“互联网+孕产妇群组”管理模式在门诊的应用效果

蔡英如,顾水琴,余丹萍,卢江炜,蔡玉娟,沈碧飞,陈丽丽

1.嘉兴市妇幼保健院,浙江嘉兴 314050;2.浙江中医药大学嘉兴学院联合培养基地,浙江嘉兴 314001;3.浙江省杭州希和数据科技集团有限公司,浙江杭州 310015

《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知》提出,鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容,构建覆盖诊前、诊中、诊后的医疗服务模式,为患者提供更加便利与高效的医疗服务[1]。孕产妇作为特殊群体,需要长时间且连续的医疗服务,其对就诊舒适度的需求更为凸显。因此,医院迫切需要探索一种联合线上线下的新的产科诊疗模式。群组管理是由医疗团队同时为多例患者提供综合医疗服务的就诊模式,是将相同疾病患者或不同疾病患者或医疗资源利用率较高的患者组织在一起,实施群组健康教育与个体化诊疗的管理模式[2]。为提高孕产妇就医体验,嘉兴市妇幼保健院设计、开发了孕产妇群组管理信息平台,于2021年7月正式推出“互联网+孕产妇群组”管理模式(简称群组管理模式),为孕产妇提供线上线下、院内院外、门诊病房一体化的管理服务。本研究对该新模式在门诊的运行效果进行分析,旨在提升产科门诊的服务质量,为其他医院产科“互联网+门诊”新模式提供参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究经嘉兴市妇幼保健院伦理委员会批准,编号:2018(伦)-84。选取嘉兴市妇幼保健院2020年11月至2021年4月(传统就诊模式)和2021年11月至2022年4月(群组管理模式)的产科门诊挂号数据。传统就诊模式下该时间段就诊孕产妇41 810人次,平均年龄(28.2±3.5)岁,孕周(28.4±8.7)周,群组管理模式下该时间段就诊孕产妇43 525人次,平均年龄(27.3±4.5)岁,孕周(29.2±7.6)周。

1.2 方法

1.2.1传统就诊模式

1.2.1.1 医生管理

产科门诊4位医生出诊,负责门诊诊疗工作,与产科病房医生分属保健部和产科两个部门管理。产科门诊医生的医疗行为、绩效、排班归保健部负责,门诊与病房、临床与保健各司其职,门诊医疗资源调配局限。

1.2.1.2 预约挂号

号源统一:均在产科门诊挂号;孕产妇每次产检医生随机,不固定。预约挂号渠道多且杂:有电话、智慧医疗、小程序、支付宝等,孕产妇操作不方便。医生看诊时间紧,诊间预约量少。

1.2.1.3 产检流程

孕产妇通过打电话或使用智慧医疗等平台预约挂号+现场挂号,刷卡报到候诊,完成就诊后医生告知下次就诊时间,医生在诊间预约或由孕产妇自行在各平台预约下次产检时间。

1.2.2群组管理模式

1.2.2.1 组建团队

组建四大特色产科专病团队,分别侧重于“妊娠期高血压、胎儿宫内生长受限”“胎盘性疾病”“多胎妊娠”“妊娠期糖尿病、胎儿出生缺陷防治”等特色诊疗,团队成员相对固定,包括医生、护士、助产士。各团队成员所有医疗行为归所在团队负责,原产科门诊医生纳入各团队管理。

1.2.2.2 医生出诊

将产科门诊1个号源分成4个号源(产科十八、产科十九、产科二十、产科二十一),四大产科团队各自安排出诊人员,保证各团队每日都有医生出诊,就诊高峰本团队及时调配医疗资源。门诊护理人员引导孕产妇就诊,负责指导其进入首诊医护团队。

1.2.2.3 开发孕产妇群组管理平台

该平台与医院信息系统、区域孕产保健系统、医院微信公众号、互联网医院进行无缝对接,实现各项功能及数据共享。孕产妇客户端能获得线上产检提醒、医患沟通、宣教推送、报告查询、预约挂号、在线咨询、复诊开单、院内导航等全方位贴心服务;平台通过电脑端诊间系统工作台让医护团队了解本团队孕产妇就诊档案、挂号信息、住院信息,合理安排团队工作;同时具有手动和自动消息推送、留言提醒与回复功能,让医生与孕产妇在线沟通交流,并对接孕产保健信息系统,制定个性化标签和五色分类管理方案,实现孕产保健一体化。

1.2.2.4 孕产妇入组

孕产妇首诊时由首诊医生或护士宣教进入孕产妇群组管理平台,完善个人信息后选择专病团队,保健册封面粘贴醒目群组标识。入院及产后复诊均由该团队成员负责,由此实现团队的孕产妇门诊住院一体化管理,使孕产妇与医护团队长期沟通合作。如有多个专病的孕产妇入团队后由该团队医生追踪,根据病情转多学科诊疗联合门诊诊治。

1.2.2.5 产检流程

孕产妇微信扫码进入群组,在平台上绑定就诊卡,选择群组,并在平台上预约挂号,提前一天缴费,刷卡报到候诊,完成就诊后由医生在诊间或由孕产妇自行在群组平台预约下次产检时间。

1.3 效果评价

1.3.1候诊时间

孕产妇经分诊台签到至进入诊室的等候时间。

1.3.2门诊预约就诊率

门诊预约就诊率=预约并就诊的人次数/就诊总人次数×100%。

1.3.3产科门诊孕产妇满意度

门诊患者满意度调查问卷是医院按照国家卫生健康委员会指标设置的门诊统一调查问卷,与产科门诊相关为 9个条目,包含服务态度(是否耐心、尊重、解释仔细3个条目)、技术水平、就诊等候时间、隐私保护、自助机引导、环境设施、空间布局等内容,每个条目含非常满意、比较满意、不太满意、非常不满意4个等级,分别计100、75、50、0分。满意度收集由医院云随访信息调查平台每天随机抽取产科门诊前一天就诊的20%孕产妇,通过短信或微信公众号自动发送满意度调查电子问卷,孕产妇网页填写问卷,云随访平台根据有效回复人数自动区分统计满意度。满意度计算方法:第一步,每位孕产妇满意度的分值=各条目总分值/条目数;第二步,产科门诊孕产妇满意度=孕产妇满意度总分值/总回复人数。

1.3.4孕妇学校听课人数

“互联网+孕产妇群组”管理模式运行前后的孕妇学校直播课听课人数。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两种就诊模式下的候诊时间

群组管理模式较传统就诊模式孕产妇候诊时间缩短,见表1。

表1 两种就诊模式下的候诊时间

2.2 两种就诊模式下的预约就诊率

群组管理模式较传统就诊模式的预约就诊率提高,见表2。

表2 两种就诊模式下的预约就诊率

2.3 两种就诊模式下的产科门诊孕产妇满意度

医院云随访满意度调查平台发送短信,门诊的总有效回复率约8%,产科门诊的有效回复率约10%。群组管理模式较传统就诊模式的孕产妇满意度提高,见表3。

表3 两种就诊模式下的产科门诊孕产妇满意度

2.4 两种就诊模式下的孕妇学校直播课听课人数

群组管理模式期间较传统就诊模式期间的孕妇学校直播课听课人数增加,见表4。

表4 两种就诊模式下的孕妇学校直播课听课人数

3 讨论

3.1 群组管理模式缩短孕产妇候诊时间及提高产科门诊预约就诊率

候诊时间与预约就诊率均是改善医疗服务的重要指标[3]。候诊时间长是门诊患者易产生的问题,非预约挂号、上午就诊又是候诊时间长的影响因素[4-5]。相关报道[6]指出,近70%的门诊患者可接受的候诊时间在20 min之内。嘉兴市妇幼保健院产科传统就诊模式下缺乏针对孕产妇产检特定的信息平台,通过运行新模式,新开发孕产妇群组信息平台,实现线上分时段精准预约,提前一天发送就诊提醒,提前一天线上取号,告知按预约时间就诊;同时医院将预约率、候诊时间和门诊量纳入四大特色产科专病团队的重要考核指标,实现团队间的良性竞争,医生对就诊孕产妇的诊间预约和入组宣教意识加强,预约就诊率从传统就诊模式的73.2%提升至86.3%,由此减少了现场挂号;并且医生在诊间主动增加了下午的预约量,以解决上午就诊拥堵的现象;新模式也提高了各团队医疗资源分配效率,待诊量多时护士及时汇报,团队主任及时调配人力资源。实施分时段精准预约、提醒按时就诊、增加下午预约量、上午就诊高峰及时调配团队医疗资源等方法,使候诊时间从运行前的30 min左右缩短至17 min左右。

3.2 群组管理模式提升产科门诊孕产妇满意度

患者满意度是评价医疗系统综合改革及治理成效的重要指标,其中,医患互动是提升患者满意度的核心要素[7]。嘉兴市妇幼保健院产科传统就诊模式下产科门诊医生固定,未纳入病房团队,挂号号源统一,管理上无竞争机制,又缺少互联网信息平台,医患互动仅限于线下就诊期间;运行新模式后,通过组建团队,门诊医生与病房医生一体化管理,同时运用互联网技术开发孕产妇群组管理平台,实现线上咨询功能,使群组内的孕产妇可以在线与本团队医护沟通或留言,不仅为孕产妇提供了连续的医疗咨询服务,也为医患双方拓展了沟通渠道,增强了各团队医护成员的责任感。通过实现线上线下一体化、门诊住院一体化、临床保健一体化,孕产妇与医护之间的信任度与就医黏性得到提升,孕产妇进入门诊就医时的满意度也得到提高,产科门诊孕产妇满意度从89.5分提高至93.7分。

3.3 群组管理模式提高孕妇学校直播课听课人数

孕产妇健康管理是国家基本公共卫生服务项目之一,健康教育在其中扮演着重要的角色[8]。医院对于孕产妇而言是一个高风险场所,随着大数据时代的同步发展,孕产妇对线上医疗健康知识获取需求明显增多。嘉兴市妇幼保健院转变过去仅通过线下孕妇学校获取医疗健康知识的单一途径,推出孕妇学校线上直播课。2020年11月至2021年4月传统就诊模式期间,通过医院微信平台、候诊宣传、医院官方网站等方式宣传线上直播课,合计授课45次,听课人数中位数500人。2021年11月至2022年4月群组管理模式期间,合计授课50次,听课人数中位数为665人。这是由于群组管理模式的运行,除了传统就诊模式的宣传直播课的渠道,还在孕产妇群组平台向已入组的孕产妇推送基础孕产知识以及相关孕产保健直播课程,宣传途径更精准,真正实现线上线下一体化健康教育;还根据孕产妇的个性化标签与高危孕产妇的五色分类管理方案,精准推送其他必要知识,完善高危孕产妇管理体系,同时帮助孕产保健部门提高管理效率。

3.4 本研究的不足及展望

群组管理模式仍具有一定的局限性,如医生电脑客户端信息平台操作不够便利;医生手机客户端功能待开发等。未来医院将继续从改善平台的医护和孕产妇使用体验,实现医生手机客户端功能,优化和稳定平台功能等方面出发,继续优化群组管理模式。另外,随着国家生育政策的调整,高危孕产妇比例增加[9],医院也将通过孕产妇群组管理平台对高危孕产妇的专病化精准群组管理维护作为下一步的工作重点,以期为高危孕产妇提供更加优质的产科门诊医疗服务。