价值共创场景下消费者参与企业知识创新的路径

陶 娜

（西安工业大学经济管理学院，陕西西安 710021）

在经济全球化、产业一体化和技术快速变革的背景下，新技术的复杂程度以及迭代速度越来越高，知识模块化日益凸显，企业的生存环境变得尤为复杂，企业面临的不确定性增强。Roundy 等［1］提出企业的重点已从单个产品和服务转移到复杂的价值主张中，外部创新变得尤为重要，企业在创新过程中对外部知识的依赖性增强。因此，知识的获取、转移、共享和管理已成为现代企业实现技术创新和获得竞争优势的必要条件。消费者是企业知识创新生态的重要组成部分，随着信息技术、生产技术的发展和后现代主义消费意识的显著形成，Baldwin等［2］认为越来越多的消费者持续不断地表现出与企业共同创造新的个性化产品或服务的能力。Frow 等［3］提出了不同的共同创造形式，包括共同构思、共同设计、共同制作、共同推广、共同体验等。顾客参与创新作为企业实现从封闭式创新向开放式创新转轨的重要方式，为企业提供了大量的创新知识。基于此，现代企业通过与消费者进行价值共创，从而更好地满足消费者需要，促进企业长远发展和建立可持续的管理策略。综上所述，如何处理好企业与消费者之间的关系、如何让消费者参与企业知识创新，从而使企业获得持续稳定的发展，成为了当下各个行业都应该思考的问题。纵观当前相关研究，大多研究成果都在论证消费者参与对企业创新的影响，但对于该合作创新机制内部运作模式的探讨相对缺乏，因此本研究基于价值共创理论，对消费者参与企业知识创新的机制展开研究。

1 价值共创视角下消费者参与企业知识创新的两阶段模型

Heidenreich 等［4］指出创新特征是影响客户共同创造价值意愿的关键因素。Yeh［5］提出企业坚持创新的品质促进了知识和能力的创造和共享，企业的创新做法增强了消费者对企业的宣传。Getnet 等［6］认为当客户认为创新的服务和产品能够满足他们的需求与兴趣时，这些服务和产品的价值就会得到提高。von Tonder 等［7］认为客户愿意向企业提供建设性的反馈，容忍产品和服务的错误。Grönroos 等［8］的研究表明消费者通过联合活动、互动协作和资源整合来创造价值。Clauss 等［9］的研究结果表明，感知的商业模式创新激发了客户的积极性和动机，导致了客户价值的共同创造行为。Petruzzelli［10］称，当客户认为产品或服务具有高度创新性时，他们往往更愿意使用该产品或服务；当客户发现一种新产品或新服务是独一无二的，优于其他现有产品时，他们更愿意收集该产品相关信息、参与营销活动，并与服务人员进行互动。因此，消费者对企业创新能力的感知促进了消费者对服务生产和交付过程的参与。

龙贤义等［11］认为消费者一般会积极响应企业社会责任行为，其主动性人格或效能感水平较高时，其购买意愿对企业社会责任与购买行为之间关系的中介作用更强。阳镇等［12］认为社会信任对企业社会责任产生显著的正向影响，外部正式制度（即市场化环境）在社会信任与企业社会责任之间产生正向调节作用，企业社会责任在社会信任与企业创新之间产生部分中介作用。史伟等［13］提出企业社会责任行为正向影响顾客公民行为，其中企业慈善责任行为主要通过顾客感恩的中介效应对顾客行为形成正向影响，企业道德责任行为则通过顾客对企业认同的中介作用对顾客行为形成正向影响。可见，企业应积极承担社会责任，以此来提高自身的核心竞争力，企业也要加强与消费者的沟通，让消费者详细地了解企业社会责任的履行情况，以提高消费者认同感。因此，提出以下假设：

H1a：消费者的创新感知对消费者参与行为和公民行为有正向影响；

H1b：消费者的人本感知对消费者参与行为和公民行为有正向影响。

Clis 等［14］提出拥有心理所有权的顾客会积极地与企业互动，他们不仅购买更多，而且产生一种把自己的体验告诉他人的愿望，说服他人去购买，也更倾向于为企业新产品或服务的开发提供建设性的意见。同样地，也有学者提出对特定目标物的心理所有权可能会促使个体出现展示、谈论、享受产品等活动，如张德鹏等［15］从顾客心理感知因素在创新顾客口碑推荐意愿产生过程中的影响作用，对创新顾客的后续口碑推荐意愿展开研究，研究结果表明心理所有权在顾客参与创新对口碑推荐意愿的影响过程中起部分中介作用，胜任感对创新顾客的心理效应有显著的调节作用。基于上述研究基础，提出如下假设：

H2a：消费者心理所有权在消费者创新感知与消费者参与行为和公民行为之间起中介作用；

H2b：消费者心理所有权在消费者人本感知与消费者参与行为和公民行为之间起中介作用。

基于社会资本理论，Nahapiet 等［16］认为社会资本可以加强客户和企业之间的信息共享，这反过来又积极影响价值创造。客户参与可以增加客户之间的感知利益和价值。肖阳等［17］研究发现，用户关怀集中于对有价值客户的认识、保持和发展上，企业在实施用户关怀时应不断为有价值客户特别是高价值客户提供优越的价值服务，通过用户关怀干预提高客户的忠诚度。企业客户关怀充分考虑客户，对客户关怀的价值构成偏好，以多元化价值感知使客户成为企业的拥护者和支持者，对企业产生更多认同感和依附感，从而促进消费者心理所有权的建设。Kallmuenzer 等［18］认为，服务企业与客户之间的社会互动关系有助于知识共享、资源生产、信息交流、产品和服务的共同生产，并为企业和客户提供价值。迟铭等［19］从企业视角切入，引入关系质量作为中介变量，构建了虚拟品牌社区治理机制、关系质量与顾客参对价值共创行为的关系整合模型。基于此，提出以下假设：

H3a：用户关怀在消费者的创新感知与消费者心理所有权之间有正向调节作用；

H3b：用户关怀在消费者的人本感知与消费者心理所有权之间有正向调节作用。

Bonner［20］认为消费者参与行为是价值共同创造所需的基本客户角色行为，是指消费者加入到企业产品的生产和提供服务的过程中。Muller 等［21］提出在当下开放式创新时代，企业通过互联网技术搭建虚拟平台与消费者进行各种在线互动，从而实现知识互补，提高企业创新绩效。Mitsuhashi 等［22］认为企业新产品开发成功的一个重要促进因素就是消费者的加入，消费者加入到产品开发过程可以缩短新产品开发的时间。Piller 等［23］认为，企业通过与消费者的互动可以获得新产品开发所需的大量有效信息，这些信息对企业来说是十分宝贵的，它可以助力企业开发出符合消费者需求的产品，促进企业创新绩效的提高。张燕等［24］认为消费者参与新产品开发的不同阶段能够提高企业的创新绩效。除此以外，很多相关研究也表明，消费者由于利益或心理原因参与到企业的创新活动中，这有利于提升企业创新产品的数量或质量，提高消费者参与的频率对企业创新活动会更加有益。

消费者公民行为由Gruen［25］提出，他认为这是消费者自愿作出的对企业有益的行为，即使这一行为并不是消费者角色所必须承担的。顾客公民行为指的是客户自愿和额外的角色行为，与顾客关于改进服务、帮助其他顾客以及传播积极口碑有关。不同的研究由于研究语境不同，对消费者公民行为的维度划分也不同，如Bettencourt［26］将消费者公民行为划分为忠诚、参与、合作3 个维度；Groth［27］将顾客公民行为划分为服务改进意见、参与企业活动、积极的口碑等8 个维度。消费者从外部获取信息作出购买行为后，越来越多的消费者通过各种方式表达自己的感受，来自他人的推荐、帮助、反馈等行为都会影响他们的购买意愿。基于上述研究，本研究认为消费者公民行为能够通过推荐、传播口碑等促进消费者参与行为，为企业提供有价值的信息。因此，提出以下假设：

H4：消费者的参与行为和公民行为与企业知识创新是正相关关系，即消费者参与行为和公民行为会促进知识创新。

从价值创造的视角来看，顾客共同生产是消费者与企业共同创造价值的过程。消费者和企业的价值共创是指企业吸引消费者参与到企业新产品或服务开发过程中，激励消费者向企业转移自身知识、企业与消费者共同创造价值，从而更有针对性地满足消费者的需求，同时企业和消费者交流经验与新的想法，双方共同进行创新的行为。从企业角度出发，价值共创能帮助其培植核心竞争力，维持竞争优势和创新能力。魏想明等［28］认为消费者参与价值共创能够提升企业市场绩效和研发绩效。Kallmuenzer等［18］的研究表明，消费者参与价值共创对企业新服务开发以及创新绩效的提升有着积极的作用，换句话说，消费者参与价值共创有利于促进企业创新速度和创新质量的提升。李清政等［29］从不同的理论视角出发讨论顾客共同生产与企业服务创新绩效的关系，得出结论为顾客共同生产对企业的服务创新绩效的提升具有正向作用。因此提出以下假设：

H5：消费者的价值共创与企业知识创新是正相关关系，即消费者的价值共创会促进企业的知识创新。

Prahalad 等［30］提出消费者的知识转移能力指的是消费者可以估计企业的需求和能力，清楚阐释自己的知识和经验，并将其顺利转移给企业的本领。消费者在参与企业创新活动过程中，会不自觉地将自身已有的对企业产品或服务的使用经验、期望，或是自己的喜好、兴趣等知识同企业分享，从而发生知识转移活动。王永贵等［31］从内部动机和外部动机两方面探索了消费者参与企业合作创新的动机，包括对企业虚拟社区的归属感等内部动机，即希望得到他人的认可和帮助，以及自我营销等外在动机。Zulanski［32］认为消费者的知识转移意愿在企业消费者合作创新的过程中具有十分重要的意义，是知识转移过程顺利进行以及双方合作共赢的前提。消费者知识转移的意愿影响着知识转移的质量与效果，它不仅关系到消费者是否能够提供有价值的知识和经验，也关系到企业对所传递的知识经验的吸收和内化效果。为了刺激消费者产生知识转移的动机，企业应当积极与消费者互动，明晰消费者的需求，改善其服务质量并且营造良好的互动环境。在知识转移过程中，知识所有者的语言表达能力、沟通能力和转移经验都会影响知识传递，当知识所有者的语言表达能力愈强、转让知识的经验愈丰富时，知识的传递就会越容易。因此，提出以下假设：

H6a：消费者的知识转移在消费者参与行为和公民行为与知识创新的关系中起中介作用；

H6b：消费者的知识转移在消费者共同创造与知识创新的关系中起中介作用。

基于上述研究假设，提出价值共创视角下消费者参与企业知识创新的路径如图1 所示。

2 实证研究

2.1 研究数据

本次研究数据均来源于问卷调查，共收集问卷306 份。样本具体情况见表 1。

表1 样本基本情况

2.2 消费者参与和交互的一阶段子模型

2.2.1 心理所有权的传导机制

心理所有权在消费者参与创新路径上的中介模型按照中介作用路径的不同可以分为4 个子模型，分别为从心理所有权对消费者创新感知到消费者的参与行为路径的中介子模型（见图2）、心理所有权对消费者创新感知到消费者的公民行为路径的中介子模型（见图3）、心理所有权对消费者人本感知到消费者的参与行为路径的中介子模型（见图4）和心理所有权对消费者人本感知到消费者的公民行为路径的中介子模型（见图5）。其中，椭圆代表潜变量；矩形代表观测变量，Q、J表示对潜变量的测量题项1）；ei表示方程或测量的误差项；潜变量、观测变量之间箭头上的数据均表示影响路径系数。

图2 消费者参与企业知识创新的中介效应结构子模型1

图3 消费者参与企业知识创新的中介效应结构子模型2

图4 消费者参与企业知识创新的中介效应结构子模型3

图5 消费者参与企业知识创新的中介效应结构子模型4

选择合适的拟合指标对以上各中介效应结构子模型的拟合优度进行分析，以判断模型的整体效果。如表2 所示，该结构模型拟合优度很好，与数据的适配度也比较高。

表2 消费者心理所有权传导中介效应结构模型拟合优度分析结果

4 个子模型的直接效应和间接效应检验结果如表3 所示。子模型1 的结果表明：消费者的创新感知对消费者心理所有权有正向影响；消费者的创新感知对消费者参与行为有正向影响；消费者的心理所有权对消费者参与行为有正向影响；消费者的心理所有权在消费者创新感知和参与行为间的中介效应显著。子模型2 的结果表明：消费者的创新感知对消费者心理所有权有正向影响；消费者的创新感知对消费者公民行为有正向影响；消费者的心理所有权对消费者公民行为有正向影响；消费者的心理所有权在消费者创新感知和公民行为间的中介效应显著。子模型3 的表明：消费者的人本感知对消费者心理所有权有正向影响；消费者的人本感知对消费者参与行为有正向影响；消费者的心理所有权对消费者参与行为有正向影响；消费者的心理所有权在消费者人本感知和参与行为间的中介效应显著。子模型4 表明：消费者的人本感知对消费者心理所有权有正向影响；消费者的人本感知对消费者公民行为影响不显著；消费者的心理所有权对消费者公民行为有正向影响；消费者的心理所有权在消费者人本感知和公民行为间的中介效应显著。

表3 消费者心理所有权传导效应的95%置信区间检验结果

2.2.2 用户关怀的调节效应

调节效应的结构模型里包括自变量创新感知、因变量心理所有权和调节变量用户关怀，同时对调节变量和自变量进行交互项的求值达到去中心化的目的便于研究。基于创新感知和人本感知对心理所有权作用的不同，可以分为用户关怀和创新感知对心理所有权作用的调节效应结构子模型，以及用户关怀和人本感知对心理所有权作用的调节效应结构子模型，分别如图6 和图7 所示。

图6 消费者参与企业知识创新的调节效应结构子模型1

图7 消费者参与企业知识创新的调节效应结构子模型2

如表4 所示，子模型1 中交互项对心理所有权的作用关系非常显著，表明用户关怀对消费者心理所有权的建设具有正向调节作用，当企业的用户关怀程度较高时，消费者创新感知对心理所有权建设的正向作用更强；子模型2 中交互项对心理所有权的作用关系比较显著，因此，交互项对因变量具有正向的调节作用，表明用户关怀在消费者人本感知影响心理所有权建设的过程中起正向调节作用，当企业的用户关怀程度较高时，消费者人本感知对心理所有权建设的正向作用更强。

表4 企业用户关怀调节作用影响路径系数检验结果

3 消费者参与企业知识创新的二阶段子模型

知识转移在消费者参与知识创新路径上的中介模型按照中介作用路径的不同可以分为3个子模型，分别为从知识转移对消费者参与行为到知识创新的中介子模型（见图8）、知识转移对消费者公民行为到知识创新的中介子模型（见图9）和知识转移对共同创造到知识创新的中介子模型（见图10）。

图8 消费者参与企业知识创新的中介效应结构子模型5

图9 消费者参与企业知识创新的中介效应结构子模型6

图10 消费者参与企业知识创新的中介效应结构子模型7

知识转移的各中介效应结构子模型的拟合优度检验结果见表5，表明该结构模型拟合优度很好，与数据的适配度也比较高。

表5 知识转移中介效应结构模型的拟合优度分析结果

如表6 所示，子模型5 的结果表明消费者的参与行为对企业知识创新和消费者知识转移有正向影响，消费者知识转移对企业知识创新有正向影响，并在消费者参与行为和企业知识创新之间的中介效应显著；子模型6 的结果表明消费者公民行为对企业知识创新、消费者知识转移有正向影响，消费者知识转移对企业知识创新有正向影响，并在消费者公民行为和企业知识创新之间的中介效应显著；子模型7 的结果表明共同价值创造对企业知识创新、消费者知识转移有正向影响，消费者知识转移对企业知识创新有正向影响，并在共同价值创造和企业知识创新之间的中介效应显著。

表6 知识转移中介效应模型的95%置信区间检验结果

价值共创情境下消费者参与企业知识创新的路径如图11 所示。

4 管理建议

第一，加强企业知识创新环境建设，增强消费者企业价值活动的参与。消费者的创新感知是企业知识创新的重要影响因素，加强企业知识创新环境建设是企业知识创新活动有效开展的重要基础。企业应与时俱进、推陈出新，不断拓展自己的创新边界，增加创新的主体类型，对动态商业环境的感知应该更加敏锐，进行更大范围、更多层次、更多受众的市场调查，及时捕捉商业前端形势走向和消费者的聚焦点；主动降低消费者参与的门槛，拓宽创新活动维度，丰富创新活动形式，强化创新活动管理，适当增加创新活动收益，使更多消费者参与进来，并根据创新消费者的心理特点改进创新活动，以更好地促进消费者创新感知向消费者参与企业创新过程转化。

第二，加强企业知识创新的人本建设，促进消费者心理所有权的建设。首先，企业在社会生产过程中不断加强自身的社会责任意识，积极承担社会责任，高标准高道德水准的企业主体往往会更受到消费者青睐和赞美，有利于促进消费者认同，培养忠诚客户。其次，企业要提高与用户沟通交流的频率和质量，提高用户关怀能力，不断地为有价值的消费者提供优厚的价值服务，通过一系列人性化、细节化、专业化、日常化的专业服务，让消费者感觉到企业对其的特殊关注和关怀，使顾客成为企业的拥护者和建设者，对企业产生更多认同感和依附感，促进消费者心理所有权的建设，进而促使消费者更加积极地参与到企业知识创新的过程中来。最后，企业要激发员工的积极进取精神。员工是企业管理的主体，加强企业道德建设，提高企业员工的道德素质、精神追求，有助于增强员工的凝聚力，调动他们的积极性、激发他们的创造性，这样员工才能更好地发挥能动性，站在企业角度对话消费者；才能更积极地弘扬企业文化，更充分地了解消费者需求，为消费者提供更好的服务，从而赢得消费者认可，反哺企业价值及企业形象。

第三，加强企业知识创新的能力建设，提升消费者的知识分享意愿。企业应当将用户资源融入企业的创新战略系统，通过采取相应的举措吸引消费者参与创新、分享自己的知识。企业应积极建立与用户的深度沟通机制，强化用户交互在企业发展中的作用。企业应开通消费者的信息收集渠道，积极地与用户建立长期沟通模式，充分倾听消费者的意见和建议；可以通过互联网技术建立用户群聊，购买企业产品或服务的消费者可以通过产品包装上的二维码加入群聊，企业安排可以胜任的员工担当管理员管理群聊，与消费者进行有效互动。企业还可以通过发放优惠券、赠送产品小样，或者提供定期会员资格以及新产品试用名额等手段来激励消费者参与互动，让消费者分享自己对产品或服务的使用经验，以及自己的偏好、期望等信息。除此以外，企业也可以通过向使用过本企业的产品或服务的人发放调查问卷来了解相关信息，从而改进产品或服务，如华为技术有限公司通过互联网技术向有华为账号的消费者发放服务改进调查问卷来不断改进自己的产品或服务；当然，企业也可以提供一些激励措施来提高消费者回答调查问卷的意愿。

第四，加强企业知识创新的渠道建设，做好消费者知识的顺利转移。消费者参与到企业的互动中便会不自觉地将自己对企业产品或服务的期望、自己的喜好和兴趣等知识同企业分享，导致发生知识转移行为，助力企业扩充自己的知识储备，促进知识创新。企业要擅长使用当今消费者青睐的社交平台，如微信、微博、小红书等，与消费者做朋友，构建信任纽带，并通过平台渠道让消费者深层次地参与到产品或服务的开发过程中。想要诱发消费者的知识转移意愿、让知识转移行为顺利发生，企业必须不断完善与消费者进行信息沟通的平台，可以通过设置专门的岗位、安排专门的人员来管理和维持平台高效运行；同时，也要制定一些平台运行规则以及平台秩序以营造良好的发言环境，增强消费者对企业的信任，从而使消费者产生对社区的归属感，产生想要转移知识的意愿。企业应当不断改善平台使用体验，增加个性化特色，形成属于自己独特的平台，避免同质化。此外，企业也应丰富知识转移渠道，以提高与外部主体知识整合和交流的频率，最终达到知识转移的高效顺畅。

5 结论

本研究从消费者的知识生产和知识转移两个阶段提出了消费者参与企业知识创新的两阶段模型，通过研究得出了如下的结论：

一阶段的消费者参与企业价值活动模型研究表明，消费者参与企业价值活动的方式有参与行为和公民行为。其中，正向的消费者创新感知有利于消费者参与企业的价值活动；正向的消费者创新感知和消费者人本感知通过消费者心理所有权建设加强了消费者参与企业的价值活动；用户关怀正向调节了消费者创新感知、人本感知与心理所有权的关系。

二阶段的消费者参与知识创新模型研究表明，消费者参与行为、公民行为，消费者与企业的价值共创与企业的知识创新都是正相关关系，知识转移在消费者参与行为、公民行为以及消费者与企业的价值共创和企业知识创新之间起着中介作用。消费者通过线上或线下渠道参与企业的用户社群，在用户社群中发表自己的看法，通过与企业分享产品使用体会、使用产品或服务的经验、对企业产品或服务的期望，以及自身偏好、兴趣等信息，引发知识转移活动，推动企业产品或服务的改进及创新行为落地，从而让企业的创新更具市场价值。

注释：

1）由于篇幅限制，具体问卷测量题项备索。