可供性视角下的知识共享体验设计框架研究

邓子秋 梅云

关键词：体验设计 可供性 知识共享 框架体系 高校

引言

在数字化变革与疫情社会的双重冲击下的今日，知识的重要性被提到了越来越高的位置，学习知识的体验也被越来越多的人关注。因此在社会层面，大多数企业都开始打造自己的知识共享平台来有效地形成企业内部的知识循环，从而提升企业自身的竞争力。但在高校层面，却没有太多针对高校学生的知识共享平台，但由于学生是学习的“主力军”，因此高校知识共享平台更需要作出改变。在应试教育的大环境下，有一定可观数量的学生获取知识是通过导师的言传身教，“赶鸭子上架”式教学方法，但是学生一旦到了高校阶段，课堂讲授则成为了一种获取知识次要的方法，更为重要获取知识的方式则是自主学习。因此有一部分自主学习能力不强的人则会遇到诸多困境，长此以往，学生会面临水平跟导师（社会）的要求存在一定差距这样的一个窘境。因此如何让学生更方便、快捷且愉悦的获取知识成为了设计师所要考虑的一个重点方向。

通过对问题梳理后得出，知识共享平台的建立可以有效连接学生之间进行知识传递，但通过对当下高校知识共享及其相关平台研究得出：一、目前较少有专门针对高校学生所使用的知识共享平台；二、大部分附带有知识共享的平台中，其体验相对较差，很难有效、高效且愉悦的进行互通学习以及分享。因此通过对知识共享及体验设计相关的理论进行梳理，发现从可供性的视角来进行知识共享体验设计是一个相对新颖且实用的一个方向。

一、研究现状分析

（一）可供性研究现状

Affordance（可供性）概念是詹姆斯·吉布森直接知觉论的精髓，他认为，人或动物在受到自然界的刺激时，会产生一整套复杂的流程，其中包含了海量的信息，这些信息刺激感官并产生直接知觉经验。吉布森在《视觉感知的生态学方法》（Ecological Approach toVisual Perception，1986）中首次提出Affordance及相关概念，最初被理解描述存在于环境与动物（人）之间的“可以直接知觉的行为关系”，后来扩展到物体或环境与人之间存在的行为关系[1]。随着后继学者对可供性理论的不断研究并延伸，可供性不再局限于客观物体对人的影响。

设计心理学家唐纳德·诺曼将可供性的概念引入到设计领域，并在吉布森概念的基础上做了衍伸与发展，在他出版的书籍《Designof Everyday Things》可窥探片刻。诺曼认为客观物体不但能展现真实世界的可供性，还能展现出客观世界物体本身不具备但人们却能感知到的可供性，诺曼为了表示在心理学立场上他与吉布森的差异，便采用“可感知可供性”阐述其理论[2]。由于诺曼将可供性与人的文化习俗、地域特色、经验认知、心智模型等相互连接，并结合心理与认知学方面的知识，由此得出产品本身具有自我解释的能力，让用户通过产品本身的特性来了解产品的功能和操作。

（二）体验设计研究现状

体验设计最早可以追溯到的体验经济提出的时代（Pin e与Gilmore（1998年）发表的文章《Welcome to the ExperienceEconomy》），其内容是指以服务为舞台，以商品为道具、以消费者为中心、以个性化体验为经济供给的经济模式[3]。其本质是把体验当作商品来运行的一种商业模式。但在设计学的脉络中，体验设计最早的前身是诺曼于1995年在CHI会议上所提出的“user experience”（用户体验）一词，其前身来源于人机交互领域中的可用性，但随着技术的发展，单单可用性等概念无法满足在人机交互领域的目标，诺曼遂采用了用户体验来拓展了可用性的边界，把享乐、意义等融入进去，将用户放到首位，以人为中心的原则来进行交互逻辑的界定。正因如此，用户体验其原则符合现代社会的发展概况，其内容在各个学科发展壮大，像计算机科学、心理学、人机交互、设计学等。目前学术界最认可的用户体验定义是ISO 9240-210，“人们对于使用或参与产品、服务或系统所产生的感知和回应[4]”。但是从Nathan Shedroff（2001）开始，体验设计就开始与用户体验相分离，各自走出其不同的道路，体验设计虽与用户体验有很多相似之处，但是其意义本身有较大区别，体验设计注重体验本身，把体验作为设计对象，力图给在整个体验流程设计的环节内参与的所有人赋予一种舒适且愉悦的体验。而用户体验则更专注与产品（人机交互等），力图在产品方向创造出更好的用户体验。二者之所以有这样一个模糊的界定范围，其根本原因在于体验这个词本身就具有相当程度的主观性以及模糊性。

（三）可供性融入体验设计研究现状

最先将可供性融入用户体验的是唐纳德·諾曼，诺曼把可供性与认知心理学结合运用到了设计学的理论中，形成了其理论观点“可感知可供性”，在其著作《Design of Everyday Things》中，其所描述的“示能”“意符”“心智模型”等都表达了其设计思想，例如“示能”指的是一个产品不言自明的功能，在不同人看来其功能可能不一样，但丝毫不影响其作用[5]。此外，诺曼还把人的感知分为三个层次，本能、行为和反思层[6]。根据用户在不同层次所需求的功能不同可以提供设计参考。

在其他方面，Hassenzahl（2012）将人机交互理解为由交互式产品介导的目标导向行动[7]，而许多行动理论都同意目标分层结构（Carver 和Scheier）的概念[8]，如图1。其目标层次从低到高分别为动作目标、任务目标和意义目标，行为目标贴近世界，由实际的交互产品和背景触发，而任务以及意义目标其本质是参照用户自己，即贴近用户本身，任务目标激发行动并通过实现自身目标赋予其意义。由于目标三层次理论与可供性具有天然的契合性，国外学者Pols（2012）将可供性分为三个维度，分别为操作可供性、（效果可供性、使用可供性）和体验可供性，在此基础上，Pucillo与Cascini将可供性的维度与目标的三个层次集合在一起，形成了可供性与用户体验的理论框架[9]，如图2。以需求为始，通过用户目标引发用户操作，通过各种的操作行为而最终完成目标，并因完成目标而获得个人的“满意”，从而实现个人意义并引发社会意义。

（四）高校知识共享平台研究现状

通过梳理文献得出，目前高校知识共享平台大致分为5种类型：

1.直播授课类：直播授课类的知识共享平台主要的知识共享方式是知识的单向传授，其模拟的是线下的上课形式，主要包括雨课堂、腾讯会议、慕课网等。

2.知识问答类：知识问答类的知识共享平台主要采取的是问答的形式，但由于问题的复杂性，所以导致不能够系统地进行知识学习，其主要平台包括知乎、百度知道、悟空问答等。

3.专业知识类：专业知识类共享平台是指专耕某一领域的知识共享平台。由于其学科的专业限制，导致其门槛相对较高，只在其专业内部所被人熟知。主要包括各类论坛、zcool、github、StackOverflow等。

4.综合知识类：综合知识类共享平台是指涵盖知识面较广，集成度高的知识平台。其主要分为两类，第一类是指知网、万方、谷歌学术等知识专业程度高的平台，另一类则是指维基百科、百度百科等涵盖知识面更广，但相对知识专业程度较低的知识共享平台。

5.实时协作类：实时协作类是主要针对某一团队内部的知识共享与学习，其可以进行高效的团队协作和知识共享与积累，主要包括飞书、钉钉等。

通过对知识共享平台的研究发现，目前针对高校的知识共享平台还较少且不够完善，因此本文通过以学生沟通、团队知识共享及知识库积累等方面出发，以实时协作平台为框架来搭建高校知识共享平台，旨在提升高校学生学习与共享知识的效率及体验等问题。

二、知识共享平台的体验可供性框架研究

通过查阅相关文献，结合当今迅速发展的互联网技术，发现在特定虚拟情境中用户之间的虚拟交互与用户与虚拟物之间的交互恰恰与设计中“可供性”所关注的在特定情境下人与物的互动关系这一核心内容具有较高的重合度，因此本文以可供性的角度来探究高校知识共享体验设计具有较大优势。进而通过梳理完可供性、体验设计、可供性融入体验设计以及知识共享平台的研究资料后，下一步开始探究如何解决可供性视角下知识共享平台的体验设计问题。

在研究可供性融入体验设计时发现，Pucillo与Cascini将可供性与目标三层次相结合构造了用户体验框架是一个较好的结合的点，因此本文在Pucillo与Cascini的可供性与用户体验的理论框架的基础上结合体验设计在新时代的特点，构建出可供性——体验设计的理论框架，下面从以下4个层次的可供性方向来详细阐释形成完整框架的过程。

（一）行为可供性提升用户操作层的体验

在体验设计中，操作是用户接触到产品的首要行为，行为可供性则是辅助用户了解产品操作方式的可供性因素，其主要存在于产品与用户的交互过程中。在知识共享平台的体验中，行为可供性主要存在于两个方面，一方面是用户与产品之间的物理操作（交互）中，另一方面则是存在于引发用户与产品所进行交互的媒介（界面）中。因此在行为可供性的指导下从操作与界面两者出发来探讨用户的操作层体验是较为全面的。

1.操作逻辑：用户是具备不同环境、知识背景、经验、文化习俗等的复杂聚合体，因此在设计之始，知识共享平台在交互（操作）逻辑上面需要与目标用户具有互通性。

当用户在进行知识共享平台操作过程中，会遇到两种情况。第一种是当用户遇到熟悉的界面时，用户可以通过头脑中所习得的概念模型来进行操作；当遇到不熟悉的界面时，用户则会寻求相似现实世界事件的解决办法（或称其为自然世界的数字化映射），通过设计这两种类型的操作逻辑方式进而提升用户的操作体验，这便是行为可供性的外在表现。

2.操作界面：在进行知識共享平台体验设计的时候，界面需要提供用户感知到的功能，让用户便捷地完成其目标，这是界面所存在的基础意义。而且设计师需要了解用户在界面中的主要目标，按照目标用户容易接受的方式提供其感知到的信息入口。例如飞书的知识库的设计，如图3。在布局的整个左边大概1/4部分运用横列页面树的方式来设计知识库的分类页面，具有多个层级分类，通过行与行之间的箭头朝向和首字的缩进距离来表明其从属关系，并在页面树上方提供了搜索功能，清晰地传达出知识库的主要功能“知识排列”，其为设计师提供了一种可供性的参考，即界面表达行为操作的可能性。

总结：在操作层，行为可供性的介入使得传达变得合理、高效且有迹可循，因此在知识共享体验设计中，既要遵循目标用户的交互逻辑，也要提供其需要且能感知到的信息，二者相互结合才能让用户在操作时具有更舒适便捷的操作体验。

（二）目标可供性提升用户任务层的体验

用户是以目标为导向的，目标的完成能为用户带来价值或意义。目标可供性是辅助用户完成其目标并为整个操作流程赋予价值的可供性因素。在整个操作流程中，用户需要完成其目标便与产品产生交互行为，通过交互行为便产生了接触点。而目标可供性主要运用于众多接触点中。

在知识共享体验设计中，接触点被具体分为两方面的内容，一方面是使用步骤，另一方面则是信息处理，如何处理步骤与信息关系到用户完成目标时的体验。

1.使用步骤优化：如何提高用户在完成其目标的整体流程体验是任务层研究的重点。用户对于完成其目标这件事，其内心是有一个阈值，阈值会在一定的范围内浮动，如果完成目标的实际消耗（时间/精力等）高于其阈值的浮动范围，用户则会认为其是一个较差的完成体验，并会使之产生负面情绪。因此在研发或改进产品时，如果能设定恰当的使用流程让用户花费合适的成本来完成其目标，则会给用户带来良好的使用体验。例如，电脑端微信登录功能的更新，其App之前每次在电脑上登录的时候都需要扫码，更新之后则在常用设备上登录时则不需要扫码，直接点击进入便可登录，其优化超出了用户的使用阈值，带来了良好的用户体验，如图4。

2.信息可视化：在进行知识共享体验设计时，由于团队人员的流动性，知识的累计越来越多，因此知识的整理、放置与查阅变得尤为重要。为了避免用户因为过多的信息而迷失，信息可视化应运而生，让用户从繁杂的信息中解脱出来，从而提升用户完成目标的效率与体验。在设计知识共享平台学习端体验时，通过收集用户设定的目标、学习时间以及学习进度等情况，并利用可视化的图表形式来更清晰地了解用户自己的学习进度、学习效率等，并对比同小组的整体平均学习情况，来实时更改自己的学习目标，以此达到更有效的学习，大大降低了用户浪费在繁杂知识中搜索想要知识的过程，提升了用户的学习效率，让用户获得了更好的知识共享体验，如图5。

总结，在任务层面，目标可供性指导我们通过各种先进的技术手段以及关注用户的尺度来进行体验设计，从而提升了用户完成目标过程时的体验，并赋予其意义。

（三）情境可供性提升用户情感层的体验

情境可供性是指用户在特定时间与空间场景中基于行为所引发的情感体验中所产生的可供性因素。情境的客观因素主要包括两个方面，时间与空间，在不同的客观因素下所引发的情感也并不相同，因此本文在知识共享体验设计中，通过控制变量的方式，探究在时间和空间的不同情境中用户的情感变化。

1.真实场景与虚拟场景交互体验研究：场景指的是用户在与产品进行互动的时候所处在的一个特定的环境地点，基于场景的体验是基于现代技术不断发展以及物质更加丰富的客观世界上所演化出来的一种更深层次的体验。因此在知识共享平台体验设计中，通过虚拟场景的构建可以提供用户沉浸式的情感体验。

由于虚拟场景中信息密度低，以及技术的限制，其主要通过视觉、听觉以及触觉三个方面的设计来弥补其其他技术方面的不足[10]。在进行知识共享体验设计时，可以通过更多把握视听触这三方面来进行虚拟场景的搭建。例如在进行知识共享体验设计时，用户会根据不同的目标而进入不同的虚拟场景中，当用户在进行小组知识讨论时，该设计可以通過虚拟现实技术来模拟出会议室的场景，并选择其自身的虚拟形象，当不同的用户发言，场景可以显示出其自身的虚拟形象在台上演讲，并把其屏幕内容共享出来，且小组成员可以在内容上进行实时互动，就像线下的讨论一样，不但提升了工作效率，也增强了用户的沉浸感，如图6，图6为facebook公司联合Office的VR办公软件的体验。

通过对虚拟场景的构建唤起用户对场景的感知并产生情景可供性，通过情景可供性提供的诸多可能性进行设计，赋予用户更好的知识共享体验。

2.时间维度下的体验：由于用户自身（经验、背景）不同，用户在使用相同产品时所获得的体验也会不同，并且会随着时间的流逝而不断变化。钱广斌（2017）指出用户在时间维度下使用产品会经历三个阶段，经验、互动与期望[11]。因此笔者做了在时间变化下的用户体验满意度调查，调查的对象是使用不同系统的两位手机用户，内容是观察并记录两位用户在使用装有ios15系统的iPhone13的一周使用体验。其结果如图7。研究表明虽然二者整体体验趋近相同，但二者在不同的时间段所感受的体验差异较大，因此必须注重不同用户在不同时间段下的体验，这样才能精确把握用户的情感需求，从而让用户在各个阶段都能获得舒适的体验。

总结，情景可供性辅助设计师在不同场景和不同时间段中把握目标用户的普遍心理，并做出针对性的兼容设计，让用户得到愉悦的情感体验。

（四）整体可供性串联起一个完整的体验

整体可供性是构建用户在使用产品的整个周期（从开始使用到结束的一个整体流程）中所最终得到的一种评价式体验的可供性因素。这种可供性因素会对用户未来使用，乃至人生意义都具有重要作用。

目前对“整体体验”的研究主要包括3个方面：（1）第一方面研究人的经验认知与体验之间的关系。（2）第二方面主要研究“一个体验”的理论，将体验描述为一个时间线中的体验，且在时间线内设定了起始与结束，并包括了情感、价值以及行为，在整个时间线中一个大的体验是由各种触点当中的无数小的体验来组成的。（3）“作为故事的体验”，重点突出事件作为体验的核心，并把事件作为任何在此段体验当中的人所铭记的一种方式[12]。尽管对于“整体体验”研究侧重点各不相同，但从其中却有一些相同的特性，即在一个时间线内的体验，并通过时间线所形成事件中形成一种难以忘记的经历，创造出一些有意义、积极的体验，并探究体验的更多可能性。

通过研究整体可供性的更多可能性来创造其与知识共享体验设计之间更深层次的关联，在行为、目标和情感阶段时，用户与产品之间通过操作形成触点，通过触点的反馈来分析用户行为、记录数据并总结归纳，通过用户的行为来改善产品使其成为用户的学习助手，并通过反馈数据来加深产品与用户之间的羁绊，以此带来长久且积极的反馈与体验，让产品成为你生活中的一部分，成为你的左膀右臂，一直陪着你进步的一种体验。

三、可供性视角下知识共享体验设计框架

通过对体验的特点、体验设计的研究现状、目标三层次理论以及可供性理论的分析并加以融合，总结出可供性——知识共享体验设计框架，其框架从整体层面对体验设计提出系统性指导，在不同的阶段使用相关联的方法进行设计，从而提升用户知识学习与共享体验，并最终形成积极的体验，如图8。

结语

对于用户而言，可供性代表用户在充满人造物的真实世界中真实的或感知到的行为对应关系，并通过行为引发不同的结局，最终得到不同的体验[13]。虽然它并没有提供如何进行体验设计的完整方法，但是能够给予我们在进行体验设计时所要考虑的整体内容，而通过这些内容可以对设计的理论与知识进行梳理，并找到一个完整的体验设计流程框架，以及通过框架可以为自己增删相应的设计方法，从而指导体验设计。

本文通过知识共享体验设计为例，分别在操作阶段、任务阶段、情感阶段以及整体阶段分析出可供性理论为指导的知识共享体验设计框架与方法，该框架能较为完整地分析知识共享体验设计中的各种体验要素，并为未来实践过程中给予积极的优化途径。