智慧服务环境下的高校图书馆服务团队建设研究

摘 要：服务体系是图书馆智慧服务成效的主要影响因素，组建以读者需求为主体的馆员服务团队体系，是当前智慧环境下高校图书馆服务团队建设研究的重点环节。文章通过态势分析法分析智慧化服务的馆员服务团队建设现状，并从团队组织架构、分工职责、成员服务能力和技术环境支撑四个方面提出高校图书馆服务团队的建设策略。

关键词：智慧服务；服务体系；团队建设

图书馆是高校文献资源的集结地，也是高校文献资源的管理和服务部门。馆员作为图书馆服务构架三要素之一，是图书馆服务价值实现的核心。在当前以智慧服务为发展趋势的服务环境下，面对读者个性化的资源服务需求，如何充分发挥图书馆馆员团队组织架构特点，组建以读者需求为主体的馆员服务团队体系，已成为当前图书馆智慧环境下馆员服务团队建设研究的重点内容。

馆员队伍建设是影响图书馆智慧服务成效的主要因素，程焕文等在《挑战与回应：中国高校图书馆的发展方向》一文中提出“缺馆员”的现实困境已拉大了我国高校图书馆与世界一流大学图书馆的差距，程章灿同时认为，缺少专业化的馆员是影响当前图书馆规划和建设至关重要的环节。在现有的图书馆馆员服务体系建设研究中，陶丽等依托人力资源管理理念，从整体规划、能力提升、考核激励、文化塑造四个方面，分别从构建期到提升期四个阶段的管理目标和主线为依据，提出图书馆阶梯式服务团队服务体系模型；景晶以IPO模型为理论基础的学科服务团队绩效评价体系，从学科服务团队规划、团队知识共享、团队反思、团队领导者四个方面提出学科服务团队建设；丁鑫在梳理5G视域下智慧馆员支持服务研究现状的基础上对用户进行知识性、工具性、社交性和情感性支持进行探讨，构建了智慧馆员支持服务模式；张琳等采用数据包络分析，并结合运用问卷调查法、专家访谈法等方法，搭建服务团队建设绩效评价体系。

综上，目前对于图书馆馆员服务团队建设的研究，主要是基于传统的馆员团队建设服务模式，但在团队人员组建机制和保障等方面的研究还较为薄弱。在智慧服务环境下，高校图书馆如何以馆员为基础服务单位，从团队组织架构、分工职责、成员服务能力和技术环境支撑四个方面组建为读者提供智慧化服务的馆员服务团队是本文研究的核心问题。

一、基于SWOT模型的高校图书馆服务团队建设现状分析

高校图书馆的智慧服务体系主要通过服务要素的关联性构成。虽然馆员服务团队在高校图书馆软实力建设中所占比重不断增大，建设规模和模式也日益提升，但整体上受困于当前图书馆优质馆员资源的缺失，整体发展进度依然较为缓慢。从宏观角度出发，高校图书馆服务团队构建主要应从馆员学科专业能力、业务能力、服务分工和技术支持等四个方面着手，强化团队合作机制，优化服务团队建设的绩效评价。态势分析法是通过将研究对象的各类因素进行分析对比而得出结论的研究方法，通过采用SWOT模型从构建高校图书馆服务团队的学科专业能力、业务能力、服务分工和技术支持等四个方面，对传统高校图书馆馆员服务和当前图书馆智慧服务团队特点进行分析，提出高校图书馆服务团队的建设方向和具体内容。

1.团队成员学科专业背景

传统的高校图书馆团队成员学科背景主要以图书馆学专业背景的馆员为主。在当前高校智慧图书馆服务团队建设转型过程中，图书馆学专业馆员、学科背景馆员和信息技术背景馆员等不同专业背景的馆员融合组建团队，已成为高校图书馆服务团队建设的主要特点。

通过高校图书馆团队学科背景转型SWOT分析表可以看出，传统的单学科背景团队服务形式已经无法满足当前读者的需求。在当前多学科背景交叉的团队组建模式下，各类学科背景馆员配备不足将造成提供的服务内容不能完全满足读者的需求，从而影响读者的使用满意度。

2.团队成员专业服务能力

传统高校图书馆的读者服务主要是通过传统的专业服务馆员使用专业的检索工具，提供资源检索和获取服务。而在当前智慧化服务环境和个性化服务要求下，图书馆馆员团队服务模式的馆员在学科层次多元化、技术水平多样化以及馆员合作科学化的特点，已经成为高校图书馆服务团队建设的主要目标。

通过高校图书馆团队专业服务能力SWOT分析表可以看出，传统专业服务馆员式服务已经无法满足读者的个性化需求。从特点上看，馆员团队服务的检索手段更加具体、检索层面更加广阔、检索结果更加准确。在当前读者对学科领域交叉需求愈加强烈的前提下，馆员数量不足和有限的学科水平服务能力，将难以进一步提升服务质量，无法提高服务内容的匹配度。

3.团队成员的服务分工

在当前智慧服务团队馆员的服务分工上，面对图书馆错综复杂的资源种类和读者对交叉学科资源需求量的提升，将不同学科背景的专业服务馆员和专业技术操作馆员组建团队，可充分提高团队成员的工作效率。

通过高校图书馆团队服务分工SWOT分析表可以体现出，当前高校图书馆各专业背景的高素质馆员人才缺乏，图书馆馆员服务团队的人员架构不科学以及分工职责不明确，造成了图书馆服务模式落后和服务效果低下。

4.团队服务的技术支持

随着当前智能技术的发展和运用，先进的硬件设备、网络设施和智能管理系统已逐步列入图书馆智慧化建設中。在开展智慧化服务过程中，计算机设备操作、智能软件使用和新媒体等工具领域的拓展和运用，已成为高校图书馆服务技术环境建设的客观要求。

通过高校图书馆团队技术操作环境SWOT分析可以看出，高校图书馆智能技术发展的不足和各类专业信息技术操作人才的缺失，以及传统文献检索模式和检索工具所获取的检索内容层面过于宽泛，造成高校图书馆服务往往达不到读者的预期值，也降低了读者对图书馆服务的整体评价。

二、高校图书馆服务团队建设策略

根据高校图书馆服务团队体系可以看出，高校图书馆服务团队的构建主要通过对团队组织架构、分工职责、成员服务能力和技术环境支撑等四个方面进行分析，并遵循图书馆整体发展和智慧化环境的需求来实现服务。在高校图书馆服务团队建设策略上，依据馆员服务团队构建的4D建设模型，具体通过优化高校图书馆服务团队组织架构、准确设置服务团队中的个体分工职责、提升服务团队中馆员的综合服务能力、打造互联网一站式服务平台四个方面来制订。

1.优化高校图书馆服务团队组织架构和评价体系

服务团队服务体系建设的基本目标是通过优化服务体系结构，充分发挥团队合作优势，利用团队框架有序开展馆员服务工作，确保馆员团队中服务体系分工明确，各类资源充分发挥最大作用，团队成员稳定，善于相互合作，服务团队服务内涵和方向明确。通过优化服务团队的服务体系，既重视了馆员资源的配置，又加强了服务的评价反馈，在智慧化服务环境中，通过充分利用团队服务优势提升图书馆服务业务运行与参考咨询决策的支持水平，提升读者的使用满意度，提高馆员服务团队服务地位与影响力。

2.准确设置服务团队中的个体分工职责

明确服务团队中馆员个体的职责，合理、准确设置服务团队中各服务岗位职责、工作内容和负责的馆员人选。馆员服务团队的职责需以读者当前日益多元化的服务需求为依据，充分调动和集中图书馆的专业人员，通过服务范畴的制定、服务流程的安排，积极组织和安排优秀人才进入服务团队中。服务团队中各岗位需要充分发挥馆员自身的学科背景和服务优势特点，采用按需分配的原则设定服务岗位，通过极力为读者提供优质的个性化参考咨询服务工作，提升馆员服务团队效能和影响力，为团队式智慧服务模式发展奠定坚实的基础。

3.提升服务团队中馆员的综合服务能力

随着社会智慧化不断加剧，读者对服务的需求正逐步朝多元化发展。因此，馆员作为服务工作的个体，在服务素养和专业性方面仍需要不断提高。当前，图书馆馆员普遍呈现结构老龄化、技术人才缺失、高学历人才储备不足等现状，面对当前信息化技术及信息化服务需求不断提升的新挑战，需要更加重视馆员的专业学习，加强成员自身发展意识，培养主动服务习惯。在馆员团队建设中，重视团队成员的合作意识，并极力打造团队式学习氛围，通过制订团队培训计划，在提升馆员服务团队个体成员能力的同时，促进团队整体能力的有效提升。在团队运行过程中，鼓励成员相互交流和信息互助，并创造条件建立岗位轮换模式，為馆员提供客观思考评价和综合能力提升的条件，充分调动积极性、主动性与创造性，鼓励成员通过综合能力的提升来更好地执行和完成工作目标。

4.打造互联网一站式服务平台

智慧服务技术是图书馆开展智慧服务活动的重要环境保障。当前，图书馆的服务技术更多地建设在数字图书馆技术上，而对于智慧软件技术的应用以及智慧系统和设备的使用率普遍较低。智慧服务环境主要通过集成纸质资源和电子资源管理系统，以及智慧系统设备和软件间相融合以打造互联网一站式服务平台予以实现。智慧服务技术环境建设能够更加切合不同读者使用图书馆智慧服务的不同需求，实现线上和线下服务相融合、纸电资源服务相结合、人工服务和智能技术服务相结合。随着当前“互联网+”为前提的各类服务模式的兴起，以及读者对于资源需求广度的不断提升，加强智慧服务技术环境建设已经成为高校图书馆发展的必要环节，而通过运用智慧服务技术开展各类个性化读者服务已是当下图书馆服务的主要模式。

三、结语

图书馆是高校保持学术竞争力的要素之一，而馆员作为图书馆的重要资源是图书馆价值实现的核心。文章通过从馆员个体入手，通过态势分析法分析智慧化服务的馆员服务团队建设现状，并从团队组织架构、分工职责、成员服务能力和技术环境支撑四个方面提出高校图书馆服务团队的建设策略。

党的十九大报告提出了“智慧社会”这一中国化和时代化的全新概念，为信息化服务提出了新的发展方向。随着智慧社会发展，智慧服务对服务形式和服务技术提出了更高的要求，以团队为服务基础单位开展读者服务，不仅可以提升读者服务的效力和满意度，更能够有效促进团队成员发展，提升团队核心竞争力，实现馆员与图书馆的共同发展。因此，在智慧服务环境中，高校图书馆如何充分发挥资源优势打造全新的读者智慧服务体验，将成为后续研究的重点。

参考文献：

[1]李笑野.巨变中的图书馆对馆员的挑战[J].大学图书馆学报，2011

[2]程焕文，刘佳亲.挑战与回应：中国高校图书馆的发展方向[J].中国图书馆学报，2020

[3]程章灿.“四大资源”建设实践与展望——对南京大学图书馆“十四五”规划制定的思考[J].大学图书馆学报，2020

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[5]景 晶.高校图书馆学科服务团队绩效评价指标设计及团队建设研究[J].大学图书情报学刊，2020

[6]丁 鑫.5G技术背景下智慧馆员支持服务模式构建研究[J].图书馆，2020

[7]张 琳，黄明波，张 薇，董 颖.基于数据包络分析模型的高校图书馆学科服务团队建设绩效评价研究[J].大学图书馆学报，2018

[8]李笑野.巨变中的图书馆对馆员的挑战[J].大学图书馆学报，2011

[9]肖喆光.基于信息生态理论的智慧图书馆员培养体系研究[J].图书馆，2021

（作者单位：湖南女子学院）

基金项目：本文系湖南省高等学校图书情报工作委员会科研课题项目“基于‘三要素的图书馆智慧服务体系研究”（项目编号：2021L015）的阶段性研究成果。

作者简介：刘赵为（1985—），男，汉族，湖南慈利人，硕士研究生，馆员，研究方向：图书馆信息资源管理和信息服务。