高干病房护士长的管理实践

徐永能 陈炎丽

广东省人民医院//广东省医学科学院//广东省老年医学研究所 广东广州 510080

广东省老年医学研究所是历史悠久的干部保健基地,肩负着中央、省级、市级领导的医疗保健工作,病房主要收治高级干部、外宾。新时期、新阶段,干部保健是一项长期而艰巨工作,面临着许多新的机遇和挑战,为了满足患者的特殊需求,无疑给护理管理提出了更高更新的要求,而护士长在病房的护理管理中起到至关重要的引领作用[1]。笔者担任20多年高干病房的护士长,积累了一定护理工作和管理经验,分享如下。

1 高干病房的特点

1.1 患者特点

高干病房收治对象为现职、离退休干部、老红军、外宾等,社会地位高,文化程度高,个人修养高,社会阅历丰富知识面广,对国家和社会的发展做出重要的贡献[2]。现职领导干部、外宾常规体检或短时间住院,要求体检、治疗项目安排严谨有序,按计划落实到位;而离退休干部、老红军大部分高龄失能,生活不能自理,住院时间长,并且反复住院,患者和家属对医疗、护理水平、质量要求较高。

1.2 疾病特点

大多数患者综合多种慢性病,病情复杂,自尊心强,平均年龄92±5.2岁。患者及家属均迫切需要了解自身的病情及疾病相关知识,在治疗护理过程中,需要多学科协作,常常根据病情需要开展院内、省内甚至国内MDT(多学科会诊)[3]。每年常规体检的领导,一对一专人带检服务,密切关注各项检查和检验指标的变化,综合体检报告及时健康评估,异常情况请有关专业医疗会诊,对慢性疾病的领导(如糖尿病、高血压、高脂血症等)定时随诊,指导饮食、遵嘱服药,提醒注意事项,记录下次复诊时间及时提醒。

1.3 护理人员的特点

高干病房的护理人员选择时就综合考虑有一定护理工作经验、沟通交流能力强,综合素质高的护士,既是临床护士,也是保健护士,不仅具有精湛良好的护理技能,还必须具有较高的政治素质和无私奉献精神。面对高干患者对护理工作温馨、精细化的要求,根据每位干部的心理特点和亲身经历,提供个性化的优质护理服务。

2 高干病房护士长的管理实践

2.1 树立以人为本理念

人力资源的合理管理是落实好护理工作的基础。护士长要知人善任,评估并满足护士的合理需求,激发护士的潜能,变“要我做”为“我要做”[4]。为保证高干病房的护理质量和安全,不接受实习和进修护士,根据科室特点及护理工作内涵,将护理工作划分为若干功能管理小组并制定相关的管理制度;结合护士资历、能力、特长安排进入相应管理小组:书写组、基础护理组、五常法组、急救药品、仪器组、药品管理组、收费组、带教组、感控组及学分管理小组,做到人尽其才,才尽其用,人人都是责任人管理者。由于护理工作三班倒,为了让护士更好地安排学习、工作与生活,科室设立“排班预约需求本”,护士提前一周将个人下周的特殊事由和班次要求书写其中,护士长根据护士们登记事由的重要程度和班次需求,在保证科室护理工作正常运转的前提下,实行弹性排班[5],给予最大限度的照顾,提高其工作效率,营造和谐的工作氛围。

2.2 培养良好的沟通技巧

高干病房的沟通从细微的称呼开始,如年长的称呼“某老”“某大姐”,有职位的称呼“职位”,个别年长患者还征求家属意见给予他最适合的尊称“爷爷、姥姥等”,患者的称呼也列入护士常规的交接班的内容,常规使用文明用语,如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等,执行操作前,解释目的,操作中遵守规程,操作后,谢谢患者的配合。进病房门前先敲门两下,得到许可后方可进入,巡视查房时,尽量避免打扰患者的休息、会客等,掌握各种与领导相处的原则,遵循谨言慎行,遇事应以患者角度考虑问题,在不违反原则的情况下顺从、满足患者及家属的合理要求,逐步建立良好的护患关系。应用SBAR沟通模式[6]落实交接班,促进团队的交流合作与提升医护人员的配合程度。根据收治病种动态,结合最新的诊疗计划,制定全面具体的疾病宣教指引,利用语言和非语言的方式给予高干患者和家属个性化的健康知识宣教,耐心与患者交流,解答患者的疑惑。

2.3 加强陪检细节管理

每年一次的体检是干部保健的工作范畴,高干病房的护理人员注意处理好与领导及相关工作人员的关系,注重陪检中的人文关怀:①提前一天通知体检注意事项,准备好领导检查需要的物品,与医技科室做好沟通,确保检查设备完好。②陪检过程注意保护隐私,听取领导主诉,同时进行健康知识及保健常识的宣教,工作尽量要做到细致、周到、耐心,随叫随到。③体检结束后交代相关注意事项:如增强CT检查嘱多饮水促进造影剂排泄;麻醉胃肠镜息肉切除要继续清淡饮食等,提醒领取体检报告时间,预约次年的体检计划。

2.4 提高非权力性影响力

随着医疗服务模式的转变,护士长需保持开朗的性格及乐观积极向上心态,在管理上应具备四种有效沟通能力(与护士、与患者、与医生、与领导),才能适应新形势下护理工作的需要[7]。非权力性影响力是由领导干部自身素质形成的一种自然性影响力,没有正式的规定,没有上下授予形式,但其影响力却比权力性影响力更广泛、更持久[8]。护士长树立全科护理的理念、掌握牢固的护理专业知识和娴熟的操作技能,在平时的工作中秉承做到公平、公正、公开的原则[9]。做好病房管理各项行政事务的同时,还要提升自身的思想品质,不断学习,具备良好的心理素质、人际关系、过硬的专业技能、良好的协调能力以及品格修养等,勇于并善于接受新知识、新观念,在护理团队中起到良好的表率作用。

2.5 注重提高护理专业知识和技术水平

护理在19世纪中叶就成为一门独立的学科,因此护士长在护理管理过程中已体现出护理的专业价值[10]。由于高干病房收治的患者特殊,病种较为复杂,护理过程中几乎涉及到所有的专科,护士长首先根据收治病种的频率制定病房相关护理常规和操作流程,务必做到人人掌握,而且应该根据病房的实际情况进行增减,增加其实用性。针对少见疾病,采用及时小讲课方式,让值班护士尽快熟悉护理方法,遇到疑难病例请专科护士会诊。近3年新冠疫情期间,充分运用录音录像设施、腾讯会议的形式,按计划举办科内、所内、院内业务讲座及护理查房。低年资护士按计划进行重症ICU及专科轮科,护理骨干选派参加省内、国内学术会议及培训,鼓励护士参加业余学历教育,形成终身教育理念,从深度和广度不断提高护理专业知识和技术水平。

2.6 打造保健文化品牌

尊重高干患者的生命价值、人格尊严以及个人隐私,体现在综合性、动态性、决策性和反馈性,让人文关怀贯穿始终[11]。提供“舒适、整洁、温馨、安全”的就医环境,病房环境设计上充分体现以人为本,让患者有“家”感觉,严格执行的保密制度和探视制度,对保健对象的一切检查资料及治疗方案、用药情况、家庭成员、个人信息、住址、电话以及行程安排均应保密,不得泄露。保健对象所有的个人医疗文件、病历档案要进行编号并录入干保程序管理、专人、专柜进行保管,原则上不外借。为了医疗安全和质量,重要领导就诊或需要会诊时要及时向上级领导汇报,必要时请保健办或医务处邀请外院知名专家会诊。护士密切关注患者病情动态,预见性发现问题,按需提供多学科联合会诊[12],灵巧精准解决问题,让高干患者得到及时、有效、安全的高品质医疗护理服务,充分体现保健文化:高度负责,快速反应、用心服务,追求完美。

2.7 加强护理人才培养

2.7.1 应用激励技巧,合理授权 激励是指激发人的行为的心理过程,调动员工的积极性和创造性,使员工努力去完成组织的任务,实现组织的目标。常用的激励方法有感情激励、奖励激励、行为激励和目标激励[13]。授权实现了护理管理权力的下放,有利于增加护士积极的心理感受,促进护士积极行为的产生,最终实现护理服务质量的提升[14]。护士长不仅要时常激励护士,而且懂得合理授权,将护理工作进行合理分工:分为下属擅长;自已擅长,下属需要培养能力;双方都不擅长的工作三种情形。下属擅长直接交办;自已擅长,下属需要培养能力不断讲解示范和过程质控;双方都不擅长选择思维敏捷、灵活善变的下属双方一起或协作推进。把工作授权交办的过程,实际是让下属学习的最好方式,而最好的学习就是直接做,做砸了是学习,做好了更是学习,是调动和发挥人的积极性的过程。为此我科建立组长责任制,挑选能力强的护士做组长,组长负责常规工作的督导,护士长再检查组长工作,同时也给予组长一定的奖励,如:每季度给予组长相应的奖励,既减轻了护士长的工作压力,又增加了组长的责任心,调动了其工作的积极性,为今后选拔人才提供依据。

2.7.2 护理人员职业生涯规划 护士长主动与护士保持良好的沟通,共同探讨各自的护理生涯规划[15]。对年轻的护理本科生、研究生共同探讨长远细化职业规划和积极正能量引导,对护理骨干给予送梯子和压担子,创造一切学习、锻炼机会:如外派进修、参加各种护理技能竞赛、专科护士培训等,让护士不断地在护理职业道路上自我成长。培养临床护士具有较高自主权,较强的责任感和使命感[16]。重视对老年护理专业知识和技能培训:老年患者综合能力评估、建立健全与共病相关的多学科合作模式,培养其相关的临床实践、护理理论、教学和科研方面能力。

2.8 护理质量管理

护理的质控标准是使各项工作更有序进行,是做好病房管理的基石和提高病房管理质量的重要手段[17]。护士长在病房护理质量管理目标须达到标准:患者满意、医生满意、上级满意、护士自己满意。在临床工作中,对照护理质控标准,开展护士自查,组长周查,护长抽查的三级质控模式,同时接受护理部的夜查房、每季度的交叉检查,针对检查中存在的问题、执行中的薄弱环节进行原因分析制定整改措施,护长跟进效果和再指导,奖惩分明。针对平时工作中出现的小问题,为帮助护士进行正确的认识并改正,使用持续质量改进登记本,针对临床工作中发现的各种不规范的小问题按时间顺序动态登记,督促护士及时阅读质量改进本,对自己的问题进行反思和纠正,除此之外,还能对其他护理人员起到监督和警示作用,有效提高科室护理质量。

3 护理成效

通过严谨和科学的管理,全员的齐心协力,我科病房全年的护理质控成绩均稳居全院前10名,患者满意度调查均95%以上,无护理纠纷和投诉现象,培养3位老年专科护士,3位护理骨干进入护长人才库。

4 讨论

4.1 高干病房护士长良好的领导艺术,营造和谐的工作氛围

护士长在病房管理中,树立以人为本的新型管理理念,培养护士良好的沟通技巧,精心打造保健文化品牌,注重自身素质的培养,制定科室激励机制,掌握合理授权技巧,满足不同层次护士个性化的需求,激发了护士的主动性、积极性与创造性,增强患者参与感、认同感及获得感。引领启发员工对科室的归属感和忠诚度[18]。通过加强护士长与护士之间、护理人员之间的沟通交流,共同探讨、细化、完善各工作流程,具体到每一个人、每个环节,与时俱进完善相关工作制度和保健流程,营造互相尊重有条不紊的工作环境,让患者、护士满意[19]。

4.2 提高护士良好的专业技术,确保护理工作的质量和安全

护理质量与护理安全是临床护理实践的核心内容[20]。强化保健无小事的服务理念,注重提高护理人员专业知识和技术水平,加强人才培养,善用多学科会诊,充分利用医疗资源为高干患者提供高质量的医疗护理服务,遵循护理质控标准,保持认真负责的工作态度和慎独精神,通过临床护理工作自查、周查、夜查及每季度的交叉检查,不断地发现问题、及时组织齐齐参与,制定整改措施,精准解决问题。培养风险意识,预见性发现问题,系统地解决问题,杜绝差错、纠纷发生。

总之,护士长良好的管理艺术,从护理理念上建立“以人为本”的护理基准,强化柔性管理理念[21],引导护理人员换位思考,发挥护理人员的主观能动性,大大提高高干病房管理质量,更好地为高干患者服务奠定基础。随着现代医学模式不断发展,干部保健工作也需不断精进,今后的护理管理中需要不断总结经验、创新思维,构建更符合干部医疗保健需求和更有利于学科发展的全新保健模式,促进干部保健工作创新发展。