高速服务区如何强化公益属性

■文｜陕西交控服务管理集团有限公司 张尚勇

白河服务区

公益服务是高速公路服务区的根本属性，是最基础的工作，也是大众期许和服务区发展的前提。

新时代交通工作的主要任务就是要满足公众对美好出行的需求。在广大司乘对高速公路服务区期望不断提升、社会新闻媒体对服务区的关注度不断加大的情况下，作为交通服务行业，做好公益服务是关键。

涵义属性

高速公路服务区公益服务就是通过提供安全的环境、完好的设施、文明的服务，营造干净整洁、温馨舒适、良好和谐的休憩环境，并以此改变公众对服务区的刻板印象，让司乘“愿意进来”“愿意留下”“愿意消费”，最终达到社会效益和经济效益“双丰收”。

公益服务是高速公路服务区的根本属性，是最基础的工作，也是大众期许和服务区发展的前提。司乘有偿行驶高速公路，高速公路就有义务满足司乘如厕、加油、接水、修理等刚性需求，也须满足休憩、购物、饮食等基本需求，还须提供主动帮扶、失物寻回等应急服务，有条件的可提供休闲、娱乐等延伸服务。公益服务是高速公路必备的附属功能，也是衡量司乘行驶高速公路满意程度的重要指标，是服务区获得经济效益的基础。可以说，没有公益服务，司乘就没有进入服务区的必要和原始动机，没有司乘的进入，就没有收益。换言之，公益服务是服务区生存和发展的基础。

根据司乘期待，服务区应该按照中外发达地区的服务标准，对标机场、五星级酒店等高质量服务水平，并围绕公众高品质出行需求，创新服务理念，提升服务质量，拓展服务功能，擦亮服务区名片。但目前的情况与公众的需求和期待还有很大差距，服务区面临的压力很大，形势严峻。

目前状况

随着我国经济的高速发展，交通事业也蓬勃发展，高速公路服务区整体面貌较发展初期有了脱胎换骨的改变。环境卫生优美整洁，车辆停放有序，设施设备完好，从业人员仪容仪表规范整齐，但还存在一些不足。

多样化需求无法满足

大部分服务区对服务对象的研究不足，不能满足司乘多样化出行需求。随着我国私家车的猛增，进入服务区的车辆结构发生了巨大改变，司乘的需求也出现了多样化、精细化、高质量等变化。但目前很多服务区还不能及时应对变化，部分服务区依然认为服务区是垄断行业，服务区提供什么服务，公众就应该接受什么服务，而不是从司乘角度出发，提供司乘需要的服务。服务区对服务对象需求的研究要么肤浅不深入，要么不科学不精准，甚至有些服务区不去研究，导致服务脱节，跟不上司乘需求的变化。

应急保障水平不高

服务区服务能力参差不齐，应急保障水平不高。就全国来看，各地区服务区服务能力千差万别，总体上，发达地区优于欠发达地区，东部优于西部。尽管行业提出对服务区进行分类管理、差别对待，但许多服务区并没有具备自身类别所应具备的能力，甚至欠缺基本的服务能力。尤其在节假日出行高峰期，这些服务区容易出现停车难、加油难、如厕难、接水难等问题，并且伴随有卫生差、饭菜差、商品差等服务质量问题，明显表现出服务能力和应急保障能力不足。

员工服务主动性不强

服务区专业有效的培训不够，部分从业人员缺乏敬业精神，服务主动性不强。部分管理人员思想僵化，纯靠老经验，不能解决新问题；许多服务区员工培训流于形式，培训效果不佳，职工服务能力没有得到提升；有的服务区培训即使有效果，但人员流失严重，新手服务质量难以保证；有些服务区的管理人员不善学习，思想不转变，管理手段陈旧，管理水平不高，导致服务区的整体服务水平跟不上时代要求。

设施设备陈旧

很大一部分服务区运营时间较长，设施设备陈旧，维修成本高，不能保持良好运行状态，严重影响对外形象。从1988年全国第一家高速公路服务区井泉服务区运营至今，中国高速公路服务区已经走过了35年的风雨历程，就全国3400多对服务区来看，相当一部分服务区建设较早，设施陈旧。有些服务区所在路段车流不大，入区车辆少，效益差，改造维修费用较大，因此选择不修，但是破旧形象及设施不良严重影响司乘感观和使用，导致司乘更不愿意消费，形成恶性循环，造成服务区亏损严重，举步维艰，无法保证公益服务。

应对之策

破解服务区公益服务难题是当务之急，应从以下方面突围。

明晰服务方向

各个管理层级要明确服务对象和方向，司乘接触的是一线服务人员，服务区管理人员只有为一线人员和商户做好服务，商户及一线人员才能为司乘做好服务，而服务区也需要上级部门的支持和关怀。

管理服务区的上级部门要为服务区做好服务 服务区的上级部门要对服务区多指导、少指责，多帮带、少包办，多商量、少武断。要结合驻区、日常检查等把上级的工作思路、工作方针带给服务区，让大家及时掌握应用；服务区有困难和问题要尽力帮助解决，有好的想法和思路，要积极提供资源，向行业、属地政府、相关部门要政策。

服务区要为经营商户和一线员工做好服务 做好各经营商户的“上下游”配套服务（上游即水电的正常使用，下游即排污、垃圾清运等）；帮助一线员工解决“急难愁盼”问题，让商户专心经营，让职员工没有后顾之忧，营造良好的营商环境和人文关怀氛围。

一线从业人员要为司乘做好服务 基层服务人员要努力为司乘营造整洁舒适的休息如厕环境、舒心顺心的餐饮购物体验、稳定可靠的安全保障、高效优质的文明服务，争取把“头回客”做成“回头客”。

把握服务层次

服务是有层次的，要把握好哪些是必须做到的。

保障基础服务 探索“保安保洁一体化”管理模式，确保服务区干净整洁、安全有序；加强设施设备管养，及时排查处理存在问题，保证设施设备完好；及时化解司乘投诉，坚持“四不放过”（投诉原因未查清楚不放过，被投诉责任人未受到处理不放过，被投诉责任人和服务人员没有受到教育不放过，投诉没有制定切实可行的整改措施不放过）原则，实现“零投诉”目标，保障好基础服务。

常态化开展志愿服务活动

做好延伸服务 合理规划服务区布局，车位尽量邻近公共卫生间、开水间；体现人性化设置，酌情考虑硬化部分影响停车、转向的绿化带；淘汰电子查询机、公用手机充电器等不实用设施，增加充电宝、医疗救助、交通咨询等实用服务。

提供难忘服务 常态化开展志愿服务活动，急司乘之所急、想司乘之所想，主动提供失物招领、车辆搭电、帮扶老人、特殊人群出行等帮助。

满足服务需求

根据马斯洛需求理论，人们的需求是多方面、阶梯型的，在每个层级和阶段下功夫，也是提升服务的切入点。

在满足生理需求方面完善服务功能 给司乘提供舒适的停车休息环境，做好休息大厅、司机之家的日常管理；给司乘提供良好的如厕体验，适当增加绿植、播放轻音乐、增加氧离子设备等；给司乘提供方便快捷的热水供应，开水器前端增加净水设备，淘汰一批容积小、功率小的老旧烧水器，解决烧水慢、等待久的问题。

在满足安全需求方面提升服务功能 确保服务区内各构筑物、消防等设施完好，让司乘放心体验；保安加大夜间巡查，确保监控全覆盖，维护好车辆尤其是危化车辆及场区秩序，通过定期开展实景演习，加强应急保障，让司乘放心休息；各经营商户重视食品安全，让司乘放心消费；确保充电桩、按摩椅、电视、沙发等服务设施完好，让司乘放心使用。

在满足社会需求方面拓展服务功能 建立各区域Wi-Fi桥接，拓宽覆盖面，实现信号稳定无缝衔接，同时保证网络质量及安全性；设立驴友、车友交流场地，建立网咖休息专区，在室内提供拍照打卡、聚会、休闲等服务。

在满足尊重需求方面挖掘服务功能 特别重视大车司机及老弱病残孕等特殊群体出行，主动为他们提供暖心服务；考虑引进中医推拿、足疗休闲等服务缓解长途司机的疲惫；与属地扶贫电商等相关单位积极联系，开设扶贫、土特产专柜，为“三农”解忧，助力乡村振兴。

在满足自我实现需求方面探索服务功能 开展“价值体现讨论”活动，让服务区从业人员寻找和实现自身价值途径，让经营商户、合作单位看到服务品质提升带来的经济效益和发展机遇，让员工看到服务能力提升带来的锻炼机会和收入实惠，让各自找到存在的意义和归属。

锻造服务抓手

实现高质量服务，需要手段和途径，可采取以下措施办法。

引入流程再造，制定服务标准 引入“4S”服务标准（满意Satisfaction、微笑Smile、速度Speed、诚意Sincerity），从标准化运营管理入手，制定标准化管理手册，对服务流程进行梳理，使服务流程更顺畅地达到服务要求，服务的标准化能够更好地体现服务的稳定和品质。

开展“推树学标杆”活动 在同一个管理单元内，在众多服务区中推出某一项服务特长，树为标杆，其他服务区可对标学习，要求逐一对标，逐一改善，逐一提升，建立常态化“推树学”机制，让达标的更加规范，优秀的更加精细，最后实现服务统一达标和整体提升。

努力打造服务品牌 品牌是一种力量，品牌是一种文化，服务品牌更是如此。坚持长期服务标准化，打造服务特色和差异化，久久为功，将会形成服务的鲜明标识，服务者也会形成强烈的意识和习惯，服务品牌便随之成型。一旦服务品牌打造成功，服务品质将得到有效保证，管理成本和难度将大幅下降，社会效益和经济效益必然能够实现双提升。

狠抓服务队伍建设 建立“服务明星”评选和“好人好事”奖励制度，开展行之有效的业务培训，着重培养业务骨干，开展服务技能大赛，举办各类文娱活动，丰富职工业余文化生活，增强员工成就感和归属感。

控制服务成本

服务的经济目标就是以最小的成本获取最大的服务效果。要千方百计节约服务成本，杜绝一切无效服务和成本浪费。

降低公益费用支出 在公益服务方面，牢固树立“购买服务”思想，实行“一体化”管理，探索“管家”式承包模式，与物业公司加强沟通协调，共同研究降本增效方案，实现公益费用节省目标。

用好设施养护费用 适时进行“穿靴戴帽”工程，以点带面，画龙点睛，以最小的成本，使服务区的面貌在感官上实现大的改变，同时要加强现场监管，保证施工质量及效果；开展前瞻性、季节性养护工作，及时管养，避免病害扩大化；贯彻“省就是赚”的理念，科学开展日常养管，“急难险重”的立即做，“锦上添花”的不要做，把钱用在刀刃上。

竭力节能降耗减排 在充分满足夜间司乘如厕需求的同时，将卫生间进行区域化管理，关闭使用率不高的厕位，起到节水节电的作用；打破原有按照服务区类别配置人员的方式，精打细算，投入小而实用的机械逐步代替或减少人工，有效降低人员费用；在流量大的服务区建立垃圾压缩站，有效降低垃圾清运费用。

应用服务考核

服务的好坏需要评价，服务团队的打造需要激励，应采取有效的考核和调查手段，对服务效果进行评估和反馈。

发挥考核激励机制 制定和利用服务区绩效考核、百分考核等管理制度，做到通报排名与提醒帮带相结合，不断提升服务质量。

开展好满意度调查 对司乘满意度进行调查，在各经营区域、服务台设置意见本，不定期开展有侧重点的有奖调研、现场访问，吸纳合理意见或建议；对商户满意度进行调查，给服务区管理团队打分，评价服务区营商环境，坚决杜绝故意刁难、吃拿卡要、随意摊派等现象的发生；对一线从业人员满意度进行调查，了解一线员工的工作、生活情况，如每月工资是否按时发放、排班是否合理、食堂伙食质量是否满意等，提高一线人员获得感和幸福感。

执行质量等级评价 认真贯彻行业服务质量评价体系，对照考核指标逐一自查，立行立改，不断完善服务设施，不断扩展多元化、高品质服务功能，确保服务区服务质量统一达标，全面升级。