立足数字化转型 助力高质量发展

中国工商银行远程银行中心（石家庄）

“十四五”规划和“2035 年远景目标纲要”指出，要加快数字化发展，打造数字经济新优势，营造良好数字生态。近年来，远程银行中心（石家庄）（以下简称“石家庄中心”）深入贯彻落实党的指导精神，强化党对金融服务工作集中统一领导，牢牢把握新时代金融工作规律和经营导向，在助力全行经济发展和服务价值提升中加快自身高质量发展步伐，以数字化引擎助推网络金融部及远程银行中心重点战略落地。

坚持金融为民，加快数字化建设步伐

在数字化转型的大背景下，石家庄中心高度重视金融科技创新，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕工总行网络金融部及远程银行中心数字化转型和数字生态建设战略部署，统一思想，凝聚共识。以“党建引领”为指导，以“客户服务”为本源，以“科技赋能”为手段，以“人才培养”为根基，以“价值创造”为目标，积极践行远程银行中心提出的“三个中心”发展理念，拿出补短板、强弱项、固底板、扬优势的新思路新举措，主动顺应数字化发展趋势。坚持服务与创新并举，大力推进人工智能、云计算、大数据等新技术领域应用，打造有智慧、有温度的线上金融服务。

在业务发展过程中，石家庄中心深刻把握新时代金融工作的新任务、新要求，始终坚持以人民为中心的根本立场，将工作的着眼点和落脚点放在做好做优客户服务上，从“业务发展、数字化建设、平台搭建、队伍建设”等方面，多点切入全面突破，聚焦自动化水平建设、智能平台搭建、人才培养等领域，挖潜和发挥数据、技术双要素生产价值，加速推动中心管理模式和业务模式的变革，不断增强自身发展的创新性和能动性，提升金融服务的竞争力。利用金融技术赋能服务工作新发展格局，发挥远程渠道优势及窗口价值，做好数据对业务的赋能，为客户提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务体验，助力石家庄中心向智慧化、价值化的远程金融服务平台迈进。

建强人才队伍，为培养卓越人才提供坚实保障

党的二十大报告提出“实施科教兴国战略，强化现代化建设人才支撑”，并对深入实施新时代人才强国战略作出全面部署。总行党委提出了“人才兴业”的工作思路，石家庄中心聚焦发展所需，坚持把“人才”作为第一生产要素，重视培养人才，积极践行“教育培训工作高质量发展”理念。依托数字化能力输出，通过“请进来+走出去”、平台搭建等举措，提高培训工作对于全行战略落地、中心转型升级、员工自身发展的服务作用，打造人才发展高地。一是借助外脑，拓展员工思维。围绕“信息安全管理”“行内新技术及应用场景介绍”等重点，借助外部优质培训资源，面向中心各部负责人、中后台员工及业务骨干等不同层级，开展集团科技架构、研发流程、管理体系、基本的研发平台以及工具应用等的培训，进一步提升中心科技创新与应用能力，赋能业务转型发展。二是实施数字化转型培训项目。强化科技赋能，通过内部挖潜发掘出适应数字转型发展需要的人才，提升培训实用性和前瞻性，加快数字化转型步伐。强化“线上+线下”双轮驱动，围绕同业金融科技创新应用、数智赋能创新发展成果，完成5 门线上导入课程培训，实现人均在线学习时长8 小时，考核通过率达92.86%。在长春金融研修院开办“数字化转型人才发展”培训班。邀请总行网络金融部、业务研发中心、软件开发中心以及长春金融研修院数字化转型领域专家授课，对国内外宏观形势、科技前沿与行业格局进行前瞻性分析，对行内外金融创新案例和技术实践进行深入解读。三是持续完善科技人才“蓄水池”机制。坚持将新技术运用到中心培训工作中，结合各部门、各条线培训需求，统筹授课师资、内容和方式，因需打造高质量培训供给平台。深化业务大讲堂系列活动，搭建学以致用、知行合一的展示平台。持续推动做好课题研究，加大调研和学习力度，注重研究成果转化与应用，实现科技人才配备在所有业务部门的全覆盖，促进中心服务质量的提升，实现培训工作价值输出。

数字化转型初显成效，全面赋能业务发展

石家庄中心坚持创新驱动，依托“数字工行”建设，持续深耕金融科技应用，按照“一体化、数字化、生态化”要求，不断深化数字化转型。利用数字技术驱动业务模式变革，促进业务和科技深度融合。从客户和企业、远程和网点、人工和自动化进行全面布局，搭建全方位高质量的服务生态圈。目前在机器人流程自动化研究与应用、沉浸式智能培训项目、可视化管理平台建设等方面取得了丰硕成果。

机器人流程自动化（简称“RPA”）项目，在河北分行金融科技部的指导和支持下，聚焦中心内部手工操作较为集中、重复性劳动较多的业务运营、风险防控等领域，依托RPA 技术打造数字化劳动力，替代或协助员工完成规则明确、重复性高、耗时且易出错的工作流程。项目开发以来，先后在工单处理、业务风险监测、经商涉法排查、运营监测分析等多个中后台业务场景开发部署RPA 机器人40 个，年均节省人力数万小时，实现对重复性高、耗时多、易出错的工作流程的替代或协助，为中心数字化转型迈出了重要一步。

沉浸式智能培训项目借助人工智能等先进技术，搭建起集“语音智能交互、系统仿真操作、成绩考核、数据分析”四大功能于一体的“沉浸式智能培训系统”，系统于2022 年9 月正式投产。已推广应用至远程银行中心新员工岗前培训工作中。截至2023 年6 月末，650名员工累计练习量6.58 万次，练习时长1323 小时，完成了中心培训模式由“人育”转变为“人机共育”，培训样态实现全面的升级和革新。

可视化管理平台项目主要是应用于投诉管理方面的智能化工具，系统开发以HTML 和JAVA 语言为技术支撑，平台对接客户之声系统信息数据，整合集成建立总行指标、分行关注、内部管理、热点问题、客群分析五个板块，围绕监测、预警、预测、归拢、决策五项职能，实现了投诉信息的时间、机构、业务、事件四个维度的图形化展示。项目自2022 年投产以来，石家庄中心依托该平台为10 家分行出具了精准投诉分析报告，协助分行解决2 项热点突发事件，共计向分行发送8.74 万余笔预警工单，从“运营可视、管理可控、数据可用”为投诉管理提供有力的信息支撑。

智慧质量管理平台项目以RCS 技术、Transformer神经网络等作为技术支撑，积极探索管理理念、方法和工具上的突破，充分挖掘对客服务中产生的海量数据信息，构建“质量管理指标体系”，建立“全业务智能分类模型”，形成“员工画像”，在此基础上研究搭建“智慧质量管理平台”，升级质量管理，推进服务质量提升。该平台已于5 月19 日在中心内部试运行。

在下一步工作中，石家庄中心将持续坚持问题导向和价值导向，加强科技驱动，深挖数字化服务能力，大力推动金融科技在远程服务、平台建设及数字化运营等领域创新探索，以更加优异的成绩迎接工商银行成立40周年，为远程银行成立20 周年献礼！