新公共服务理论视角下政务微博功能分析

李家瑞 赵欣

摘   要：在互联网及大数据的支持下，政府通过政务微博为民众提供政务服务，是服务型政府和创新网络应用背景下公众表达诉求和政府回应的体现，打破了传统面对面的政务服务形式。以“上海发布”政务微博为例，用新公共服务理论浅析政务微博的七大功能。在此基础上，提出政府应转变过去单向提出决议和发布信息的观念，通过政务微博平台积极与民众沟通，促进民众表达民意，并提供高效快捷的民生服务。

关键词：电子政务；政务微博；政务服务；新公共服务

中图分类号：D63      文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2023）09-0146-03

一、研究背景

随着民主政治制度建设的不断发展，公众对政府提供基本社会公共服务的要求不断增加，为更好地适应广大人民群众的迫切要求，2004年温家宝总理首次提出了“服务型政府”概念，2015年李克强总理提出我国要不断增强政府的决策执行力和社会公信力，促进国家治理体系和治理能力走向现代化。媒体平台作为重要的社会治理活动渠道，发挥着重要作用。自2011年推出政务微博以来，基于精准的信息发布、快捷的互动交流、便利的“一站式”服务等功能定位，受到政府部门的重视和民众的信赖。根据2020年1月22日，人民舆情数据中心发布的《2020年政务微博影响力报告》显示，“截至2020年12月31日，經过新浪微博平台认证的政务微博有177 437个，其中政务机构官方微博140 837个，公务人员微博36 600个。”

国内对于政务微博的研究可分为政务微博的功能、政务微博的发展趋势及现存问题、政务微博与政务微信的对比分析三大类，学者们对政务微博的产生和发展表示肯定，同时也对政务微博发展应用中存在的问题提出相应对策。然而，关于政务微博的研究大多从新闻传播学出发，研究政务微博自身的发展。本文试图从行政管理学出发，分析新公共服务理论视角下的政务微博服务功能，凸显公民核心地位，推进政务微博建设。

二、理论基础

美国著名公共行政学登哈特夫妇提出了“新公共服务理论”，其中的核心理念是以公民为中心，认为政府的主要角色不是控制而是服务，提倡打破传统型政府的治理模式，积极与公民进行沟通，了解公民实际需求，建设服务型政府。本文根据其在《新公共服务：服务，而不是掌舵》一书中提出的七个理论观点分析政务微博功能。

一是政府人员回应所有具有公民权的“顾客”需求，并积极促进公民之间的对话与合作。即政务微博的服务对象为所有公民，而不是某些顾客和部分特定群体，不是政府部门选择的副产品。

二是塑造公共利益观念是政府与公民的共同责任，政务微博不是精英发表言论所特有的，而是通过政府与民众以及民众之间平等对话，了解彼此的利益。

三是政府人员和公民与企业家相比，更注重公共服务和公共利益。公民有权利和义务以主人翁的身份积极参与到与自身生活和工作息息相关的政务事务上来。

四是政务微博体系是多元协作、资源共享、责权明确的服务体系，通过集体协作使公共政策得到贯彻和实施。

五是政府工作人员除了要关注市场，同时还要关注法律、社会核心价值观、政治规范以及公民利益等。政务微博进行服务时不仅需要关注服务对象的利益，还需要关注政策法规和社会价值。

六是政府工作人员有责任帮助公众实现公共利益，而非“掌舵”。这一内容决定了政务微博的本质不是管理，而是为公民进行服务。

七是在尊重人的前提下，公共部门通过合作和共享取得成功的可能性会更大。说明政务微博服务的关键在于人，壮大政务服务工作人员队伍，促进政务微博为公民提供高质量、高效率的服务。

这七大理论观点对政务微博发展具有指导作用。它不仅强调要注重公共利益、公民权和政府自身的服务责任，还要体现公正性、民主性、回应性等民主价值，建立公民信任的政府。

三、新公共服务理论在政务微博中的应用

（一）政务微博与政务服务

1.“上海发布”政务微博概况。政务微博的开通形式主要有两种，一种是由政府官员与公务员以个人身份开通，另一种则是由各级政府与政府机构所属部门开通，本文中所提及讨论的是政府机构微博，即后面一种。上海市政府新闻办公室于2011年11月28日实名认证“上海发布”政务微博，截至2021年10月7日，上海发布政务微博粉丝数953万个，转评赞2 081.7万次，视频累计播放量7 130.1万次。

2.政务服务内涵。政务服务是一种以政府行政审批为核心，由人民政府各行政部门根据有关法律法规、审批受理期限的规定为各类企业、个人办理相关的业务，包括办事服务、信息公开服务、公众参与服务。而传统的政府管理模式已经不能满足公众对政府信息日益增加的需求，难以更好地提供公共服务。

我国于2008年5月1日首次颁布实施《中华人民共和国政府信息公开条例》，政务微博及政务微信开始逐渐兴起，移动“互联网+政务服务”顺势而生，推动建设服务型政府，与新公共服务理论认为政府的核心职能是服务公众，促进公民表达能力与协商能力提升理念有所契合。

（二）“上海发布”政务微博功能分析

对常态下“上海发布”政务微博的功能进行分析，探究政务微博在新公共服务理论下的发展情况。

1.转变服务观念，从顾客到公民。一方面，“上海发布”政务微博转变官方认知，明确以满足公众需求为导向提供公共服务，在内容上分为六大类，尤其是疫情发生后，发布了大量有关新冠肺炎疫情的政务信息，成为培养公民政治信任的重要渠道。另一方面，政府有必要注重维护公民个人权利和法律地位，而不是把公民看作政府提供服务的消费者。“上海发布”政务微博在提供公共服务时，加强与公众的沟通交流，使服务形式从单向发布信息走向良好的互动交流。

2.注重公共利益，协调政府与公民关系。“上海发布”政务微博在运营上保持开放性与回应性，坚持以公共利益为中心的原则，具体表现在为公民之间、公民与政府之间搭建沟通平台，开通微博评论、私信、转发、点赞功能，积极听取公众声音，并且运用标签#，细化议程设置和话题分类，便于用户对感兴趣的话题参与讨论，比如参与公民阅读和讨论#上海战役#、#上海加油#的积极性非常高。这种公开、透明的信息发布原则，打破了政府与民众的信息交流壁垒，减少公民与政府之间的隔阂。既保障公民知情权，又增加政府公信力。

3.强化公共服务意识，提升公共服务质量。“上海发布”政务微博以丰富的内容，促进服务型政府建设。首先，从发布时间上看，“上海发布”政务微博信息更新集中于早、中、晚三个饭间时段，使公众在不同时间段都能获取最新信息，发生突发问题时则以最快速度发布官方信息回应民众需求；其次，从发布风格上看，“上海发布”选择使用网络词语和趣味语言，改变公民对政府公文严肃刻板的印象，让政务信息看起来不再枯燥、烦闷，勾起民众的阅读兴趣。最后，从发布形式上看，“上海发布”政务微博内容的形式主要有纯文字、文字加图片、文字加图片和链接、文字加视频等形式，便于公众加深记忆和理解。尤其在内容表达方面体现了亲民、为民的政府形象，拉近了与民众之间的距离，体现出以公民为中心的服务理念。通过这些方式，使公众及时获取政务信息，提高政府服务能力和治理水平，为公民参与奠定基础。

4.扩大公民参与，推动科学决策。公民作为治理体系的中心位置，有权利和义务参与公共决策。“上海发布”政务微博不仅向民众发布政务信息，而且与公众积极对话，让公民主动参与公共事务。一方面，“上海发布”微博设立有“建言献策”链接，收集公众诉求和建议，让有政治意识的公民参与到公共事务中来，而且可以发布网上征集调查，加大公众对政府工作的监督力度；另一方面，“上海发布”政务微博除了每日常规信息的发送外，还转发有关时事问题、民生问题等的官方回应内容，以你问我答的形式回应民众关注点，详细解读相关政策方案。不仅有利于解决公共问题，而且还有利于培育公共精神。

5.拓展政府职责，从简单到复杂。一方面，“上海发布”政务微博在突发事件发生时，第一时间发布官方报道，并实时更新最新消息，提升政府公信力。尤其在新冠肺炎疫情发生后，充分发挥微博及时性、公开性、便捷性的特点，以最快速度发布官方信息，缓解公众恐慌情绪。另一方面，“上海发布”政务微博不仅注重效率，还注重价值追求，构建公正性、民主性、回应性的政府模式，成为网络舆情引导的新阵地，体现了政务微博的社会责任。

6.重塑政府角色，从管理到服务。“上海发布”政务微博的运作内容，均体现了政府更加关注公众需求的倾向，将公共利益放在首位，同时注重民主价值。通过健全公众与政府的沟通渠道，促进公众合理运用监督权，积极参与政府工作。相较于新公共管理理论，新公共服务理论不再强调控制，而是以自身权利为公民提供服务。

7.创新公共行政模式，统筹协调建设。首先，“上海发布”政务微博跨区域联动，优化各政务微博分散的现状，在基本资料中关联市级委办局39个，区县政府17个，整合并共享各区县政府及市级委办局团的资源，提高办公效率。其次，優化业务流程，提高服务满意度，“上海发布”政务微博设置3个友情链接，有中国上海、上海市人民政府新闻办、上海政务微博群，如通过点击“上海市人民政府”直接跳转到“一网通办”页面，使民众在浏览微博的同时，快捷享受办理就业、医疗、养老、买房等人生大事服务，以及水费、电费、煤气费、违章费等生活缴纳服务和其他便民服务。简化服务流程，将用户从过去一遍遍往返于不同网页中解脱出来，让公众享受便民和贴心的服务。最后，从“上海发布”政务微博的内容来源看，除原创微博外，还积极转发上海其他官方媒体微博，如“上海交警”“上海地铁shmetro”“健康山海12320”等。不仅使信息来源渠道更多，而且使微博内容更接近受众群体生活的方方面面。该功能充分体现了政府以公民为核心的理念，为政府提供了政务服务的新途径，提高其服务水平和能力。

通过对“上海发布”政务微博功能的分析，发现政务微博既体现了自媒体特性价值，也为政府形象塑造提供了路径。但是政务信息转发率、民众沟通互动量、网络舆情正向引导、投诉处理等情况仍然未达到互联网技术能够提供的政务服务理想状态。新公共服务理论在我国政府为民服务工作中具有启示意义，政府部门在运营政务微博时需转变治理理念，基于民众需求树立服务意识，明确角色定位和服务对象。

四、结束语

目前，政务微博发展渐趋成熟，便捷的办事服务功能体现了以人为本的宗旨，同时，政府的各种助政微博为信息公开提供便捷平台，使政务信息公开透明，进而增强公民参与政府治理过程的意识。在此过程中，一方面公共行政官员接收不同声音并予以回应，另一方面公民相互接触了解彼此利益，有利于社区意识和社会公共意识发展。

本文在新公共服务理论视角下，以“上海发布”政务微博为研究对象进行分析。首先，基于专家学者对政务微博的研究成果，整体把握研究内容；其次，根据新公共服务理论的基本内涵讨论政务微博作用定位；最后，依据“上海发布”政务微博的内容进行功能分析。但是具有个案研究的局限性，仅从新公共服务理论视角下对“上海发布”政务微博的功能分析，未涉及问题对策的分析。

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[责任编辑   白   雪]