“五心四化三字诀”建设群众满意服务窗口

莫茗森 卢旭 黄文艺

百色高速公路运营有限公司凌云分公司新化收费站（以下简称：新化收费站）是乐百高速公路上的重要站点，位于背靠广西百色市乐业县新化镇布柳河仙人桥景区的百坭村，距离“时代楷模”黄文秀曾经担任驻村第一书记必经的地方仅6.3公里，是出入百坭村的高速公路收费站。为建设群众满意的社会服务窗口，新化收费站在百色高速“壮乡红·春风里”收费子品牌的牵引下，创新提出了“五心四化三字诀”工作法，激励员工立足岗位，学习“时代楷模”黄文秀，以“微笑服务100%、畅通服务100%”为目标，努力创建一流团队、优化服务能力，让每一位过往司乘人员都能感受“如沐春风”的沉浸式服务体验。

细化“五心”服务，践行为民服务初心

面对高速收费不断变革的大趋势，新化收费站坚持党建引领业务，坚持品牌建设与业务工作相结合，要求全体一线收费人员以贴心、细心、耐心、热心、暖心的具体行动细化收费窗口服务工作，切实提高收费服务水平，践行为人民服务的初心。

用“贴心”换司乘舒心。为保障“春风送暖”优质服务长效机制落实落地，新化收费站在现场设置“春风”便民服务柜，为过往司乘人员及辖区群众提供便捷优质的服务。2022年6月，新化收费站成立了“春风里”志愿服务队，积极开展各类志愿服务活动。在炎炎夏日，志愿者们身着百色高速红马甲，在沿线收费广场与地方共筑志愿防线，协助当地进行过往车辆和司乘人员“两码”查验及目的地询问登记工作，并为防疫人员和过往司乘人员送去饮用瓶装水；在沿线服务区设立“爱心凉茶铺”，为过往司乘人员提供免费凉茶、服务咨询等便民服务。

用“细心”换司乘省心。为提升文明服务质量，新化收费站转变服务思路，将ETC发行定点服务转变为上门服务，积极开展ETC优惠政策宣传、积分兑换、问卷调查等活动，向周边群众及司乘人员讲解ETC优惠政策，倾听大家的反馈。帮助司机检测、激活ETC设备，并细心开展充值、开发票等教学服务；时刻关注客户ETC使用情况，不定期进行电话回访，主动为客户解决ETC使用中出现的问题。开展“引车上路”活动，积极探索“高速+旅游”战略合作模式，并与周边5家景区及酒店达成合作协议，在合作中展现细心优质服务。

用“耐心”换司乘顺心。由于乐业县是旅游县、卫生县，长期对货车实行交通管制，要求进出县城的货车均要由新化收费站进出站，导致新化站收费现场入口计重业务、出口绿通业务、长途车辆计费业务等特殊业务较多。针对这些情况，新化收费站组建起了“春风里”志愿服务队，服务队员们利用下班时间积极协助收费现场开展工作，耐心为司乘人员进行解释、引导和服务，获得了过往司乘人员的认可与点赞。

用“热心”换司乘放心。2021年7月，新化收费站员工劳顶强在收费车道上发现一个袋子，打开发现是茶叶和部分现金。见此情形，他立即报告了班长及监控室。收费站通过查看监控录像，确认了车牌号并第一时间联系了失主。历经两个小时的等候，劳顶强终于亲手将失物交还失主。眼见财物失而复得，失主十分感动。第二天，失主专程送来锦旗，以此感谢新化收费站和这位好员工，并向其拾金不昧的优良品德和热心服务的职业素养致敬。

用“暖心”换员工安心。新化收费站深入践行以人为本的理念，用实际行动关心关爱员工，让员工安心工作。如：每逢中秋节、重阳节等传统节假日，收费站都要组织人员开展“暖心家访”活动。2022年9月7日，在中秋节来临之际，“春风里”志愿服务队到困难员工黄大江家中进行慰问，了解其家人身体、生活等状况，与其家人一起吃月饼、拉家常，让黄大江及其家人深深感受到了组织的温暖与关怀。

落实“四个常态化”，夯基固本强担当

新化收费站常态化抓实员工的思想分析、业务培训、稽查自纠、应急安全四个方面工作，以此夯基固本，用实际行动践行“春风伴行”的服务承诺。

思想分析常态化。新化收费站定期收集和分析员工思想动态，注重对思想和工作波动幅度较大的员工开展“一对一”解压谈话，及时了解员工所思所想，帮助员工解决实际问题，注重在思想上、生活上和心理上给予员工关心关怀，以此调动员工的工作积极性和主动性。

培训学习常态化。新化收费站不断强化员工业务培训，一方面组织员工学习、掌握最新的业务知识和服务技巧，并助其将学习成果转换为服务技能；另一方面通过团建等方式，加強员工心理建设，强化员工服务意识，促进员工在交流中学会换位思考，提升与司乘人员沟通技巧。

服务稽查常态化。新化收费站注重强化文明服务稽查力度，及时纠正和处理现场服务不达标的问题；要求每个班组每月通过录像自检自查、稽查检查，对服务过程中存在的问题进行逐一检视和再整改，确保服务细节得到有效规范、服务质量得到有力提升。

应急演练常态化。新化收费站结合日常工作实际，抓实安全生产工作。一方面制定各类安全应急预案，并开展相应内容的实战演练；另一方面组织员工观看安全生产警示教育片，学习安全生产法规及急救知识等，力求保护好过往司乘人员及自身的生命财产安全。

精心用好“三字诀”，比学赶超促提升

打铁必须自身硬。新化收费站结合收费政策、运营服务规程、特情处置等内容制定培训方案，通过“学”“练”“比”的方式，从业务理论、实践操作、竞赛比拼等不同维度提升员工的服务技能和水平。

业务难点“重点学”。针对业务工作中的重点难点问题，新化收费站围绕“服务态度要端正”“业务能力要加强”“规章制度要遵守”“情绪波动要把控”四个方面，定期组织开展ETC业务、文明服务等学习活动。站内每季度组织开展读书分享活动，各收费班组派代表分享体会感悟、畅谈所学所得，营造员工相互学习、共同进步的良好氛围。

实操技能“精心带”。新化收费站充分发挥站内管理人员的监督指导职能和“帮带”作用，坚持管理人员每天下站2小时，现场指导员工做好ETC发行及文明服务，手把手带领员工维修现场机电设备。坚持落实员工月度业务考试制度，促进员工将理论知识更好地运用到服务工作的实践中。

业务指标“比学超”。每年初，新化收费站都会设立站内业务“龙虎榜”，分别组织班组及员工开展微笑率、ETC发行量、入口准确率等业务水平大比拼。每季度和年末召开站内表彰会，对表现优秀的班组和个人予以嘉奖，以此激发员工干事创业的热情。

百尺竿头须更进，乘风破浪勇争先。新化收费站将继续践行百色公司“让司乘舒心，让社会放心”的品牌价值理念，切实做好辖区高速公路窗口文明服务工作，不断满足当地人民群众的美好出行需求，努力为红色革命老区的经济和社会发展作出贡献，用实际行动助推公司向全国运营管理“排头兵”目标奋进。

（责任编辑：若妍）