接到电话，接住你

张欣琪 林嗣鈞 庞芷茵

張寄萱是广州市24小时心理援助热线中心的一名接线员，工作已满5年。

“很多来电的朋友都有过想结束自己生命的瞬间。当有人搜索‘活着的意义时，网站会弹出我们的电话。5年来我听了许多故事，能够让他们重新选择活下去，我很有成就感。”说话时，张寄萱眼里有光，不停地在闪亮。

心理咨询像“退烧药”

在心理援助热线中心工作室，每位接线员的工位上都有一部24小时随时待命的电话，连续不断的工作填满了接线员的工作时间。

广州市心理援助热线组共有11位工作人员，一天分为早中晚3班，11位工作人员分为3队，轮班倒。每份工作或多或少都会有一些压力，作为接线员，张寄萱的主要压力源自晚班的作息，而非无数来电者带来的负面情绪。

在接通电话的那一刻，张寄萱把自己当成一面镜子，慢慢映照出来电者所述故事的原委。经过几轮的互动和复盘后，来电者往往会逐渐平静下来。

虽然慢慢平静下来的来电者不在少数，但也有来电者会很直白地说：“我要死了”，仿佛通知一般。

在心理援助热线岗位上工作超过5年的李景明说，他们能感受到来电者内心的失望与害怕——失望的是身旁没有可以说话的人，害怕的是担心求助之后得不到回应。所以，他们会特别关注来电者的这种心理状态，从而提供更多的支持。

电话援助并不是万能的。张寄萱回忆，“有一次深夜接到电话，对方是一个在河边哭泣的小女孩，她想自杀，我很想帮助她，但能提供的帮助也只能通过电话线传递，无法完全保证她的人身安全。”在这种事态紧急的时候，工作人员只能选择报警，或试图联系来电者的家属，尽力减少悲剧的发生。

一次常规电话咨询的时间保持在40分钟以内，即使对方表现出了自杀想法，电话也尽量在一个小时内结束。根据美国加州的执照心理咨询师施图普菲格的研究，45分钟到1小时的咨询时间，能让咨询师保持清醒和中立，不过度沉浸于来访者的故事中；对于来访者而言，降低了他们过度暴露在负面情绪中的可能性，更容易让来访者产生温暖的感受。这样的治疗时长在来访者和咨询师之间设立了心理界限，这对咨询师与来访者都是有益的。

心理问题的长期存在，很难通过一通电话完全解决。心理援助热线中心的另一位工作人员王子恒认为，心理咨询像“退烧药”，通过来电咨询，能够让来电者退烧，逐渐恢复体力，但心理咨询也不能帮来电者解决所有的现实问题。虽然如此，他还是建议人们遇到无法解决的问题要勇敢求助，因为“发烧到40度不吃药，只会受到更大的伤害”。

“在挂掉电话的那一刻，放空情绪”

下班后，张寄萱走进健身房，在大汗淋漓中卸下一天的疲惫。工作5年，健身已经成为她每日必不可少的一项活动。伴着音乐，跳动的节奏带走了张寄萱的工作压力。

运动完回到家中，可口的饭菜已经摆在饭桌上。“我的家庭是我很重要的支持系统。”张寄萱笑着说。她的家人会尽可能地照顾她，对她的工作也十分支持，每当张寄萱值完夜班白天补觉时，家人总是静悄悄不发出一点声响。

“爱每个具体的人”是援助热线接线员的工作原则。而在电话背后，援助热线接线员也是具体的人，难免会受到来电者的情绪冲击。为疏解压力，院方开设了同辈支持、督导解惑、医院课程等各项活动，帮助接线员调节内心平衡。张寄萱和同事会在每周固定时间交谈彼此的压力，互相安慰，从而形成良好的支持体系。

“如果说我的情绪一直处于攒和收的状态，那我在倾听来电者的故事时，的确会有崩溃的瞬间。”张寄萱说，在挂掉电话的那一刻，来电者的情绪会从她的身体里迅速流过，并不会囤积在她的身体里。

相比刚入职时，工作5年的张寄萱逐渐明确了自己的边界在哪里，这份工作赋予的边界又在哪里。工作经验告诉她，不要把负面情绪丢进心里的垃圾桶，一直等到装满再倒掉，而是要在挂掉电话的那一刻便清理完。

喜欢剑道的王子恒也会通过运动来放松自己，一周练习两到三次。下班后的他，会选择放下工作中的一切，认真享受生活。

“成为全新的我”

无力、自责、压力大，是张寄萱入职第一个月时的感受。彼时，她尚未找到心态上的平衡，有时还会怀疑自己是否真的能做好这份工作。她在与来电者分享故事时，总会担心自己是不是有哪里没有做好，总是害怕自己没能帮助到足够多的人。

迷茫了多日后，她选择寻求督导的帮助。督导更像是接线员的心理咨询师，他告诉张寄萱，心理接线员并不像超人那样能解决所有问题，而是需要在面对一个个来电时看到背后的危机和情境。张寄萱意识到，在和来电者通话的过程中，自己并不是单方面地帮助和支持来电者。在彼此互动的过程里，她能够挖掘自己的内心，看到自己内心深处的困惑和迷茫，从而不断更新自己。

5年工作经历，对于24小时心理援助热线工作人员来说并不算短。刚毕业时，张寄萱也担任过大学的实习咨询师，但来到医院真正与医生、患者打交道后，她爱上了医院的工作氛围。在张寄萱看来，相较学校，医院更注重个人的成长发展，在与同事相处的过程中，她感到轻松愉悦。

广州市心理援助热线中心所属的医院是广州医科大学附属脑科医院。张寄萱来到这，希望尽己所能，让更多受精神疾病困扰的患者重新捡起生活的希望。

除了做援助热线接线员之外，张寄萱在空闲时间还会进行心理咨询面诊。热线援助毕竟隔着一条电话线，而面诊刚好打破了这一距离感。她可以直接与一个活生生的人面谈，甚至可以见到其家属，从不同的侧面近距离地、完整地去了解一个人。

“工作需要我建立一個‘咨询师人格的部分，我将这部分内化进我原有的人格结构里面，变成一个更自然的模式。”从业时间较久的李景明说。他以前比较内向拘谨，不太喜欢与他人讲自己的感受。这份工作让他变得勇敢，更愿意表达自己的情感，并且会使用更直白的表达方式。

不过，在刚入行时，李景明也有过挫败和自我怀疑的瞬间。“那是一个下午，我接到了师妹的电话，她抑郁症发作了。”彼时，他竭尽所能，想要通过这条电话线拉住她。但在挂断电话的几分钟后，她跳楼了。

很长一段时间，李景明一直在想是不是自己哪里做得不够好，又或者如果重来一次，结果是否会不一样。时至今日，他依旧会觉得这件事情就像发生在昨天。李景明并没有要求自己走出来，6年过去了，他选择与之共存。

与其他几位同事不同，王子恒在这个岗位上的工作时间还只有一年半，但他与心理学的缘起可以追溯到六七岁。彼时，年幼的王子恒看了一部美剧，名为《成长的烦恼》，剧中的父亲是个心理学家，他觉得很有意思。高考后，王子恒没能如愿被心理学专业录取，而是被调剂到了应用戏剧专业。这门看上去与心理学毫无关联的学科，却也有涉及应用心理学知识的戏剧治疗分支。在机缘巧合下，他与心理学的联系还在延续。24小时心理援助热线接线员是他就读心理学硕士之后的第一份工作，在这份工作中，他体会到曾经学过的知识被运用到了临床实践中。

相较热线中心几位前辈，王子恒觉得自己还有所差距。“他们对来电者的一些隐含的含义，察觉得比我更明确一些，能够一针见血地察觉来电者的情绪，我目前还是做不到的。”王子恒坦言。

对生活的掌控感

2020年2月起，中山大学开设了心理危机干预热线，主要负责人是时任中山大学心理健康教育咨询中心负责人的张广东老师。彼时，因为疫情，来电咨询的学生很多，由于咨询师人数有限，大部分电话都由张广东老师接通。一个电话平均45分钟，需要从早接到晚。

“当时是特别辛苦的，但因为我有相对规律的时间安排，所以我对自己的生活是有掌控感的。”规律地安排时间、掌控自己的生活，这同样也是张广东老师对大学生的建议。那段时间，即使工作忙碌，张广东老师依旧会在早上给自己留出阅读的时间，在中午给自己预留散步的时间，在忙里偷闲时保留自己泡茶和骑车的爱好。

2020年9月，由于学生陆续返校，需要线上支持的同学更多转移到了线下，中山大学心理健康教育咨询中心也调配更多的资源，从线上转到线下。张广东老师指出，“大学生在成长阶段会面临一些任务，那他们需要调动自己去做这些任务。在这个过程中一定会有困难，遇到困难难免产生情绪，所以这时候寻求帮助很正常。”

在广州市24小时心理援助热线来电群体分布中，学生是个不小的群体。李景明说：“青少年在遇到一些危机时，可能会更容易产生一些非理性思维，从而感到绝望。比如说，他们可能遇到某件事情，就觉得自己的人生毁了，不一定懂得去看到自己积极或有力量的那部分。”

王子恒补充道，心理疾病并不完全是患者自己的问题，它或多或少受到社会环境或基因、生理等因素的影响。“在这种情况下，要学会勇敢求助、勇敢求助、勇敢求助！”王子恒连说了3次。“求助是需要勇气的事情，也要始终相信总会有人愿意提供帮助。”

给生命赋能

“这份工作让我更加珍爱生命。”做了这份工作后，张寄萱对很多事情有了更深的理解。她更加了解一个人主动结束自己的生命时的状态：挣扎、绝望或是自杀者自认为的解脱。

对于死亡的理解，李景明在入职后也有了更多的体悟。有一些人的内心荒芜，没有力量向外界表达自我，只能将矛头转向自己，最终产生死亡倾向，而咨询师在此时要做的就是鼓励他们勇敢表达出来。

张寄萱的书桌上有张“心灵小贴士”，上面写着“人人都可能遇到心理困扰，人人都有提升心理健康的需求”。在每一个需要帮助的低沉时刻，总有个电话会向你敞开双臂。

责任编辑：丁莉莎