，改善互联网医院的财务运营状况。

4.3 全面规范医师管理

为了更好地加强对互联网医院的管理，医院要加强对医师的管理，从事前、事中以及事后过程中着手，提升互联网医疗服务的质量。具体而言，相关技术人员需要为医生的网络诊疗信息真实性做出相应的技术保障：①严格审查网络注册医师的资格证明；②要避免互联网医院服务通过人工智能或其他自动化工具来投机取巧；③还要健全医生的诚信档案管理，规范互联网医生的行为，将其互联网医院诊疗中的质控数据及服务满意度评价等指标纳入到医师考核中，以此来确保医生的诊疗工作能够得到有效规范[11]。

5 针对互联网医院信息安全的发展建议

5.1 完善法律监管体系

互联网医院想要健康长效地发展下去，必须要直面其法律问题。国家以及各地政府需要加强对互联网医院的监管，尽快制定出更细节化、全面化的配套规范措施和法律法规，并以此来约束互联网医院的运营发展{12]。同时还要加强监管力度，严格落实信息化监督，在监管工作上形成科学闭环，使其互联网医院的医疗服务全过程都能留下动态化的追踪痕迹，从而确保相关监管部门在检查其互联网医院的日常运营时有相应的数据信息可以查询[13]。

5.2 提高医疗信息的安全性

互联网医院的信息安全是非常重要的，因此医院要加强对医疗信息系统的重视程度，安排足够的人力、物力来对互联网医院的各种诊疗信息储存系统进行安全防护[14]。对于互联网医院使用必须的各种电脑设备、硬件设施，构建更加严密的安全防护墙，从硬件和软件两个层面上来提高其医疗信息的安全性。只有如此，互联网医院的各种患者医疗信息才能得到有效保护。还需要注意的是，参与互联网医院服务的医护人员以及运营、管理人员，其本身也要加强对各种互联网信息技术的了解，确保在使用信息系统来提供在线医疗服务时，能够更好地识别各种网络系统风险[15]。

6 结束语

综上所述，随着我国互联网医院发展的渐趋成熟，其质量管理、信息安全、法律法规的相关问题也逐渐显露出来。互联网医院的发展不能只追求速度，忽视了其规范化、质量化的发展。互联网医院在发展过程中需要建立规范的运营模式，真正利用好互联网信息技术，打造现代化的医疗优势，真正促进医疗资源的合理分配，才能满足人民群众日益增加的医疗健康服务需求。