基于互联网疾病询问对发热患者分流及家属知觉压力的影响研究

曹丽鹏,曹艳华,吴晔,范月芳,浦敏华（南京医科大学附属无锡人民医院,江苏 无锡 214000）

发热是感染性疾病的主要症状，而发热患者的病种较多，且病情变化多样，在接诊过程中必须做到准确、快速分诊，以尽早发现和隔离控制传染源[1-2]。在新型冠状病毒疫情期间，发热患者的有效分流不仅能减少病毒传播，还能保证医院发热门诊、急诊正常的接诊工作开展[3]。在面临新型冠状病毒肺炎流行时，按照医院常用的常规门诊、急诊管理模式，患者的接触面较多，难以实现传染源的早期防控，不利于防控工作的开展[4-5]。近年来，随着疫情管控措施的不断改进，互联网在新型冠状病毒肺炎疫情防控工作中发挥了重要作用。基于互联网疾病询问能改变传统门诊的被动接诊，规范发热患者的线上就诊，从而做到准确、快速分流，提高疫情防控工作效率。本次研究主要对2020年1月-2022年6月本院接收的138例发热患者进行临床研究，旨在研究基于互联网疾病询问对发热患者分流及家属知觉压力的影响。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2020年1月-2022年6月本院接收的138例发热患者为研究对象，按照均衡、随机化原则将研究对象划分为两组，即对照组、研究组，每组各69例。患者及其家属对本次研究均知情，且已签署知情同意书；研究已获得本院伦理委员会批准。纳入标准：①体温≥37℃，确诊为发热者；②1名患者对应1名家属，且家属年龄在18-60岁；③能熟练使用互联网；④临床资料完整。排除标准：①合并脑卒中、心梗等急性疾病需要抢救者；②患者或家属存在精神疾病或心理疾病者；③研究依从性差或中途退出本次研究者。两组患者的一般资料：研究组男性38例，女性31例；年龄11-68岁，平均年龄（43.69±11.75）岁；文化程度：初中及以下32例，高中或中专24例，大专及以上13例。对照组男性35例，女性34例；年龄10-66岁，平均年龄（43.11±11.63）岁；文化程度：初中及以下30例，高中或中专22例，大专及以上17例。两组患者的一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 干预方法

1.2.1 对照组 对照组采用常规门诊管理，患者入院后进行临床症状检查、病毒核酸采集，随后由护士引导分诊挂号、候诊就诊、检验检查、取药或门诊治疗，核酸呈阴性后离开发热门诊。

1.2.2 研究组 在对照组基础上，研究组采用基于互联网疾病询问管理，具体方法如下：①互联网疾病询问平台设计：由专业技术人员进行设计，包括排查预警系统、智能辅助问诊系统、远程体温监测系统、发热患者数据模型、感染防治智库、AI问答功能、数字家庭医生、在线心理咨询和院后康复指导等。②互联网疾病询问流程：接到患者在线询问后，线上指导患者输入身份证、健康码等相关信息进行注册和登录，实名认证后进行智能辅助问诊，要求患者签订电子承诺书，医生补充问诊。若排除为新冠肺炎患者，可进行线上诊疗或转线下诊疗。线上诊疗包括健康指导、开具处方、在线审方、药品配送到家。线下诊疗需分时段专科预约，患者则凭预约码、门诊电子病历就诊。若患者为重点排查对象，均需上报疾控中心，无症状患者需居家隔离和远程体温监测，发热门诊开展分时段预约；轻症患者同样开展分时段预约，重症患者则预约120专车。对重点排查患者实施加强隔离防护干预，并以预约码、门诊电子病历就诊，进一步筛查。③针对发热患者及其家属，医务人员指导他们在互联网疾病询问平台使用AI问答功能等答疑解难，若患者存在明显的心理压力，可在平台中进行在线心理咨询。

1.3 观察指标

1.3.1 观察、对比两组患者的发热门诊停留时间、投诉率。

1.3.2 家属知觉压力 干预前、干预后（患者离院时），采用“知觉心理压力量表（CPSS）”[6]对患者家属的知觉压力进行评估，该量表内容包括紧张感、失控感维度，共14个项目，总分为70分，分值越高说明家属知觉压力程度越高。

1.3.3 患者就诊满意度 在患者离院时进行调查，采用本院自制的“患者就诊满意度量表”进行调查，内容包括信息充分、在线响应速度、提供的帮助、医务人员态度等，总分为100分，非常满意、满意、不满意的分值分别为＞90分、80-90分、＜80分，非常满意率+满意率=总满意度。

1.4 统计学方法 本次研究收集的数据主要使用SPSS22.0软件分析。患者发热门诊停留时间、家属知觉压力评分等计量资料采用（±s）表示，行t检验；投诉率、就诊满意度等计数资料采用（%）表示，行χ2检验，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组的发热门诊停留时间、投诉率 经干预，研究组患者的发热门诊停留时间短于对照组患者，其投诉率低于对照组患者（P＜0.05），见表1。

表1 两组的发热门诊停留时间、投诉率比较

2.2 对比两组患者家属的知觉压力 干预前，两组患者家属的紧张感、失控感和CPSS总分对比，差异无统计学意义（P＞0.05）；干预后，研究组患者家属的紧张感、失控感和CPSS总分均低于对照组患者家属（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者家属的知觉压力比较(±s,分)

表2 两组患者家属的知觉压力比较(±s,分)

注：与本组干预前对比，*P＜0.05。

组别（n=69）紧张感 失控感 CPSS总分干预前 干预后 干预前 干预后 干预前 干预后对照组 17.32±3.22 27.41±5.68*研究组 17.05±3.15 14.52±2.85*16.11±3.07 13.85±2.74*33.43±6.42 20.71±5.43*t 0.498 7.484 0.267 8.214 0.118 7.083 P 0.619 ＜0.001 0.790 ＜0.001 0.906 ＜0.001 11.02±2.64*16.25±3.10 10.06±2.68*33.30±6.47

2.3 对比两组患者的就诊满意度 研究组患者就诊满意度高于对照组患者（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者的就诊满意度比较[n(%)]

3 讨论

医院门诊、急诊的人流量较多，发热患者作为可能的传染源，对其进行有效的分流可避免交叉感染的发生，保护更多到院就诊的患者和陪护人员的健康[7-8]。然而，在面临新型冠状病毒肺炎疫情严峻的背景下，常规管理模式难以及时识别重点患者，加之病毒核酸检查时间较久，若不将患者有效分流，则会浪费普通发热患者不必要的就诊时间，这不仅会造成医疗资源浪费，还会增加投诉率[9-10]。鉴于此，诸多医院在发热患者的管理中倾向于借助互联网的优势来加强并完善管理。

本次研究在发热患者分流中采用了基于互联网疾病询问的管理模式，研究结果表明，研究组患者的发热门诊停留时间短于对照组患者（P＜0.05）。该结果提示，基于互联网疾病询问管理能有效缩短发热患者的停留时间。基于互联网疾病询问平台具备多项功能，其中排查预警系统能快速识别患者是否接触过传染源，智能辅助问诊系统能让患者进行自我筛查，医生根据筛查结果进行后续门诊，实现线上问诊，减少前期不必要的接触。通过基于互联网疾病询问流程后筛查患者是否属于重点排查对象，能实现患者的科室分流、线上线下诊疗一体化，减少交叉感染的发生[11-12]。根据筛查后将患者划分为不同的分流对象，并要求患者线上预约就诊，患者则能根据预约码合理规划就诊时间，从而减少在发热门诊停留时间。当发热患者获得准确、及时的诊断时，能减轻患者因停留时间过长而出现不满情绪，从而降低投诉率，提高就诊满意度[13]。本次研究充分证实了这一观点，结果显示，研究组患者的投诉率低于对照组患者，其就诊满意度高于对照组患者（P＜0.05）。

在新型冠状病毒肺炎疫情期间，当患者出现发热症状时，不仅患者会存在一定的心理压力，患者家属也会随之出现知觉压力。知觉压力是指个体将情境评估为有压力的程度，反映了个体对应激源的主观认知和评价[14]。若在发热患者就诊过程中，患者的病情不能得到及时且准确的评估，患者家属往往会因担忧、患者病情严重程度未知、社会压力等而出现明显的知觉压力[15]。以往的常规发热患者管理主要侧重于患者管理，忽略了患者家属的心理状况，而这一忽略点对疫情防控工作存在不利影响。本次研究表明，干预后，研究组患者家属的紧张感、失控感和CPSS总分均低于对照组患者家属（P＜0.05）。该结果提示，基于互联网疾病询问管理能有效减轻发热患者家属的知觉压力。究其原因，在智能辅助问诊系统中，患者及其家属能对患者的病情有初步了解，使患者有相应的心理准备，而远程体温监测系统能实时、动态显示患者的体温数据，从而使患者家属能直观地了解患者的病情变化情况，避免过度担忧而出现明显的心理压力[16]。同时，在感染防治智库、AI问答功能中，患者及其家属能自主获取相关防护知识，通过提高防护认知，能在一定程度上缓解其心理压力[17]。数字家庭医生、在线心理咨询等功能能为患者家属提供更多诊疗信息和心理疏导，通过专业的心理疏导帮助患者家属纾解负面情绪，使其清楚在新型冠状病毒肺炎疫情下，感染并不是一件羞耻、恐惧的事情，只要积极配合防护、治疗工作则能顺利康复。

综上所述，基于互联网疾病询问的方式应用至发热患者分流中，能有效缩短患者在发热门诊的停留时间，减轻患者家属知觉压力，降低投诉率，提高就诊满意度。但由于本次研究选取的样本量仅为138例，且样本量多来源于同一地区，样本量少、单中心研究导致研究采集的数据偶然性较大，后续还需加大样本量、开展多中心的研究进一步验证。