舆论监督联动机制实践探究——以井冈山报社“全媒广角啄木鸟曝光台”为例

任洪广

新闻舆论监督，是党和政府新闻工作中的一项重要内容，也是一门艺术。运用得好，能起到化解矛盾，促进工作，团结鼓劲的效果。

一、构建联动机制，是职责所系，现实所需

作为地市级传统主流媒体，立足一域，聚焦群众身边的“急难愁盼”事，开展舆论监督，为广大群众提供一个可信赖的反映问题、表达诉求的通道，进而促进问题解决，推动有关部门及工作人员作风提升，甚至推动建章立制、常态长效，是新闻媒体功能与职责的应有之义，也是新闻媒体践行“我为群众办实事”的具体体现。构建舆论监督联动机制，是整合资源、聚焦重点、发挥优势、形成合力，推动实现可持续的有益做法。江西井冈山报社在开设全媒广角“啄木鸟曝光台”专题专栏中，与江西吉安市12345政务服务热线开展了联动机制尝试与实践，同时也对构建舆论监督联动机制作了进一步思考。

近年来，新闻媒体的形态正在经历深刻变化，以报纸、电视等为主的传统媒体受到严重冲击，其舆论监督功能也随之弱化。群众的合理诉求和呼声也很难通过传统主流媒体表达出来，这不利于党委政府了解民生热点、理顺民生情绪，解决民生难题。2022年8月，吉安市召开大改革引领大发展推进大会，推出了206项涉及全市方方面面的改革事项。其中，积极发挥主流媒体的舆论监督功能，助力解决群众身边“急难愁盼”问题，是井冈山报社领衔的重要改革项目。为此，从8月起，报社在之前“啄木鸟曝光台”栏目的基础上，精心策划、周密组织，着力开设了“全媒广角啄木鸟曝光台”专栏，开展系列专题采访报道。按照推进改革有关要求，报社制定了详细的实施方案，通过记者深入采写，在报纸、网站、微信平台、客户端等全媒体平台，综合运用文、图、视频多种手法，定期推出了一批反映群众身边的“急难愁盼”问题，以及一些部门和地方不作为、慢作为、乱作为作风问题的舆论监督报道。其中，一些报道的选题线索直接来自吉安市12345政务服务便民热线。

从已推出的舆论监督报道来看，均为反映群众身边的烦心事、操心事，也是“急难愁盼”事，包括油烟扰民、消防通道堵塞、小区电梯闹罢工、违规交房、装修材料不达标、车窗抛物等诸多方面。其中，8月28日推出的《愁！居民雨后踩着粪水出行 喜！小区纳入明年旧改计划》；9月12日推出的《自来水发黄3个月喝水成了大问题，多方诉求无结果 美景苑有人“怨”》等报道，既及时反映了群众的诉求，又有力推动了问题的解决，深受群众称赞，改革成效正在逐步显现。此外，在巩固提升吉安全国文明城市创建成果，尤其是2023年吉安开展全国卫生城市复审工作中，发挥舆论监督作用，对促进问题整改和相关部门作风提升起到积极作用。

从上述舆论监督报道来看，其线索的搜集、选题的筛选至关重要。笔者认为，持续推出广泛反映民情民意的舆论监督报道，首先要解决新闻线索来源单一且不足的问题，其次是要把群众反映较集中的热点、涉及面较广的“好”线索筛选出来。构建新闻媒体与12345政务服务热线舆论监督联动机制，正是拓宽线索来源渠道、充分发挥各自优势、形成合力的有效有力做法。

二、构建联动机制，应整合资源，取长补短

吉安市12345政务服务便民热线，于2020年11月正式启动运行。建设12345政务服务热线，是吉安市委、市政府深化“放管服”改革、建设“五型”政府的重要抓手，也是畅通群众诉求渠道的重要举措。

12345政务服务便民热线平台，整合了全市56条非紧急、非警务类服务热线，并与110、119、120等紧急警务热线互联互通，覆盖全市99个热线成员单位，实行市、县、乡三级联动办理，可以为群众提供一站式综合政务服务。市民可以直接拨打12345电话、登录市人民政府网站或吉安12345政务服务便民热线网站、吉安12345微信公众号、赣服通提交诉求。为及时接收群众诉求，做好办理反馈和回访工作，12345政务服务便民热线平台实行7×24小时全天候服务，目前话务量日均达800余次，服务交办工单200余件。2022年8月，吉安市12345政务服务便民热线平台累计形成工单25599件，环比增长9.77%，其中电话受理为23730件，其余诉求为网站、微信公众号、微博、赣服通、警务平台等受理。诉求类型包括咨询、求助、投诉、举报、建议等，其中投诉类多为市容市貌、不动产登记、噪声污染、商品房交付、窗口工作人员态度等。12345政务服务便民热线正式开通以来，正在成为吉安市群众反映问题、表达诉求的重要渠道。很多单位和地方接到转办后，主动积极回应群众呼声，及时解决群众合理诉求。但是，也有一些群众诉求，由于涉及单位和地方认识不到位，或怕担当、或作风不严不实，出现推诿扯皮等情况，导致无法及时回应群众，问题也得不到解决。

构建新闻媒体与12345政务服务热线联动机制，是构建舆论监督联动机制有益有效的探索。既是为新闻媒体提供源源不断的好线索、好素材，充分发挥新闻媒体的舆论监督和引导功能，也可以加强12345政务服务热线舆情预警、监测、引导和处置能力，强化部门联动，聚集力量，共同应对热线舆情管控，确保群众诉求得到及时回应和有效解决。笔者认为，构建舆论监督联动机制主要内容，除了可以实现信息采集共享，以及多渠道宣传“12345，有事找政府”政务服务品牌以外，还应该侧重三个方面工作：一是曝光公布。由媒体派记者不定期进驻12345热线现场，参与12345热线舆情热点难点工单办理工作的全过程，并选择涉及面广、影响大、群众反映强烈的选题，在报刊、电视、广播及新媒体平台开设“啄木鸟曝光台”“12345热线”等专栏专题进行公布。二是联动督办。适应舆论参与主体多元、信息传播形态多样、舆情易多点引爆等特点，不断创新舆论快速反应和多方联动处置机制，明确责任主体，清晰处置流程，压实信息发布主体责任，及时应对处置出现的问题和引发的舆情，并尽快推动问题解决。三是跟踪回访。以持续性、制度性的模式推进热线办理，时刻督促相关承办单位及时、高效处理，热线平台和新闻媒体形成回访督查制度，针对问题没有及时得到解决，或者当时解决事后重复发生等问题及时曝光。

三、构建联动机制，需分工协作，合力共为

构建舆论监督联动机制涉及的主要部门及职责，主要包括12345热线平台、当地主流媒体以及网信部门、财政部门，要构建联动机制，分工协作，合力共为。

12345热线平台要及时对网络舆情进行分析、判断、评估，并按照“谁主管、谁负责”原则，明确舆情处置责任部门、时间期限等要求，及时转办到相关单位。在得到相关责任部门反馈回复后，及时答疑解惑，化解矛盾，消除影响，积极营造良好的舆论氛围；当地主流媒体要开设专栏专题，定期刊播12345政务服务热线平台所收集群众、企业反映强烈又长期得不到解决的“急难愁盼”问题，相关部门相互推诿不作为等问题，以及处理的过程和结果。针对市民向媒体反映涉及12345热线有关新闻线索，要及时与12345热线平台沟通会商，开展正面报道引导，维护群众正当权利及热线形象；网信部门要及时发现涉及12345政务服务热线舆情，及时将不良舆情与12345热线平台沟通，使不良舆情处置做到早发现、早报告、早处置。此外，为了让栏目持续更好运行，财政部门应在经费上予以支持。

为确保联动机制实现可持续运行，应该采取定期会商、多式联动和引导舆论加以保障。定期会商。由12345热线牵头，定期或不定期召集主流媒体、市网信办相关负责人，共同探讨12345热线舆论监督事项，推动媒体监督向纵深发展。同时，针对近期运行情况、线索处理、存在的问题等，进行深入沟通研究，促进良性互动；多式联动。不断创新联动方式，可以通过建立媒体记者和热线平台工作人员12345热线监督组，对热线承办单位办理工作进行跟踪问效，对办理的成效、群众满意度等跟进报道；也可以针对热点突出问题，通过新媒体直播等方式，向承办单位进行轮番问政，真正发挥新闻媒体的舆论监督作用，促进群众诉求“办到底”“办得好”；引导舆论。新闻媒体要充分发挥党和人民喉舌的重要作用，牢牢占领主流舆论阵地，对群众关心关注的热点、难点、痛点、堵点等问题及时发布权威信息，做好深入解读，积极引导社会舆论，着力增强公众信心，确保第一时间能够做好热线舆情管控，做到快速反应、有效引导、精准调控。

诚然，构建舆论监督联动机制，是一项永无止境的改革，需要在实践探索中不断总结完善。改革的落脚点，是履行职责使命、发挥各自优势、形成合力，共同推动解决群众身边的“急难愁盼”问题。