健康管理一体化服务模式在医院体检中心的应用价值评价

相欣，柴清华，柴玉丽

青岛市胶州中心医院健康管理科，山东青岛 266300

体检中心管理特点主要包括受检人群复杂、服务内容多元化、体检服务更加经济实惠、体检质量相对高效、体检项目多样化等[1]。随着时代的发展，人们对医院体检中心的服务需求也在不断提高，如何将服务质量进一步提升，优化服务效果，使受检者在体检过程中能够感受到更加优质、高效的服务，也成为医院体检中心日常工作开展中关注的重点话题[2]。在常规服务模式下，医务人员主要是根据常规流程完成各项体检指导工作，但是该方法往往会出现较高的误检率、漏检率，且人员整体工作积极性较差，不能为受检者提供全面、周到的体检服务，因此效果具有很多不足[3]。健康管理一体化服务模式是在常规服务模式的基础上加以优化，并从不同角度展开更加全面、细致的干预指导，使受检者体检全过程更加顺利流畅，健康理念得到进一步提升[4]。在本研究中，为了深入探讨健康管理一体化服务模式的应用价值，专门针对2020 年4 月—2022 年1 月期间在青岛市胶州中心医院体检中心工作的40 名医务人员实施对比分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院体检中心的医务人员40 名作为研究对象，应用随机数表法划分为两组，每组20 名。对照组中男2 名，女18 名；年龄21～37 岁，平均（32.25±1.02）岁；受教育水平：本科5 名，专科15 名。研究组中男3 名，女17 名；年龄20～38 岁，平均（32.36±1.11）岁；受教育水平：本科6 名，专科14 名。对照组另选入60 例体检人员为调查研究对象，男37 例，女23 例；年龄23～75 岁，平均（43.51±2.61）岁。研究组另选入60 例体检人员为调查研究对象，男35 例，女25 例；年龄22～76 岁，平均（43.37±2.49）岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。具有可比性。

1.2 方法

对照组使用常规服务模式：按照医院体检中心日常工作流程以及相关规定完成各项服务。包括常规开展环境管理、遵照现有科室管理制度执行体检服务管理、常规开展对新入职医务人员的岗前培训，保障其具备基础的业务能力等。

研究组使用健康管理一体化服务模式：①构建健康管理一体化服务工作小组。收集体检人员相关资料，掌握现阶段工作开展的不足之处，包括体检时间、满意度等问题。结合本院体检中心实际工作特点，制订一体化服务模式具体方案，优化具体服务流程。组织小组成员共同开展专业技能培训，对不同成员的岗位职责、分工加以明确，所有成员都需要充分掌握健康管理一体化服务模式详细内容、操作流程等。同时，规范并完善现有服务管理制度，充分体现出以人为本的根本原则。在制度管理理念的基础上，确保人性化管理能够同科室规章制度之间统一和谐，满足医务人员的心理需求。科室责任人充分尊重每位医务人员的想法，认真落实并严格执行各项规章制度，确保体检中心日常工作开展更具安全性，高度重视医务人员的心理需求，启发其工作思路。按照每月一次的频率召开工作例会，强化医务人员工作责任心，并及时重视工作中的问题。严格执行科室管理制度，按照每年一次的频率不定期开展医务人员的业务考核工作，或在日常采取抽查的方式进行考核。针对服务管理安全事项强化监督，防止发生安全隐患，提高服务管理质量。②增强科室责任人的管理水平。针对医务人员服务质量按照每月一次的频率进行检查，对检查结果做出及时反馈。按照每月一次的频率对医务人员手卫生依从性、医疗废物集中处理方式等进行检查。③强化对医务人员的培训工作。对所有新入职的医务人员做好岗前培训工作，对在职医务人员定期实施再次培训工作，使所有人员都能够充分掌握预防感染、应对感染的方法，进一步提高业务素质。为医务人员发放相关知识宣传手册，使其能够充分掌握体检相关注意事项以及具体流程，提高体检效率。④优化服务质量。根据不同体检项目特点进行合理规划，优化体检流程，营造出舒适、温馨的体检环境。引进先进的体检设备，确保体检准确性、工作效率得到有效提升需要。一旦在体检期间发生了突发状况或一些异常情况，则需要提供本院专家就诊快速通道，以确保异常问题能够得到有效解决，体检流程顺利完成。⑤健康干预。向医务人员详细介绍高风险人群、亚健康状态人群的预防指导工作重点，具体涵盖饮食习惯、科学的生活习惯等，使之能够为体检人员提供更为科学的健康服务。

1.3 观察指标

针对服务质量评分结果展开比较分析，具体内容包括基础服务、流程服务、操作技能、资料书写4个方面，每项评分0～25 分，总分值范围0～100 分。分值越高，说明对应服务质量越优。

针对不良服务事件统计结果展开比较分析，具体内容包括投诉率、服务差错事件发生率（含管理不当、书写错误）。

针对服务总满意度统计结果展开比较分析，具体内容是使用本院体检中心自行拟定的满意度问卷进行评价，最高分值为100 分，最低分值为0 分。十分满意：≥90 分；基本满意：70～＜90 分；不满意：＜70 分。服务总满意度=（十分满意人数+基本满意人数）/总人数×100%。

针对干预效果展开比较分析，具体内容包括平均检查时间、平均等候检查时间。

针对服务管理价值评分结果展开比较分析，具体内容有科学性、可行性、可评价性、有效性，每项评分0～25 分，总分值范围0～100 分。分值高，服务管理价值更好。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0 统计学软件对数据进行分析，计量资料经检验符合正态分布，采用（±s）表示，组间差异比较进行t检验；计数资料采用例数（n）和率表示，组间差异比较进行χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组医务人员服务质量评分比较

研究组医务人员服务质量各维度评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组医务人员服务质量评分比较［(±s)，分］

表1 两组医务人员服务质量评分比较［(±s)，分］

组别研究组（n=20）对照组（n=20）t值P值基础服务23.19±1.21 20.91±2.05 4.283＜0.001流程服务23.26±1.23 20.64±2.97 3.644＜0.001操作技能23.14±1.52 20.79±2.53 3.560 0.001资料书写22.97±1.74 20.46±2.46 3.725＜0.001总分96.89±2.08 93.18±2.74 4.823＜0.001

2.2 两组医务人员不良服务事件发生率比较

研究组不良服务事件发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组医务人员不良服务事件发生率比较［n（%）］

2.3 两组患者服务总满意度比较

研究组服务总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者服务总满意度比较

2.4 两组患者干预效果比较

研究组各项干预效果均优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

表4 两组患者干预效果比较［(±s)，min］

表4 两组患者干预效果比较［(±s)，min］

组别研究组（n=60）对照组（n=60）t 值P 值平均检查时间12.55±3.21 30.48±8.11 9.193＜0.001平均等候检查时间6.65±1.15 21.14±6.32 10.087＜0.001

2.5 两组医务人员服务管理价值评分比较

研究组服务管理价值各维度评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表5。

表5 两组医务人员服务管理价值比较［(±s)，分］

表5 两组医务人员服务管理价值比较［(±s)，分］

组别研究组（n=20）对照组（n=20）t 值P 值科学性23.08±1.02 21.11±1.51 4.834＜0.001可行性23.43±0.93 21.32±1.34 5.785＜0.001可评价性23.46±0.88 21.08±1.28 6.852＜0.001有效性23.17±1.09 21.65±1.81 3.217 0.002总分94.79±3.07 90.36±4.41 3.686＜0.001

3 讨论

随着时代的发展，人们健康意识的不断提升，其在健康理念方面也逐步发生着变化，对自身机体健康重视程度也在逐步提升，因此也有越来越多的医院设立了健康体检中心[5]，主要是为体检人员提供健康管理服务，目前在筛查疾病、预防疾病、治疗疾病等诸多方面存在着重要意义[6]。但在使用常规服务模式时，医务人员的专业技能相对较差，且缺少工作积极性，并不能够采取恰当的方式提升体检人员配合度，因此常常会有较高的误检率、漏检率，致使体检效率受到影响[7-8]。

健康管理一体化服务模式属于一种新颖的管理方法，其在医院健康体检中心日常工作开展中，可以从不同角度完善服务管理，进而增强整体干预效果。此次数据统计结果显示，研究组各项服务质量评分相比于对照组均更高（P＜0.05）；研究组不良服务事件发生率相比对照组更低（P＜0.05）；研究组服务总满意度明显高于对照组（P＜0.05）；研究组各项干预效果显著优于对照组（P＜0.05）；研究组服务管理价值评分更高（P＜0.05）。分析原因：健康管理一体化服务管理方法在应用的过程中，能够通过构建健康管理一体化服务岗工作小组的方式保障每位成员都具备更加专业的服务技能，同时，通过完善管理方法、管理流程、管理制度等，则会进一步提高整体质量[9-10]。该方法能够有效缩短体检时间，确保提高检查效率。另外，该方法还能够有效区分不同状态的人群，并采取更具针对性的服务及干预，使整体满意度得到良好提升[11]。通过该方式，还能够充分调动医院体检中心医务人员主观能动性，便于为受检者提供更加优质的服务，进一步提升满意度[12-13]。

综上所述，在医院体检中心日常工作开展中，采取健康管理一体化服务模式有助于进一步提升服务质量，该方法具有更为显著的干预效果，对降低不良服务事件发生率具有很多重要作用，值得推广使用。