档案高质量服务的先进典型

黄霄羽 靳文君 张一

摘  要：深入評析香港特区档案高质量服务的经验与优势，可为内地档案馆“十四五”期间提升服务水平提供参考。依据文献、政策和网络调研梳理“港档案处”利用服务特点，参考我国“十四五”档案高质量服务新要求审视档案处的利用服务，发现其虽存在需要完善的空间，但基本可视为我国档案高质量服务的先进典型。其对内地综合档案馆利用服务的启示包括：细化落实“以人民为中心”服务理念、从源头动态把控服务主体质量、拓展服务受众范围并注重用户培育、提升服务内容教育启发性和趣味性、服务方式满足用户情感需求。

关键词：档案服务；高质量服务；香港政府档案处；“十四五”全国档案事业发展规划

Abstract： An in-depth analysis of the experience and advantages of archival high-quality service in the HKSAR can provide reference for the improvement of the service level of archives in the Mainland during the 14th Five-Year Plan period. According to the literature， policy and network research， the characteristics of the service of Government Records Service（GRS）of HKSAR are sorted out， and the service of GRS is examined by referring to the new requirements of archives high-quality service in the '14th Five-Year Plan'. It is found that although there is room for improvement， it can be regarded as an advanced model of high-quality service in China. Its inspirations for the archival service in the mainland include： detailed implementation of the 'people-centered' service concept， dynamic control of the quality of service subjects from the source， expansion of the scope of service audiences and focus on user cultivation， improvement of the education enlightenment and interest of service content and service methods to meet the emotional needs of users.

Keywords： Archives service; High-quality service; Government records service of HKSAR ; ＂Ｔhe 14th five-year＂'national archives development plan

我国香港政府档案处（简称“港档案处”）1989年创立，隶属于政务司司长办公室下辖的行政署，既是特区档案局馆合一机构，又是粤港澳地区档案机构典型代表。香港回归祖国已逾25载，笔者参考档案高质量服务新要求审视档案处的利用服务，参考特区经验推动新时代内地档案服务的高质量发展。

不限时间，以“香港”+“档案”为检索词，笔者在万方、知网、维普期刊和人大文库做主题检索，命中51篇文献。从数量看，近五年有关香港特区档案工作的文献仅6篇，表明学界对香港特区档案工作虽有关注但持续性不强。从内容看，除会议及新闻报道外，多为介绍性文章：或总结赴港考察见闻，或比较香港与内地档案管理[1]。仅有少数文献探讨香港口述历史档案项目开展方式[2]、高校档案网站建设特点及启示[3]、档案开放救济制度[4]、电影资料馆电影艺术档案管理启示[5]、档案信息公开立法启示[6]等。此外，还有文献聚焦档案处网站在线教育服务[7]、网站教学资源开发[8]与特色[9]等。现有文献一定程度反映香港特区档案工作状况，但主题分散，既无专题研究特区档案利用服务，更缺乏成果指向“港档案处”利用服务的特点。

依据我国《“十四五”全国档案事业发展规划》界定档案高质量服务指“档案机构在以人民为中心的理念指导和档案馆服务标准供给保障下，最大限度地发挥档案信息资源价值和文化价值，面向公众、社会、国家及国际提供优质高效和充分均衡服务内容的行为”[10]，勾画未来五年我国档案高质量服务发展图景——服务理念突出“以人民为中心”；服务主体倡导主动赋能；服务客体注重档案信息资源和文化价值；服务内容兼顾优质高效与充分均衡；服务目标布局微观到宏观；服务保障强调标准供给及绩效评估，可为“港档案处”利用服务特点评析提供基点。本文依据文献、政策和网络调研梳理“港档案处”利用服务近期特点，参考我国“十四五”档案高质量服务新要求，立足香港特点提取其对内地综合档案馆利用服务的启示，探索我国档案高质量服务可行路径，构成内容创新点。

1 “港档案处”利用服务特点分析

“港档案处”下设历史档案馆、档案保存及修复组、档案系统发展组、档案管理行政组。笔者调研文献、档案处网站及档案工作年报，以上述档案高质量服务构成要素为参照对“港档案处”近期利用服务进行梳理、总结和分析，发现该处档案利用服务与“十四五”档案高质量服务要求契合度较高，与内地档案高质量服务可以相互参考借鉴。

1.1 服务理念凸显“以客为本”。“港档案处”自2014年提出前瞻性服务使命，突出“以客为本”。其一，始终以先进理念作为行动指引，集中体现于服务定位、宗旨和信念。服务定位是“成为香港具领导地位、藏品最富启发性及多元性的公共档案馆”；服务宗旨是借助先进设施和现代科技提供便捷查阅以加深各界认识文献遗产；创设“GREAT”工作信念，其中3项与服务相关——Efficiency（高效）、Accessibility（便捷）、Transparency（透明）。可见，定位、宗旨和信念均有前瞻性。其二，始终强调“以客为本”。它不仅较早开发馆藏目录数据库@PRO，还专门编制规范清晰、详细完备、图文并茂的@PRO使用指南，甚至将重要检索环节制成短视频，生动演示如何注册系统、搜寻、预约、借阅等。新冠肺炎疫情期间，开辟利用服务新场域。2020年6月创立Facebook专页，发布新增馆藏、服务安排，介绍历史档案及其背后故事；还举办《学校档案的保育和推广》及《抗疫足迹》分享会等，提供服务。可见，无论平时还是疫情期间、宏观服务理念还是具体服务实践，它始终突出并践行“以客为本”理念，与档案高质量服务“以人民为中心”理念异曲同工。

1.2 服务主体注重能力持续提升。因“港档案处”尚未专设利用服务部门，服务活动一般由多部门协同完成，故服务主体特指机构整体。该处具有专业性强且注重服务能力持续提升的特点。

其一，注重从源头保证主体的专业背景：所有档案主任均具有历史、历史档案、档案管理、图书馆或政治学等硕士学位；高级助理档案主任或以上职级人员，更已取得历史档案及档案管理文凭；新入职助理档案主任须接受内部培训，并在工作满一年后接受能力测试，合格后还需修读历史档案及档案管理的深造课程。

其二，参与国际前沿课程或会议，更新专业知识，提升服务能力。它曾派员参加国际档案理事会、澳洲档案协会、美国档案工作者协会等专业机构的网上课程和会议，内容包括网站资源保存、编码标准、档案数字保存，也有查閱服务等专门内容。借助参加国际档案会议或接受国际培训利于保持服务的国际视野和水准。档案高质量服务倡导服务主体主动赋能，主动赋能的前提在于服务主体自身具备较强的专业能力，该处从源头把控服务人员专业性有助于档案高质量服务的有效落地。

1.3 服务受众针对性强。“港档案处”将服务需求分为档案信息内容和档案管理业务两类。其服务受众包含政府各决策部门、公共机构及公众：

针对政府各决策部门规范管理档案的职能需求，主要提供档案管理培训服务。原因在于馆藏档案主要源自政府各决策局，故其明确提出“妥善管理政府档案的责任由政府档案处和各决策局共同承担”。仅2018年它为政府部门提供：80项入职培训；9次档案管理研讨会、4场简介会及12场工作坊；为167名决策局档案管理导师举办4场培训工作坊；推出档案管理网上自学平台，使政府人员随时获取业务资讯。系列业务培训服务为政府部门“如何做好”档案管理提供指导，形成档案鉴定、归档及信息服务的前端保障。

针对公共机构问责和透明度需求，持续提供档案管理讲座。2013年起该处每年都为公共机构举办讲座，包含历史档案管理、电子档案管理两大主题。讲座目的有二：鼓励公共机构遵循政府档案管理规定和标准，妥善管理本机构档案；鼓励其将具有历史价值的档案规范移交。

针对公众档案信息需求，区分用户提供咨询服务。除面向社会推出档案展览及面向师生开发档案教学资源库外，还为记者、律师、教师、学生和访客提供咨询服务，方便其撰写文章、确认索偿、研究司法和行政议题、追溯家族历史、撰写学期论文等。细分用户，既可深化服务内容，提高服务水平，又能提供个性化服务，提升满意度。“港档案处”针对不同对象提供服务的做法，与档案高质量服务强调的面向公众、社会、国家及国际的发展提供针对性档案服务任务相一致，不失为档案分众服务的典型。

1.4 服务内容激活档案丰富价值。“港档案处”服务内容富含教育启发性和趣味性，形成服务品牌。

其一，持续创设富于教育启发性的档案资源库，为师生提供优质教育资源。如其网站“教与学”资源库包括检索指南、专题目录、课题指引等，并未沿袭展示馆藏扫描件的传统方式，而是聚焦资源内容，引导用户检索、利用、思考其蕴含的历史文化信息。这种紧扣资源内容的档案服务，能使用户既受到教育启发，又感受到档案的历史文化价值。

其二，为市民提供趣味性档案展览，充分激活档案资源的记忆价值。一方面，展览主题趣味性强。2019年它推出“童趣·童游·香港儿童玩乐点滴”档案展览，通过纸质档案、历史照片和视听资料，介绍昔日儿童玩具和游戏，唤起公众珍贵的旧时记忆，揭示特区游乐场地和社会民生的变迁。另一方面，展览与公众互动方式富于趣味。它经常在展览同时向大众征集档案，经审核及版权处理后，将公众提供的档案列为展品，通过与公众互动增强展览趣味性。无论是展览主题还是互动方式，趣味性服务均可迅速吸引公众关注并参与其中，乐而忘返。档案处现有服务活动聚焦档案本身的信息资源和文化价值，由此创设系列兼具教育启发性和趣味性活动，一定程度上符合高质量档案服务有关内容要素的要求。

1.5 服务方式彰显人文关怀。“港档案处”选择以用户为中心的服务方式，体现人文关怀。具体表现有三：

一是“双管齐下”提升用户体验，不仅在历史档案馆大楼现场布展，为用户提供沉浸感；还突破传统档案场馆三维建模空间复现的展览模式，适应用户故事化观展习惯，线上主题档案展览均以用户熟悉的叙事顺序呈现，包含引言、展览、图片廊、公众参与及参考文献清单等模块。

二是不拘泥于仅在档案馆、网站举办档案展览，还主动走进同类文化空间，多次在入境事务大楼、三栋屋博物馆、屏山天水围公共图书馆、九龙公共图书馆、香港中央图书馆等场域举办巡回档案展览，使公众自主选择观展场所的同时迅速打破对档案馆的刻板印象，拉近距离。

三是为照顾听障人士需要，特意举办配备手语翻译的特别解说。此外，其网站设计之初，亦注重咨询残障人士的意见，并通过网站讨论，及时了解残障人士的需要[11]。可见，“港档案处”服务方式多基于用户体验，具有鲜明的人文关怀色彩，符合我国高质量档案服务“以人为本”的理念要求。

1.6 服务效能持续优化。“港档案处”以服务承诺实现程度、档案工作年报制度提升服务效能的信息透明度，并通过救济制度及服务效能自检以持续优化服务效能。

首先，实施服务承诺，自2009年起它通过官网和年报公布服务承诺，截至2020年面向政府决策部门及公众的服务承诺实现率均达100%。其次，为便于公众问责监督服务实效，自2014年起建立档案工作年报制度。再次，建立较完备的服务救济制度，用户可向行政署长或申诉专员投诉维护利用档案权益。最后，它还积极自检培训服务的效能，包含员工数目、培训涵盖的课题种类和全面性、服务效率和紧迫程度等，及时征求意见，以改善培训质量。档案高质量服务强调通过开展档案服务绩效评估提升服务质量，该处实施服务承诺、问责服务时效、自检服务效果等方式持续优化服务效能，可以为档案高质量服务绩效评估提供方式参考。

2 “港档案处”利用服务的启示

参考我国“十四五”档案高质量服务新要求，立足我国香港特点分析其对内地综合档案馆服务的启示，有助于推进我国档案高质量服务落地实施。

2.1 细化落实“以人民为中心”服务理念。档案高质量服务突出“以人民为中心”理念。虽表述不尽一致，但“港档案处”“以客为本”服务理念与以“人民为中心”档案高质量服务理念相契合，均能指引服务目标和方向。

近年来我国内地各省市档案馆积极宣贯“以人民为中心”理念。如江苏省档案馆开展“档案为民办实事”活动，使档案服务接地气、贴民情[12]；青海省档案馆聚焦社会热点和公众需求，以多元化合作模式解决群众异地查档现实难题[13]；延安市档案馆推出函电查询、网络查询、预约查询、工作日延时查询等便民举措。上述实例均是我国内地各省市档案馆“以人民为中心”服务理念的具体表现。

调研发现的内地局限在于：一是对“以人民为中心”理念理解稍显宏观，缺乏因地制宜、因馆制宜的具化，导致不同地区或机构落实理念情况差异较大；二是“以人民为中心”理念应用多聚焦查档服务，其他方面有待细化落实体现。“港档案处”对服务理念的前瞻设计和重点突出“以客为本”，可从细化应用、深化落实两方面为内地档案馆践行“以人民为中心”理念提供思路借鉴。

笔者建议有二：其一，不同档案馆因地制宜、因馆制宜细化“以人民为中心”的服务定位和宗旨，形成具有本地、本馆特色的服务理念。事实上，近年来我国内地各地档案馆开始突出“特色服务理念”，云南省持续推进普洱茶档案资源建设、山东潍坊市大力开发风筝档案、江西景德镇开展陶瓷艺术人才档案工作，构成细化落实并形成各馆特色服务理念的例证。其二，突破多在查档业务中落实“以人民为中心”理念的做法，内地档案馆可参考“港档案处”提供可视化查档指南、拓深疫情期间档案服务活动等经验，立足用户视角优化服务细节，提升用户满意度。从细化理念和深化落实两方面，助推“以人民为中心”高质量档案服务理念有效落地。

2.2 从源头动态把控服务主体质量。档案高质量服务倡导主体赋能，要求主体树立赋能意识、拓展服务范围、提升服务效能，强调主体对档案服务具备信心和能力。相比内地，“港档案处”更注重服务主体专业性和能力提升。笔者调研内地档案馆发现：一是不少省市档案馆已专设利用或编研部门，专门负责档案利用服务香港。二是各省市档案馆加快落实“人才强档工程”，对人才培育力度、渠道与机制提出要求。如江苏省档案馆大力倡导“当学习型干部、做研究型工作”，通过开展“档案与经济社会发展”演讲比赛和年轻干部公文写作竞赛，以及组织情景表演、案例宣讲等活动，提升档案人读懂档案、管好档案、用好档案能力[14]。三是服务主体专业性有待提高。如2020年全国各级档案主管部门和综合档案馆专职人员共计万余名，但档案专业背景仅占16.2%，具有本科及以上专业程度的比例更少，仅占11.9%[15]。笔者的调研数据虽较宏观，但可从侧面反映我国内地档案机构人员的专业程度。

“港档案处”注重服务主体专业性并持续提升能力的做法，可从源头动态把控主体质量，为专业赋能提供智力支撑，值得內地借鉴。笔者建议我国内地档案馆一方面吸纳档案专业人才加入服务团队，从源头保障主体质量，为档案高质量服务提供优质主体的资源储备；另一方面，注重主体服务能力的动态提升，有条件的档案馆积极追踪国际档案服务理论和实践前沿，培养具备国际视野的服务主体。从源头及过程两方面同时发力，推动我国内地档案馆重视赋能。

2.3 拓展服务受众范围并注重用户培育。档案高质量服务受众包括面向公众持续优化档案公共服务效能、面向社会显著提升档案文化教育能力、面向国家及时精准服务中心大局、面向国际助力我国国际传播能力建设。“港档案处”虽与档案高质量服务受众分层不尽一致，但亦具备细分用户思维。要深化档案高质量服务，“港档案处”还需要：

一是将档案服务提升至国际传播能力建设层面，发挥特区的国际竞争优势，助力讲好中国故事。2019年江苏省档案馆发布公众号推文《祸港乱港的废青们，睁眼看看这段历史，当年香港，因他暗无天日！》，引起香港媒体高度关注并派记者专程到馆采访。随后香港《文汇报》《大公报》在专题报道中用档案帮助国际社会及香港市民了解历史[16]。

二是除为政府部门提供专业培训外，还应更多提供资政服务，利用档案精准服务国家中心大局。如“港档案处”可围绕我国“十四五”规划提出的“支持港澳巩固提升竞争优势，更好地融入国家发展大局”等要求开发馆藏，为政府提供决策参考。

虽然受众有待进一步拓深，但“港档案处”细分受众的针对性服务值得内地参考。其一，常态化为政府部门提供专业培训。该处针对政府部门持续、系统开展档案管理培训，不仅可实施前端控制，还能倒逼服务主体持续提升服务能力，此举值得内地借鉴。其二，面向社会机构实施档案倡导。该处借助为不同机构提供专业培训机会，积极倡导吸纳资源。此举既能提升社会机构的档案意识，又找到丰富馆藏的可行之路，可供内地结合实际借鉴。

2.4 提升服务内容教育启发性和趣味性。档案高质量服务对服务客体提出“充分实现档案对国家和社会的价值”要求。“港档案处”以启发性教学资源库与趣味性档案展览吸引了大量用户，优势在于使馆藏信息资源价值被普遍认识进而充分实现，这与档案高质量服务的内容要求基本一致。相较内地，“港档案处”服务内容的启发性和趣味性更明显，用户能更深切地感受档案资源的历史文化、社会记忆和信息资源等丰富价值。

事实上，近年来国内外档案馆都陆续注重“内容为王”的启发性和趣味性。如我国江西省档案馆与省教育厅、省委党史研究室等联合举办了“党的故事我来讲——江西省中小学生红色档案云课堂建设”现场赛，吸引了来自全省26所中小学校的学生参赛[17]；国外也有增进公众关注的举措[18]。笔者建议内地档案馆一是潜心寻求本馆“内容为王”的档案资源，深度挖掘档案内容，避免因千篇一律的热门主题而忽视馆藏的独特之处；二是在内容开发中以优化用户体验为中心，发掘用户需求，增强趣味性服务体验，增强用户黏性。

2.5 服务方式满足用户情感需求。带有人文关怀的服务方式满足用户的信息需求和情感需求，可谓对“以人民为中心”理念的升华。北京市档案馆为内地典型：其新馆设计和建设中在残联指导下完善无障碍设施；还与德国海德堡市档案馆联合举办“残奥之光——从海德堡到北京”展览[19]等，为内地各省市档案馆整体服务方式改进提供了示范。

在这一方面，我国或可借鉴国外更加成熟的、彰显人文关怀的档案服务方式。如阿联酋档案馆积极提供人文关怀服务，推出盲文出版物、引进新设备帮助视障者阅读馆藏；还广泛宣传本国妇女在国际社会的重要性，激励更多女性发掘自身力量[20]。我国香港与内地的文明一脉相承，其彰显人文关怀的服务方式完全能为内地吸收转化。如“港档案处”以叙事顺序设计展览，与内地提倡的“用档案讲好中国故事”的宣传目标不谋而合，因而“档案叙事”思路可为“讲好中国故事”提供借鉴。当然，笔者认为人文关怀的服务方式应不局限于此。唯有牢牢把握“以人民为中心”理念，聚焦用户需求与情感体验，才能进一步优化档案馆的服务方式。

2.6 多措并举评估和提升服务效能。档案高质量服务中服务保障关涉服务标准与效能两方面。“港档案处”基本符合档案高质量服务需保障服务效能可持续优化的要求，由公众问责、服务救济与监督自查等多种手段组成较完备的绩效评估链。但内地大多缺乏绩效评估的有效措施，更缺乏以用户反馈提升服务效能。尽管国家档案局每年出版《中国档案年鉴》，但内容宏观，缺少局馆个体的微观视角，无法准确评估各档案馆的年度服务效能。故我国香港经验可为内地落实服务绩效评估提供参考。

其一，各省市档案馆可定期发布服务绩效报告。报告不仅需明确本馆基本情况，有条件的最好以精细化条目说明周期内服务人次、服务形式、服务目标及达成情况等。其二，各馆可遵循《档案法》制定本馆服务救济制度，明确并细化职责，为服务营造良好制度环境，确保用户信息权益。其三，档案馆可配合公众问责，实行服务效能监督自查，内容包括人员数量、培训次数、服务类型等，定期开展并及时完善，或可成为提升服务效能的内部推力。此外，服务效能最重要的评估指标之一是用户满意度，而公众问责与用户满意度密不可分，“港档案处”以公众问责促进服务实效的经验也佐证这一判断。故可以适当增加公众问责在绩效评估中所占比例，充分完善绩效评估环节，提升服务效能。

香港回归已逾25载，政府档案处利用服务特色鲜明并渐成风格。参照《“十四五”全国档案事业发展规划》，“港档案处”利用服务虽存在需要完善的空间，但已基本满足未来五年我国档案高质量服务的要求，可视为高质量服务的先进典型。因此，深入评析香港特区档案高质量服务的经验与优势，可为内地档案馆“十四五”期间提升服务水平和质量提供参考。

*本文是国家档案局科技项目“面向高质量发展的综合档案馆服务创新策略”（项目编号2021-R-08）的阶段性成果。

参考文献：

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[12][14][16]陈向阳.用档案发声 以史实亮剑 旗帜鲜明开展意识形态领域斗争[EB/OL].（2022-07-26）[2022-08-04].http：//www.zgdazxw.com.cn/news/2022-07/26/content_335366.htm.

[13]张海霞.青海省档案工作综述[EB/OL].（2022-06-27）[2022-07-09].http：//www.zgdazxw.com.cn/news/2022-06/27/content_334584.htm.

[15]黄霄羽，张一.职能导向下档案馆人才培育策略[J].北京档案，2022，（03）：6-10.

[17]“党的故事我来讲”江西举办中小学生红色档案云课堂建设现场赛[EB/OL].（2022-12-22）[2023-01-08].https：//www.saac.gov.cn/daj/xwdt/202212/8d51290972134a82be11701af0c6ad80.shtml.

[18]POLITICO.National Archives launches website for Trump Presidential Library[EB/OL].（2021-01-20）[2022-07-10].https：//www.politico.com/news/2021/01/20/national-Archives-trump-presidential-library-460819.

[19]管清潆，李金发.档案馆服务残疾人的实践及启示[EB/OL].（2022-03-07）[2022-07-10].http：//www.zgdazxw.com.cn/news/2022-03/07/content_331280.htm.

[20]黄霄羽，靳文君，贾沣琦.阿联酋国家档案馆档案工作的特点与启示[J].北京档案，2021（09）：41-45.

（作者单位：中国人民大学信息资源管理学院 黄霄羽，博士，教授，博士生导师；靳文君，博士研究生；张一，博士研究生 来稿日期：2022-10-26）