招募神秘患者开展门诊就诊体验调查的实践探索

李燕 陈锦 柏杨

《“健康中国2030”规划纲要》[1]明确提出，要规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系。医院要站在“患者”的视角，发现服务缺陷、改进服务理念、优化服务流程、提升服务效能、提高患者满意度，以更好地促进良好医患关系的建立和服务质量的提升[2]。神秘顾客调查是20 世纪70 年代由美国零售行业神秘购物的调查方式演变而来，是指在限定的时间内，通过聘请的调查员模拟成顾客，对预设的问题进行反馈，进而评价服务质量的调查方式[3]。神秘顾客调查法引入中国市场研究领域后得到广泛运用，目前已成为主要的市场调查手段之一[4]，但在医疗行业目前应用甚少。因此，本研究通过招募神秘患者，设计就医路径，全程跟踪记录，挖掘患者体验时的痛点和机会点，为改进门诊患者就医流程，提升患者就医体验提供依据和支撑。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

本研究的4 名神秘患者均来自社会招募。招募条件：①从未到过我院门诊就诊；②有符合调查路径中所设计的疾病相关症状；③愿意按照设计的就医路径完成相关体验；④体验结束按要求提交《神秘患者门诊就医经历报告表》。

1.2 方法

1.2.1 体验内容与路径设计

覆盖门诊患者就诊的所有接触点，包括挂号、缴费、候诊、看诊、候检、检查、取药等多个环节多个触点。

本次调查分别筛选外科、内科、专科患者，设计了骨科、神经内科、消化科、妇科4 条体验路径。

1.2.2 资料收集方式

本次调查过程中每条体验路径分别安排1 名患者就诊和2 名观察员陪同。观察员作为补充力量进入体验过程，主要目的是通过客观视觉观察，记录患者就诊体验全过程，2 名观察员互相补充，避免遗漏重要信息，8 名观察员均具有丰富的医院工作经验和调研工作经验。调查资料来源于2 个渠道，即神秘患者和观察员记录反馈。

本次神秘患者就诊体验活动于2022 年11 月21日—25 日展开。

2 结果

2.1 患者及观察员基本信息

本次调查共招募4 名神秘患者，男性2 名，女性2 名，年龄31 ～ 73 岁，文化程度均为高中以上，见表1。观察员基本信息见表2。

表1 神秘患者基本信息

表2 观察员基本信息

2.2 患者体验记录

门诊患者就医主要分为9 个体验阶段：挂号、候诊、就诊、候检、检查、取报告、复诊、取药、离院，共17 个步骤，见图1。整合4 位神秘患者的体验记录，共存在12 个痛点，归纳为4 个方面：智慧医疗线上服务功能不完善、患者等候时间长、患者隐私保护不到位、门诊硬件设施待改善。

图1 患者就医体验

患者1 情绪高点是：接诊医生的服务超期望。患者挂号挂错医生，可直接换到另一位医生看诊，省去了重新排队挂号的烦恼，医生也没有盲目开大检查，为患者带来了令其惊喜的服务。有4 个痛点：①挂号时，分不清公众号上预约挂号和当日预约的区别；②手机院内导航不是定位导航，而是模拟导航；③排队候检时，手机提示已经到号，实际前面还有3 人排队；④取药等待时间长。

患者2 情绪高点是：候诊、就诊、取药等环节均享受了70 岁以上老年人优先服务。共有5 个痛点：①建档绑卡对老年人来说线上操作难度大；②挂号时分不清公众号上预约挂号和当日预约的区别；③排队候诊时，手机上提示的序号与大屏幕上显示的不一致；④预约检查的时间管理有待改善，心电图检查预约到早上7：45，对于老年人来说时间不友好，但无法实现自助改约；⑤当检查的项目太多时，患者不知道如何合理安排候检顺序，担心错过检查，会在几个检查地点之间来回穿梭，极为不便。

患者3 情绪高点是：能线上操作的环节如挂号、缴费、查看检查结果等，均感觉很便利。有2 个痛点：①候诊、候检、等候取报告的时间太长，等候看诊花费1 小时，空腹等候CT 检查4 小时，取检查报告等候24 小时，消化科患者完成本次就诊全流程共用时3 天，来回折返医院6 次，也为患者的工作和生活带来了极大的不便；②候诊环境有待改善，候诊区座椅是不锈钢座椅，冬天坐在上面较冷，也没有适合上班族一边办公一边等候的区域。

患者4 情绪高点是：手机缴费很方便，省去了排队的时间。有1 个痛点：隐私保护不到位，妇科就诊和检查极其讲究隐私保护，患者反映在就诊和检查期间，1 个诊室多名患者，未执行“一患一诊室”，且检查室内两张床位之间没有拉帘。

2.3 患者各流程耗时记录

参与本次调查的4 名患者在7 个环节中平均总耗时为634.75 分钟。平均耗时最长的是等候取报告时长，为440 分钟，观察员记录消化科患者增强CT的取报告时间长达1 440 分钟；其次为平均候检时长，为87.5 分钟，消化科患者等候CT 检查的时间长达240 分钟；第3 为平均候诊时长，为42.5 分钟，其中消化科患者等候看诊时间长达100 分钟。由于消化科检查大多需要空腹，等待时间过长则会加重患者的焦虑和痛苦，消化科患者完成本次就诊全流程一共用时3 天，来回折返医院6 次，也为患者的工作和生活带来了极大的不便。

2.4 基于就医体验/流程的患者需求转化

通过对不同患者体验结果的梳理和分析，针对体验过程中用户情绪的低点做定性、定量的分析，并针对情绪低点进行更进一步的挖掘，明确情绪低点时患者的痛点，并分析可行的机会点，为后续的接触点发现做铺垫。归纳总结发现，有4 个需求痛点是目前门诊服务过程中亟须解决的，分别是：线上（掌上医院）操作难上手、患者候诊候检时间长、患者隐私保护不到位、门诊硬件设施待改善，见表3。

表3 患者需求转化结果及解决方案

3 讨论

3.1 神秘患者调查方法丰富了医疗服务质量监管手段

神秘患者调查法以第三方角度，客观、公正地将基层的实际情况及时、准确地反馈给决策层，帮助决策层科学管理、科学决策，因为获得的信息真实、有效，一经推出就为决策层所钟爱[3]。从服务对象看，从企业逐渐扩大到政府、学校、医院等公共服务领域[5-6]。本研究基于其他行业的经验，将神秘患者调查法应用于医院门诊服务体验中，较以往研究的区别在于：首先，本研究的神秘患者并非具有丰富经验的调查员，而是采用初次就诊患者和观察员组合的方式，初诊患者作为体验者更能代表普通患者，招募熟悉医院管理和医务工作的观察员作为辅助，不但不会干扰神秘患者就医经历，还能弥补其在体验过程中的观察缺失。此种方式既减少了对调查员素质和能力的培训成本，也更加贴合医院实际。国内也有将新入职的护士作为神秘患者体验医院门诊服务流程的研究[7]，充分利用了新员工的优势，也是一种创新的方法。其次，医院门诊服务全流程中，患者接触的点较多，且具有个体化差异，并非1 条路径能涵盖所有触点，因此，前期的体验路径设计至关重要。我院引入第三方患者满意度调查服务已长达8 年，患者满意度调查侧重于服务结果，帮助医院发现不满意的方面，神秘患者调查侧重于服务过程，帮助医院发现流程中的薄弱环节，即不满意的原因[8]。两种方法可配合使用，相互补充、相互支持。

3.2 全流程式就诊体验帮助医院全方位查找患者痛点以改进管理质量

门诊是整合型大平台，新时期的门诊服务首先离不开智慧化的信息系统，基于患者就医体验的智慧医院建设，是围绕患者就诊过程中面临的种种问题，充分发挥信息技术优势，采取一系列应对措施，以实现患者便捷就医[9]。我院通过微信公众平台开展智慧门诊服务，患者可实现挂号、排队、付费和获取检查结果等，有效解决了门诊就医过程中“三长一短”的问题，减少了患者的无效等待时间。但通过患者全流程式的体验结果发现，依然存在如下问题：①在服务功能方面，掌上医院开发不足，功能不够完善。②在服务流程方面，部分辅检项目，如CT 等，等候时间过长，需要患者多次折返，需要进一步加强精准预约，优化辅检流程。③在服务设施方面，在隐私保护设施方面应引起重视。座椅、休息区等设施影响患者等待的体验，也是较容易改善的点，改善后能较大程度提升患者的体验。因此，通过全流程式查找问题，捕捉患者需求，将需求转化为改进的机会点，可以不断促进服务改进，提升患者就医体验。

3.3 增强调查的专业性并拓展应用范围

国内神秘患者调查的研究成果多发表于商业杂志和报纸，较少作为学术研究，关于神秘患者研究设计仅有较少资料可参考，本次调查作为尝试，在神秘患者的招募上，并未招募经验丰富的体验员，而是采用初次就诊患者与观察员结合的方式完成全流程的体验，因此，在观察和记录的过程中，可能会缺乏专业调查员的敏锐度。因此，在今后的神秘患者调查中，可以采用新员工或医疗服务的志愿者，形成固定团队，以更好地起到就诊体验员和社会监督员的作用，医院内外协同，不断提升医疗质量。同时神秘患者调查的应用范围不应局限于门诊就诊全流程，还可单独应用于辅检、药房、体检等服务中，在患者体验至上的理念下，神秘患者调查法可助力医院全方位提升服务品质。