地方政府应对突发事件网络舆情危机研究

文/程许

随着互联网技术的崛起，使公众发表舆论的平台得到极大拓展，同样也导致突发性网络舆情事件传播的速度增快。在过去的传统媒体时代，公民获取信息的途径较少，政府也容易控制社会舆论。而在如今新媒体时代，公众不再仅仅接受信息，而是更看重创造信息和传播信息，舆论的范围、渠道、内容都产生了巨大变化，应对突发事件网络舆情危机的传统管理方法几乎都失去了作用。如果当地政府对此没有进行妥善处理和引导，将会产生重大的不良影响。伴随着我国政府不断增加应对公共危机管理的实际经验，地方政府在突发事件网络舆情危机管理的实践方面也取得了一些进展。但与此同时，也应该看到地方政府在对这类危机的管理上仍存在许多亟待解决的问题。

一、地方政府应对突发事件网络舆情危机存在的问题

在新媒体时代一旦发生令人不安的突发事件，如果处理不当，便可能突破区域和社群限制形成社会性网络舆情危机，对地方政府舆情监管和风险处理工作提出了挑战。根据网络舆情在不同阶段产生的不同问题，一般可将其分为酝酿期、扩散期、消退期。按照这三个演化阶段分析网络舆情危机升级扩散的原理，反思地方政府对网络舆情的监管问题。

第一，酝酿期。地方政府对突发事件网络舆情危机的研判预警不重视。地方政府缺少专业的信息发布小组和网络舆情危机专项预案，在事件发生的初期没有意识到问题的严重性，没有对群众所需信息及时迅速作出回应，这直接说明大多数地方政府缺乏前期的舆情监测预警工作，同时也揭示了当前我国网络舆情预警研判工作更多的是强调应急管理，存在未调查、先公布的情况，缺乏针对网络舆情管理的应急预案，也缺乏具体操作流程。这种忽略前期预防研判的工作模式使政府处于被动，丧失话语权的状态。

第二，扩散期。地方政府管控突发事件网络舆情方式不合理。大部分地方政府在应对网络舆情危机时存在与群众沟通方式错误、内容避重就轻的问题，通过不恰当的删帖和屏蔽关键词来防止信息散播的行为已经严重的侵害了网民的知情权和言论自由权。删帖并不能影响信息传播，比起事件本身，网民更希望看到政府负责任的态度和危机背后隐藏的真相。由于地方政府采用传统管理方式，通常用强硬的管制手段来回应网民的诉求和愿望，所以在前期就丧失了控制突发事件网络舆情危机的良好机会。

第三，消退期。地方政府不重视突发事件次生舆情产生的负面影响。地方政府不明确的处理方式只会不断催生次生舆情，使公众进一步质疑政府的公信力。大多数地方政府应对网络舆情过程的透明度并不理想，应对机制也不成熟，公众首先看到的是政府对报道的一再压制和对事件真相的隐瞒，而不是对事件起因的报告。这些言论会让人先入为主，这在很大程度上影响了后续网络舆论的演变方向。

二、地方政府处置突发事件网络舆情危机存在问题的原因

1.地方政府应对突发事件网络舆情危机的意识不足

第一，地方政府的风险意识不足。由于地方政府未能及时意识到网络舆情危机的严重性，在应对网络舆情方面的认识还不足，且我国大部分地方政府不具备完善的网络舆情专项应急预案。不少地方政府的网络舆情管理人员是在事件爆发后通过临时调动相关人员的方式组织起来的，这些临时人员在很大程度上不具备应对网络舆情事件的经验和专业知识，无相关工作经验，难以有效的应对网络舆情危机。

第二，地方政府的沟通意识不足。个别政府官员还未适应互联网生活，不了解网民的想法，期望危机自行消退。如果政府官员与公众之间无法顺畅沟通，就会导致政府无法意识到群众在本次危机事件中的关键性作用，无法实现做到引导网络舆情发展，既导致政府回应不及时，又切断网络意见表达渠道，让群众误解政府，让双方越来越无法交流。

第三，地方政府的议程设置意识不足。地方政府缺乏多渠道的议程整合设置，没有意识到当前新媒体和传统主流媒体同时联动所能带来的引导能力。学者郭庆光认为：“议程设置是舆论引导的一种手段，在舆情引导方面，媒体可通过议程设置理论将公众的注意力进行转移。”由于我国政府对传统媒体存在长期的控制意识，造成新旧媒体主题话语的设计各不相同，二者共存就会产生不协调和不正确的舆情管理理念。

2.地方政府治理突发事件网络舆情危机的体系不健全

第一，地方政府的治理模式不完善。从“网络管理体制的基础是国家政体”可以得知，中国国家治理体系的重要特征之一为“政府在国家治理中起主导作用”。在新媒体和大数据发展的背景下，地方政府作为治理网络舆情危机事件的主体，体制内部存在着上下级、同级和跨区域级的部门责任互相推卸、与群众沟通不顺畅、对外封锁信息等惯性问题。反之，由于以上问题的存在，进一步加剧了网络舆情的扩散。

第二，地方政府的治理手段不合理。在应对网络舆情危机时，多数地方政府在治理方案上具有盲目性和不成熟的特点。通常做法是消极应对、保持沉默、删除一切负面信息。同时，地方政府的报告方式和信息发布方式属于消极式报告，将使网络舆情发展局势更加恶化。地方政府面对突发环境事件中忽视舆论引导，对宣传工作重视程度不够，且面对汹涌的网络舆情，缺乏有效的处理手段，治理方法单一落后，回应消息迟缓。

第三，地方政府的治理法制不完善。目前，我国地方政府关于新媒体下的网络舆情管理的法制建设还不够完善。虽然一些地方政府部门在这方面制定了政策法规，但由于网络的快速发展，这些地方性的政策法规在现实中已经难以适应新媒体变革和发展的需要。法律法规的约束，可以增强网民在道德和思想方面的责任感，有效阻止网络上各种不良虚假信息的任意传播。

3.地方政府引导突发事件网络舆情危机的力量薄弱

第一，地方政府缺乏公布权威话语的新闻发言人。新闻发言人的存在不仅可以对政府的具体工作进行保密，而且也可以缓和二者冲突。新闻发言人作为衔接点，起到桥梁作用，代表政府的形象回答公众的问题，满足公众对政府信息充分公开的要求，获取公众的信任与支持，能够让地方政府在舆论传播中发布权威话语，实现良好沟通，打造政府亲民的良好形象。政府新闻发言人制度有助于促进政府与公众的交流，也有助于保障公众的知情权益。

第二，地方政府缺乏科学把控舆情走向的机制。对网络舆情发展走向的引导需要专业的舆论知识和敏锐的洞察力，地方政府受到地域和行政范围的影响，缺乏一定的经验和判断标准，对网络舆情的分析和研判带有主观色彩，容易造成误判，导致了网络舆情的发展走向越来越不受控制。

第三，地方政府缺乏精准打击谣言的应急处置。让•诺埃尔•卡普费雷（Jean Noel Capfrey）指出: “对于谣言和辟谣的最新研究显示，即使人们不相信谣言，也会受其影响。反之，人们也可能受辟谣的反面影响，即使他们相信辟谣是真的。”一方面，在各个平台上充斥的大量信息分散了群众的注意力，人们失去了深度自我判断的能力；另一方面，怀疑主义促使人们也对事件的真相产生怀疑。地方政府发布辟谣信息的速度迟缓，相信辟谣信息的群众少，无形中助长了造谣者的气焰。

三、地方政府应对突发事件网络舆情危机的对策

1.强化主动回应突发事件网络舆情的意识

第一，地方政府要强化政务新媒体的作用，培养官员直面危机的意识。地方政府要积极筹备建设当地新媒体账号，提高风险意识。民众可以通过这些账号随时了解政府公开的政务工作。地方政府要努力加大对当地新媒体的宣传力度，提高关注量，抓住网民兴趣点，依托互联网的力量经营媒体号，以此增强主流媒体的引导力。只有在突发事件发生后能够及时在新媒体上发声，才能真正做到网络舆情危机在酝酿期“自行消散”。

第二，地方政府要及时把握应对风险的主导权，坚持及时回应的意识。地方政府应当要提高责任意识，及时赢得话语权并公开信息进行回应。地方政府要主动以互联网为平台，尽快引导正确舆论，加强对网络不良言论的必要引导和控制。政府部门要认清网络舆情的发展特点，及时收集信息和控制网络舆情，弱化危机带来的危害，在第一时间掌握舆论危机信息发布的主动权，稳定公众心理，引导公众行为。

第三，地方政府要发挥多渠道议程设置的作用，善用媒体意识。在引导网络舆情危机中，政府应该要依靠政务新媒体和传统主流媒体等多渠道引导舆情。传统主流媒体要积极跟进，实时报告，继续发挥传统议程设置的优势；新媒体要严格把关信息审核机制，及时阻断错误信息，正确引导舆情发展方向；新旧媒体之间要保持互动，进行多渠道议程整合设置。

2.充分完善应对突发事件网络舆情的管理体系

第一，优化部门间协同管理机构。新媒体时代的网络舆情复杂多变，仅靠某一部门独自承受压力是不现实的。上下级、同级、跨区域部门要积极共享信息，互相沟通，努力克服部门之间的沟通不畅的困难，减少部门处理危机间“各自为政”、重点偏离的现象。地方政府可以在每个部门挑选专业人员建立交流站，共同分享讨论各部门所负责的重点信息，实现网络舆情全过程的协同合作。

第二，形成针对性的透明治理模式。单一被动的处置模式具有盲目性和不成熟性的特点。在新媒体时代，政府应该根据自身在网络舆论中职能的转变，以及对网民的心理和语言的了解来制定针对性的管理网络舆情危机的方案，改变治理理念，减少公众由于信息不对称所造成的误解和怀疑，降低网络舆情危机的风险。

第三，完善相应的管理法制。完善的法律制度可以有效保障言论自由。地方政府要灵活运用法律手段，设立法律法规，发布突发事件网络舆情相关的预案管理。国家法律应该要明确规定如何惩治违法行为，立法机关应对相关法律进行深入研究，按照法律原则保护公民的正当权利，规范新媒体的运行方式，严厉打击一切危害社会、不利于政府工作的违法行为。

3.积极提高应对突发事件网络舆情的引导能力

第一，建立专业的新闻人制度。新闻发言人主要代表政府的形象，因此要严格挑选新闻发言人的工作队伍，通过定期培训使其充分掌握新闻发布、研判局势、公关处理、沟通技巧等专业技能，使其能够更权威、灵活地应对可能出现的各种危机。地方政府要加强人才队伍的建设，提高发言人的政治素养和专业素养，培养专业网络评论员，实时监控引导网络舆情发展方向。新闻人要通过全国范围的新媒体阵容来传播公正透明的信息，及时与民众进行沟通，彰显政府积极主动引导的态度。

第二，建设智能化网络舆情监测方式。负责舆情工作的技术人员可以通过参加培训来提高专业的能力，成立新媒体专项网络舆情工作组和信息公开小组。网络舆情监测工作组可以与舆情服务公司、智库、高校研究所、科研工作室等机构开展合作，共同探索建设智能化网络舆情监测系统。利用电子科技、信息技术等方法来收集网络舆情信息，通过技术预测和人工判断来保证监测工作的科学性，正确把控网络舆情发展的趋势和确保部门间沟通和反馈的畅通，真正聚焦于群众的利益关切。

第三，落实实名制政策，及时遏制谣言传播。新媒体受到广大网民欢迎的最主要的原因就是匿名性的特点。微博作为我国最大的网民交流平台之一，成为网络谣言的“重灾区”。政府做到实名制发言就可以减少“水军”的数量，提高公众的自律性，增强社会责任感，保护民众的个人信息，同时抑制谣言的产生和扩散。

结语

当前我国地方政府的职能逐渐从“管理型”变为“服务型”，意味着政府不仅仅要重视发展速度，更要重视人民群众的观点和态度。随着互联网的不断崛起，各种突发性网络舆情危机都能通过网络迅速蔓延，舆论压力在很短的时间内呈几何式增长，甚至造成了严重的社会负面影响。在网络现代化背景下，如何有效管理地方政府的网络舆情发展，避免突发事件网络舆情危机的发生是考验各级政府管理能力和智慧的一大难题。政府应该要转变理念，完善突发事件网络舆情危机的治理体制和应对机制，牢牢把控话语权和主导权，尽快构建“协同治理”的治理模式，做好对网络舆情发展的预警、研判和善后处理。政府应重视网络舆情危机的危害性，建设完善的网络舆情危机管控体系，进一步完善政府对网络舆情的引导，提高政府信息公开程度，增强政府公信力。网络舆论的介入和治理需要政府不断探索和完善，政府的责任不仅是维护舆论自由权，更是防范和制止舆论危机，保障社会健康、和谐、稳定发展，从而更好的为人民服务。