“评”出广东好服务

■文 广东省交通运输厅 张儒波 田焰 黄景欣

沈海高速开阳段圣堂服务区（全国首个货运主题服务区）

截至2022年末，广东省高速公路总里程超过1.12万公里，连续9年位居全国第一。广东省交通运输厅紧紧围绕努力建设“人民满意、保障有力、世界领先”的交通强国目标，积极探索中国式现代化的广东路径，通过服务质量评价方式，筑牢信用体系建设基础，结合《广东省高速公路运营管理办法》要求，研究建立了高速公路和服务区运营服务质量评价体系，开展了两年一度的评价工作。

广东省通过开展高速公路和服务区运营服务质量评价工作，坚持以评促建、以评促管、以评提质，以高水平目标为导向、反馈问题为导向和评价结果为导向，夯实信用体系建设基础，找准广东高速公路运营服务高质量发展着力点。

广东省大力提升全省高速公路和服务区的运营服务水平，目前全省路网整体运行更加安全、畅通、平稳、有序，特别是服务区运营管理服务水平得到较大提高，取得广大出行者的认可，多次获得交通运输部，广东省委、省政府领导的表扬和肯定，正在全力开创广东高速公路运营管理高质量发展新局面。

评价办法

一套评价体系

广东省交通运输厅通过不断调整优化高速公路和服务区运营服务质量评价标准，建立了覆盖全省运营满1年的高速公路146个路段和229对服务区（含停车区、加油站，下同）的运营服务质量评价体系。运营服务质量评价的内容包括公路养护质量状况、联网收费设施完善度、联网收费服务、收费站服务水平、路段通行服务、服务区服务水平等指标，通过对七大类46项103条各类运营服务质量细化标准，使评价工作全面化、可量化、具体化，通过对各评价对象的排名高低，夯实交通信用建设的基础，促使各评价对象查漏补缺，提升运营服务水平。

评价体系表

两种评价方式

广东省高速公路和服务区运营服务质量评价工作通过线上和线下两种方式开展。线上评价工作主要包含公众网上满意度调查问卷、二维码扫码评价、电话调查问卷等方式。线下评价工作主要包含对高速公路路面、沿线环境、收费站、服务区、停车区和加油站的现场检查评价和第三方评价单位开展的现场问卷调查。通过线上和线下两种评价方式，确保了评价工作更加全面、多角度、多渠道。

三方评价单位

广东省高速公路和服务区运营服务质量评价工作由广东省高速公路服务质量评价委员会（以下简称“省评价委员会”）、各地级及以上市交通运输局、第三方评价单位分别开展，各单位依据职责和评价指标体系，对有关单位开展评价。

其中，省评价委员会负责组织对联网收费设施完善度（含骨干传输网）、联网收费服务、路网运行管理水平、收费站服务水平及服务区服务水平等进行分组评分。广东省公路事务中心负责对全省各高速公路的公路养护质量状况，以及高速公路经营管理单位对服务区投入资金统计等进行评价。各地级及以上市交通运输局按照属地管理原则负责对所辖收费站和服务区的服务水平进行评分。第三方评价单位通过组织现场调查和公众满意度调查等手段，对收费站服务水平、服务区服务水平、路段通行服务进行评分。

四类评价层级

广东省高速公路和服务区运营服务质量评价体系从上到下把省、市级交通运输主管部门、行业管理协会、各高速公路和服务区经营管理单位和广大出行者紧密联系在一起。广东省交通运输厅确保评价工作充分发挥政府部门的统筹作用、行业组织的自律作用、各高速公路和服务区经营管理单位的主体责任及公民监督权，促使各单位更加紧密地联系出行者，更加优质地服务出行者，推动广东省高速公路运营服务高质量发展。

五个评价阶段

广东省高速公路和服务区运营服务质量评价工作分五个阶段开展。第一阶段为自评，各高速公路和服务区经营管理单位开展自查自纠，对照评价标准整改提升有关运营服务工作；第二阶段为互评，由省评价委员会组织相关高速公路和服务区经营管理单位进行现场交叉互评，第三方评价单位同步开展线上和线下公众满意度调查；第三阶段为核实，由省级交通运输主管部门核实各单位评价上报结果及评价工作开展情况；第四阶段为公示，省级交通运输主管部门将核实的结果对内部和社会多轮公示，并对外公布评价情况；第五阶段为整改，各有关单位对公示和评价中发现的问题进行整改，对评价排名靠后的路段和服务区进行通报、约谈。

调研结果分析

广东省高速公路和服务区运营服务质量评价工作自2014年开展至今已有8年。最近一期于2021年开展，评价采用现场调查和公众满意度调查相结合的方式，通过多种渠道共收集路段满意度样本177861份、服务区满意度样本151126份，评价内容涵盖高速公路路段、收费站和服务区等服务水平、服务质量。调查结果显示，广东省高速公路和服务区运营服务质量总得分率为94.83%，全省高速公路路段、收费站和服务区的平均得分率高于90%，全省路网整体运行安全、畅通、平稳、有序，助力广东加快高质量建设交通强国先行示范省。

参评单位数量

路段运营服务质量检查总得分率情况

现场调查方面，评价人员参照《广东省高速公路2020-2021年度运营服务质量评价实施细则》对路段和服务区进行检查评分，现场检查总得分率为96.92%，其中路段、收费站和服务区得分率分别为98.38%、95.86%和98.51%，均高于95%。

公众满意度评价方面，广东省交通运输厅邀请体验过广东高速公路相关服务的出行者完成满意度打分，得分结果显示，公众对广东省高速公路和服务区运营服务质量整体满意度高达90%。其中，公众对服务区餐饮、路段路面清障和收费站的站容站貌最为满意。

出行者满意度逐年提升

评价结果显示，广东省高速公路和服务区公众满意度从2016年的86.27%，提升到2022年的94.83%，全省高速公路路段、收费站和服务区的总满意度均高于90%，特别是高速公路服务区的公众满意度得到较大提高。

服务区评价得分情况

评价工作至今，有5对服务区被交通运输部评为“全国百佳示范服务区”荣誉称号，20余对服务区被评为“全国优秀服务区”，其他服务区全部达标。这些成绩表明，“十三五”以来，广东持续推进高速公路运营管理标准化及现代工程管理理念和制度研究、推广、应用工作，提高了高速公路的用户体验和服务水平，在建设交通强国先行示范点的路上，在信用体系建设方面，彰显了万公里高速公路背后的广东力量。

让公众满意的交通才是真正高质量的交通，运营服务质量评价就是高速公路和服务区经营管理单位的“期末大考”，由出行者当“主考官”打分，直接反映公路一线工作是否做到位、做得好。广东省交通运输厅在今后广东现代化公路建设的奋进新征程上，将继续以评价调查工作为高速公路运营服务内容的指向标，发挥以评促建、以评促改的关键性作用，不断加强责任心、进取心，推动公路发展与群众利益同频共振。同时，评价方法将不断提升科学性、规范性，采用多维、多点、多方位的途径切实掌握全面情况。

未来，广东高速公路和服务区运营服务质量评价工作将在出行者积极参与的过程中，不断探索助力公路高质量创新发展新路径，持续优化评价内容，不断创新执行力、战斗力，不留死角、不漏盲点，如实掌握反映高速公路运营服务质量全貌，不断深化时代感、使命感，紧盯公路运营服务的深刻变化，为广东高速公路打造一流设施、一流管理、一流服务而不懈努力。