护理工作中的人际关系与人际沟通

王雨晴

摘要：随着医学模式的转变，护理人员的工作模式也发生了改变，从单一的疾病护理转为多元化的护理服务，因此对护理人员的要求也越来越高，护理人员不仅要有扎实的理论知识，还要有熟练的操作能力，更要有高水平的护理人文素养和人际交往及沟通能力。目前，护理人员与患者之间的矛盾也越来越多，护患关系也成为医院管理者和护理工作者工作中的挑战。人际关系处理能力可直接影响护患关系及护士自身的身心健康和护理工作质量，因此，护患之间进行有效的沟通已成为急切需要解决的问题。本文通过对当前护患之间存在的人际关系及人际沟通问题，提出如何建立良好护患关系的可行性措施。

关键词：护理，影响因素，人际沟通

一、护患关系及护患人际沟通的概念

人际关系是在一定社会条件下，人们在相互认知、情感互动和交往行为中形成和发展起来的人与人之间的相互关系。而护患关系是指护理人员在医疗、护理等活动中与病人建立起来的具有一定联系的人际关系。[1]患者及家属和医护人员的关系影响患者的疾病康复，因此建立良好的护患关系尤为重要。

护患人际沟通一般指护士与患者之间信息交流的过程，其过程是采用语言与非语言的沟通形式，包括言语交谈，书面文字，面部表情，目光和电子媒体等，达到护理人员与患者的信息传递，护士完成自己的护理工作任务，并能够帮助患者促进疾病的康复。护患沟通的目的是建立良好和谐的护患关系，同时病人在住院期间需求得到满足，护士和患者之间的矛盾降低。护士和患者在沟通的过程中收集患者的资料并进行健康评估，确定患者存在的身体健康问题以及心理健康问题，进行治疗性护理和心理护理，促进患者的健康恢復。护理工作是医疗系统不可或缺的部分，做好护理工作对病人疾病的恢复和和谐护患关系的建立及医疗系统的可持续发展有不可或缺的作用。

二、护患沟通的过程中存在的问题

1.护士缺乏有效的沟通技巧

护患之间的沟通技巧严重影响护患关系。临床护理调查表明，临床上大多数的临床纠纷是因为护患沟通效果不畅引起的。[2]在新的护患模式下，护患之间良好的沟通会促进患者疾病更快地康复。[3]山西医科大学尉小芳制定的《护患冲突场景护理语言指导》较好地提高了护士护患沟通的能力。[4]霍平等也归纳出临床护理工作中需要回应的三种情境和恰当回应的技巧。[5]第三军医大学曾琴确立了一套护理人员与愤怒患者沟通核心技能及规范流程，研制的多媒体动画演示培训法也获得了显著的效果。 因此，护理人员有必要学习护患沟通的技巧，通过语言与非语言沟通的技巧，提高对患者的身心护理，促进患者的康复。

2.护士对护患沟通的认知不够深入

目前的护患沟通停留在一般性沟通的水平。一般性沟通是护患之间最低层次的沟通，是一种寒暄性、应付性的交谈，谈话的内容比较表浅，没有深刻的内容，比如一些简单的问候语，“你好”“吃了吗？”等，这样的交谈一般不会深入患者的内心，因此无法更好地实施心理护理。因此作为护理人员，和患者沟通时可采用治疗性沟通的形式。

治疗性沟通最常用于具体临床实践过程中，其沟通的形式不局限于医院范围内，也包括家庭社区的所有与健康照顾有关的内容。其目的是和病人进行沟通，与患者建立一个相互信任的、开放的、良好的、和谐的护患关系；并收集病人的有关资料，对病人进行及健康评估，为病人提供必要的知识和健康教育；通过观察病人的语言和非语言行为，了解病人的态度和情绪以及通过非语言的行为如触摸，使病人内心得到理解和宽慰；通过沟通，了解患者需要解决的问题，护患之间共同制定有效的治疗计划，相互配合，促进患者的康复。护患之间通过治疗性沟通，才能更好地满足病人的健康需求。

3.护理人员的综合素质不高

护理人员逐渐年轻化，综合素质不高，理论知识不够扎实并且临床经验不够丰富。尤其是刚毕业的学生，在校期间只是单纯地应付考试，并没有提升自身的综合素质；以及在临床岗位工作多年的护理人员，临床工作本来就已经繁忙，还要承担家庭责任，更无法开展业务学习，提升自己，对社会学及人文学知识不够了解。

4.护理人员的语言不规范

护患之间的沟通包括非语言沟通和语言沟通。语言沟通的主要形式是交谈，需要护士具备标准的普通话能力，这样才会让患者都能够听懂，此外还需要护理人员学会说话，对待不同的患者具备不同的说话技巧，比如对文化水平低的老年人，说话声音应该大一些，语气亲和一点，关于专业术语，护理人员能用简单通俗易懂的话解释出来；对于小孩，要有足够的耐心，说话不宜大声、粗鲁、生硬，以免造成惊吓。此外，护理人员也要掌握非语言沟通技巧的应用，比如穿着打扮应该得体，简单大方，妆容以淡妆为准，工作中面带微笑，给人亲切的感觉，对病人给予关切的目光，增强病人的自信心等。但是在临床工作中，护士的工作过于繁忙，并不能注意到语言与非语言沟通技巧的应用，说话不注意措辞，引发护患之间的矛盾，使护患的关系更加紧张。

5.护患之间角色模糊

护患角色模糊是指护理人员和病人对自己的角色认知不深入甚至不理解。在护理人员与患者的关系矛盾中，角色模糊是首位影响护患关系的因素。主要体现在两个方面：一方面，在护理实践中，护士担任多重角色，是一个多元化的角色，但是如果护士对自己的多角色功能缺乏清楚的认识，只是单纯地认为自己是施护者，而不能够主动去询问病人的需求，甚至对病人的需求置之不理，不主动对病人提出帮助，那么，护士的行为就不符合其所属的角色特征；另一方面，病人及其家属也不清楚自己的权利义务，不知道什么该做，什么不该做，该配合的不能积极配合，病人的行为表现与其角色也不相匹配，最终会导致护患之间的矛盾，影响护患关系的发展。

三、建立护患良好关系，增强护患沟通的对策

1.建立良好的第一印象

第一印象效应也叫首因效应，是指交际双方第一次交往时各自对交际对象的直觉观察。第一印象包括初次见面呈现的外貌、着装、表情、神态、谈吐、举止等，给人留下的第一印象会很持久、稳定。因此，在护患关系中，护理人员能给病人及其家属留下良好的第一印象非常重要，能为今后的护理工作奠定基础。作为护理人员，外在的形象要符合医院的要求，护士服及燕尾帽要求穿戴整齐整洁，不要浓妆艳抹，淡妆为主；接待刚入院的病人，要有礼貌，态度温和，语调适中，尽可能满足病人的需求，在病人及其家属面前留下良好的第一印象。

2.提高护士的语言素养

护士的语言修养是通过护士的语言表现出的文化素养及精神风貌，是护士综合素质的外在表现。护士运用良好语言能力与病人沟通，有利于病人表达情感，有利于护理目标的实现。

护士的语言修养分为一般语言修养和专业性语言修养。一般性语言修养要求护士语言要清晰明确，声音要响亮坚定，语言具有逻辑性，语言行为与非语言行为保持一致，面带微笑并保持谦和，讲究策略，使用礼貌用语。

护士的专业性语言修养包括规范性、科学性、治疗性、原则性等方面的内容。规范性体现在护士的语音要纯正，吐字要準确，并且要清晰可辨，用词清晰可辨，要口语化，避免因使用病人难以理解的医学术语而产生误解；在语法上要规范，有系统性和逻辑性，简洁而精练；同时也要熟悉一些方言以利于信息交流与沟通。科学性是指护理人员说话的严谨规范，不违背科学原理，讲清疾病发生的原因或者护理的原理。护患之间的交谈需要科学性，护理人员能够说出进行护理操作的原理，为什么这么做。交谈的原则性是指护士与患者谈话的内容与方式要掌握一定的原则，比如平等待人、尊重病人的原则，以病人为中心、以目的为导向的原则。治疗性原则是指护理人员与患者的交谈对患者疾病的康复起到积极的作用，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒就是这个意思。因此，护理人员与患者进行沟通时应该有礼貌，善于换位思考，也要为病人创造一个有利于接受治疗的良好的心理环境，以达到治疗目的。情感性是指精练适宜的语言还要配合以真心诚意的态度、积极的倾听，要给人温暖的感觉，合理分配交谈时间，表现同感心，注意调整步调，尽量与病人一致，关注病人每一句话之间的关联性。当病人从护士的言语表情中感受到真诚时，心情便会放松，信任便会发展和巩固，沟通就会更加顺利地展开。

3.护患之间人际沟通的策略

护士与患者之间沟通的主要策略有：倾听、核对、提问、反应、阐述、移情、沉默及鼓励。

（1）倾听。在人际沟通中，倾听特别重要。倾听与简单的听见不同，倾听更需要注意运用情感因素，病人说话时，护理人员要认真地听患者说，不能分心，真实地体会患者的思想。护患之间的距离大概保持一米为宜，倾听时护士的姿势应该是倾斜于患者，表示在聚精会神地听患者诉说，让患者有什么心里话都可以讲出来等；善于观察：注意观察病人的非语言行为，以判断其言外之意；语句恰当：护士在提问和做出反应时，选择能够简明表达意思和感觉的词句，避免使用病人不易理解的专业术语，勿急于做出判断，类似“你病情加重了，肯定是昨晚没吃药！”等。盲目的判断会使病人不愿意继续诉说，应让交谈的对象充分地诉说，以便全面地了解患者的情况。

（2）核对是指护士与患者在沟通的过程中，为了表示自己听到的话是否正确，向患者再一次询问，并得到正确的答案。核对策略的应用也体现护士在沟通中严谨的工作作风。

（3）提问是收集信息和核对信息的手段，是交谈最基本的方法。护士通过提问能获取患者的信息，获得资料，对病人的康复也有促进作用。

（4）交谈过程中的反应是指护士接到病人的信息后所引起的态度、行动或意见。反应是护士表明自己关注病人讲话的一种方式，它伴随聆听过程的始终。当病人向护士倾诉了很多心里话，而护士一点反应都没有，病人将会是很失望的，有利于护患关系的反应应该是思维同步，不要急于定论，语言具体明确，不做虚假保证。

（5）阐述意思是阐述观点并进行解释。患者来到医院会有很多疑问比如治疗、诊断、检查、预后、健康教育等护理相关问题需要护理人员解释。在进行护理操作时例如肌内注射，操作前进行评估，这时就需要护士给患者解释操作的目的，护士可以给患者阐述：“根据医嘱，给您进行肌内注射药物，主要是帮您缓解疼痛的。”这是阐述的沟通策略的具体实践运用。

（6）移情即感情进入的阶段。护士和患者进行沟通时，也需要换位思考，体会患者的情感，从患者的感情出发，如果我是她，我该如何处理。但是移情不是同情，同情包含怜悯。移情的关注点是病人，是从病人的角度出发来观察世界。移情在护士与病人交谈中的作用：有助于病人自我价值的保护，有助于护患沟通的准确性，有助于提高病人的自我控制能力。

（7）沉默是指交谈时倾听者对讲话者的沟通在一定时间内不做语言回应的一种交谈技巧。沉默的含义可以是赞同、默许，护士对患者的回答没有发表意见，而是恳切地听，没有反对，表示同意患者的说辞；同样，沉默也可以是反对、拒绝，不吱声不代表同意，对于患者的询问，若不说话，代表不同意患者的观点，是一种不失礼貌的拒绝。在护患沟通中，适当的沉默，可以给患者保留思考的空间，给患者时间考虑思考，也便于对自己的病情做决定。

在护患交谈过程中，选择恰当的时机沉默，可以起到如下作用：表达对病人的同情与支持；给予病人思考与回忆的时间；使病人感到护士在用心聆听讲述；有助于病人宣泄自己的情感；缓解病人的过激情绪与行为，给护士一定的时间去组织进一步的提问和记录资料；除此之外，护士也可以告知患者，让患者保持沉默，护士来询问，如果问到患者敏感的话题，患者可以不说话，不想回答的完全可以不吱声。当然沉默要恰当运用，如果一位护士整天只是默不作声地工作，很难听到她的声音，也不利于护患关系的建立。

（8）鼓励。在护士和患者的沟通中，护士多用一些鼓励的语言，鼓舞患者增强战胜疾病的信心，对于患者起到激励作用，配合治疗，激发战胜病魔的意志；护理人员也可以拿一些健康出院的病例进行分享，比如护士可以说“你要有信心，你看老李比你的病还重，现在都好转了，只要你配合治疗，你的病也非常有希望。”通过上述护患沟通策略的应用，提高护患关系的和谐度，减少护患矛盾。

参考文献：

[1]郑晔.护患关系的紧张因素及防范 [J].护理研究，2005，19（1） .

[2]户丽艳，渠利霞，周艳.规范护理语言在构建和谐护患关系中的作用[J].医学与社会，2010，23（10）：31-33.

[3]尉小芳.“护患冲突场景护理语言指导”的制定与应用[D].太原：山西医科大学；2010.

[4]霍平，王丹玲，李杰，张苏，冯晨.恰当回应患者的方法与技巧[J].护理管理杂志，2011，11（5）：379-380.

[5]曾琴.护理人员与愤怒患者沟通核心技能研究及培训效果比较[D].重庆：第三军医大学；2013.

（作者单位：徐州医药高等职业学校 江苏徐州 221116）

（责任编辑：刘占行）