探讨新时代的写字楼物业管理

文/李琳 （北京金泰通华商贸有限责任公司）

当前阶段，写字楼管理逐渐趋向于智能化、生态化方向发展，同时写字楼的功能也日渐丰富。2020 年突发公共卫生事件给写字楼市场带来了巨大冲击，促进了远程办公模式的崛起。2022 年2 月6 日中指院首次举行商办市场形势线上分享会，业界探讨了当前形势下商办市场的“危”与“机”，写字楼空置率大幅上升。但随着政府干预以及控制加强，写字楼市场逐渐回暖，未来市场反弹的机会总是会留给做好准备的企业。各企业以及单位的高质量发展，对写字楼管理要求越来越高，既往管理模式下，物业管理问题也愈发凸显，成为各界人士首要关注内容，因写字楼功能不断优化，物业管理内容越来越繁杂，成了写字楼市场繁荣发展急需解决的重难点问题，若仍延续传统的管理模式，极易影响经济效益，致使长久发展受阻。对此，写字楼物业管理企业要想实现稳中求进，务必要创新经营管理模式，提高核心竞争力，从而在激烈市场竞争中占据一席之地。

一、写字楼以及物业管理相关概述

（一）写字楼分类以及特点

写字楼是指政府机构行政管理人员以及国企事业单位工作人员办理行政事务以及从事商业经营活动的建筑，由诸多部分构成，例如独立的办公室空间、公用的电梯、楼梯、卫生间等。关于写字楼的分类，我国尚无统一标准，往往从四个角度进行：首先，依据面积大小可分为小、中、大型写字楼；其次，依据功能分为三种类型，即单纯型、商住型以及综合型；再次，根据办公楼的现代化程度，将其分为两种类型，即智能型以及非智能型；最后，依据建造等级、物业管理档次等分为甲、乙、丙三级。

较之其他住宅或建筑楼，写字楼明显不同：第一，单体建筑规模较大，往往汇集了诸多家事业单位、组织等，人员密集。第二，写字楼使用时间多为早八点，晚六点，人员上班时间较为集中，存在人员流动性大等特点。第三，写字楼外观装饰更具标准化，内部空间具有明显分裂特点。第四，设备以及信息化系统先进，智能化水平较高。第五，功能齐全。

（二）物业管理概念

物业管理涵盖内容较多，主要是指业主选择物业管理企业，双方在遵循物业服务合同约定的前提下，对写字楼进行管理 （房屋、配套设施等），包含维修、养护等内容[1]。19 世纪60年代，物业管理一词在国外兴起，直至20 世纪80 年代传入国内，自此，物业管理行业兴起，各企业以及相关管理人员大量涌现。2003 年，我国颁布了相关条例，用来引导以及规范物业管理，这一举措促使物业管理工作进入迅速发展阶段。到2009 年，物业管理深入各类建筑物后期管理工作中，写字楼也不例外。

（三）写字楼物业管理内容

第一，物业管理需要与业主委员会签订管理服务合同，合同内需详细说明自身的职责范畴，也要明确制定业主以及用户公约。第二，物业管理企业需要依据相关合同内容，加之业主各方面需求，合理规划物业管理内容，确保其全面、清晰，具有合理性以及可操作性。同时需要制定详细可行的执行方案，配置相关管理制度，设定服务质量标准，为各项服务管理工作的开展提供导向以及约束作用。此外，需合理设定收费标准，解释收费依据，增添业主的认同感，避免物业管理人员与业主之间发生矛盾。第三，合同中需详细说明写字楼的实际用途，明确使用人数，并向业主作出解释说明。与此同时，需要成立业主委员会，确保物业管理区域内的全体业主能够依据国家以及地方法律法例制定写字楼的《业务管理规约》对写字楼进行自治管理。第四，需依据写字楼的分类，合理编写物业管理维修公约，计算楼宇内各部分所占管理份额，确保单位使用者能够合理担负管理费以及专项维修费。第五，制定争创省、市以及自治区物业管理示范大厦的相关实施方案。第六，需由管理者落实写字楼验收工作，这一过程中需严格遵照相关规定或准则，确保接管工作合理高效。第七，做好营销服务，提高写字楼出租率。

（四）写字楼物业管理目标

第一，为业主提供优质的办公环境；第二，实现写字楼功能的完全发挥；第三，促使物业保值增值；第四，能够满足不同客户对写字楼市场的需求。

（五）写字楼物业管理特征

第一，与其他住宅楼相比，写字楼各单位或组织规模较大，业主量较少，但其工作内容以及管理机制决定了物业管理需求高，对其外在形象、商业环境、系统设备等方面内容关注度高。对此，写字楼物业管理难度较大，为了提高业主满意度，物业管理企业需要依据单位特点对其管理要求进行细分，实施分类管理，与业主签订不同的管理合同，明确侧重点服务。第二，与传统住宅楼相比，写字楼建设过程中应用了大量的新材料以及技术，通过一系列的先进管理技术实现了楼宇自动化系统、办公自动化系统，实现了智能化构建以及使用，提高了工作效率。第三，写字楼服务对象的差异造就了服务要求的不同，物业管理企业需依据业主实际需求，提供针对性服务。第四，写字楼运作规律有其自有的特点，企业需要掌握这一规律，做好物业管理成本管控工作。

二、写字楼物业管理现状

1981 年，国内地区成立了首家物业管理公司，标志着房屋管理逐渐迈向服务经营型步伐。随着不断摸索以及创新，物业管理行业得到了迅速发展，据有关数据指出，国内物业管理企业繁多，截至2017 年已达12 万家，从业人数高达3000 万多人，大城市物业管理企业覆盖率高达70%以上，可见该行业的发展在促进就业以及经济增长等方面有重要作用。虽然经历了20 多年的发展，物业管理水平有了巨大进步，但同时也存在诸多问题，例如管理专业性不足、管理服务同质化、整体服务水平低等。回顾发展历程，虽然上述问题与业主对物业管理认知不深，加之法律政策不全等因素有关，但绝大部分是因物业管理企业所提供的服务不能满足业主以及用户实际需求，加之物业管理水平低，缺乏创新以及改进意识，无法及时纠正管理过程中存在的问题，导致业主与管理人员之间存在矛盾，影响行业的整体发展[2]。

三、新时代背景下写字楼物业管理策略

（一）提高物业管理的专业化

物业管理水平是该企业发展的核心要素，同时也是抢占市场份额必然路径，也是提高竞争优势的关键手段。写字楼业主以及用户对服务要求的愈发提高，管理服务越来越专业，使得物业管理朝向专业化发展。一方面，物业管理企业需要充分利用政府给予的优惠政策，例如设备自助以及人才供给等方面，落实企业物业管理基础建设，夯实专业化人才队伍，为专业化服务管理工作的开展奠定基础。另一方面，需采用国家化视角进行全方位审视，明确物业管理行业发展方向，针对写字楼所在区域、用户商务活动特点等内容，合理规划管理范围，确保管理内容全面，为其提供职责范围内的、专业化服务管理，避免一概而论，违背业务服务需求，降低服务水平。简而言之，物业管理企业需通过专业化管理应对写字楼一体化管理机构繁杂、管理成本高等问题，实现物业管理企业资源合理配置目的，助力企业健康发展。与此同时，也要为业主以及用户提供周到、全面的服务，提高企业在物业管理行业市场中竞争优势，实现长久发展。

（二）提高物业管理的品牌化

随着国内物业管理市场繁荣发展，其竞争力也愈发激烈，诸多品牌企业进驻市场，致使其他物业管理企业面临前所未有的冲击，包含管理服务水平、人才等多方面竞争。写字楼作为高质量建筑，是现代企业核心根据地，也是国内物业管理企业抢占市场地位的重要手段。新时代背景下，因品牌物业公司其综合实力、科技水平、服务质量等具备优势，各单位或组织更加青睐。对此，各物业管理企业应当创新经营管理模式，探索新的发展路径，实施品牌化战略，打造一流物业管理品牌企业[3]。物业行业管理企业竞争优势在于服务水平，写字楼的产权人以及使用人花费大量资金想要达到的就是高标准、高质量的服务，因此，在价格战背后，产权人以及使用人会选择管理水平与服务水平较高的品牌企业，也正是品牌企业，才能为相关人员提供质价相符的管理以及服务，保护消费者权益。

（三）保障物业管理绿色发展

当前时代背景下，绿色以及可持续发展成为主流。现阶段，部分开发商对绿色建筑的理解以及实施目的可能在于促进市场营销，而非环境意识促使其去建造绿色建筑。对写字楼业主以及用户而言，其考虑的室内环境以及服务品质对其商业活动的影响，因传统的写字楼多半为不节能的全封闭写字楼，片面学习并引进了国外写字楼的外观形象，未能真正达到节能要求，甚至的开发商仅仅是盲目采取了部分建筑技术，或提高装修标准，导致其不适合国内地形以及气候特点，未能实现生态节能目的，反而造成了高消耗。对此，为了实现写字楼绿色构建目的，解决保温隔热、遮阳以及防噪音等方面需求，唯有在设计上进行深入探讨，才能开发出适宜的技能技术。

（四）提升物业管理服务水平

写字楼客户因商务活动类型不同，对物业服务需求也有差异，为了满足不同客户需求，物业管理企业需依据不同层次需求，逐步升级 ，努力打造多功能物业管理服务水平[4]。第一，需满足基本使用需求，即基本的服务，包含满足客户需求、主动进行公共区域清洁卫生以及绿化、确保写字楼内的基础设施完善，例如水电的正常运作以及空调供给等。第二，高效快捷的需求。物业管理企业需全面升级硬件设施，保障其具备先进性、稳定性以及智能化等特点，从而满足客户的办公智能化、通讯智能化等需求。第三，需便利周到的需求。企业需完善配套功能，确保办公楼业主以及用户在足不出户的情况下，能够满足一切设计办公的需求。与此同时，也要配置银行营业大厅、会议中心、商务中心等。第四，需配置员工餐厅、高档餐厅、超市等。这一过程中，写字楼物业管理企业需扮演服务集成商的角色，做服务资源的收集者、统筹者以及组织者，通过间接服务让业主满意，提高整体服务管理水平以及市场竞争力[5]。除上述内容外，物业管理企业也要重视特色管理，成就超值服务，例如精细化管理服务每个细节、人性化管理为客户营造精神家园等，以此提高服务水平。

（五）高效开展风险控制工作

第一，风险识别。风险识别并非单一环节涉及的内容，贯穿了物业管理各个方面，对此，物业管理企业需借助大量可靠的数据信息，找出影响管理目标实现的相关风险因素，分析因素产生原因，并制定合理可行的防范策略。此过程中，企业可通过专家调查法、筛选－监制－诊断技术、流程图分析法等方法进行风险识别，借助风险的可测性，保障风险管理效果，降低风险因素带来的相关损失。第二，风险估计。在风险识别的基础上，量化风险，预测其危害程度，客观地进行衡量，便于正确处理风险。常见的风险估计方法包含了客观估计、主观估计两种，企业可自行选择。第三，风险评价。企业需依据风险影响程度对其进行分级排序，构建系统的防控模型。常见的风险评价方法包含了定性、定量以及定向与定量结合三种，为了确保风险评价准确性，多采用结合的评价方法。第四，企业在对风险因素进行全面分析后，需以物业管理目标为依据，依据风险特点、性质等，制定风险处置方案，例如风险转移、风险自留以及风险控制等，将风险损失降至最低。除上述内容外，为了保障风险管理工作的有效性，企业还要重视人员素质培训，使其明确风险防控的重要性，具备风险防控能力。

（六）落实智能物业建设规划

智能化楼宇规划是促进物业管理水平提高的重要举措，企业需要重视智能设备管理以及物联网的合理运用，结合时代特点，综合业主商务活动需求，落实智能物业建设规划工作。一方面，通过智能化建设满足不同类型业主以及用户实际需求，提高其舒适度以及满足度，例如智能停车、人脸识别系统等，为业主提供高质量服务，合理控制服务接待效率，提高来访客户进入效率，消除传统管理模式下诸多弊端，例如来访客户登记、领卡、支付押金等，为客户节省时间，提高其认可度。另一方面，可通过先进的管理技术，降低来访客户管理难度，维护写字楼人员流动安全。

四、写字楼物业管理展望

时代的变革，诸多新兴技术层出不穷，给写字楼物业管理企业迎来发展机遇的同时，也带来了诸多挑战。大量新兴技术被应用，多媒体以及自动控制技术均被广泛推崇，给物业管理企业发展提出了新的要求，如何顺应时代发展特点，提高管理服务水平以及竞争优势成为亟待解决的问题。较之行业特点，物业管理应该是高新技术服务行业，即便是写字楼本身功能齐全，也离不开技术人员的专业服务，若客户需求员工不重视，服务质量更无法保障。依据现有的相关法规，物业管理企业可将各专项业务委托给专业公司承担，因写字楼具有自动化、楼宇综合布线的特点，若完全依赖于专业公司，服务质量将得不到保障。因此，物业管理企业可积极引进计算机技术以及电子自动化专业人才，构建良好的培训机制，培训在职员工的服务意识，对技术人员加大培育力度，例如布线系统、自动控制以及计算机等培训，使其具备丰富的理论知识以及实践能力，从而满足写字楼智能化发展需求。

五、结束语

随着写字楼市场繁荣发展，物业管理要求随之提高，受诸多写字楼产权人以及使用人关注。现阶段写字楼品质不再体现在硬件上面，而是关注管理以及服务等方面。写字楼后期物业管理水平关乎机构或企业职员的直观体验，对此，必须提供多功能服务，使其管理水平远远超过普通住宅小区，从而为各单位或企业营造良好的工作氛围。但现阶段，因我国写字楼物业管理起步较晚，加之诸多管理者缺乏经验，在落实物业管理的过程中存在诸多阻碍，无法满足业主的使用需求，导致整体管理水平处于较低状态，为了稳定市场地位，增强整体竞争力，物业管理企业相关人员需秉持“以问题为导向”原则，针对问题提出改进策略，积极改进，促使物业管理以及服务水平更上一层楼。与此同时，也要创新经营管理模式，做好各种准备工作，推动物业管理企业良性发展，以此带动行业发展。