企业营销稽查对降低电力营销风险的作用

□ 兰州 李 浒 等

电力企业的利润主要来自电力营销，电力营销的好坏将会直接影响到企业的发展。为改善电力营销的品质与效益，就必须不断强化营销稽查的功能，并且在电力营销风险管理中广泛运用。本文详细介绍营销稽查的主要概念和特点，针对营销稽查对降低电力营销风险的作用进行分析，且列举了电力营销中常见的风险问题，提出合理化建议，保证营销稽查在电力营销中发挥应有的作用，为我国电力企业的稳定运行提供重要参考依据。

一、营销稽查

1.营销稽查概念的认识。电力企业的发展，既要加强对电网生产、运行的管理与控制，又要加强电力营销的质量与效益。现代电力的商品化不同于传统的商业模式，即营销者的工作已不是单纯的“卖电”，而要精确地预测市场动向、协调各行业的分工，使其能够从商品化中获得最大的利益。因此，商业化的电力管制可以帮助保证商业模式的品质和效益。当前，由于电力企业缺少相应的监管机制，加之市场化进程中的一些弊端，导致了企业资金运行的不确定性，致使企业财务状况不明朗，企业内部缺乏有效的协调，造成企业运营成本的提高。此外，通过对电力企业内部的协调进行改进，并使各个部门间的合作更加紧密，并能够保证各个行业的整体效益。电力营销稽查是一种强大的市场监管手段，应用营销稽查技术能够有效地提升营销稽查的效果，维护市场规范，推动市场改进。为了有效地防止电力营销活动中的损失、漏洞，加强内部自律，推动电力营销的规范化、制度化。

2.营销稽查的主要内容。随着我国经济的迅速发展，人们对电力资源的总体需求也在不断增长。电力营销是电力企业最重要的业务形式之一，其经营过程中的各种复杂因素，使得其在实施过程中面临着巨大的风险。通过对我国电力营销现状的分析，可以看出，其与很多产业有着紧密的联系。要使电力营销的经营效益最大化，就必须制定相应的防范措施，以保证营销稽查的正常运行，并使之得到有效地执行。要加大对电力营销的稽查，减少风险，既能保证电力企业持续健康发展，又能提高电力企业市场竞争力。对计量管理、业扩报装、客户服务、抄收用电等进行管理与稽查。用电稽查、用电业务、欠费管理等是二级指标。

3.营销稽查的基本形式。营销稽查的方式包括：常态稽查、专项稽查。所谓的常规稽查，就是根据电力营销的特性，对其进行定期或者非定期的专业性审计。专项稽查则是针对电网企业存在的问题制订相应的防范措施，实现对电网安全运行的有效控制，提高供电质量。

二、电力营销中的风险分析

1.营销风险控制系统的不足。电力企业的电力营销工作大都围绕着顾客的需求展开，而企业往往把更多的精力放在电力营销战略的研究上，而忽略了对营销风险的控制。

2.节能产品的电力营销存在的问题。电量管理、电费回收、线路损耗管理是电网运行的重要环节，是电力企业长远、稳定发展的重要保障。所谓的电价风险管理，就是指是否能够严格地根据有关的法规，对用户的用电量进行分类和收费。现场管理的风险则是由于测量误差、抄错、违规用电等原因引起的电能损耗。要防止此类问题，必须建立和完善有关的制度，确保各管理环节的行为真实、可靠，并加大对窃电行为的稽查。

3.支持服务体系的风险。电力企业的服务质量、安全和服务质量是当前电力企业面临的最大问题。服务质量风险是指通过对客户的投诉、举报进行科学、合理的处理，针对客户的实际情况，制定相应的改进措施，减少服务质量风险。在服务安全风险方面，电力企业在与用户签订电力合时要对双方的安全责任进行详细的规定，并根据具体情况制订相关的管理制度和措施。由于不同的市场条件下，不同的电力企业在对顾客服务的理解上也有不同，而且大部分电力企业的服务观念都比较落后，这就导致了电力企业的经济风险和社会形象风险。

4.缺乏对营销稽查的正确了解。在电力营销活动中，由于营销稽查的时间相对较短，使得营销稽查人员对自身工作的理解存在一定的偏差，最终影响到电力企业的营销稽查工作。首先，企业的营销稽查管理者会越来越多地关注对使用者的监控，造成对市场的严格控制，使得整个电力营销工作的效率低下。其次，由于部分市场检测机构还使用了相对落后的检测手段，在对电力营销人员所提供的资料进行分析、检测后，往往不能保证产品的准确性，造成企业的成本投入，对企业的经营产生不利的影响。

5.市场监管制度的不健全。目前，电力企业仍存在着营销稽查管理制度不健全的问题，具体表现为：一是电力企业开展了营销稽查工作，但没有及时改进自己的管理制度；二是对电力企业的营销稽查管理缺乏有效的控制；三是对电力企业的营销稽查管理缺乏有效的控制，阻碍了市场监督的有效解决，制约了电力企业自身的稳定发展，直接影响了企业的持续发展。

三、营销稽查在电力营销中的主要作用

1.营销稽查在电力营销中的风险识别功能。电力营销的主要特征是营销范围广、服务对象复杂，为此必须在电力营销活动中对有关的信息进行细致地分析与研究，以便能够及时、有效地发现风险信息，并据此建立起相应的风险预警机制。作为营销稽查机构，要严格按照有关规定，对电力营销的市场行为进行科学、合理稽查，通过全面稽查，及时发现和掌握电力营销中的问题和缺陷，并加以解决，有效地防止了因电力营销而导致的亏损。

2.营销稽查在电力营销中的风险评估功能。营销稽查一旦发现电力营销存在的潜在风险，就需要对其潜在的危害程度进行全面评估。通过对电力营销风险科学、合理应用，对电力营销中潜在风险的概率、风险的频率、风险的产生、风险的影响等进行分析，并且按照不同的权重对风险等级进行划分，一旦出现了风险事件就要根据其风险等级对其进行科学、合理处理，既能保障电力营销的效率和质量，又能减少浪费问题。

3.营销稽查在电力营销中的风险把控功能。对电力营销中存在的各种风险进行科学、合理的管理，是营销稽查的重要内容。在营销稽查的过程中，营销稽查应主动引导员工建立风险管理意识，提高员工的风险管理水平，强化电力企业的抗风险能力，为电力企业带来更大的经济效益和社会效益。通过对营销稽查，建立一套行之有效的风险管理体系，既能保证市场的正常运行，又能促进电力企业的经济效益，对电力企业的稳定发展做出贡献。

4.营销稽查在电力营销中的强化制度功能。对电力企业来说，建立一套科学、合理的风险管理系统，是降低电网营销风险、保障电网安全运行的重要保证。在电力营销的运作中，电力企业要把营销稽查的风险管理思想和方法有机地结合起来，建立一套切实可行的风险管理准则和目标，对电力营销的风险进行了全面分析，并在此基础上提出了相应的防范措施。作为供电企业要加强对客户服务、客户满意度和电力企业信誉的建设，充分发挥市场审计所具有的识别营销风险的功能，快速地构建具有潜在市场的经营管理评估系统，并对其进行规范化。

5.营销稽查在电力营销中的服务质量功能。营销稽查与监测系统整合营销系统、客户服务中心、计量自动化等诸多数据，构成了一个全面的信息监测与显示平台，利用稽查工具对数据进行智能的采集，对样本进行纵向交叉，对员工进行稽查，确保审计工作的有的放矢。电力市场的突发事件是不可避免的，尤其是大规模停电给工商户造成了巨大的经济损失。如果不能及时的启动和检修，那么一定范围内的居民和企业的生产用电都会受到影响。除了经济损失之外，也导致电力用户负面情绪较大，不满意供电企业的办事效率、检修能力等。利用营销稽查与监测系统，能够对用户提供完整的用电量信息，对电力结构、电力特性等进行综合、分析，形成科学的稽查取样计划，为用户提供科学的用电指导，减少用电的损失。全面实施营销稽查，全面监测业务过程和各项业务指标，能提高工作效率，提高服务质量，提高顾客满意度。

四、营销稽查降低电力营销风险的途径

1.强化精益化管理，开展全面审计专题剖析。其一，要对整个市场销售过程进行闭环管理，保证对市场销售过程的跟踪和监督。其二，实行闭环的稽查监控，从监控到最后的评估闭环，做到细致的在线监控、精确的在线稽查、精细的现场改善，进一步强化了企业的精益管理。其三，对“量价费损”进行了细致的稽查，保证了销售活动中的各种收益都能及时回笼。加强对高风险审计主体的多渠道搜集，并将其与企业营销重点、监控分析、内容审计、顾客投诉等紧密联系起来，及时发现和解决问题。其四，通过每月的市场主体比较，深入挖掘市场经营管理中的问题；要强化与历史资料的对比分析，建立动态的整理工作机制，强化高风险主体的分级。

2.加强全过程管理，确保营销稽查落实到位。首先，要明确各部门的职责，合理配置人力、物力，保证各部门之间的监督。各部门经理要提高自己的职责，明确自己的职责，保证部门的正常运行。各单位都要提高自己的稽查意识，重视稽查措施的执行，充分发挥稽查的功能，以达到防微杜渐的目的。其次，重视收集反馈信息。在电力营销稽查工作中，应重视对客户的反馈，并根据客户的反馈制定下一步工作方案。运用电力营销稽查与监测技术，建立健全的信息回馈机制，提高对市场反馈的收集与整理能力，及时上报，以便于电力企业及时、全面地了解和把握客户的要求，并根据客户的意见进行处理，最大限度地解决客户的问题。再其次，加强对电力营销审计工作的管理。运用电力营销稽查与监测技术，既要强化运用现代先进的仪器，又要重视提高稽查人员的专业素质。逐步建立健全的电力营销监管体系，提高供电市场的运行效率。

3.综合创新的审计监测方法。首先，强化队伍意识，实行统一管理，发挥省级电力企业的专业优势，强化基层队伍的业务能力，提升审计队伍的专业能力。对营销稽查监管工作进行了合理地划分，并结合审计人员的实际情况，确定了职责和职责范围，保证了审计监督的全面性和系统性。对台区进行治理，建立了现场核查和后台实时联动的稽查监测方法，提高了监测工作的有效性。其次，要加强系统建设，建立动态的审计监督和分析机制，及时发现问题并解决问题，确保审计监督工作的质量。加强对市场销售业务中薄弱环节的审计监督，对电力营销活动进行全过程实时监测，为电力营销工作提供可靠的数据和有效的问题解决办法，缩短电力营销过程中的问题处理时间。

4.规范业务过程，对客户的要求作出反应。随着社会经济的不断发展，用户对供电质量和供电安全的要求也越来越高，这就需要不断地完善和优化供电服务，以满足不同用户的需求。供电企业在开展市场服务的时候，必须要从客户的角度出发，不断地完善电力营销服务，从各个方面来控制服务质量。为了提升用户的使用效率，缩短用户办理用电的时间，主动回应用户的要求，把用户的各项工作都做得很好，这样才能更好地提升用户的使用满意度。例如，当用户提出要安装一台新的电表的时候，装表人员在当天就上门给客户装上新表，让客户先用上电再办理相关手续，保证客户的用电需求。销户的客户拨打电话后，相关的电力人员第一时间去客户家中拆表、结算电费等，为客户带来了极大的便利，提高了客户的满意度。

5.加强考核，强化服务管控 。加强优质服务全过程管控，加大客户投诉管控力度，强化投诉调查、分析、整改、考核等环节闭环管理。针对出现的投诉事件，召开分析会，对客户的投诉和意见逐一进行分析，通过重点解决共性问题和有针对性地解决特性问题，使客户反映的问题尽量得到及时、有效地解决。将已发生的投诉事件以及其他单位发生的投诉作为典型案例进行分析，举一反三，努力控制投诉数量。对发生的投诉事件，严肃责任追究，严格整改落实。

营销稽查是电力企业降低电力营销风险的一项重要措施，能否有效地开展营销稽查，不仅关系到电力企业的发展，也关系到企业的经济效益。电力营销中存在的相关风险对电力企业的盈利有很大的影响。市场审计能够对电力营销过程中的风险进行科学、合理估计，对电力营销的风险进行有效的控制与管理。作为电力企业，在发展的实践中，为了保证电力企业的长远发展，必须充分发挥市场审计的功能。可见，对电网企业进行安全稽查，既能增强企业的风险防范意识，又能起到预防作用。