“12345”市民热线承办人员胜任力模型构建

刘宏伟　王广新

关键词 “12345”市民热线；承办人员；胜任力；胜任力模型；扎根理论

分类号 B849

DOI：10.16842/j. cnki. issn2095-5588.2023.04.004

1引言

2019年北京市以服务群众为核心宗旨，深化党建引领基层治理改革，落实“街乡吹哨，部门报到”，建立起以“12345”市民服务热线为主渠道的“接诉即办”工作机制。“接诉即办”指的是“接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和理念；办，是扎扎实实的作为与担当”（京平，2019）。党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二零三五年远景目标的建议》指出，“十四五”期间要努力实现“社会治理特别是基层治理水平明显提高”的目标。“12345”工作机制作为首都基层治理改革的生动实践，截至2021年9月，热线诉求解决率从2019年改革之初的53%提升到89%，满意率从65%提升到92%（黄洁， 2021），取得了首都超大城市精细化治理过程中的阶段性成果。“12345”热线真正成为“民意收集器”“情绪缓冲带”“解决问题枢纽站”“施政检测仪”（倪慧荟等，2020）。一条热线发挥如此多元的效能，源于以“响应率”“解决率”“满意率”作为考核指标，推动承办人员做到“第一时间响应，切实解决问题和争取群众满意”，同时这也成为了承办人员胜任能力的试金石。

胜任力的研究始于19世纪20年代初，学者们对于胜任力的定义提出了不同见解（McClelland，1973; Taylor，1919; White，1959），并形成了行为观，特征观和综合观等既有联系又相区别的理论观点（Byham & Moyer，1996;Spencer & Spencer，1993; Woodrufife，1991），基于研究的目的和特点，选取持特征观的Spencer夫妇对胜任力的定义，即胜任力是与有效的或出色的工作绩效相关的个人潜在的特征，包括五个层面：知识、技能、自我概念、特征和动机。由于研究深入探索了工作动机作为底层驱动力，激发了不同的行为表现，选择Spencer夫妇（1993）提出的胜任力“冰山模型”作为基础理论，该理论认为只有能引发和预测某个岗位的工作绩效和工作行为的深层次特征，才能说它是该职位的胜任特征，位于“冰山”底层的动机等因素是决定人们行为及表现的关键。

国内外对于胜任力的探讨遍布各行各业，基于我国政府工作人员的胜任力研究，近年来不胜枚举，李明斐（2006）和李晓霞（2011）关注了中国公务员的能力素质建设；张佳嘉（2017）对社区社会工作者的胜任力模型进行构建；郑娜（2013）针对转型期地方政府公务员公共管理服务能力进行详细的研究；麻琨（2019）探讨了党务工作者的胜任力特征；杜静（2018）构建济宁市任城区政府热线话务员通用胜任力模型。这些研究成果虽关注了政府公共管理领域的工作人员，也符合政府转型期提升服务群众能力水平的时代背景和要求，但聚焦“12345”市民热线案件承办人员胜任力的研究目前仍较为罕见。

政府热线的研究多集中于政府回应，新兴的大数据分析则更加偏向政府机制运转和组织管理的宏观角度。在少数针对“接诉即办”工作的微观研究中发现，政民互动中的公民诉求与政府回应都具有选择性，是一种策略性互动（颜海娜，谢巧燕，2021），良好的沟通可以消弭自身职权的不足（刘红波，王郅强，2018）。以践行“接诉即办”工作机制的诉求承办人员为研究对象，探究其胜任特征，构建胜任力模型，可补充我国胜任力研究对象范围，也为干部队伍的培养与管理提供参考，以保持“接诉即办”工作机制运转的活力，同时发现高绩效背后的负面效应，并提出对策、建议及未来的研究方向。

市民热线承办人员是指实际承担“与诉求人联系沟通”和“处理工单记录的诉求问题”两部分工作内容的政府或企事业单位工作人员。考虑研究的探索性以及诉求解决过程中承办人员行为动态变化的特征，采用质性研究方法，运用扎根理论分析资料，不事先设定研究理论假设，自下而上，通過收集、分析和归纳原始资料，从中获取相关联的、具有高度总结性、概括性的核心类属，构建适应性理论（Glaser &Strauss，2017）。

2研究方法

2.1研究对象

以北京市朝阳区“12345”市民热线案件承办人员为研究对象，登录市民热线“政民互动”平台，依据内容清晰、完整等选择标准，按照目的性抽样方法，选取1000份承办人员的案件办理录音。逐份进行内容分析，当资料选取并分析至504份时，发现资料中不再出现新的可编码内容，就此停止资料分析工作。504份语音资料中涉及承办人员相关人口学信息为：男性274人，女性230人；承办人员类别：37名单纯响应人，457名办理人（处理过程涉及响应及回访），9名单纯回访人。本研究经北京市朝阳区城市管理指挥中心批准授权。为完善和验证构建的胜任力模型，另以判断抽样法和滚雪球抽样法选择在各自单位获得“12345”工作“优秀个人”荣誉称号的5名承办人员开展访谈，其中男性2名，女性3名，年龄在25～45（33.6±7.77）岁，受教育程度为大专1人，本科3人，硕士1人，每一位受访者在正式访谈前均签署了知情同意书。

2.2资料收集

资料收集分为两部分，一是通过朝阳区市民热线“政民互动”平台选取2021年度1000份案件办理录音，将语音资料生成转录稿，依据案件原始编号及案件内容进行初步归纳整理；二是采用一对一半结构式深度访谈，考虑受访者时间和空间的便利，2位受访者进行面对面访谈，3位受访者采用网络视频进行。研究人员事先与受访者澄清研究目的和保密原则，在安静的环境下进行访谈。访谈内容主要围绕明确各类考核要求具体内容、作为承办人员如何理解和应对考核要求，以及处理诉求过程中承办人员情绪、认知和行为的动态变化，当受访者认为不再能提供新的信息内容时，双方商定结束访谈。研究征得受访者的同意后录音，同样生成转录稿。研究资料的收集和整理由第一作者完成，在每次选取录音和访谈后进行反思，撰写备忘录，并定期与第二作者就资料内容，编码及研究过程中遇到的问题开展探讨。

2.3资料分析

扎根理论的资料来源可以是多样的，不拘一格的；研究者也不需要过早地投入一个确定的分析框架中去（Corbin & Strauss， 2015）。资料分析借助N-Vivo12plus完成。第一步为开放编码，以承办人处理诉求中的言语行为、内容及情绪表现为核心，辨别、强调和标记有意义的单元，并对概念予以命名，直到饱和。充分应用提问题和做比较的分析策略，结合情境，发现承办人员的沟通中有着相似的行为过程，因此聚焦并深入分析这一过程，再次梳理，分析全部资料，得到73个相关概念，共计2447个参考点。在第二步主轴编码中，发现这些概念之间的联系，进一步提炼和明晰，对概念反映的意义梳理脉络，追根溯源，归纳出13个反映研究主题的概念。第三步进行选择性编码，建立具有统领性并能够将绝大多数研究发现纳入同一理论所涵盖内容的类属，起到“提纲挈领”的作用（陈向明，1999）。最终总结出承办人员诉求处理过程中心理和行为特征的三大范畴。两位作者在研究中均参与了编码过程，并对编码命名进行了反复推敲与审核。

3研究结果

最终，分析提炼出承办人员诉求处理过程中心理和行为的三大范畴（见表1）：工作动机、诉求处理行为和政民互动行为。个体不同的动机和行为表现在诉求处理各个阶段虽整体朝向积极解决问题，但也有所差别。

3.1诉求处理过程中心理和行为特征

3.1.1工作动机

工作动机指一系列激发与工作绩效相关的行为，并决定这些行为的形式、方向、强度和持续时间的内部与外部力量（Pinder， 2008）。研究将承办人员的工作动机分为控制性动机、自主性动机和去动机。

（1）控制性动机

控制性动机指驱使个体产生完成外部考核要求的一系列行为的外在动力。例如为了提高“接诉即办”工作机制中“响应率”这一项考核成绩，承办人员要在接收工单后立刻给诉求人打电话做出回应。（449号案件，以下括号内数字均为案件编号）“您的诉求我部门已经受理，请您保持电话畅通，后续还会与您联系。”对案件处理时限的严格要求，促使承办人员尽快解决。（263）“上午我们看到您这个诉求后，第一时间帮您联系了物业，今天下午物业已经给换了个灯泡”。外部高要求转化为对考核成绩的追逐，有时候被表达得比较隐晦，如在回访时将邀请诉求人给出“非常满意”到“非常不满意”5级评价的操作，转为诱导诉求人给出好评。（310）“您对我们工作办理情况就算是非常满意？”这使得诉求人没有机会给出“不满意”的评价。

同时，考核压力催生出想要避免未来再次面对“接诉即办”考核的动机，承办人员用巧妙的话术引导诉求人不要再拨打热线，以节省诉求人时间为由试图拦截其未来拨打“12345”热线。（119）“因为您打‘12345还会转到我们这儿，咱们为了节省时间，如果您一发现他这种行为立马跟我们联系，我们到达现场也能快一些。”

（2）自主性动机

自主性动机是更偏向来源于个体内部的兴趣或者价值认同所产生的自发行为的源动力。帮助诉求人解决困难有时候是出于对自身职业角色的认同。（3）“我作为社区民警，我应该帮助你协调这些事。”承办人员真诚助人的动机也会整合在工作中。（1号受访者）“人家电话打到12345了，我们也是真心想帮助解决。”同时，一些承办人员也表示处理诉求给自己带来心理上的收获。（4号受访者）做这项工作也有好处，就是每天解决了不同居民的各种诉求以后，多少也会有一些成就感。

（3）去动机

研究中，还发现了另外一种无工作动机的现象，即一些承办人员表现为既不在乎考核要求，也不愿为诉求人提供帮助，缺乏工作动机的消极工作表现，例如敷衍了事，隐瞒自己的执法权，“点到为止”而不采取执法措施。”（29）“今天我们只能向他宣传公共场所禁止吸烟的规定”。更有甚者，不帮助协调邻居扰民的问题而是建议诉求人搬家更换住处以推卸解决诉求的责任。（465）“您觉得打12345有用吗？您到别的地方找找房子或者您有没有其他住处？”

承办人员处在去动机状态时，不为考核要求所动，也不认可工作的意义；而控制性动机使工作行为聚焦考核指标，或者产生摆脱工作要求控制的次级影响；自主性动机更倾向于对工作价值认同与助人为乐。

3.1.2诉求处理行为

诉求处理行为是指承办人从接受工单开始，针对解决诉求问题本身的一系列行为，过程可以分为诉求响应与核实、诉求评估与研判、构思解决与执行三个阶段，并伴隨着过程监测与调整。

（1）诉求响应与核实

接收工单派发是诉求办理的起始，诉求人和诉求内容的真实性需要事先核准。（95）“请问您是张女士吗？我看您今天下午拨打12345，反映咱辖区内工地夜间施工扰民的情况，对吗？”首次联系时询问具体信息，须足够详细和准确才能使后续流程顺利开展，如获知诉求实际发生地理位置。（194）“您方便告诉我问题出现在具体是哪个点位吗？我也好跟文化园负责人去沟通。”信息核实最重要的好处是可以发现工单上记录的错误内容，避免误会，争取获得理解。（120）“这个应该是12345接线员当时给记录错了，所以给到下面所有能接触到的人员都是错误的信息。”有时候工单记录的内容和诉求人的表述都不能明确诉求，承办人需要识别和澄清诉求人实际到底想要解决什么问题，锁定工作目标。（147）“您是对这个活动的某个防疫环节不满意，还是不赞成举办这个活动，或者有其他的诉求？”

及时响应和事先核实工单内容是非常必要的操作，如果跳过此步，按照工单记录内容自行理解，可能导致时间与人力成本浪费。

（2）诉求评估与研判

对诉求具体情况及诉求人状态进行评估与研判，是诉求处理承上启下的必要阶段，首先需要鉴别管辖职权。（434）“我明白那地方，但我想知道您说的这个点位在这条河的南边还是北边，要是在河北边，不属于我辖区”；紧急案件，例如涉及扬言自杀自伤等将要采取激进行为的情况，承办人需要确认诉求人所在位置、情绪状态，进行风险评估。（83）“您说跟他玩命，什么毒药都敢喝，您现在在哪儿？您状态怎么样？”；准确的评估分析需要凭借经验自信。（68）“以我长期跟这一类学校打交道的经验来看，他的确不会像公立学校能够加班加点快速解决问题。”同时承办人员也要坚持依法依规，守住执政底线。（131）“您让我跟他们说让您不戴口罩进去买口罩，这是违反规定，我不能跟人家这么说。”承办人员也需要引导诉求人看到现实情况，修正偏颇的理解。（127）当然咱现在说他“违法”这两个字可能还不确定，只能说是有这么一个改装的事实，是不是违法，还需要再判定。对于不合理诉求的鉴别同样十分重要，例如依据对现实情况的评判，对职业打假人的不合理诉求拒绝受理。（396）“核实相关情况后，您的举报我们决定不予受理，给您的回复已经结束了。”

评估与研判需要依据事实和经验客观分析，也需要依法依规有所坚持，切不可主观臆断，有失中立。

（3）构思解决与执行

诉求问题解决的构思与执行是诉求处置的关键一环，问题被及时解决直接关乎考核指标的计算。

构思解决与执行的第一步有时需要先搜集证据。（236）“您提供一下证据，您到所里来，我看一看真正的实物是什么样的。”或者亲自到现场核实情况并进行处理，发挥执法力量，督促整改。（494）“我们针对工地夜施扰民的问题，对他进行处罚，约谈负责人责令整改。”积极地承担解决问题的责任，是敢于担当的表现。（246）“我们可以敲门问居民，你就甭管，我们到时候到你家，一会儿就去。”基层承办人员有时候需要寻求支持资源，“吹哨”上级单位“报到”，协助办案。（315）“我们联系了朝阳停车，区交通委，与他们沟通之后，路边抓违章停车的探头就快启用。”承办人员经常充当协调沟通的角色，促成问题解决。（176）“我们的目的就是给您搭一个平台，有什么事咱们双方心平气和地坐在一块，把问题解决。”诉求人希望通过承办人员向上级部门反映心声，发挥“连心桥”的作用。（235）“我们尽最大权力往上反映这事，作为街道最基层，我们往区里再反映这个事，请区里再往市里报。”上传民意是对诉求人表达重视，安抚群众情绪的有效回应。

想方设法，创造条件，采取多种措施争取解决，是诉求处理最关键的环节，也是承办人员认知与执行功能的集中体现。

（4）过程监测与调整

诉求处理的过程是动态变化的，承办人员需要在办理时限内跟进问题解决的进展，过程通常不总是顺利的，要掌握实时情况，必要时做出相应调整。

沟通过程中，承办人不能一味跟随诉求人的表述，需要适时把控话题聚焦诉求。（221）“他给别人多少钱那是他们之间的事对吧？你就说你的工资问题。”也需要向诉求人明确自己的职权边界与能力范围，履行职责范围内的责任不容推却，但承办人员并非万能。（61）“因为确实是不同的部门处理方式不一样，我们是行政机关，只能帮着您去协调，无权强制要求他。”承办人员身兼数职，他们机智地将自身其他工作整合进诉求处理过程中，提高了工作效率。（100）“我们把跟卫健委了解的情况反馈给您，另外还有个问题想问您，我们社区得对返京人员做个登记，您是9号院哪楼哪户？”有时候承办人还需要出借自己的社会功能帮助诉求人应对问题解决过程中僵持的局面。（127）“我觉得您可以不用太配合他，您要让他感觉到您的态度是很坚决的，这个时候就是在对峙，看谁咬到底，对吧？”主动跟进，压实责任，一些不可控的客观因素使得承办人员灵活调整，力求周全解决。（127）“咱们一边盯着执法，一边盯着他去掉垫高层，另外水务这边我也帮您盯着，咱们三条路哪个都不放松。”诉求解决后，一些承办人员會邀请诉求人查验处置效果。（164）“我们现场协调作业车把桶站给挪走了，今天早上您观察到了吗？”工单诉求处理完毕后，询问潜在诉求以全面解决问题，是获得好评的制胜一环。（6）“您还有其他关于路面卫生的问题需要跟我们沟通吗？”一些案件需要进行持续的监管以保持效果。（266）“后期我们肯定加强对这个区域的巡查，避免再有堆物堆料问题出现。”随着工作经验的积累，一些优秀的承办人员，会对整体诉求工作进行反思，促进热线机制不断完善。（2号受访者）“对公众的宣传引导非常重要，告诉他们什么样的诉求通过“12345”能解决。（3号受访者）目前公众觉得打“12345”很容易，什么诉求都能接，什么都能办，他就打12345，然后接线员也不了解这些事情，造成时间和资源的浪费。”

对于诉求处理的过程，优秀的承办人员会按照时限持续跟进解决，在过程中遇到不可控的难题，及时调整，积极落实。

3.1.3政民互动行为

政民互动行为主要是指承办人员在与诉求人沟通过程中的言语行为，包含情绪情感、内容表达以及互动中所呈现的行为状态。

（1）情绪回应

情绪回应指准确识别诉求人的情绪，在恰当的时机给予表征反馈。

对诉求人的情绪给予“正常化”与“肯定化”。（372）“疫苗接种间隔时间又变了，您有这个担心是正常的”：大量的承诺与保证可以消除诉求人对于问题能否得到重视与解决的顾虑和不安。（135）“我跟您说肯定是能奔着这个结果去努力，这事要干不成，您（到法院）告我去。”对诉求人的实际困难传递一种“看见”，理解与共情是给予诉求人情绪的“止痛药”。（3）“因为我看着你化疗以后确实痛苦，离家确实远，我们都看到了。”针对一些扬言将要采取过激行为的诉求人，要具体情况具体分析，有时要好言安抚。（448）“您说要摸电门，我们也着急，咱还是冷静下来，拿着工钱是最重要的。”但有时震慑约束也是必要的。（83）“您合理合法地反映问题，如果再出现过激言行，我们作为属地，就联系警方或者120。”面对承办人的质疑，需要耐心地解释以重获信任。（44）“这一点我要跟您说清楚，这不是我们在踢皮球，我们在干这个事，每次和物业沟通都有记录，确实都在帮您去做”。

录音中两方互动的语气，音量及态度的前后转变体现出情绪回应的作用，准确及时的情绪回应通常可以快速安抚诉求人。

（2）情绪情感表达

承办人员能够恰当地表达情绪情感，提高了沟通的有效性。

对投诉行为表示接纳和感谢体现了真诚的态度。（464）“谢谢您，通过您的投诉我们正好跟他把一些具体施工项目再沟通一下，加强管理，也有利于我们以后的工作。”承办人员直接的表达感受立刻能够体现出“和诉求人在一起”的关切。（52）“我现在感到非常焦急，因为群众的意见得不到有效反馈”。有时候承办人也通过巧妙的夸奖来安抚诉求人的情绪，（336）“老爷子您真是明白人，说话有条理，思路特别清晰”。对于未能解决的诉求，坦诚表达无力感或道歉能够争取一些同情分。（52）“我们都是平行的部门，只能听任他的说法，感到特别被动和无奈。”（251）“因为疫苗接种的政策总是在变，给您造成了困扰，真的非常抱歉。”

真诚地表达情绪情感，使诉求人能感受到个人被尊重，情绪被理解，诉求被重视，对于获得好评会起到事半功倍的效果。

（3）情绪管理

情绪管理在本研究中指的是承办人员对自身情绪的管理，并不包含对诉求人情绪的管理，具体是指不被诉求人激烈的情绪和言辞所牵动，避免对抗与争执，能够沉着冷静，从容应对。

耐心倾听看似没有回应，但实际上涵容着诉求人的情绪，接受打断，给到诉求人表达空间。（358）“您打12345告诉他不想活了有什么用？您现在把心里的事说出来，咱把心病祛了多好。”诉求人内心压抑的愤怒、委屈等情绪通过叙述和表达在承办人这里得到了宣泄和抚慰；承办人用温和坚定的语气回应无法实现的诉求。（156）“咱现在确实没有这项规定，它确实不会因为咱不住在这了，就可以停止收取供暖费，还需要您理解。”以幽默的方式回应诉求人可以缓和沟通气氛。（156）“我们领导说了要让居民过好日子我们就得过苦日子。”面对无理谩骂的诉求人，不发生对峙，聚焦问题本身。（484）“我本来想正常地跟您沟通，如果您在这谩骂，咱就没法进一步解决问题了。”（5号受访者）“和诉求人沟通如果不顺畅，会产生负面情绪，不是说电话挂了，我这情绪立刻就好了，然后又不能把气发给同事发给别人，就只能是自我疏解。”很多时候，承办人员充当了“出气筒”的角色，自身情绪管理和调节面临着考验。

（4）沟通意识

在与诉求人沟通的过程中，话题并不是漫无边际的，承办人需要有意识地引领交谈的方向。

首先，作为替老百姓解决“急难愁盼”问题的工作人员，要当好公仆角色，为保持政府公信力拿出应有的态度。（472）“我们作为行政机关，咱们老百姓有什么问题，我们去解决，如果商家卖的东西真的有问题，我们一定会处罚的。”在沟通中发现诉求人无法清晰地表达诉求，承办人员主动匹配他们的心智水平，帮助其明确投诉意图。（232）“我刚才听您说了，比如说我们正常排队的是吧？排到那了，突然有插队的，对我们排队的遵守规矩的人是不公平的，可以这么说吗？您是希望把这个问题反馈给老板，让他们重视，对吧？”诉求人：“对，就这个意思！”由于诉求人不清楚办事流程，承办人员要带领他梳理诉求解决的步骤。（257）“第一步咱先要到合同，监察大队他管的是工资跟合同，解决了以后，第二步拿着合同和工资流水单，加上您身份证与户口本的原件和复印件，找朝阳社保中心。”承办人员要有意识地向诉求人进行必要的解释，以消除误会，避免激化矛盾。（26）“跟您解释一下，大规模接种就是厂区内的所有人都打，但我看当时的名单上备注您正在隔离，我想这不就正好您正在隔离中，可能因为这个没打上疫苗。”

（5）沟通技巧

除恰当地表现情绪情感以外，沟通的方式同样重要。

在联系初期，通过表达“我和你一样”来套近乎，拉近关系。（401）“王女士，你好，我是明德的客户经理，我也姓王。”要對诉求人的困难表达重视。（387）“我们收到您的投诉非常重视，今天就去开展了检查。”换位思考，接纳和认同他们反映的问题。“每天早上从学校那路过确实是感到秩序混乱，您就甭说我是干这个工作，同样作为家长我也愿意把这问题解决好，孩子安全了，家长都放心。”在处理诉求的整个过程需要主动与诉求人保持联系，让他知道诉求正在处理之中，给到其确定感。（482）“我去找到涉案商品，您保持手机畅通，我下午可能会在现场给你打电话。”处理诉求的过程中，会遇到很多预想不到的阻碍，需要承办人员随机应变。（5号受访者）“沟通时，承办人肯定有的话不能说，或者是不能明说，但如果不能随机应变就会出现卡壳，反应跟不上就很可能遭到质疑。”为了好成绩，诉求处理完毕时坦诚地争取好评。（312）“我就恳请您给我们社区满意评价就行了，不然我们这帮工作人员忙活半天还会挨批评。”

随着工作经验的积累和依靠自身的能力基础，承办人员不断反思总结，为获得群众信任，在沟通上沉淀出来意识和技巧。

（6）内容表达

内容表达指的是承办人在沟通过程中，谈话间吐字清楚，流利顺畅，逻辑思路清晰。在诸多录音文本中，发现承办人员语言表达的水平参差不齐，优秀的承办人员能够将专有名词以通俗易懂的方式陈述使诉求人能够明白，解释时不做过多的赘述，语速适中，与诉求人有呼应而非自说自话，普通话发音标准，指代清楚，没有过多的口头禅，给人以舒适感。

3.2 胜任力模型的构建

通过分析结果对胜任力进一步提炼，构建“12345”市民热线承办人员胜任力模型，确定模型的五个维度：工作动机、问题解决能力、情绪智力、沟通能力和语言表达能力。（如图1）。

将工作动机分为从控制性动机到自主性动机的连续谱，表现为外部因素影响逐渐减弱，内部因素作用逐渐增强的趋势，以此作为胜任力模型中“潜藏在海平面以下的冰山底层”，其在一定程度影响了胜任力表现的方向，强度和持续时间。

工作动机影响承办人员诉求处理投入的程度和态度，少数承办人员表现出不在乎考核成绩也不重视群众困难，敷衍塞责，无法体现出强烈的工作动机，这不是胜任的表现。大多数承办人愿意主动承担并积极承诺，当然表现出色不单单取决于工作动机，能力的差异必定有重要的影响。

诉求处理行为反映出承办人员的问题解决能力，在诉求响应阶段，事先验证核实诉求的意识以及快速精准识别的能力并非人人具备；在对于诉求的评估与研判方面，能够保持中立客观，坚持执政立场，而非片面理解或主观预判，体现出认知功能的不同水平；而能否构思可行的解决方案并全面有效地推动实施，则筛选出认知与执行两方面能力的差异；对于过程动态的监控和灵活调整才能更好地保障诉求解决持续推进，缺乏跟进和沟通都可能影响效率或无法给予诉求人实际帮助。

承办人员在情绪智力维度上的优秀表现体现在准确识别诉求人的情绪，而是否给予回应同样是个体有意识的选择，侧重于解决问题或者情感偏回避的个体不一定能够选择情绪回应这一沟通策略，而准确恰当的情绪反馈可以快速安抚诉求人的情绪。情绪情感是个体重要的心理特征，即便是为民服务的工作人员，首先他是活生生的人，考核要求本身是一种外部压力，同时又需要额外涵容诉求人的情绪，尤其在面对指责，甚至谩骂时，能否沉着冷静应对，化解冲突，是对承办人员情绪智力的挑战。

沟通能力和表达能力是承办人员非常需要具备的，它和情绪智力在政民互动中共同发挥作用，有意识地调节谈话内容，有技巧地获得诉求人的信任和认可，真正地换位思考、尊重诉求人的意愿，承担人民公仆的角色责任，表述中逻辑清晰，流利顺畅，能够有意识地让诉求人听懂自己的表述，理解政府的政策、规定和办事流程，为诉求的解决装上了“加速器”，为高效沟通和获得好评增添助力。

3.3信效度检验

在效度检验方面，一是运用侦探法，专家评价法及参与者检验法，二是第一作者有着本文研究对象即承办人员和心理学专业研究者的“局内人”与“局外人”双重身份，作为局内人，身处这类群体的文化背景之中，能够更为深刻准确地理解承办人员的情緒、认知和行为，而作为心理学研究者，能够以严谨的态度和科学的方法，将日常现象提炼到理论层面，发挥双重身份的优势，同时将编码内容与专家和同行沟通讨论并进行修改，提醒自身保持客观中立的态度。三是依据方法三角推论一致，采用访谈法、文本分析法、观察法和焦点小组讨论不同的研究方法，分别构建和验证胜任力模型；对于研究编码的信度，在第一次编码结果的基础上设定编码标准，对资料进行重新编码，分析过程中反复调整，形成共识，以保证研究结果的有效性和可靠性。

4讨论

承办人员的工作动机不尽相同，研究提炼出的完全无动机、按照要求完成规定动作、认同工作价值和真心助人等概念，恰好与自我决定理论提出的三类动机相符合，分别为内在动机、外在动机和去动机。内在动机指由于自己的兴趣和活动本身的乐趣而从事活动的动机；外在动机指为获得活动所能带来的另外结果而从事活动的动机；去动机指缺乏从事活动意图的动机（Ryan & Deci，2000a），而Ryan和Deci又按照动机的自主性程度将动机排列在一个连续谱上，提出控制性动机和自主性动机。自主性动机是指从事活动时具有充分的意愿感、意志感和选择感的动机，包括内在动机以及整合调节和认同调节两个外在动机类型；控制性动机是指从事活动时具有被外部条件或内部心理强迫或控制感的动机，包括外部调节和摄入调节两类外在动机（Ryan & Deci，2000b）。

另外，关于动机非常宝贵的发现是：“规避考核”的行为，符合自我决定理论中，控制性环境导致个人关于自主的基本心理需求受到阻滞，于是产生了“摆脱控制和寻求恢复自主的”愿望，如张剑等（2011）提到的“缺失/满足”观主张：当需求被阻碍的时候，人们会感到缺陷，导致他们评价并且追求未来的需求满足。张春虎（2019）在其对自我决定理论应用到工作场所的研究综述中同样提到控制性环境导致基本心理需求阻滞将是自我决定理论未来研究的重点方向。外部要求催生出当前的高绩效，却使得承办人员趋向摆脱和避免再次陷入外部控制，我们建议在控制性环境中增加自主支持的因素，如在畅通建言渠道，提倡组织公平和尊重平等的领导风格等方面进行改善，为承办人员的基本心理需求满足提供补偿或者对诉求办理时限和具体要求进行有机的优化和调整。

诉求处理过程分为诉求响应与核实，诉求评估与研判，构思解决与响应三个阶段，并伴随过程监测与调整，每个阶段都体现问题解决能力的一部分。OECD（2013）定义问题解决能力为在没有明显解决方法的情况下个体从事认知加工以理解和解决问题情境的能力。问题解决的过程分为探索和理解、表达和制定、计划和执行、监控和反映。问题解决能力所涉及的内容远不止对个体所积累的知识的再现，它还涉及对认知和实践技能、创造力和其他社会心理资源（比如态度、动机和价值观）的调动。诉求处理过程阶段的划分与OCED对于问题解决过程的划分相似，同时在诉求处理过程中，问题解决能力与工作动机等心理特征相互影响。重视问题解决能力的测量与提升有利于个体发展和人员整体素质的优化。另外，制定诉求案件处理的操作手册，明晰和规范处理环节及相应的步骤流程，可避免由于缺乏事先验证等重要意识所带来的时间和人力的浪费。

承办人在情绪情感层面所体现的能力，提炼为情绪智力。情绪智力是“驾驭自己和他人的情感情绪，区分它们之间的差异，并能使用这些信息指导自己思考和行动的能力”（Salovey& Mayer， 1990）。它是与情绪情感相关的能力与个性特质（Bar-On， 2006; Boyatzis， 1982; Cooper& Sawaf， 1997; Goleman， 1995）。而情绪智力在以往的研究中已经被证实能够预测绩效（Joseph& Newman， 2010; O'Boyle Jr et al.， 2011）。高情绪智力者善于运用情绪认知、情绪管理和人际交往方面的优势，把这种机会转换为现实，为自己的行动提供便利，以达到更高的绩效水平（张辉华， 2014）。情绪智力的提升并非一蹴而就，但在组织中关照承办人员的心理健康，给予个体心理支持或许能够提高他们的情绪涵容度，使他们以更好的精神状态投入工作。研究的不足在于无法获知承办人如何识别诉求人情绪状态和变化这一过程，毕竟没有情绪识别这一前提，就谈不上对情绪的回应。沟通能力是指用个体有效的和在社交上适当的方法进行沟通的能力。沟通过程能力划分为五种：理解能力、角色能力、自我能力、目标能力和信息能力（Trenholm & Jense， 2008）。那么编码中的随机应变、角色站位、带领梳理问题脉络、争取满意评价、匹配诉求人理解能力均反映了沟通能力的各个维度。语言表达能力则是国家及地方公务员考试申论科目考查的重点能力之一，是必备的基础能力，但在研究过程中发现，能够在表达过程中用词准确，表述简明易懂的承办人员绝非大多数，为提高沟通的效率，在今后可对承办人员开展有针对性的培训，提供刻意练习等训练方法，全面提高队伍的胜任力水平和综合素养。

研究材料来源于真实情境，避免了无关因素的干扰，是现实生活复杂性、动态性和互动性的真实呈现，但在构建胜任力模型的过程中，并未将更多的个人特质、知识等胜任力特征纳入，不够全面，在未来的研究中，可以以回归量化研究的方式，探索个体差异对工作行为表现的影响，也可以采用问卷编制的方式，明晰“12345”接诉即办控制性工作环境的具体维度，从而进一步探索其对心理和行为的作用机制，使个体心理发展需要与政府机构运转有机结合，实现人与工作机制的健康发展。

5结论

研究围绕“12345”市民热线诉求处理的核心事件，运用扎根理论质性研究方法，构建胜任力模型，控制性动机驱动个体按照高要求完成工作任务，自主性动机能够给予诉求人额外的帮助，同时两种动机也影响了问题解决能力与情绪智力、沟通能力与表达能力的发挥。问题解决能力体现在诉求响应与核实，诉求评估研判，构思解决与执行，以及对各个阶段的监测与调整；情绪智力、沟通能力和表达能力相辅相成，准确恰当的情绪回应，良好的情绪管理，巧妙地运用情绪情感表达，有意识地引领话题，灵活地运用沟通技巧和清晰流畅的表述是承办人员所具备的胜任力及相应的出色表现。