追讨储值路漫漫“最美书店”失信失联

涂瀚文 冉隆楠

默默闭店、客服失联、虚假承诺、退款无人处理……从“最美书店”到失信企业，光环退去的言几又书店成了投诉平台的“钉子户”。

近日，言几又上海虹桥天地店贴出一纸告示：“因春节期间店内运营压力过大，现节后做店铺调整，线路检修，暂停营业。”尽管其中并没有出现闭店、退出上海市场等表述，但消费者对似曾相识的说辞早已有了“抗体”。

近两年，网红书店言几又深陷闭店潮，其多家门店在“暂停营业”后悄然离场，给消费者留下“店没了，储值没用完怎么办”的心结。在黑猫投诉平台，要求言几又退款的投诉已有200余条，涉及北京、天津、上海、杭州、西安、深圳、广州、厦门等多地。

“小程序里的余额和积分还在，但是现在既没有店也没有书，根本没地方花。”北京消费者李女士告诉《中国商界》记者，自己曾多次通过电话、邮箱和微信小程序联系言几又客服，希望书店退还“目前完全无法使用”的186.64元余额，但始终无人回应，无奈之下只好选择投诉。目前距离她投诉已经过去了1个月，“可以看到被平台分配给了商家，但一直没人处理”。

目前，已有多地消费者反映言几又处理退款从“虚假承诺”到“失联”的操作。其中，有消费者被客服告知“当前申请退款的人数较多，等候时间较长”；也有人在其储值的北京官舍店询问闭店退款事宜，得到了“因为线下太忙，用于配送的人力不足，只是暂时关闭线上购买”的答复，而最终等来的却是人去楼空和“永远打不通的电话”。

截至目前，黑貓投诉平台上的200余条相关投诉均显示“处理中”，投诉对象言几又文化对此并未作出回应。消费者的投诉要求以退款为主，所涉金额少则几十元、多则数千元，有些气愤的消费者还提出了赔偿、处罚等诉求。

市场上预付款退费难的问题长期存在，教育培训、美容美发、健身等服务机构早已是消费者维权路上的“重灾区”，但全国知名连锁书店爆雷还是让人大跌眼镜。在某社交媒体平台上，网友纷纷表示难以置信，并晒出自己的账户余额，互相询问如何退款或者“谁知道哪里还有开门的店，可以把储值金额用掉”。

针对全国连锁零售企业撤出多个城市市场，并关闭其线上购物渠道，消费者仅可在极少数异地存续门店消费这一情况，记者咨询了北京市炜衡律师事务所赵文静律师的意见。赵文静认为，商家不退还消费者余额的做法属于违约行为。消费者在书店储值系与书店达成了买卖合同关系，如果书店无法正常为其提供商品或服务，书店则构成违约，合同目的无法实现，消费者有权要求退款。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。