在线政务服务平台中地方政府回应公众诉求的动力机制

郭成玉 丛楷力

摘 要：随着“互联网+政务服务”的发展，在线政务服务平台建设逐渐实现一体化，推动了公众诉求表达与地方政府回应。基于山东省人民政府网中2016—2021年期间的60 253条办事咨询留言数据，运用统计分析、情感分析方法对公众诉求与政府回应进行分析，呈现公众诉求与地方政府回应特征，同时从政民互动视角创新性地提出“需求-压力-技术”分析框架，由此可见，公众诉求、科层压力、技术支撑三种动力要素构成了地方政府回应公众诉求的动力机制，地方政府回应性的提高离不开这三种动力要素的驱动。因此，需以诉求驱动、压力传导、科技支撑为动力导向，积极满足公众需求，发挥考核的指挥棒作用，加强在线政务服务平台建设，以有效提高地方政府回应性。

关键词：在线政务服务平台；公众诉求；地方政府回应性；动力机制

中图分类号：D63文献标志码：A文章编号：1672-9684（2023）04-0052-09

随着社会环境不断变化，公众需求层次越来越高，呈现出复杂化、个性化与多样化发展趋势^［1］。在我国行政发包制的高风险与弱激励^［2］、制度缺失、信息不对称、弱组织性公民参与风险等特定制度环境下，政民互动容易产生“悖论”现象，即公众无法有效行使政治参与及监督权利，在政治与社会参与上表现出一定程度的冷漠倾向^［3］，而地方政府回应意识薄弱，回应动力不足。近年来，我国民主政治制度及公众意识的觉醒激发了公众参与的积极性，并尝试通过多渠道表达自身利益需求^［4］。同时，国家也对地方政府回应性提出了更高的要求，在线政务服务平台的诞生无疑成为改善政民互動“悖论”的有效载体。那么，与线下政务服务方式相比，在线政务平台中公众诉求与地方政府回应具有哪些特征？出现这些特征的原因可能有哪些？另外，研究公众诉求与政府回应性问题，最终落脚点还是要回归于政府回应性上，那么驱动地方政府回应公众诉求的动力机制又是什么？解答这些问题对提高政府回应性，建设令人满意的服务型政府具有重要的意义。

一、相关文献回顾

现有研究多从传统地方政府回应弊端及其策略主张、在线政务服务平台中地方政府回应两大主题展开。一方面，针对传统地方政府回应弊端问题，已有研究主张以制度化、技术化、平台化三种策略加以解决，而建设在线政务服务平台遵循的是平台化解决思路。另一方面，对在线政务服务平台中地方政府回应优势、回应模式及影响因素的研究，为如何有效提高地方政府回应性奠定了理论基础。

（一）传统地方政府回应弊端及其策略主张

在从上到下权能不断递减的“圈层治理结构”中^［5］，传统的科层政府体系无法满足日益增多且复杂多变的公众需求，选择性回应^［6］与“刺激—反应”式回应成为地方政府的常用策略，然而这往往导致回应不足与回应过度问题^［7］。由此，科层政府为适应复杂的社会需求增长应当如何实现转型成为政治学、公共管理学等多学科领域关注的热点议题^［8］。鉴于此，有学者主张地方政府回应社会的方式要实现从传统的权宜之计向具有行政主导与民意吸纳双重特性的行政吸纳方向转变^［9］。已有研究主要从三个层面提出了具体的解决策略：一是制度化解决策略，即借助市场机制^［10-11］与社会机制^［12-13］，使市场与社会主体在复杂的社会需求供给中处于结构性位置。二是技术化解决策略，即将信息化技术运用于电子政务、数字政府建设中，重塑政府治理结构，并通过“渗透—传导—生成”的政府治理变革机制推进计算式治理范式的生成^［14］，以提高地方政府运行效率以及回应性。三是平台化解决策略，即建立以数字技术为支撑的，能够改善央地、政社、政企、政民互动的新组织逻辑思路^［15］。尽管部分学者将技术化策略与平台化策略混为一谈，但笔者认为两者具有本质区别，后者以前者为支撑，更强调主体间的互动性。

传统的线下政民互动方式受时间与空间限制，具有很大的局限性，大数据技术变革使在线政务服务成为可能。目前，我国积极建设的在线政务服务平台，实质是遵循了上面第三种解决思路。一方面，大数据技术变革与公众诉求，共同推动了回应性地方政府建设^［16］，而在线政务服务平台正是一种能够将大数据技术、公众诉求与地方政府回应融为一体的重要载体。另一方面，在我国大数据技术变革、一体化在线政务服务平台政策出台^［17］，以及新冠疫情防控时期实施的社会疏离应对策略的共同推动下，在线政务服务平台成为政民互动关系在新时代延伸^［18］的重要载体。由此，依托于在线政务服务平台的“网络问政”成为地方政府极力倡导的一种新型回应方式。

（二）在线政务服务平台中地方政府回应研究

对于在线政务服务平台中地方政府回应研究，部分学者从地方政府回应速度、回应率、回应质量等方面对地方政府输出进行了探究^［19］，但从大量文献梳理来看，相关研究主要集中在地方政府的回应优势、回应模式及影响因素^［20］方面。

地方政府回应优势。地方政府的回应优势源自在线政务服务平台所带来的平台优势。作为集体行动、公共领域信息传递渠道的平台^［21］，在线政务服务平台超越了内部整合与外部协同的治理模式，表现为政府创制“数字疆域”和“数字公民”，使得“数字民主”逐渐成为潮流^［22］，为公众诉求表达和地方政府回应提供了可行路径。一方面，由大数据技术创造的网络空间，为公众“自下而上”表达政治诉求提供了重要载体和新生渠道，使公众可以借助网络论坛、政府网站等平台向政府进行偏好表达和意见输入^［23］；另一方面，各级地方政府依托于大数据技术建立“自上而下”的积极回应民意的制度化机制^［24］，促进公众“自下而上”参与和政府“自上而下”回应^［25］相结合，有效发挥“互联网+政务服务”的赋权与赋能作用^［3］，满足地方政府解决复杂的社会需求增长的需要。

地方政府回应模式及影响因素。从回应模式来看，根据触发机制，地方政府回应模式可分为外压模式、动员模式和上书模式，其中上书模式是各层级地方政府吸纳公众意见的常用方式。根据地方政府回应话语的法治化程度与情感色彩，地方政府回应话语模式可以分为共情话语、描述话语、混合话语、规则话语四种模式^［26］。从线上响应和线下投入两个维度，可以概括为话语型、倦怠型、均衡型、行动型四类模式^［27］。根據地方政府回应与公众参与程度，可分为蜂王模式、鸳鸯模式、鸵鸟模式、杜鹃模式^［28］；从回应影响因素来看，地方政府回应实质是要处理与公众之间的互动关系，由此，地方政府与公众自身的因素会影响地方政府的回应，其中涉及到双方各自的特征、利益与权力制衡等因素^［29］。另外，互动过程中的信息沟通渠道缺乏、信息不对称以及回应结果信息的公开程度低等都会影响到地方政府的回应。概括来说，地方政府回应主要受自身特征、公众特征、诉求问题特征、诉求过程及结果信息等其他多因素的影响。

无论是对传统方式下的公众诉求与地方政府回应的研究，还是对当前在线政务服务平台中的公众诉求与地方政府回应问题的探讨，理论界都取得了丰硕的研究成果。尽管如此，仍存在两方面的局限：第一，在线政府服务平台中的公众诉求与地方政府回应特征缺乏实证性的讨论。现有研究多从价值层面考量公众诉求特征及地方政府回应特征的应然状态，由于缺乏相关实证数据支撑，难以直观刻画出近年来公众诉求与地方政府回应的变化并深思变化背后的原因。第二，缺乏对在线政务服务平台中的地方政府回应公众诉求的动力机制的探讨。现有研究多集中于在线政务平台中地方政府回应优势、回应模式、影响因素等方面的探讨，而几乎没有地方政府回应公众诉求的动力机制探讨。鉴于此，以山东省为例，利用Python工具爬取山东省人民政府网中的办事咨询留言数据，以此为代表分析在线政务服务平台中公众诉求与地方政府回应的变化趋势，并结合已有研究成果，尝试构建在线政务服务平台中地方政府回应公众诉求的动力机制。

二、数据来源与研究设计

（一）数据来源

本文的数据来源是山东省人民政府网中办事咨询留言数据。2015年山东省人民政府办公厅印发了《山东省省级政务服务平台建设工作推进方案》，到2015年底，山东省开通了省级网上政务服务大厅，积极推进在线政务服务平台建设。山东省省级政务服务平台集“要闻动态”“政务公开”“政务服务”“政民互动”“走进山东”等多板块于一体，为市场主体、社会企业、公众提供了综合、系统、高效便捷的网上政务服务。政民互动板块下的办事咨询栏对公众开放，受理单位涵盖了省发改委、省教育厅、省人力资源社会保障厅等多种办理主体。考虑到数据的可获得性与有效性，本文借助Python工具爬取了2016—2021年办事咨询留言数据，并剔除了显示状态为“正在办理”的数据，共获取60 253条。

（二）研究设计

本研究包括三个环节：一是山东省人民政府网咨询留言数据的爬取。二是咨询留言数据的分析与讨论。三是总结与建议。其中，咨询留言数据的爬取是最为基础、也是技术含量最高的一个环节。对利用Python工具以及第三方库获取山东省人民政府网中的办事咨询留言数据的环节作三点简单说明：一是咨询留言数据的采集借助Python中Requsts库对目标数据网站进行了页面抓取，因为页面很多，采用了多线程爬取；二是网页解析使用了Pyquery以获取办件名称、办件内容、提交时间、受理单位、受理时间、答复时间、答复内容、追问提交时间等内容，并将其保存为Csv文件；三是使用Jieba等库进行分词处理并制作词云图，进行情感分析并使用Matplotlib对数据进行可视化分析。

三、数据分析

2016年国务院印发的《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，要求促进互联网技术和政务服务的深度融合，“互联网+政务服务”首次在文件中提出。近年来，作为“互联网+政务服务”的产物，在线政务服务平台已成为政务公开、服务提供、政民互动的重要窗口，在推进政务服务便民化与高效化、简化办事流程、为公民提供更便捷与舒适的服务方面发挥了重要作用，使“民有所呼，我有所应”和“数据多跑路，群众少跑腿”成为现实。通过分析山东省2016—2021年办事咨询留言数据，可以归纳出在线政务服务平台中的公众诉求与地方政府回应具有如下特征。

（一）公众诉求数量整体上呈增长态势

办事咨询在一定程度上反映的是公众诉求情况。通过对爬取数据的汇总处理，可以看出2016—2020年间的办事咨询量逐年增加。图1显示，山东省办事咨询通道自2016年开通后便迅速发展，2017年公众办事咨询量增长到3 197条，2018年已接近7千条。此后，办事咨询进入指数级增长，2019年已接近2万条，2020年超过2万条。2021公众办事咨询量有所下降，但较2018年仍有所增长。在新冠疫情爆发期间，为减少人员流动，一体化在线政务服务平台充分发挥了网上办、不见面、零跑腿的作用。以山东省在线政务服务平台为例，该平台根据个人办事和法人办事进行了分类，梳理出不同的细分项目，如个人办事梳理出了户籍办理、就业创业、职业资格、婚姻登记、社会保障、证件办理、交通出行、旅游观光、消费维权等项目，法人办事梳理出了资质认证、年检年审、税收财务、检验检疫等项目，平台的细分项目为公众提供了更加精细的服务与便利，公众可以随时随地在网上提出办事咨询诉求。这种需求表达方式的转变为政民互动提供了有效的渠道，在一定程度上增加了公众诉求量。需要指出的是，由于爬取工作的进展，尽管2021年的数据的截止时间为2021年12月20日，并不是2021年全年数据，但基本可以代表2021年全年公众办事咨询量。整体来看，从2016年到2021年的6年时间里，公众咨询办事量整体上呈增长态势，即公众诉求数量整体上呈增长态势。

（二）公众诉求内容具有多元化特征

在高度复杂、不确定的社会背景下，公众诉求不仅在数量上呈整体增长态势，其内容也呈现出多元化的特征。图2是60 253条办事咨询内容的词云图，这些高频词在一定程度上反映了办事咨询的主要内容。由图2可以看出，办事咨询涵盖了户籍管理、教育、职业资格、社会保障、证件办理等多方面的内容，如考试、专升本、开学、社保、企业问题咨询等，涉及省教育厅、人力资源社会保障厅、公安厅、民政厅、财政厅等多个部门。公众诉求内容逐渐多元化背后的原因，可能与公众民主意识日益增强有关，即随着我国政治民主化进程不断发展，公众受教育程度普遍提高，公众民主意识增强，诉求数量不断增多的同时，诉求内容更加多元化，并要求地方政府给予及时回应。需要注意的是，公众诉求内容的多元化特征要求地方政府的服务提供需从批量化向差异化、多元化转型。同时，满足公众多元化、异质性的需求离不开地方政府各部门之间的协调合作。

（三）公众诉求解决的迫切性逐渐增强

公众诉求解决的迫切程度会对地方政府的回应性产生影响。笔者认为公众态度尽管与自身素养有关，但在某种程度上也反映出公众对自身诉求解决的迫切程度，因为一个亟需地方政府解决诉求的公众常常会用一些尖锐的字眼表达诉求，态度和情感也往往比较强烈，以引起地方政府重视。由此，尝试以办件内容为文本，分析公众在2016—2021年的情感（态度）走向趋势，拟定分数大于0.75的为情感（态度）好，分数在0.4～0.75的情感（态度）为中，小于0.4的情感（态度）为差，以三种情感占比描述2016—2021年这6年以来公众诉求解决的迫切性趋势。如图3所示，2016—2021年期间，消极情感整体呈上升趋势，中性情感虽有波动但基本维持稳定，积极情感与消极情感正好相反，整体呈下降趋势，这种现象可能与公众需求期望逐年提高有密切关系。从消极情感整体呈上升趋势来看，表明公众诉求解决的迫切性逐渐增强，一定程度上会对地方政府回应施加压力，倒逼地方政府回应性的提高。

（四）地方政府的回应性不断增强

根据爬取的数据，本文用山东省政府当日办结率与五日办结率衡量地方政府回应性。山东省在全国率先实行投诉举报“24小时回应”的接诉即应改革，要求提高政府部门办结效率，对公众咨询、投诉等实现24小时办结。山东12345热线规范整合后，相关政策要求实行24小时全日段人工服务，受理单位应在接到热线事项5日内办理完毕并回复诉求提出者。由此，借鉴山东省的相关改革及政策规定，在爬取的2016—2021年的公众办事咨询数据中，用山东省政府部门答复时间与公众办事咨询提交时间作差值，统计得到山东省政府部门当日办结咨询留言数与五日办结咨询留言数，然后计算出政府部门当日办结率与五日办结率，以分析山东省政府回应速度。从2016—2021年山东省政府当日办结率与五日办结率趋势（见图4）可以看出，随着公众诉求数量增长、公众诉求内容多元化，以及公众诉求解决的迫切性增强，山东省政府对公众诉求的回应更加及时，当日办结率与五日办结率分别由9.45%、91.08%提高到28.25%、97.37%。

从以上对山东省办事咨询留言数据进行的简单分析不难发现，2016—2021年期间，公众诉求与地方政府回应性都发生了显著变化，且两者呈正相关，即公众诉求量与政府回应性都呈上升态势。山东省公众诉求数量逐渐增长、诉求内容多元化特征显著，且公众对诉求解决的迫切性逐渐增强，在这种公众诉求多而繁的情况下，是什么驱动了地方政府结构的不断调整与优化以提高政府回应性呢？地方政府的回应性又需遵循何种动力机制呢？这两个问题的回答对提高地方政府回应性具有重要意义。

四、在线政务服务平台中地方政府回应公众诉求的动力机制分析

从当前政民互动实践来看，公众诉求、地方政府回应、在线政务服务平台是推动政民互动的不可或缺的组成部分。保障公众参与权利是现代政治发展的重要维度^［30］，其中公众诉求表达是公众参与的基本内容。地方政府作为国家意志执行的重要实践主体^［31］，积极回应公众诉求是其职责所在。在线政务服务平台作为联结公众与地方政府互动的重要桥梁，发挥着资源、信息互联与共享等功能。为形象地描述三者关系，本文构建了“在线政务服务平台中政民互动流程图”（见图5），具体流程大体分为三个核心环节：第一环节，公众需求表达，即公众在在线政务服务平台上提交诉求；第二環节，诉求审核与分派，即在线政务服务平台的管理员审核并智能分派给负有相应职责的地方政府部门；第三环节，地方政府回应，即相关地方政府部门限时认领并受理，对公众诉求做出回应。除了这三个核心环节外，其中还涉及上级政府对地方政府的绩效考核以及同级地方政府间的竞赛评比等内容。

从具体流程中可以看出，第三环节的成效与前两环节密切相关，即地方政府的回应程度受公众需求、在线政务服务平台建设情况影响。另外，地方政府回应性问题的实质是地方政府行为的问题，而任何政府行为选择都离不开它所处的体制环境，需将纵向与横向府际间的压力关系对地方政府回应行为的驱动影响考虑在内。由此，本文从“需求—压力—技术”的研究视角，提出了公众诉求、科层压力、技术支撑三个动力因素，并在“在线政务服务平台中政民互动流程图”（见图5）的基础上，构建了“动力机制的分析框架”（见图6）。

（一）需求—公众诉求驱动

坚持“全心全意为人民服务”是我国政府的宗旨，秉持“以人民为中心”的价值理念是坚持“全心全意为人民服务”宗旨的应有之义。在当前我国政治体系下，人民的权利被摆在突出位置。国家主张地方政府要秉持“以人民为中心”的价值理念，始终把人民的冷暖放在心上，主动回应公众诉求，想公众所想，急公众所急，从想为公众办事，转向依据公众诉求做事，从而更好解决公众的“急难愁盼”问题。

一是以公众需求为导向是我国民主政治的基本要求。以公众需求为导向是秉持“以人民为中心”、实现“全过程人民民主”的政治要求，也是驱动地方政府提高回应性的直接动力。随着公众民主意识的增强，他们更加注重对自身权利的维护。由此，公众诉求数量不断增多，诉求内容呈现多元化特征，公众对诉求解决的迫切性日益增强，并要求地方政府给予及时回应。基于此，政府应注重民主行政，由以“供给”为导向转变为以“公众需求”为导向，将非保密型政务数据予以公开，便于社会公众相关活动的开展和进行^［32］，以赢得公众的认可、支持和信任。

二是公众满意率测评是地方政府强回应的保障。公众满意率测评数据来源于诉求人对地方政府工作进行的反馈数据。满意率测评意味着地方政府绩效考核的“指挥棒”与基于公众需求的联系率、解决率和满意率挂钩。此外，在满意率测评过程中，公众扮演了“外部监督者”“服务消费者”和“信息供给者”等多重角色^［33］，可以在满意率测评过程中表达自身利益需求和参与公共政策过程，并监督地方政府的回应行为。由此，公众满意率测评倒逼各级地方政府由“向上负责”转向“向下负责”，促进各级官员俯下身去深入公众，与公众打成一片，充分保障公众权利，重视公众需求，帮助公众解决身边的难心事、烦心事、糟心事。

（二）压力—科层压力传导

在我国科层体制下，地方政府面临上级政府的绩效考核问责与同级政府政绩竞争的双重压力。在双重压力传导与驱动下，地方政府往往会重构权责结构，规范自身行为，将注意力分配侧重于高效回应公众诉求上。

一方面，上级政府压力传导倒逼地方政府改善、规范回应行为。尽管上级政府的绩效问责会引发地方政府的“形式主义”“上有政策，下有对策”等多种应对策略，导致地方政府行为异化^［34］，使绩效考核结果与目标偏离。但不可否认的是，合理的绩效考核、适度的问责压力会鼓励地方政府坚持“以人民为中心”“廉洁奉公”等准则，激励地方政府积极回应公众诉求，规范地方政府的回应行为。如国务院发布的《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》就明确要求各省级政府要加快建设一体化在线政务服务平台，推动政府服务从供给导向转向公众诉求驱动，办事方式向“网上办”“协同办”转变，并将一体化在线政务服务平台建设作为绩效考核内容。面对中央政府的绩效问责压力，省级政府多遵循“压力-回应”的基本逻辑，积极或消极地采取应对策略。山东省政府也不例外地按照中央相关政策指示，重构传统科层组织结构，加快建設在线政务服务平台，为政民互动提供了沟通桥梁。

另一方面，同级地方政府间政绩竞争通过对彼此施压的方式，提高了政府回应性。在行政体系中，地方政府作为上级政府的下属机构，要服从上级政府的政策指令，执行上级颁布的方针、政策、规划等，实施并完成上级政府制定的任务。而同一辖区内的同级地方政府有着共同的上级政府，受共同的绩效考核实施主体的考评，而上级政府对某一下级政府的考核往往以其它同级地方政府为参考。这种政绩考核压力，加大了同级地方政府间的竞争，促进每一个地方政府都在努力更快、更有效地完成上级政府下达的任务。此外，随着辖区内公众的参与意识增强，多样性需求日益增长，上级政府关注辖区经济发展的程度也逐渐提高。他们往往通过游说、呼吁等多种方式，呼吁地方政府利用其自身竞争优势与其它同级对手争夺资源，并培育本辖区的比较优势，提高辖区内竞争力，以解决公众诉求、增进辖区公众福利。而就公众诉求而言，提高辖区内竞争力，就是要提高辖区政府的回应性。在同级政府间政绩竞争情况下，多数政府采取重塑政府组织结构的方式有效提高政府回应性。

（三）技术—技术赋权赋能

我国正处于第四次科技革命及国家治理体系和治理能力现代化的历史交汇期，大数据技术逐渐成为国家治理函数的重要变量，这更有利于推进国家治理体系和治理能力现代化。大数据技术具有“技术赋权”与“技术赋能”功能，从而有利于优化地方政府回应方式，其中在线政务服务平台建设和数据分析技术是依托技术手段提高地方政府回应性的两个重要方面。

一方面，在线政务服务平台为地方政府回应提供了重要载体和新生渠道^［25］。各级地方政府在中央政策要求下，积极建立一体化政务服务平台，推进“互联网+政务服务”。与传统政务服务方式相比，在线政务服务平台可以拥有一些明显的优势。一是与政务服务大厅不同，在线政务服务平台可以使企业、公众通过电脑或手机登录政务服务平台进行办事咨询，可使工作人员在线受理或办理，随地可办，不用排队；二是与政府信息公开不同，在线政务服务平台坚持以人民为中心的理念，互动性较强，公众使用频率较高，地方政府也能迅速回应公众诉求。相关资料显示，到目前为止，山东省初步建成了具有山东特色的大数据网络设施体系，许多技术项目也逐步落地，如启动建设国家工业互联网大数据区域分中心、济南与青岛获批设立国家级互联网骨干直联点、开通第10万个5G基站……完备的大数据网络设施体系不仅为建立一体化在线政务服务平台提供了可能，在一定程度上还优化了地方政府的回应方式。

另一方面，数据分析技术为提高地方政府回应性提供了重要支撑。一是运用大数据技术可实现对公众诉求数据的深度挖掘、成因诊断和预测进而深度挖掘在线政务服务平台中的公众咨询、投诉等数据背后的价值，预测公众需求及社会问题态势，针对公众诉求制定出解决方案和任务清单、责任清单、政策清单，即“一方案三清单”，加强对重大难题的制度化治理，并就苗头性、风险性诉求向相关部门发出预警，及时防范风险问题。二是利用大数据技术可打通地方政府部门间的信息壁垒，促进信息整合与共享，解决部门信息不对称问题，打破科层体制的僵化和封闭，推动政府部门上下、左右联动，跨界整合，实现部门间的协同治理，提高地方政府治理与回应能力，有效化解各类市场主体和社会主体及公众“办事难、办事慢、办事繁”等问题^［35］。

五、结论与建议

在分析公众诉求特征与地方政府回应性特征基础之上，本文从在线政务服务平台中政民互动的流程入手，创新性地提出“需求—压力—技术”框架，以分析在线政务服务平台中地方政府回应公众诉求的动力机制。研究发现公众诉求、科层压力、技术支撑是推动在线政务服务平台中地方政府回应公众诉求的动力要素，也是动力机制的重要组成部分。有效发挥地方政府回应公众诉求的动力机制作用，需要公众诉求、科层压力、技术支撑三者共同发力，坚持以诉求驱动、压力传导、科技支撑为动力导向，遵循以人民为中心、重塑政府权责结构、优化回应方式的价值要义，以有效提高地方政府回应性。

一是以满足公众需求为导向。服务型政府强调公民本位、社会本位和权利本位，要求地方政府将注意力从自身需求转向公众需求。这就要求要践行服务理念，积极主动构建无缝隙政府组织等方式，为公众打通需求表达渠道，精准识别公众需求，倾听公众意见，汇集公众智慧，使服务更加灵活、更为人性化，积极有效回应公众需求，解决公众困难，不断提升公众满意度。

二是发挥考核的指挥棒作用。处于科层体系中，地方政府行为受绩效考核目标的强力约束。增强地方政府回应性，要完善绩效考核制度，制定科学的绩效考核指标体系，以服务水平和工作效率为目标，对地方政府各部门及其工作人员回应的效率、程度、互动性和质量等进行考核。要注重考核结果的运用，对其他地方政府的先进经验要主动学习、积极创新，并在对本地区公众以往需求内容、类型等进行分析的前提下进行预测，完善地方政府职责划分，加强部门协同合作，不断提升回应水平。

三是重塑地方政府权责结构。地方政府要加快行政体制改革进程，重塑政府组织权责结构，促进地方政府按照自下而上的逻辑，将政府职能部门的力量、资源进行整合和下沉。比如山东省就通过实行编制街道党工委和办事处职责清单等措施，进行了基层流程重塑，主张赋权赋能于基层，将大量资源、服务、管理下放到基层社区，为人民群众提供精细化、精准化服务，从而强化了山东省政府的回应性，提高了公众满意度及绩效考核排名。

四是加强在线政务服务平台建设。通过平台建设能够重构地方政府组织结构，这不仅减少了信息传递层级，降低了信息传递成本，还能够跨越行政组织边界，形成集中管理、部门并联、无缝衔接的管理流程，将自下而上的需求表达与自上而下的责任到位结合起来。一方面，要整合地方政府资源，强化部门协同，赋予平台集中领导的权力，各部门收到平台管理员分派的公众办事咨询后要及时办理；另一方面，要不断提升平台的界面友好程度，以方便公众识别、查看、编辑的方式呈现，最大程度提高便民服務水平。

［责任编辑：张思军］

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The Dynamic Mechanism for Local Governments to Respond to Public Appeals in the Online Government Service Platform

——Taking Shandong Province as an Example

GUO Cheng-yu1，CONG Kai-li^1，2

（1.School of Political Science and Public Administration，Shandong University，Qingdao 266237，China;2.School of Politics and Public Administration，Liaocheng University，Liaocheng 252000，China）

Abstract：With the development of “Internet + government services”，the construction of online government service platforms has gradually realized integration，which promotes the expression of public appeals and the response of local governments.Based on the data of 60，253 service consultation messages in the Shandong Provincial People's Government Website from 2016 to 2021，using statistical analysis and sentiment analysis methods，the authors present the characteristics of public appeals and local government responses.At the same time，the authors innovatively puts forward the analysis framework of “demand-pressure-technology” from the perspective of government-civilian interaction，they believe that the three driving factors of public appeals，bureaucratic pressure and technical support constitute the dynamic mechanism for local governments to respond to public appeals and the improvement of local government responsiveness cannot do without the three driving factors.Therefore，we need to take the appeal drive，pressure conduction and technology support as the driving force to actively meet the public demand，give play to the baton role of assessment，and strengthen the construction of online government service platforms to effectively improve the responsiveness of local governments.

Key words：online government service platform；public appeals；local government responsiveness；dynamic mechanism