5W2H管理学模型在高校校医院管理体系建设中的应用研究

崔雅菁 甄洪鹏 高芬 高小明

【摘要】高校校医院是高等学校各项事业发展最为基础的健康保障。文章以高校校医院管理体系建设工作为切入点，利用5W2H管理学模型，对高校校医院的管理体系建设进行了系统性的研究，主要分析并解答了校医院的管理体系建设的目的意义以及谁来做和如何做等问题，并为高校校医院管理体系的建设工作提出了建议。

【关键词】5W2H管理学模型；高校校医院；管理体系

【中图分类号】C939

★ 基金项目：对外经济贸易大学工会工作专项研究课题（项目编号2020ghyb006）。

我国高等学校数量众多，根据教育部2022年5月发布的数据，我国高等学校数量达到3013所，其中普通高等学校2759所，包括本科院校1270所、高职院校1489所和成人高等学校254所[1]，各种形式的高等教育在校学生总规模4655万人[2]。庞大的高校学生群体给高校的医疗及健康服务带来了较大的压力，因此，各个高校都在校医院建设上投入了大量的人力和物力。高校校医院是高校学生及教职工校园工作和生活最为基础的健康医疗保障，其主要职责包括校内师生健康状况的检测、常见病的治疗、传染病的防治、改善学校卫生条件以及向师生普及健康知识等[3-5]。高校校医院管理体系建设是提升高校校医院服务水平的重要途径，是高校“五育并举”“三全育人”体系中的重要体系，是高校教育、科研等事业发展最为基础的保障之一。

一、5W2H管理学模型

5W2H管理学模型也称为5W2H分析法或七问分析法，由美国陆军兵器修理部在第二次世界大战期间创立，在管理学领域中，其具有便捷、实用、简单、易于理解及启发性强等优势，目前广泛用于企业管理。

5W2H管理学模型中的5W2H为七个英文单词的首字母，分别为WHAT、WHY、WHO、WHEN、WHERE、HOW和HOW MUCH。WHAT代表是什么，主要解释为目的是什么，做什么工作等问题；WHY代表为什么，主要解释为为什么要做，可不可以不做，有没有替代方案等问题；WHO代表谁，主要解释为由谁来做，为谁做等问题；WHEN代表何时，主要解释为什么时间做，什么时机最适宜等问题；WHERE代表何处，主要解释为在哪里做等问题；HOW代表怎么做，主要解释为如何提高效率，如何实施，方法是什么等问题；HOW MUCH代表多少，主要解释为做到什么程度，目标是什么，质量水平如何，产出如何等问题[6-8]。通过以上的七个发问，提出要解决的问题，并根据问题去一一探寻解决途径，最终整合成一套完整的解决问题方案。5W2H管理学模型在不同行业应用时，其每个词语的意思也有着不同的解释及不同的拓展含义。

二、5W2H管理学模型在高校校医院管理体系建设中的应用研究

高校校医院的管理体系建设关乎于其医疗保障体系是否能够有效的运行，能否为师生提供高效的医疗服务。以对外经济贸易大学为例，学生规模1.6万余人左右，教师规模1700余人，从师生数量来看，其在国内属中等规模的高等院校。对外经济贸易大学校医院现有专职医生及管理人员30人，科室12个，病床20张，仪器设备12台套，设备原值700余万元。2017—2019年间，对外经济贸易大学校医院每年的师生就诊人次分别为4.8万余人、5万余人、5.2万余人。2020—2022年新冠疫情期间，校医院每年的师生就诊人次分别为2.5万余人、3.2万余人、2.6万余人，新冠疫情期间就诊人数大幅降低，但校医院传染病防治等工作的工作量大幅升高，校医院整体压力及负荷相对较高。因此，如何能进一步提升高校校医院的服务水平及整体效率，除了增加医务人员及新购置设备等手段，管理体系的完善也是重要途径之一。本文将利用5W2H管理学模型对高校校医院的管理体系建设进行探讨，本文分别从WHAT、WHY、WHO、WHEN、WHERE、HOW和HOW MUCH七个问题入手进行讨论。

（一）WHAT

高校校医院是什么？这是高校校医院的定位问题。高校校医院是高等学校为在校师生健康保障所建设的非营利性医疗结构，其主要为所在高校师生提供医疗卫生服务，包括常见病的诊治、急诊病例的紧急救治、重大疾病的转诊、健康检查、健康知识教育、传染病的防治、卫生监督、医疗费报销的审查等。同时，一般校医院还要为学校关于医疗卫生的决策提供建议，因此高校校医院的医疗保障体系建设就尤为重要，其定位要清晰明确。

（二）WHY

高校校医院的管理体系建设为什么要做？这是高校校医院建设的目的意义问题。高校校医院的主体工作是为广大师生提供医疗服务，当前大多数高校都在校内设立了医疗机构，部分高校设立了医务室，规模相对较小，科室较少，专职医生较少，主要提供常见病的医治及急诊病例的紧急救治等。多数高校都建立了具有一定规模的校医院，科室相对较为完善，一般都覆盖了内科、外科、五官科、妇科、检验科、保健科、中医科等，为师生提供的服务也相对更为全面。校医院对于校内师生的医疗救治极为关键，相较于社会医院，其能够让学生在较短的时间内和较短距离内得到医疗救助，免去了社会医院因就医人数较多而出现的挂不上号或距离较远等问题[9]。因此，校医院对于高校发展的作用极为明显，是高校重要的健康保障体系。校医院的管理体系建设是高校的医疗保障的重中之重，科学的管理体系，可以让校医院在最低的时间、空间、财力及人力成本下，更有效的服务更多的师生员工，发挥校医院最大的潜能，因此，建设科学的校医院管理体系，目的意义明确，是学校各项事业发展的必要选项。

（三）WHO

高校校医院的管理体系建设由谁来做？与社会医院相比，高校校医院既归教育部门管理，同时工作也受衛生健康部门监督管理。这是高校校医院的管理体系建设的工作完成主体问题。首先，校医院的管理体系建设绝不仅仅是校医院医务及管理人员的事情，而是学校健康保障体系下各管理层次和各部门的事情。高校校医院管理体系的建设应该以高校决策层领导为统领，以校医院人员为主体，同时联合高校校内的业务相关部门人员、服务对象代表等人员，共同完成管理体系的建设工作。各方共同成立工作组，工作组的管理应为扁平化管理，根据工作的进展或实际情况的变化扩充或缩减人员，主次清楚，分工明确，共同推进体系的建设工作。

（四）WHEN

高校校医院的管理体系建设在什么时候做？这是高校校医院的管理体系建设工作的时间性问题。高校校医院的管理体系建设工作是一个长期的过程，我国的高校处于快速发展阶段，校医院的管理体系建设也呈现了多种形式。一是在校医院建设之初就建立了较为完善的校医院管理体系，并随着校医院工作的开展不断完善本体系，此种情况一般多见于近些年新建的校医院。而对于我国大多数高校而言，因建立时间较早，在其校医院成立时，管理相对不完善，未形成较为系统管理体系，是在学校发展过程中，不断摸索，不断成长，最终形成了较为成熟的校医院管理体系。因此，对于当前的高校校医院来说，科学的管理体系建设是一项长期的，但也同时带有阶段性的过程，应以现有的管理体系为基础，以3～5年为一个阶段，制定阶段目标，每年有一定的完善，每3～5年有一个阶段性的成果，并以此形式向前推进，推动校医院管理体系更加科学、更加完善。

（五）WHERE

高校校医院的管理体系建设在哪里做？在此，本问题可解释为高校校医院的管理体系中服务主体区域的问题。高校校医院的管理体系建设工作中的服务区域应立足整个校园为主体，校医院的作用绝不仅仅存在于校医院的医疗场地和办公场地。因此，校医院的管理体系建设应以高校整个校园为基础。校医院的医疗服务、保健宣传、传染病防治、卫生监督等职能应纳入校园建设的考虑范围之内。校医院服务工作及指导工作要覆盖到校园内的宿舍、教室、体育场馆、食堂、超市、办公室、实验室等场所，特别是在传染病防控等方面，以上区域的校医院服务工作及指导工作则特别重要。因此，校醫院的管理体系建设应主动将校园整体的医疗、卫生和防治等服务工作纳入，并作为重要的体系之一。

（六）HOW

前文研究了高校校医院的管理体系建设为什么做、谁来做、什么时间做和在哪里做的问题，接下来要探讨高校校医院的管理体系建设最为重要的怎么做的问题。我们已经搭建了目的、人员、时间和地点的框架，接下来需要在此框架下开展管理体系建设的工作。针对当前国内高校校医院，本文就以下几个高校校医院管理体系建设中几个重点问题进行研究和探讨。

1.建立和完善高校校医院的制度体系。体系建设，制度先行，制度的作用在于指导、规范和约束，科学的制度是保障校医院各项工作有效运行的基础。在制度建设中，应以人为主体，人是制度中最为重要的因素，人是制度的制定者和执行者，既要保证制度的强制性，也要保证制度的可执行性。高校校医院的制度要充分考虑校医院的自身实际情况、校医院职工的文化层次及业务能力情况、被服务师生的实际情况、所在高校的基本情况等因素，同时将校医院的服务环节和管理环节尽量实现制度化，最终形成科学严谨、切实可行的制度，并根据校医院的发展，不断完善制度。

2.建立和完善高校校医院组织架构。当前，绝大多数高校校医院都采用的是“以分工为导向”垂直管理架构，架构的形式一般为院长负责制，院长负责全面工作，根据业务分工设立副院长，副院长根据业务内容主管下属的科室，科室由科室主任负责管理，科室工作人员由科室主任及副主任进行管理。垂直管理的好处是管理层可以逐级向下布置工作，员工和和管理层可以逐级对上级负责，管理层次清楚，分工明确。但缺点是各部门各自为战，部门间的沟通受到限制，同时还会出现交叉工作各部门相互推诿的情况，降低校医院的整体工作效率，增大管理内耗。出现以上问题是由于校医院管理体系中“以分工为导向”的工作方式，大家都仅仅在自己业务范围内做事。应在校医院管理体系建设中突出“以问题为导向”的工作思想，具体工作的分工要突破部门限制，每一个要解决的问题都要将相关部门及相关主管领导纳入在内，设立牵头部门和协同部门，以此“问题”为导向，调动各方力量，促进各部门的协同作战能力，进而提升校医院的工作效率。

3.建立和完善高校校医院人才引进及培养体系。以需求为导向，从战略的高度看待人才引进及培养问题。面向海内外引进各层次的优秀医护人才，同时搭建发展平台，促进人才的成长，不断提高医护人员业务水平。对医护人员的发展给予足够的重视，加强对医务人员的各类疾病预防、诊疗、研究进展和发展趋势等有关知识的培训，同时要加大投入引进及培养包括心理咨询、健康教育、医疗康复、营养指导等全科类医生，促进其了解并掌握除专科技术以外的全科医学知识，拓宽知识面和服务范围，从而更好为师生服务。另外，提高医务人员工作和生活方面的保障能力，充分调动医护人员积极性和创造性，增强医院的凝聚力和创造力。

4.推进和完善高校校医院的信息化水平。校医院的信息化是发展的必然趋势，高校校医院的信息化建设不同于社会医院，高校校医院规模相对较小，单独建立信息化系统，所付出的单位成本相对偏高。但高校校医院同时隶属于高校的整体信息化系统之下，当前各高校的信息化系统越来越完善，越来越先进，高校校医院可以借助此优势建立校医院的二级子系统。高校校医院的信息化系统应充分结合高校信息化系统中人员、设备、财务等模块，同时根据校医院的自身服务需要，整合校医院的各项服务业务，与信息化管理平台进行充分融合。同时要实现校医院内部各部门以及校医院与学校信息系统的数据互联互通和协同共享，并可借助于支付宝、微信等当前大学生较为熟悉信息手段[10]，打造一套先进完善的校医院信息化系统。

5.推进和完善高校校医院的文化建设。先进的校医院文化能够增强校医院的活力，能够增强职工的凝聚力和向心力，能够给就诊的师生员工带来舒适感和安全感，进而提升校医院的整体服务水平。同时，先进的校医院文化也能提升校医院的品牌实力，进而提升整个学校的社会影响力。校医院的文化主要包括物质文化和精神文化，物质文化体现的是校医院的硬件设施；精神文化体现的是所在高校的校园文化以及校医院特有的医德文化、服务理念及价值观等。因此，校医院的文化建设应结合所在高校的校园文化，突出学科优势等内容，同时应充分展现校医院的管理水平和医疗水平，并重点展现医疗队伍的职业素养及刻苦钻研的精神，此外还要突出救死扶伤、无私奉献的人道主义精神。

（七）HOW MUCH

高校校医院的管理体系建设的目标是什么？需要做到哪一步？质量水平如何？这是校医院管理体系建设的目标问题。高校校医院的管理体系建设的目标是实现高校校医院的高质量发展，为所在高校的各项事业发展提供健康保障。一套科学的校医院管理体系首先是具有有效性和适应性，有效性是看这个管理体系能否实现校医院的长期发展目标，适应性是看这个管理体系能否在校医院的长期发展中持续起到有效的作用。同时，高校校医院的管理体系建设还应具有有助于提升医护人员的服务理念和服务意识，提升医疗设备的使用效率，促进信息化，促进科技创新，提升文化建设水平等作用。

三、结果讨论

本文基于5W2H管理学模型对高校校医院的管理体系建设中进行了研究，分别从WHAT、WHY、WHO、WHEN、WHERE、HOW和HOW MUCH七个角度进行了研究和探讨。根据上文的研究，就高校校医院的管理体系建设工作提出以下建议，一是高校校医院在管理体系建设中要定位清楚，并且要依据所在高校的客观情况对校医院进行清晰的定位；二是高校校医院的管理体系建设要明确目的意义，特别是要突出校医院对于所在高校发展的健康保障作用；三是高校校医院的管理体系建设工作的完成主体要明确，建议由校医院及相关部门及学院的各方代表共同组成工作组，成立扁平化的组织，共同推进体系的建设工作；四是高校校医院的管理体系建设工作既是长期的工作，也是分阶段的工作，应制定阶段性发展规划，实现“每年一小步，三年一大步”的发展目标；五是高校校医院的管理体系建设中服务区域应立足所在高校校园为主体，不能局限于校医院的所在场地，应纳入所在高校的整体发展规划，为全校无死角地提供服务；六是高校校医院的管理体系建设工作应重点关注制度体系建设、组织构架建设、人才队伍建设、信息化建设及文化建设，提升管理体系的科学性；七是高校校医院的管理体系建设的目标要明确，体系要具有有效性和适应性，同时还要能促进校医院的各项事业发展，进而为所在高校发展提供保障。

四、结语

本文基于5W2H管理学模型对高校校医院管理体系的建设进行了研究和探讨，通过模型中WHAT、WHY、WHO、WHEN、WHERE、HOW和HOW MUCH七个问题的提出，针对高校校医院管理体系的建设中的实际情况，对七个问题进行了解答，并得到了相应的结果。本文拓展了5W2H管理学模型的使用方向，并对高校校医院管理体系建设的研究工作起到一定指导性作用。

主要参考文献：

[1]中华人民共和国教育部.全国高等学校名单[EB/OL]（2022-05-31）[2022-07-11].http：//www.moe.gov.cn/ jyb_xxgk/s5743/s5744/A03/202206/t20220617_638352. html.

[2]全國共有各级各类学历教育在校生2.93亿人[EB/OL][2023-07-05].http：//www.moe.gov.cn/jyb_xxgk/s5743/ s5744/A03/202206/t20220617_638352.html..

[3]赵玉增，王璇，王海霞.多维视角下高等学校校医院的功能定位[J].中国校医，2023，37（05）：387-391.

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[7]仝庆.建筑企业财务智能共享平台的构建研究——基于5W2H法的视角[J].管理会计研究，2022，（03）：17-27.

[8]刘涛，廖媛媛.基于5W2H和ESCRI法在企业安全管理中的应用分析[J].价值工程，2019，38（23）：255-257.

[9]赵冬莹. 基于情境理论的高校校医院体检服务设计研究[D].大连理工大学，2022.

[10]欧阳斌，陈瑞志，冯子洋等.基于微信的校医院师生服务小程序设计[J].电脑知识与技术，2021，17（33）：49-52.

责编：险峰