浅析网络直播购物的消费者权益保护问题

孟悦

【摘要】互联网的发展促进了直播购物的快速兴起。网络直播购物虽然缩短了消费者购物的距离，拉动了内需，但仍存在许多亟待解决的问题。尤其是消费者维权困难，权益无法及时得到保障，导致网络直播购物鱼龙混杂的局面愈演愈烈，无法发挥其给国家经济带来的积极影响，无法让消费者享受到科技发展的红利。本文对消费者在网络直播购物中权利受到侵害的原因进行深入分析，从各方面提出完善建议，试图促进网络直播购物正向发展。

【关键词】网络直播购物，消费者权益，消费纠纷，法律责任

一、网络直播购物的性质判定

当下，对网络直播购物是“线下销售网络化”还是广告行为仍存在争议。根据我国《广告法》规定，具有以下特点就属于广告行为：一是含有商业推广的目的，二是针对特定商品开展，三是不针对特定对象。

据此，不难发现网络直播购物行为的性质更倾向于广告行为，区别于“线下销售网络化”。首先，网络直播购物是以销售、推广商品为目的。其次，网络直播经营者每次推广、销售的商品都是特定的，虽然数量多，但都是有计划地介绍、出售。最后，网络直播购物的受众不特定，任何消费者都可以进入直播间购买商品。由此可见，网络直播购物的性质更符合《广告法》的规定，所以网络直播购物更应当受到《广告法》的规范。

二、网络直播购物侵犯的消费者权益

（一）侵犯消费者的知情权

当下，网络直播购物经营者为了售卖更多的商品，对商品进行虚假宣传的现象司空见惯。根据《广告法》第四条，可以将侵犯知情权的表现形式分为以下三类。

其一，在商品销售过程中使用极端性词汇。如知名主播在直播时就出现“销量第一”等字眼。主播利用这类术语吸引更多的观众去他的直播间观看、消费，或者商家为了规避法律责任更换表现形式，使用相对模糊的表述，从本质上来讲仍是使用极端性词汇的行为，对商品进行虚假宣传。商家的做法夸大了商品的真实效果，不告知消费者商品真实效能，对消费者的知情权造成了侵害。

其二，商家对直播间的数据造假，营造出供不应求的现象，利用消费者的从众心理进行销售。如有主播透露“商品已经下架，但销售数据还在攀升，说明数据是假的”。商家有义务将所售商品的真实销售情况告知消费者，让消费者真切了解到商品的受众广度。但如今，购买数据让商品火爆的现象不在少数，这本质上是商家隐瞒了商品的真实情况，欺骗消费者。长期以往，势必会影响到消费者对直播间购物所售商品的真实认知，影响到消费者的合法利益。

其三，利用“专拍链接”误导消费者。经营者在直播间对商品进行描述，引导消费者点击“专拍链接”购买商品。因为秒杀商品的稀缺性和低价性，消费者在秒杀时通常不会仔细浏览链接里的详情信息。这些链接内不包含与所售商品相对应的详情介绍，如果商家不保留回放，消费者收到商品遇到纠纷时，在只提供“专拍链接”购买记录的情况下无法证明所购商品的指向，维护自身权益时就举证困难，难以保障自身权益。即使消费者对商品没有任何异议，这样“狸猫换太子”的行为也是违反法律规范的。消费者无法了解到商品的真实情况，商家有意或无意地隐瞒商品的真实情况，本质上仍是虚假宣传行为，无法保证消费者的知情权。

（二）侵犯消费者的安全权

消费者购买商品的初衷是为了享受商品的效能。但是，当下经营者售假的现象屡见不鲜。如“某主播燕窝售假”事件，让消费者抱着使用燕窝保养的目的却购买了“三无产品”。“三无产品”食用后对身体的危害有多大无人说得清，但可以肯定的是，消费者的人身安全无法保证。根据《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买商品的时候人身和财产应被保证。当商家售卖出 “三无产品”时，商品的质量以及售后都无法得到保障，在得不到商品原有价值的同时还有可能对自己的身体造成不可预估的风险，消费者的人身安全无法得到落实。试想如果假燕窝中不是糖水，而是其他的有害物质，消费者的安全权怎么得到维护？

（三）侵犯消费者的求偿权

因为网络直播购物的新颖性，现有法律规范对商家和经营者的责任划分并不明确，消费者只能通过网络维权，在多方相互推诿的情况下，消费者维权成功的概率较低。此外，《消费者权益保护法》明确规定消费者可以七天无理由退货，但是法律规范对于“七天”的起算标准不明确。由于快递寄存的兴起，商家一般默认商品放置在驿站就开始起算，如果消费者没及时收取快递，就无法给商品功能的发挥一个合适的期限，无法在规定的期限内保障权益。根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，除了一些特殊商品，其他商品都可以享受七天无理由退货。然而部分网络主播由于各種原因不遵守规定，消费者不仅得不到赔偿还被商家“拉黑”。此时，消费者因为各种原因，在权衡之下会选择放弃维权。商家掌握了消费者此种心理，在面对索赔、退货等事项随心所欲，消费者索赔成功的机会更小。索赔原本是消费者的正当权利，是维护权益的有效途径，也是商家改进自己的渠道，但是如今消费者想要请求赔偿却很困难，消费者的权利在不断被削弱。

三、消费者权益难以保障的原因

（一）平台的职责

1.准入门槛低

网络直播购物平台在实名制注册后就可以直播，对于商品并无资质审查要求。低门槛确实方便了主播销售商品，但同时，这样的低门槛无法保证进入平台商品的质量，也无法保证网络直播经营者的资质。根据《电子商务法》第二十七条规定，平台有义务对入驻的商家进行资质审查，从而保证该平台消费者的正当权益。反观当下，众多平台并没有落实此项规定，他们更重视商家入驻给平台带来的流量。消费者因为平台的知名度选择购买商品，最后发生了权益纠纷，长此以往会造成恶性循环。

2.平台的监管职责

大多数网络直播购物平台都有敏感词汇的检测系统，但对商品销售中应展示的资质证书却没有监管。种种投机取巧的行为无不侵犯着消费者的合法权益。根据《网络直播营销管理办法》的规定，平台须担负起对入驻商家销售商品监管的职责。反观当下，由于从事网络直播的经营者数量庞大，平台的监管显得力不从心。如此，消费者就极容易在真假难辨的商品中“踩雷”。

平台作为消费者和商家之间的桥梁，应当担负起责任，及时履行自己的义务，规范网络直播环境，维护消费者的合法权益。

（二）网络主播的职责

《网络直播营销管理办法》规定，网络直播间的运营者应对所售卖的商品资质进行核验。但一方面，运营者缺乏对法律法规的了解，售卖商品的程序上不正规，并不清楚应承担哪些责任，从而造成责任承担的断层。另一方面，网络直播经营者本身经验不足，对商品的审核不够，造成选品的失误，最终影响到消费者的权益，经营者并未严谨对待自己直播间的产品选择，对消费者负责，维护消费者权益。

（三）法律规范的职责

虽然网络直播购物能适用的法律较多，但大多规范并不全面和详细。而消费者多数没有接触过专业法律教育，想运用合适的法律规范去维权，相对困难。如《消费者权益保护法》中规定了消费者可以七天无理由退货，但是法律法规中并没有说明“七天”的起算标准，是包裹放入驿站时起算，还是消费者从驿站取出包裹时起算？商家和消费者发生纠纷时，如果商家推诿责任，拒绝给消费者退换货，消费者的权益也无从保证。

四、维护消费者权益的措施

（一）平台

首先，平台应加强审查入驻商家的信息，并保留完全，将有疑问的商家排除在外，以便在遇到消费者权益纠纷时有保护消费者的抓手和途径，规范网络直播市场。其次，建立黑名单制度，对销售过程中有违法销售行为的商家做好记录，一方面可以降低消费者在消费时的风险，另一方面可以起到威慑直播购物经营者的效果，减少欺骗消费者等事件的发生。最后，由于网络直播购物的及时性和优惠性，网络直播购物一般不设回放，而消费者也不会记录下主播的推销话术。如果消费者在购买商品后遇到纠纷，但商家否认时，消费者无法提供证据维护自己的权益。所以，网络直播购物平台应当建立起网络直播购物回放的机制，方便消费者在遇到纠纷时提取相关数据维护自己的权益。

（二）社会组织

消费者协会作为与消费者息息相关的社会组织，应最大限度地维护消费者权益。消费者协会可以拓宽投诉渠道，简化投诉过程，发挥消费者协会的作用，维护消费者的合法权益。与此同时，消费者协会还应当加大宣传力度，让更多的消费者了解维护消费权益的合法途径。此外，消费者协会应当积极开展公益诉讼，以合法、权威的方式最大限度地保护消费者权益，防止类似纠纷的再次发生。

（三）政府部门

首先，相关部门应细化法律规范，遏制侵犯消费者权益问题。其次，相关部门应加强普法宣传，让不同主体明确在网络直播购物中的义务，让消费者了解消费过程中相关的法律问题及维护自身权益的多种途径。最后，相关部门应依法对商品进行不定期抽查，保障所售商品的渠道、质量，规范商家售卖商品的流程和方式方法，规避网络直播造成的消费者权益损害风险。

结语

网络直播购物的优势给社会经济带来了新动力，但现存的问题已经干扰到网络直播购物的正向发展。多方主體应当积极合作，共同致力于打造一个和谐、公平的网络直播购物环境，保护消费者权益，促进社会经济高质量发展。

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