电子商务企业人力资源管理效能评估

张燊钰

本文以电子商务企业人力资源管理效能为研究对象，通过文献研究、理论推理、问卷调查、专家访谈等方法，借鉴BSC与OKR理论，构建了基于HR三支柱模型的电商企业人力资源管理效能评估体系。该体系为我国诸多电子商务企业改善并提升其人力资源管理效能提供了新思路。

新时期发展背景下，我国社会经济发展水平不断提升，促使电商企业人力资源管理也随之发生了一定程度的改革和变化。例如，在亚马逊和阿里巴巴等大型电商企业中，纷纷推行实施了三大管理模式。人力资源管理对于企业发展运营具有十分显著的积极作用，做好人员系统管理，以促进部门组织的整体优化，参与到企业战略规划与执行活动中。本文基于HR支柱模式内容，对企业人力资源开发与系统评价需求进行深入分析并提出了效能评价系统，以期帮助企业实现现代化经营管理，为企业制定战略规划提供真实可靠的人力管理支持。

一、电子商务企业人力资源管理的作用

由于我国的电子商务起步晚，其企业的组织形式比较单一。在当今世界，人力资本的角色日益受到重视，但是由于公司本身的运营方式与发展现状，其效率并未完全发挥出来。很多企业的规模较小，人员数量较少，因而在进行企业HR经营中常常采取“人治”的管理方式，导致大批人员流失，并加大了人员的雇用成本，导致大量的资本流出，这将会对公司的可持续发展产生不利的作用。在网络与资讯科技迅猛发展的今天，企业的经营理念与经营策略都在不断改变，对企业发展有重大影响。但是，由于缺乏人才的支撑，人才的调配与流动难以与新时期新要求相匹配，进而削弱了企业竞争力。只有对人才进行高效管理，实现人才队伍的稳定性，才能为公司持续发展提供根本保障。

二、人力资源管理效能评估

目前，国内外学术界对HRM绩效的定义不一，从两个方面进行探讨：第一，关注员工对HRM的主观认识和评估；第二，关注HR的实际成果和绩效。HRM效率包含了HRM实施对组织绩效、环境、战略布局等的作用，也包含了HRM的客户例如业务主管、员工对HRM行为的满意程度。

我国的国有企业、民营企业和外商企业因其特殊的特征化格局而在激烈的市场竞争中显示出自己的独特优势。针对我国现有的效率评估模式，我国不同类型的公司将其分为三类：以核算为基础的绩效评估系统、以组织业绩为基础的绩效评估系统、以组织行为学为基础的绩效评估系统。具体情况见下面表1内容。

三、HR三支柱模型理论

学者Dave Ulrich于20世纪80年代在其著作《人力资源转型：为组织创造价值和达成成果》中第一次提出了四个角色模式的概念内容，旨在提倡人力资源的角色转换，并将其重点放在提高管理效率上，而不是在执行自己的职责。根据四个角色模式的理论内容，IBM公司在2007年进一步提出了人力资源三大支柱理论，该理论主要由人力资源领域专家、人力资源业务合作伙伴、人力资源共享服务中心等三项内容组成，各支柱系统之间相互关联，相互支持，并且彼此之间存在着一定的差异性。

四、电子商务企业人力资源管理效能评估实例应用

阿里巴巴是中国最大、最具代表性和最具影响力的网络公司，其在人才培养上给予了巨大的重视。由于其具有弹性，企业规模日益增长，企业转型的步伐越来越快，其要求的不仅仅是企业的整体弹性优势，还需要对人力资源管理模式进行优化创新。阿里巴巴的人力资源管理模式正在积极向着三大支柱模式方向转变，以确保企业能够适应组织结构、经营发展模式以及经营领域范围的创新变化，实现对企业人力资本的有效运用，最终显著提升电商企业的核心竞争力以及内部管理成效。

阿里巴巴企业的HRBP也被称为“政委”，是将各行业领域中挖掘到的具有较高专业性与实践操作性的人力资源人才，对于电商企业人力资源管理相关工作内容具有较强的认知理解，且在企业管理模式改革优化中具有较强的实践操作能力，与此同时，还承担了企业文化氛围建设的角色。阿里巴巴按照业务集团的规模和部门需求划分了大政治委员和副政治委员的岗位，各副政治委员分别承担各下属单位内部的HR管理工作。COE主要由组织发展部门、社会招聘部门、校园招聘部门、文化部门以及薪酬福利部门等共同组成，主要负责建设与优化企业总体HR管理实施方案，并承担了企业发展以及企业文化建设的工作。SSC的工作开展过程中会涉及外包人员，主要负责基础性人事管理工作，例如职员社保管理、员工假期管理、工作合同管理、员工服务中心管理以及公积金管理等。

五、电子商务企业人力资源管理效能评估指标设计

三支柱模式可以有效处理目前我国电商企业运营发展中出现的各种人力资源管理精细化问题，例如：不同部门、不同层级的薪资待遇的多元化与公平问题；专业人才后续储备问题；特殊岗位人才的培养以及系统发展问题等。利用三支柱模型构建的HRM绩效评价模型，能够结合企业具体发展情况对其进行科学合理的分类、整理以及未来发展预测，从而对其各层级的人力资源管理行为对企业运营发展的具体影响情况进行评价并及时反馈。基于此，本文将电商企业中的HRBP相关需求划分到客户管理体系中，将HRSSC的管理工作划分到经营管理體系中，将HRCOE的管理工作划分到制度管理体系中。

（一）客户管理维度

现阶段，企业在发展中会存在众多部门，由于经营领域的不同，各部门之间会存在一定程度的绩效竞争以及绩效管理差异，且不同部门的经营范围和工作内容的不同也会导致其对于人力资源管理工作需求也不尽相同，因此需要企业建立具有针对性的管理模式。在此基础上，本文依据人力资源管理的特殊需要，运用均衡记分表和OKR的相关原理，将人力资源管理划分为四个层次，分别是主管满意度、业务贡献、人才管理以及内部环境建设。并在此基础上进行进一步划分，将主管满意度划分成员工关系、人力资源部门交流沟通效率、基层员工应急能力以及员工健康与安全等指标，以此解决员工工作中的心理问题，进一步加强员工的工作满意度，做到及时反馈与交流。

对人才管理划分成重点职位人才入职率、核心人才储备率和高等教育人才比例、核心人才离岗率以及高等级人才比例等5个指标。人力资源管理人员需要对企业发展整体需求以及部门具体要求进行人才管理，实现对核心员工的优化培训，逐步降低重点关注人才的离职率，持续优化企业内部人才质量，实现人力资源管理手段为企业发展做出良好贡献。

将业务贡献划分成业务增长率、人均投入成本、人均经济效益以及人均营业收入等4项指标。

组织内部环境建设可划分为三个层次：企业文化建设、内部交流与组织工作环境质量，能够体现出企业文化建设效果，通过良好的文化氛围促进企业内部人员和部门的交流沟通，从而加强员工个体与企业整体的深度关联。

（二）制度管理维度

人力资源管理部门在为业务部门提供人力资源服务的同时，还需要为企业开展人力资源规划、战略发展、制度设计以及发展决策提供有力支持。在面临企业组织架构快速变化的问题时，企业必须具备相应的完善的人才计划和政策支撑，确保各种系统的合理性，强化员工综合管理，以免造成对员工的不公平对待或者疏忽员工需求，进而导致企业人才流失。针对HRCOE的具体需要以及对应的特定功能，提出了在HR系统中应对HR系统的实际应用效果以及具体实施的有效性综合评估，不仅要对工作可量化效果进行专业评估，还要对相对应的员工满意程度进行真实评估。这一维度的评估工作需要结合企业实际发展选秀，确保与企业整体发展规划方向保持一致。因此，将企业绩效评价分为三个层次：战略规划、人力资源制度和人员满意。

将企业战略规划划分为三个层次：人才规划的匹配度、职位体系的合理性以及HRM工作过程的流畅度，以此判断分析人力资源管理规划与企业整体战略的契合度和实用性，全面度量其总体发展方向能否符合公司的发展战略需求。其次，通过划分人力资源制度评价企业内部制度实际应用效果。最后，划分员工满意度，从员工角度对人力资源管理方案进行系统分析。

（三）运营管理维度

企业人力资源管理工作应及时解决企业发展中遇到的各种问题，并为内部员工提供良好服务，这一思想与HRSSC的管理思想相契合。HRSSC管理工作主要目的是提升企業运作质量。基于均衡计分卡和OKR原理，本文将SSC系统的性能评价分为两个层次：反应速率和业务品质。然后，根据电子商务公司的具体要求，将反应速率划分为三个层次：报酬与利益计量发放效率、企业人才招聘效率以及企业人才培训效率；将业务品质划分为四个层次：员工资料管理、外派人员服务、员工投诉率、员工服务效能，作为衡量员工服务品质的重要标准。

（四）评估指标体系评估流程

评估电子商务企业人力资源管理效率时，将评价指标设定为李克特五级量表，以便于企业对自身分级评价；可依据同行业标准数据制定量化型指标。HRM效能评估指标体系具体情况如表2～4所示。

本文主要以HR三支柱理论作为基础，对电商企业具体需求情况进行综合考量，在三大核心指标的前提下又划分出了三项1类指标，分别是客户管理、运营管理以及制度管理，并且依据BSC和OKR理论，进一步划分出9个2类指标。以此为基础，对人力资源角色相关理论内容进行深入分析，最终提出了适合电商企业人力资源管理需求的HRM绩效评价系统。以此为依据编制了一份问卷进行问卷调查，对评价指标体系的科学性和可操作性进行了检验。为进一步提高电子商务企业人力资源管理效能评估效果，可从以下几方面入手：

制定具有明确目标和实际意义的评价和奖赏方案。在制定电子商务员工绩效考核与激励机制时，不能只以销售业绩作为衡量指标，而应考虑企业品牌、团队发展与行业发展趋势。因此，国内大多数企业，都要为自己的电商团队，设定一至三年的长远发展和发展目标，尤其是业绩考核的时候。同时，也要把这些目标的完成情况考虑在内。另外，电子商务人员的评估也应该包括其实施的状况和效果。这样的话，整个团队就不会过于鼠目寸光，也不会过于匆忙，将自身的发展与公司的远景结合起来。

建立健全的企业管理体系及企业文化。目前从事电子商务的大多是80后、90后的年轻人，在一个充满活力的工作环境中工作，同时其工作结果也得到了公司认同。因此，在企业运营系统中，一定要让电商团队更好地融合，更要积极听取多方意见，支持公司战略发展、新品研发、投资规划。

（作者单位：韩国首尔科学综合大学院大学）