研究型审计项目实施及赋能整改提升审计价值的探索

招商银行股份有限公司审计部

一、引言

金融消费者权益保护工作（以下简称“消保工作”）是一项与人民群众关系极为密切的工作，亦是金融机构规范经营行为、践行“以客户为中心，为客户创造价值”的价值观、实现高质量稳健发展的基础工作。Z商业银行在2021年实施金融消费者权益保护专项审计过程中，以业务研究为抓手，通过审前研究内外部制度、研究典型案例、研究业务数据等指导审计方案制订；审中采用“大数据分析锁定疑点线索、追根溯源穿透式审计、有的放矢提出审计建议”的递进式研究方法指导检查工作，对该银行消保工作的基本状况进行客观评价；审后研究整改落实和审计成果运用新路径，取得项目实施和赋能整改“双丰收”。本案例立足于审计研究，服务于审计实践，以期为商业银行新时代消保工作高效开展提供参考。

二、案例审计过程

（一）审前阶段，研究内外部制度、研究典型案例、研究业务数据，有效指导审计方案制订

1.按时间轴梳理内外部消保工作制度及其要点。

经专项审计项目组（以下简称“项目组”）梳理，国家层面发布的消保工作法律法规2项、金融监管部门政策文件9项、Z商业银行内部制度21项。国家层面的法律法规包括《中华人民共和国消费者权益保护法》（1993年发布，2009、2013年修正）、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（2015年国务院办公厅印发）；金融监管部门层面的包括《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等；Z商业银行内部制度包括《消费者权益保护工作管理办法》《消费者权益保护审计政策》等制度。项目组对每项法规制度的重点内容进行了归纳分析，初步掌握了消保工作的政策环境、市场环境、行业背景等信息，使项目组成员对消保工作的作用、定位和趋势有了更加深刻、准确的认识。

2.通过典型案例的收集和剖析，帮助项目组准确识别和评估风险，完成了审计重点匹配的知识沉淀。

首先，项目组收集了近三年来监管部门关于商业银行侵害消费者权益事项的通报，如《中国银保监会消费者权益保护局关于某某银行电销产品业务侵害消费者合法权益案例的通报》《中国银保监会消费者权益保护局关于某某银行侵害消费者权益情况的通报》等。在通报收集、整理过程中，项目组提炼了监管部门的关切点和该银行过往在消保工作中的薄弱环节。其次，为了能够快速定位问题场景、准确识别和评估风险，项目组决定组织编写“违反消费者权益保护工作的典型案例”，把已收集的相关案例分为违反信息安全规定、违反营销宣传规定、违反适当性规定、违反公平交易规定共4类，从发生过程、风险表现、违规依据及制度指引、问责及处罚情况、合规管理启示、审计检查方法共6个角度进行剖析，掌握了商业银行消保工作的制度、系统、流程管控方面问题表现和审计方法。具体包括理财产品销售环节的“双录”不合规、营销短信发送不规范、消费者知情权落实不到位等，并根据上述重点审计内容对内外规中涉及的条款进行了对应整理。

3.开展“递进式”大数据分析，为消保工作精细画像。

由于消保工作涉及机构、人员、业务非常广泛，所以必须要依托翔实的数据与严密的逻辑来支撑审计评价。项目组从内部和外部两个层面引入客户投诉数据，为消保工作状况进行精细画像，准确把握审计工作的重点与难点。

对外，项目组对中国银保监会近两年《银行业消费投诉情况的通报》披露的数据进行了整理分析。数据表明，Z商业银行的投诉总量、平均每千營业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量、信用卡业务投诉量、个人贷款业务投诉量同比均在下降，但是“理财业务投诉量”同比增长。数据结果进一步佐证了该银行在理财业务消保工作方面存在薄弱点。

对内，项目组依托Z商业银行“消费者权益保护工作系统”，从客户投诉及处理数据入手，开展了“递进式分析”。按照“总行层、分行层、客户层”三层，从全行逐层下钻到具体机构，最终可到具体客户投诉明细，通过客户视角揭示全渠道、全客群、全产品的消费者体验，掌握了该银行消保工作薄弱环节的变化趋势，对整个审计工作的过程性要素、重要环节进行预判。

4.形成《消保工作审计方案》《消保工作审计检查指引》等纲领性文件，指导审计检查守正不移。

项目组通过审前聚焦制度梳理、剖析典型案例、大数据分析画像三个层面，结合审计资源配备情况，最终起草了《消费者权益保护专项审计方案》，明确审计内容及重点，包括制度体系建设是否完备、组织架构设置和人员配置是否合理、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当、侵害消费者基本合法权益的重点问题是否发生以及以前年度审计发现问题的整改情况（见图1）。

同时，为了“审中阶段”的顺利实施，项目组编制了《消保工作审计检查指引》，该指引将审计方案确定的审计重点具象化，每项审计重点均包括审计检查要点、审计检查方法、审计依据、过往审计案例等要素，对具体检查工作的实施起到了指南作用。

（二）审中阶段，采用“大数据分析锁定疑点线索、追根溯源穿透式审计、有的放矢提出审计建议”的递进式研究方法指导审计检查

1.通过大数据分析，锁定疑点抽样。

项目组按照既定方案，结合审前大数据分析的结果，围绕“三个层面，九个聚焦”进一步锁定重点审计对象和抽样样本：首先是机构层面，聚焦在消费者权益评级排名靠后的分行、消费者投诉量相对较大的分行、过往消保工作问题较多的分行；其次是业务层面，聚焦在审计期间内某项业务量骤增的理财业务、已跌破发行净值的理财产品、底层资产为高风险融资人的理财产品；最后是客户经理层面，聚焦入职或转岗营销岗位时间不长且个人业绩排名靠前的理财经理、客户投诉较多的理财经理。

项目组借助大数据分析工具，形成了“九宫格”式疑点数据图，优先开展多维度同一指向的疑点核查，大胆假设“集中、关联、操控”的侵害消费者权益的场景并小心求证，发现了一些侵害消费者合法权益的问题线索。比如，某分行在当地消保评级较为靠后，消费者投诉数量居前，个别投诉直接反映某客户经理没有完整履行风险揭示义务，项目组抓住此疑点，逐层抽丝剥茧，最终查实了客户经理在营业网点代理销售保险产品时未按规定进行录音录像的问题。

2.通过运用穿透式审计方法，扩展审计发现。

该项目是要对特定的工作状况进行评价，所以，项目组对已经发现的问题，要求追根溯源，通过多问“为什么”“干什么”“怎么样”“有多少数量”的穿透式问题，力求全方位、系统性地揭示问题。比如，上述分行多名客户经理存在“未按规定进行录音录像”问题，项目组向上溯源，发现了该分行存在“考核指标层层加码”问题；向下溯源，发现了该分行存在“部分代理保险人员不具备从业资格”等问题。同时，项目组组织讨论问题产生的原因，聚焦制度、系统、流程等方面，围绕“事前防范不合规销售”的可能性，有针对性地提出审计意见。

3.通过开发数据模型群，促进审计检查效能提升。

银行业务的标准化、流程化操作，为运用大数据审计提供了便利。以理财销售为例，项目组梳理理财销售环节中的各个风险表现特征，创建了13个数据分析模型，组成模型群，提高了审计检查效能。由此发现了产品销售过程应双录未双录、录音录像流程倒置，零售产品先销售后双录、双录操作话术不规范、客户经理在非执业登记网点进行代理保险产品销售双录等违规问题（见图2）。同时，每一种现象都列有违规数量占总业务量的比例分析，翔实的数据与严密的逻辑支撑了审计评价。

（三）审后阶段，研究整改和审计成果运用路径，围绕“分层级整改落实、推广运用与管理提升”提高审计效能

1.多措并举在总、分行不同层面推动问题整改落实。

项目组在完成审中任务后，召开小组会议把发现的问题研究深、研究透，摸清问题背后的体制性障碍、机制性缺陷和制度性漏洞，对该银行消保工作的基本状况进行了客观评价，提出了提升消保工作水平的具体建议。总行管理层高度重视审计报告反映的问题和改进建议，批示相关部门进行整改。一方面，总行部门层面从“制度、系统、流程”方面强化了管理举措，进一步完善消保工作管理机制；另一方面，相关分行层面成立了消保工作整改领导小组和工作小组，在和项目组充分沟通后针对整改举措达成一致，并逐项定部门、定人、定时限推动整改落地。

2.积极宣导，推广运用审计成果。

项目组对审计发现进行了逐项深入分析，考虑到“零售产品销售录音录像不合规”问题是各地监管机构关注的重点民生金融问题，也是分行合规检查屡查屡有、问责涉及人数众多的“老大难”问题，最终选择了“双录不合规”作为消保专项整改工作的示范案例。项目组结合审计项目实施情况，再次开展制度梳理、数据分析、案例剖析，以“销售渠道”为主线，细分13个不合规操作场景，逐一制定“技防+人防”的策略，形成模型共建、数据共享、技能培训、合规宣导等四组管控措施（见图3）。整改阶段将某分行问题重复发生率较上年度降低90%，同时编写《双录不合规整改行动指南》进行全行推广，取得了较好成绩。

3.持续跟进完善消费者权益保护工作机制。

根据审计建议，该银行建立了消保与服务工作通报点评会机制，明确了总分行各层级消保岗位职责，完善了消保审查制度，上线了“客户之声”投诉数据平台。总行还印发了《关于进一步推进金融纠纷多元化解机制建设的通知》，优化了分行“快处快赔”机制，特别是赔偿额度考核的合理性，并明确相关部门职责，共同将复杂投诉隐患消灭在萌芽阶段。

三、研究型审计实践的工作启示

该银行的消费者权益保护专项审计是一次探索研究型审计的创新实践，在审计理念、审计模式、数字化工具开发与应用、知识沉淀等方面起到了积极的示范作用。

（一）“立足于审计研究，服务于审计实践”的审计理念贯穿项目实施始终

金融消费者权益保护专项审计不同于传统的业務审计，既要对消保工作机制的有效性进行评价，又要用业务检查发现的问题来完善证据链，项目实施具有“站位高、政策性强、评价依据要充分、整改推进要迅速”的特点。本项目改变以往只注重揭示问题、简单提出建议的惯性思维，从践行“以客户为中心，为客户创造价值”的价值观出发，借鉴“解剖麻雀”的研究方法，在审前聚焦制度梳理、剖析典型案例、借助大数据分析为消保工作画像三大层面，有效指导审计方案制订，为之后项目开展提供前瞻性保障；在项目实施过程中，围绕“大数据分析锁定疑点线索、追根溯源穿透式审计、有的放矢提出审计建议”等内容进行扎实的过程研究；在审后前瞻性探索策略推动整改和审计成果运用，通过对政策规定、业务环境、行动轨迹的综合研究思路，将个别经验提炼为一般规律、从现象说明深入本质揭示、从业务操作上升为公司核心价值观的遵循，充分体现立足于审计研究，服务于审计实践的先进审计理念。

（二）突破传统审计模式，突出制度机制研究和事前预警的审计模式转型

创新实现了由传统的查错纠弊符合性检查模式向以非现场为主，突出制度机制研究和事前预警的审计模式转型，在项目过程中边研究、边检查、边探因、边整改，同时，注重加强与被审计单位的沟通协调机制、整改问题的销号机制，以及整改落实的总结回顾和综合治理机制的建立。

（三）编写审计案例，实现知识沉淀

项目组以“违反消费者权益的事例”为主题，结合过往审计实践，围绕消费者权益保护的主要风险环节组织编写了5篇案例，已被该行审计案例库收录，较好地实现了审计知识沉淀。其中《违反消费者权益保护营销宣传规定（个贷类）》被评选为年度优秀审计案例。

（四）开发“投诉全方位监测体系”数图，助力数字化审计

项目组引入该行“消费者权益保护工作系统”中的部分数据，结合自行开发的模型群，按照审前分析的框架，建立了“投诉全方位监测体系”数图，使得审计人员能够通过图表的方式查阅各经营机构投诉数量、渠道、时间、原因等的变化趋势，并能够直接下探到具体的客户，作为抽样样本直接进行核查。审计数字化资源的应用范围、形式进一步得到扩展。

四、结语

中国人民银行金融消费权益保护局召开的会议上，对全国各家金融机构2021年消保工作及评级情况进行了通报，Z商业银行的评估等级为A级，该银行连续3年在人民银行消保评价中排名前列，内部审计工作在其中发挥了应有的作用。

做好金融消费者权益保护是防范化解商业银行金融风险的有力屏障，亦是金融业稳健发展的坚固基石。相信在“以客户为中心，为客户创造价值”核心价值观的引领下，内部审计人员将继续积极探索、勇于实践、不断创新，各项审计工作一定会取得更大的进步。

（执笔人：杨勇  降瑞峰  刘晓棠  邵彦波  李静）