新建本科院校图书馆参考咨询服务优化

毛叶凤

图书馆作为高校的文化和信息中心，是高校学生进行课堂延伸和教师开展教科研活动的重要阵地。随着现代信息技术和新媒体的快速发展，图书馆的馆藏资源由原来的纸质资源向数字资源转变，检索方式更加智能化，读者需求也越发多样化，新建本科院校要利用升级转型的契机，在建设智慧图书馆的同时，将参考咨询服务体系的建设作为建设重点，更加重视读者服务，以读者需求为中心，增强读者体验感。因此，新建本科院校图书馆可从转变服务观念，强化资源配置，提升信息化程度，提高参考咨询馆员的素质与能力，完善参考咨询服务内容，加大宣传及教育力度等方面建立全面完善的参考咨询服务体系。

图书馆参考咨询服务职能概述

早在1876年，伍斯特公共图书馆馆长格林在美国图书馆协会首届大会上宣读的论文《图书馆馆员和读者之间的个人关系》中就提出“图书馆馆员不仅有义务为读者提供藏书，而且还应该提供参考服务，帮助读者在藏书中找到需要的书”，这标志着参考咨询服务的诞生。1891年，“参考咨询服务（Reference Service）”这一术语又出现在图书馆学的文献中，此后参考咨询服务的理论就被图书馆界逐渐运用到图书馆服务体系中，参考咨询服务便成了图书馆工作的重要组成部分。但相对于图书馆的采访、编目、流通、阅览等传统业务而言，参考咨询服务较为“年轻”，且更具活力，更能体现图书馆的增值服务和馆员价值，是图书馆在传统服务基础上的升华和提高。

多年来，图书馆的传统读者服务工作仅能满足读者的共性需求，而参考咨询服务则能满足读者的个性化需求，其服务范围也随着读者需求的增加而扩大。目前，高校图书馆的参考咨询服务范围除了常规的书目服务、文献检索服务、读者咨询服务、读者教育服务外，还密切结合高校实际需求开发了更深层次的诸如定题服务、信息调研、自建专题数据库、技术服务、网络资源导航服务等服务内容。

新建本科院校图书馆参考咨询服务存在的问题及原因分析

馆员参考咨询服务观念不强

新建本科院校多为原专科院校升格或由多所高职院校合并升格而成，其图书馆的业务开展沿袭专科阶段或职业教育时期的采访、编目、流通、阅览等传统业务，未开展更深层次的读者服务业务，馆员的服务观念固化，未能及时学习、接触图书馆界的新领域、新思想，因此从未或极少主动开展参考咨询服务。

参考咨询员素质能力有待提高

当前，新建本科院校图书馆馆员数量少、图书情报专业人员少，馆员学历层次偏低、年龄偏大，且图书馆没有针对人员缺口引进对应的年轻专业人员，也未持续性开展相应的专业培训。

而参考咨询馆员数量少、结构单一、专业知识结构薄弱、无相应学科背景、岗位匹配度低，更有甚者对自己的服务职能不明确，勉强能开展基础的参考咨询服务，无法触及深层次的服务内容，这会导致图书馆的参考咨询服务质量大打折扣。

资源配置及信息化服务程度低

要让图书馆提供个性化的参考咨询服务，就要有硬件设施及信息管理系统等作为有力支撑，而新建本科院校在资源配置及信息化服务程度方面还存在一定的不足。主要表现在硬件设施落后，运行速度慢，系统无法随着参考咨询服务需求的变化而及时升级，无法满足读者的实际需求，这样不仅会降低服务效率，更会影響参考咨询馆员的服务热情。

图书馆参考咨询服务的信息化程度低，较多常见问题还需依靠人工解答，甚至连基本的FAQ模式都未能信息化，不仅导致人力资源的浪费，还降低了服务效率和用户的体验感。此外，很多新建地方高校图书馆虽强化了网页建设，但提供的多为图书借阅、在线查询、电子资源下载等传统服务，并未将参考咨询服务专栏纳入其中。

服务内容不够完善

由于高校图书馆参考咨询服务涉及面广、服务内容多，又属于较“年轻”的服务项目，再加上参考咨询馆员配置不足，因此很多新建本科院校图书馆参考咨询服务内容不够全面，服务种类不够完善。据调查，当前大部分新建本科院校图书馆参考咨询服务还停留在咨询台的读者日常咨询及疑问解答、公共邮箱收发信息、文献检索服务、文献传递服务和文献查重服务，而深层次的定题服务、课题跟踪、信息调研、自建专题数据库、技术服务、网络资源导航等方面的服务还未启动。

宣传服务需要深化

现阶段，新建本科院校图书馆虽然开展了一系列的参考咨询服务，但由于宣传力度不够、形式单一、读者参与度不高，读者对图书馆的参考咨询服务不够了解，不能更好地关注和利用图书馆资源，进而降低了读者对图书馆整体服务的满意度。此外，随着信息化技术的发展，数字资源的使用备受青睐，但较多新建本科院校数字资源利用率却不高，究其原因也与参考咨询服务的作用没有得到充分发挥有一定的关系。

新建本科院校图书馆参考咨询服务创新措施研究

强化服务观念，满足读者需求

在信息技术飞速发展和用户需求至上的新时代，用户越来越重视体验感和服务效率的提升。高校图书馆作为文献集散和传递中心，也是最能体现高校服务质量的场所，其服务质量很大程度上取决于参考咨询服务的质量。因此，新建本科院校图书馆一定要高度重视参考咨询服务工作，图书馆馆员尤其是参考咨询馆员一定要改变传统的“读者需要什么我们就做什么”的被动观念，以读者为中心，积极思考，主动作为，多与读者和相关部门沟通调研，了解读者的个性化需求，向行业内业务开展较成熟的图书馆多学习，关注行业领域的新动态，并制定符合本校实际的参考咨询服务策略，充分满足读者需求，以提高读者对图书馆服务的满意度。

重视人才队伍建设，提高参考咨询馆员能力素质

图书馆的服务质量在很大程度上取决于参考咨询服务的质量，优质的参考咨询服务则需要高质量的参考咨询人才队伍，图书馆要充分重视并结合馆内人员实际，抓好参考咨询馆员队伍建设。针对专业结构薄弱的问题，可引进图书情报专业人员或有高级职称的人才。针对现有参考咨询馆员业务能力欠缺的情况，应持续制订参考咨询学习及业务培训计划和考核措施，具体包括：邀请行业领域专家开展岗位培训，使参考咨询馆员更新其知识和职业技能，了解新时代背景下行业的相关特征和前沿动态，掌握相应的专业技术技能和业务能力，提高参考咨询素养、实操技能和处理突发问题的能力；加强与资源商互动，对于新购资源的使用，请资源商的培训讲师开展相关培训；积极拓宽渠道，派参考咨询馆员到参考咨询服务体系建设较成熟的图书馆学习调研，或派参考咨询馆员进修、跟班学习专业知识。开展一系列的培训学习能使参考咨询馆员在能力上具备良好的交流能力以及较高的外语、计算机能力；在业务上具备扎实的专业基础及广博的知识结构。

与此同时，图书馆要建立既具有学科专业知识，又熟悉图书馆业务的专兼职参考咨询馆员队伍。针对常规性参考咨询服务，可由兼职参考咨询馆员进行解答；针对学科建设、科研服务等更深层次的定题服务、信息调研、查新查引、技术服务等，可将专职参考咨询馆员嵌入教学科研中，有针对性地开展定题服务和个性化的参考咨询服务。

图书馆还应为参考咨询馆员制订科学可行的职业规划，激发参考咨询馆员的工作热情。鼓励馆员结合自身实际，制定发展目标，发挥自身优势，提升核心竞争力。针对青年参考咨询馆员，一定要将其职业发展和图书馆整体发展紧密结合，让年轻的参考咨询馆员成为图书馆参考咨询服务体系建设中的主力军，鼓励其提升专业技能，参加信息素养大赛，参与更多能够增强专业技能的活动，调动其工作热情和积极性，增强其使命感、归属感和荣誉感。

强化资源配置，提升信息化程度

新建本科院校大多数都完成了新校区建设，图书馆软硬件设施的配置也在完善中。图书馆作为高校的文献信息中心，为保证信息管理系统的稳定运行，在设施建设环节需考虑到设施的持久性和安全性，配置性价比高的设施，同时也要高度重视设施的后期维护，避免图书馆系统遭受网络和病毒的攻击。这为图书馆提供参考咨询服务提供了软硬件基础，高配置的系统设备能及时捕捉读者对参考咨询服务需求的变化，提高读者的满意度、体验感和参考咨询馆员的服务热情。

同时新建本科院校图书馆要用新的信息技术和新平台开展参考咨询服务。将读者遇到的常见问题和解决办法进行归纳汇总，并进行系统设置，建立FAQ智能问答服务系统，在线回答读者的问题，将参考咨询馆员从常规问题的反复回答中解放出来；通过信息化系统为读者提供操作指引、自助查询、自助求助等；积极进行读者历史阅读信息分析，向读者推送相应的书籍和服务，节省其查找文献的时间，提高读者体验感和参考咨询服务的效率。图书馆专职参考咨询馆员还可以从信息后台定期进行相关数据的统计和分析，为读者提供持续且深层次的参考咨询服务。

新建本科院校图书馆可充分利用高校网络优势，借鉴成熟高校的经验，积极跟踪高校教师科研动态，结合学科建设、专业建设等开发学科（专业）特色数据库、科研成果数据库等，构建完善的参考咨询服务平台，以满足读者的个性化信息需求。

拓宽服务路径，完善服务内容

目前，新建本科院校图书馆参考咨询服务或刚刚起步，或仅开展了基础的参考咨询服务，服务广度和深度及人员配置都有待优化。

针对参考咨询服务中的常规性问题，由于其具有随机性强、重复度高的特点，参考咨询部可以将问题进行收集、分类，整理成参考咨询手册，或在大厅设置FAQ智能问答服务系统进行在线问答，并在具体实践中不断总结经验，及时补充更新各种新问题；个别手册或系统中未涉及的问题，可以由图书馆大厅总服务台的兼职参考咨询馆员进行人工解答。

针对读者在查找资料过程中出现的如图书导读、报刊查找、数字资源利用等各种咨询性问题，参考咨询馆员可以开展辅导型咨询服务。具体表现为在开展咨询性导读的过程中，针对不同类型和层次的读者开展不同内容、不同形式的导读，让读者对图书馆有全面的了解，提高读者对各种资源的利用率。同时，参考咨询馆员还可以开展调研，多与读者进行深度交流和探讨，解决其查找和利用資源时面临的实际困难，帮助读者提高利用图书馆资源的广度、深度和速度。

近年来，新建本科院校科研力度逐步加大，图书馆参考咨询服务工作需进一步深入。图书馆可设置专职参考咨询馆员开展专题检索、科技查新、专利检索、三大索引检索、标准检索等专业的文献检索咨询工作。此外，为满足读者多渠道获取信息的需求，图书馆还要加强馆际之间的合作与联盟，构建协作共享的信息咨询网络服务体系，开展馆际互借和文献传递服务，实现文献资源共享，解决本馆馆藏资源不足的问题。

与此同时，还应开展读者培训。此项服务在人员配置上要求图书馆组建专兼职参考咨询馆员团队，服务内容具体表现为：FAQ的常见问题解答；围绕馆藏资源与服务指南、数字资源的检索与利用、常用软件使用指南等开展专题培训；开设文献检索课，增强大学生情报意识，让学生学会常用检索工具、数据库和参考工具书的使用方法，懂得如何获取和利用信息，增强自学和研究能力；根据实际适时开展网络远程教育。

此外，还要配置专业性、研究能力强的专职参考咨询馆员整理网络信息资源，开展网络信息资源报道，进行常用网络资源和学科导航、自建专题数据库建设；为重点学科建设、学科带头人、重点科研项目建设等提供专门的定题服务；持续性、周期性开展用户需求调研。

加大宣传教育力度

图书馆开展宣传教育的目的是让读者快速了解图书馆，增强读者信息意识，提高读者获取信息的能力。目前笔者通过在读者中开展问卷调研和开设文献检索课等了解到的实际情况是：较多读者对图书馆开展的参考咨询服务活动不了解，不明白图书馆的各类资源及使用流程。因此，图书馆应大力开展各种形式的宣传活动，除采用传统的新生入馆培训、常规阅读活动、信息检索课程等宣传教育路径外，还应根据新形势，采用更多宣传教育手段，增强宣传效果。

图书馆可组织全校学生积极参加信息素养大赛等各类图书馆举办的比赛活动，集中举办线上线下图书馆资源相关的培训讲座，让学生了解图书馆资源、掌握检索技能，同时提高学生的信息意识、技能和应用能力，提高学生对图书馆的利用率。此外，图书馆应以学生的职业生涯规划作为切入点，结合图书馆已有数字文献资源举办英语四六级考试、研究生入学考试、公务员考试、专业证书考试、就业指导、毕业论文撰写指导、学术规范等培训讲座。

在服务媒介的选取上，图书馆应充分利用互联网、大数据、云计算等现代技术和资源，将图书馆服务内容通过图书馆电子屏、图书馆QQ、图书馆邮箱、官方网站、微博、微信公众号、视频号、移动图书馆、歌德借阅机等多种途径进行宣传，拓宽宣传路径，加快宣传速度，提高宣传效率。同时注意线上线下共同发力，参考咨询馆员与各教学单位建立一对一的联系，根据读者对文献信息的不同需求提供如定题服务、编制专题书目等个性化、专业化的服务。

随着目前信息化技术的深入发展以及图书馆的智慧化、智能化建设，读者需求越发多样化，图书馆的参考咨询服务在高校图书馆的服务体系中显得越来越重要，其主要职能是与读者进行有效沟通，为读者提供文献信息服务等，参考咨询服务的质量直接决定了高校图书馆的服务质量。尤其是新建本科院校，参考咨询服务馆员必须转变服务观念，紧跟时代步伐，创新服务形式，深化服务内容，以满足读者的实际需求，促进图书馆的发展。

（作者单位：贵州商学院图书馆）