基于循证护理理念的预检流程持续改进对儿科门诊预检效率和家长满意度的影响

王 莺,田俊华,戴凌敏

(复旦大学附属儿科医院 上海市201102)

近年来,随着医疗行业的不断发展完善和人们生活质量的不断提高,使医院的服务质量面临着巨大的挑战,优化服务模式成为各医疗机构发展的重要途径。医院门诊是体现医院服务质量及水平的重要平台,门诊分诊预检是一种新型的医疗服务模式,通过对患者病情类型及严重程度的初步诊断进行分诊,能够提高门诊的工作效率及患者就诊体验[1]。儿科门诊因陪伴家属人员流动性大、容易发生矛盾,且儿童大多数不能准确诉说自己的感受,家长描述只是表面症状,对患儿疼痛缺乏足够的了解和说明,更易造成盲目就诊,引起误诊,从而延误患儿救治时间[2]。因此,应该加强规范儿科门诊分诊预检流程,提升预检工作质量。传统的预检模式是通过安排有经验的护士进行分诊,主要依据患者主诉及体征做出判断,指导患者到相应的科室就诊,护士仅依靠个人经验分诊,缺乏科学的分诊标准及流程,存在误诊、漏诊的情况,不仅延误病情,更容易导致院内医患纠纷。因此,进行儿科门诊分诊预检流程的优化尤其重要[3]。循证护理理念是护理人员在计划护理活动过程中,审慎、明确、明智地将科研结论与患者症状、临床经验等有机结合,同时制订科学的护理方案,最终实现服务质量提升的目的,是提升患者就诊体验的有效护理模式[4-5]。现阶段,该理论主要应用于传染病防治等多种疾病的临床干预,在门诊分诊预检流程中应用较少。2020年9月1日～2022年2月1日,我们对100例门诊患儿实施基于循证护理理念的预检流程持续改进,效果满意。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2020年1月1日～2022年2月1日收治的200例儿科门诊就诊的患儿为研究对象。纳入标准:①年龄1～15岁;②至少1名家长陪同;③患儿生命体征平稳;④家长均具备正常的认知、理解能力;⑤家长均对本研究知情同意。排除标准:①家长精神异常者;②家长存在视听说障碍者;③家长受教育年限为零。选取2020年1月1日～6月1日就诊的100例患儿为对照组,男58例、女42例,年龄1～14(7.57±1.65)岁;家长137名。选取2020年9月1日～2022年2月1日就诊的100例患儿为研究组,男54例、女46例,年龄1～15(7.95±1.43)岁;家长145名。两组性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究经医院医学伦理委员会知情同意。

1.2 方法

1.2.1 对照组 实施常规门诊预检分诊,由预检分诊护士结合自身的临床经验,根据患儿的临床体征进行分诊。

1.2.2 研究组 实施基于循证护理理念的预检流程持续改进措施,具体流程如下。①制订基于循证护理理念的预检持续改进流程:首先提出质疑,经过查阅资料确定证据,再进一步对证据进行综合评价,结合儿科不同疾病的发病特点,制订按主诉症状分类的儿科疾病预检分诊流程。②预检护理人员培训:对儿科门诊全体预检分诊护理人员进行所有流程的培训,并进行相应的考核,考核合格后开始实施。③优化流程具体实施:a.分诊流程优化。在儿科门诊内较醒目的区域设置分诊流程标识,采用张贴海报的形式宣传预检分诊知识,使家长意识到预检分诊的重要性;在门诊外人流必经的区域安排导诊护士,并根据就诊患儿数量适当增减导诊护士数量。b.专业知识及礼仪培训。定期指导全体预检分诊护理人员学习儿科疾病相关专业知识及基础礼仪等,并由医院专业人员进行监督、考核。c.问题反馈。所有护理人员及时发现、及时处理存在的问题,无法处理时应及时反馈,并组织相关科室开会讨论解决。d.问题改进汇报。对护理人员设置流程改进任务,并定时汇报改进情况。

1.3 观察指标 ①预检效率:统计两组患儿候诊时间、问诊时间、分诊准确率。②统计两组退号、投诉、漏诊、误诊情况,并计算退号率、投诉率、漏诊率、误诊率。③家长满意度:选用自制的满意度调查问卷,主要包括门诊环境、人性化提示、护理人员服务态度及预检熟练水平4个方面,总分50分,得分越高表示家长满意度越高。

2 结果

2.1 两组预检效率比较 见表1。

表1 两组预检效率比较

2.2 两组退号、投诉、漏诊及误诊比较 见表2。

表2 两组退号、投诉、漏诊及误诊比较

2.3 两组患儿家长满意度比较 见表3。

表3 两组患儿家长满意度比较(分,

3 讨论

医院预检是由专业的医护人员对患者病情进行询问及初步检查而做出判断,将患者在就诊前分开,使不同疾病患者在不同专科接受诊疗的一项流程[6-7]。儿科门诊因就诊患儿的特殊性,预检工作更加重要,对护理人员的专业技能、专业知识、临床要求以及工作素养等要求愈加严格[8]。因此,儿科门诊的预检分诊流程不断面临着优化和改进,自2020年7月开展基于循证护理理念的预检流程持续改进,通过利用循证护理理念提供准确的科学依据,再结合专家临床经验及理论知识,制订与患儿疾病相符合的护理措施,将该理论应用于预检分诊流程中,能够有效规范流程,为护理人员工作提供系统、全面的科学依据,有助于护理人员做出正确判断,提高分诊效率[9-10]。

本研究结果显示,研究组候诊时间、问诊时间、预检分诊时间短于对照组(P<0.01),分诊准确率高于对照组(P<0.05),说明基于循证护理理念的预检流程持续改进能够有效提升预检效率,提高分诊准确率。分析原因:循证护理理念能够指导护理人员进行研究证据查询、科研证据评鉴、科学依据应用,在对患儿疾病做出判断时,能够将科学依据、临床经验及患儿家长需求相结合,从而能够做出有效的、科学的、准确的指导,提升预检分诊流程效率,缩短问诊时间、候诊时间及预检分诊时间,提高预检分诊准确率[11]。本研究结果显示,研究组退号率、投诉率、漏诊率及误诊率低于对照组(P<0.05),提示基于循证护理理念的预检流程持续改进能够降低儿科门诊的漏诊率及误诊率,减少门诊退号及降低投诉率。可能因为常规预检流程主要依靠护士工作经验、家长描述及患儿临床症状,对患儿疾病及病情严重程度等进行判断,虽然起一定的分诊效果,但儿科疾病种类繁多,多数疾病存在特征共性情况,在此情况下对经验不足的护士难免会出现误检、漏检的现象,导致错失最佳治疗时机,造成不良后果,从而引起家长不满意,增加退号、投诉率。而基于循证护理理念的预检流程改进,在实施过程中需要护理人员不断评价效果,总结经验并不断完善,既能理解、接受科研证据,又能运用自身循证技能整合患儿资料,寻求真实可靠的理论证据,从而减少错误决策,降低误诊、漏诊率,提升家长满意度。本研究结果显示,研究组患儿家长对门诊环境、人性化提示、门诊人员服务态度、预检熟练水平评分高于对照组(P<0.01),提示基于循证护理理念的预检流程持续改进能够提高家长的满意度,说明循证护理理念在儿科门诊预检分诊流程改进中的重要作用。

综上所述,在儿科门诊进行基于循证护理理念的预检流程持续改进效果明显,能够有效提高预检效率,降低误诊、漏诊率,减少退号、投诉现象,提高家长满意度。但现阶段循证护理理念指导的预检分诊流程,在实施过程中存在一些不足,如何将循证护理与儿科门诊预检分诊有机结合是未来工作的重心,需要采取有效措施继续强化门诊人员整体素质,调动全体护理人员积极性,提高护理水平,从而不断完善和改进护理质量。