藏在“小细节”里的价值

黄晓军

细节里，到底能藏多少钱？你可能想不到。抖音上一位男子在墙缝里藏钱，几年之后撬出来，居然买了一套房。

当然，我们今天要聊的“细节”，不是指的墙缝。

你关心的细节，可能在车间生产线上，可能在经营流程上，甚至聚焦在海报上的排版以及菜单的小图标上。比如，一家港股上市的智能终端显示器供应商，他们在2016年将生产线相邻两个环节调整了一下顺序。这个举动，让该公司每年节省了数百万元的材料成本。

再比如，一家火锅店将菜单上的荤素菜品重新分区，并且贴上了一些大拇指推荐、必点、招牌等标签。最终，这家店打了标签的菜品销量翻了一番。

无疑，小细节里真的藏着很多的钱。

商业的本质除了增长，还有效率。

经济学概念说，个别劳动生产率大于社会必要劳动生产率，生产者才能够在市场竞争中处于有利地位。

在此前的工业发展阶段，商品生产者能够通过改进技术、改善管理等方式，提高个别劳动生产率。但当下，你的技术可能短期内无法改进，你的管理方式也在一段时间里达到稳定。那么，我们又该如何持续提升效率？

答案就是，抠细节。

《小米生态链战地笔记》里就谈道，小米的本质只在于两个字：效率。而笔者认为，效率隐藏于每一个细节当中，即通过对每一个环节的改造或创新，把一个企业的效率做到极致。

但可惜的是，大多数中国公司都“不拘小节”，并且都野心勃勃，不满足于现状。这样的状态，导致他们更加看重实际结果，而不愿意在错综复杂的细节工作上浪费时间，更很少去思考如何精心包装自己的企业和产品。

或许，这可能是中国很少能做出知名品牌的原因之一。

原《ELLE》杂志品牌市场主管马晶曾表示，在瑞士人看来，中国人做生意的秘密是讲“关系”，而“关系”都建立在利益的基础之上，他们更看重的是“利益”，而不是“人”。

在他们看来，如果中国人愿意多重视一些细节，凭借一些过硬的中国产品加上较低的价格，便很容易和瑞士人达成合作。

可谓细节决定态度，细节决定成败。

我们以一家连锁泰式餐厅为例，该连锁泰式餐厅将在某商场开设新店面，他们在装修时发现，其后厨格局与其他门店存在较大差异，过道不仅狭长，且要经过一个小斜坡。经过推演，他们感觉这个问题“无伤大雅”，最多是传菜员要多花15秒的时间去传菜，另外平时走路再小心点。

但在实际的经营中，这个小斜坡上几乎每周都有泼洒的菜品，狭长的过道显得十分拥挤。而之前预计的15秒，最终也让这个门店的上菜时间大大拉长。

你可以想象，你的用户在此连锁餐厅1号店就餐时，得到了非常好的体验。之后恰逢在2号店就餐时，发现2号店的上菜时间要远远长于1号店，而这最终会让你的品牌价值感在用户心智中降低。

从上述连锁餐厅的案例可以看出，“15秒”也可能会稀释一家企业多年沉淀的品牌力。

所以，捡起那被看轻的15秒，你可能会创造出超乎想象的价值。

笔者曾经听过一个关于中国重汽桥箱公司的故事：当时，公司从韩国引进了自动化铸铁桥壳生产线，从毛坯投入到产品下线，能够一次性完成。

但這其中有一个问题，即A产品加工完成，再到B产品进入该工序时，需要等待自动滚动架将A产品先转入下个工序。而这个等待时间大约是15秒。

“15秒”看似是一个可以忽略不计的时间，但当时的班组长老韩提出建议，可以在每台机床的电器系统上加装交流接触器。如此一来，加工完的产品就能够与等待加工的产品同时运转。

将每一个15秒都节省下来，该生产线1天可以多加工40件产品，一年就能多创造36万元的净利润。

不得不提的是，“15秒”在商业领域其实是一个非常重要的时间。

北欧航空公司前CEO詹·卡尔松就曾在他的畅销书《关键时刻》中提出了著名的15秒理论。卡尔松发现，2005年北欧航空公司总共运载了1 000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。

简单地说就是，这1 000万名乘客每人每年都与北欧航空公司有5次接触，全年总计5 000万次，每次15秒钟。而这5 000万次乘客与一线员工的接触，将是北欧航空公司扭亏为盈的关键。毕竟，要让一位乘客感知到航空公司的服务，靠的不是飞机、维修基地、等待区乃至高效办事流程，而是唯一能与之接触的一线员工。

为此，卡尔松提出，在与乘客接触的15秒钟内，所有人都有权力自己决定为乘客提供个性化服务，而非依赖上级的指示或者死板的办事规定。

有一次，一位美国商人乘坐北欧航空时，发现自己的机票落在了饭店里。按照惯例，没有出示登机牌、飞机票，就不可能登上飞机。但北欧航空对票务人员赋予了“自作主张”的权利，票务人员为这位商人打印了登机牌，并出具了一张临时机票，让乘客安心候机。

之后，票务人员联系到了饭店，并立刻派人赶往饭店，在飞机起飞之前为乘客取回了机票。

显然，这位票务人员的15秒，让北欧航空又收获了一位高价值忠实用户。

当然，在商业领域还有不少“15秒定律”。比如一家店铺，陌生用户停留的时间平均为15秒，即给你成交的机会就只有15秒；比如电话销售，开局15秒被称为黄金15秒，即你至少要在15秒内打开客户的心扉。

这些细节的把控，不需要多精益的技术，也不需要大刀阔斧的改革，但或能够为你带来不少的增长。

从原料到研发，再到生产、分装、物流、品牌管理、市场销售、电商或线下渠道……每一个环节，都藏着许多细节。

比如直面消费者沟通时的一张海报，其设计就充满了细节。

时下不少9.9元的理财课、编程课很火，当你仔细去看他们的海报时，就会发现一个共同的特点，那就是一定要对外公布“已经有xxx人报名学习”。无论这个数字真假，据称其转化率好的时候，可以提升1倍的报名人数。

这甚至也被英国税务局运用到了工作中。当时，英国税务局有高达6.5亿英镑（约53.8亿元）的税款没有按时上缴。于是，他们请来了一家商业咨询公司为纳税人设计通知函。函里，这家咨询公司只添加了一句话，即“已经有xxx人按时纳税”。

据说，这些税款很快都征收回来了。

再比如上世纪90年代的经典案例：沃尔玛超市的收银员发现了一个细节：结账时消费者的购物车里，啤酒和纸尿裤同时被购买的频率很高。

于是，沃尔玛大胆地把纸尿裤摆放在了啤酒旁边。结果，二者的销量双双上升。

同时，根据这一细节，沃尔玛还研发了商品关联关系的Apriori算法（经典的挖掘频繁项集和关联规则的数据挖掘算法）。沃尔玛通过算法，找到了更多其他类“啤酒+纸尿裤”的组合。

除了销售环节，供应链也是一个充满更多细节的地方。

我们以生鲜行业为例，目前正火的社区团购，大多是以生鲜为主要内容进行规模化复制的。但生鲜的行业损耗率达到了30%，所以，如何降低损耗率，这中间也有许多的细节可以去重构。

从简单的收菜来看，什么时候收菜，才能保持更长时间的新鲜度？永辉农业公司林忠波经过多年试错发现：4-5月份要在凌晨收菜；6-7月份要赶在天亮前收菜；8-9月份必须要在前一天晚上收菜。

这其实是非常笼统的细节处理，若聚焦到不同的菜品、不同的地域以及相应的温度变化、物流便捷度等，那要求收菜的时间也不一样。

而这些，都需要从一个个的细节中弯腰捡钢镚。

总而言之，我们目前面临的问题是，大部分人还没有意识到细节的重要性。就像那些瑞士人所言，中国企业更看重籠统的直接结果，而不愿意在错综复杂的细节上浪费时间。

但要知道，如果不注重细节，那么你永远无法在细节优化中获得效益。