基于互联网+思维的城镇燃气企业市场发展和安全管理展望

林红，李涛

(1.成都市蓉城管线投资有限公司，四川 成都 610000；2.遂宁市价格认定中心，四川 遂宁 629000)

0 引言

城镇燃气作为石油天然气行业下游的能源接收和燃气供应行业，已经有一百多年的历史。燃气作为一种燃料，具有易燃、易爆、易泄漏特征，危险性较大。目前大多数城镇燃气公司属于垄断经营且沿用传统的经营管理模式，使用大量安检、巡查、抄表、客服、维修、抢险、场站等人员，尽管最近几十年开始发展一些增值业务，如多气源、热电联产或冷、热、电三联供、分布式能源，或者继续通过扩大供气区域、增加各类用户等来抢占市场，但发展的速度和规模明显落后于爆炸式的二十一世纪互联网+信息化时代的优秀行业[1]，其安全和发展之间的相互制约也越发明显。本文引进互联网思维及其商业模式，并结合对目前国内优秀燃气企业的已有做法分析，预估和分析其在城镇燃气企业增加营利、减少安全风险、服务和管理控制改革三方面的应用，为城镇燃气企业的安全健康高质量发展提供参考。

1 互联网+思维及其商业模式在燃气市场和安全管理理念上的引进

1.1 互联网+思维和商业模式可应用在燃气企业的内容

(1)互联网思维—打破燃气企业传统瓶颈方面

互联网商业社会具有其独特的思维，燃气公司可充分运用这些思维打破发展瓶颈，具体如下：

社会化思维：社群控制和互联网设计控制。

用户思维：市场控制，转化用户认识观，即用户是否满意不一定取决于燃气公司给与了他们更多，而是用户感官上的直观体验。

大数据思维：科学的数据控制，挖掘数据价值，数据驱动经营和管理，重视数据的相关性多于因果性。

互联网思维：从单独经营燃气到跨界思维，预测难度加大，决策要有足够的弹性。

极致思维：高度精益专注管理，争做第一。

口碑思维：提高经营管理话语权，话语权思维必须回归到燃气公司，同时尊重用户话语权，重视员工和用户的沟通交流，提升企业软实力。

广告思维：打动思维，打动用户。

迭代思维：快速迭代不断创新，突破机制僵化的惰性，特别是机制的创新要确保增加管理弹性。

逐步实现商业化、市场化外部管理，无纸化、集成化内部管理。

(2)互联网+管理营销4P理论—开放燃气企业边界方面

设置技术专家管控产品(Product)质量。

设置价格专家制定合适的价格(Price)。

建设完备的渠道(Place)如物资采购、物流、配送、后期服务等合作伙伴、联盟。

准确的促销。

(3)互联网+管理—内部宏观改变方面

互联网+管理模式要求燃气公司革新管理，首先改革组织向扁平化和虚拟化迈进(组织机构趋向于相互合作而不是直接控制)，机构从矩阵和事业部制，向立体多维形式转变。其次构建集销售、零配件、售后服务、维修养护和信息反馈于一体的燃气社区服务中心5S店运营模式[2]，重点开展5S店体验服务、体验营销。再者，加强运营风险审计管理，把运营风险控制业务独立开来，突出其重要性。最后充分对接5G时代下的安卓、苹果IOS等移动平台，加强信息化管理和维护。

1.2 互联网+思维和商业模式下的燃气企业改变和差距

随着互联网大数据、云计算和人工智能逐渐应用到社会各方面，各种商业模式渗透，一些大型燃气企业也在转变观念，着手实践部分互联网+管理模式。互联网+思维和商业模式将培育一部分人的互联网思维，以用户为导向，科学管理用户，与用户一起建立燃气安全生态圈，通过引导和建立网络粘性，建立利益共同体或虚拟同盟，实现公司与用户的共建、共享和共赢，从而打造优质企业品牌。同时充分应用金融工具，如通过融资、投资、收购或兼并、扩股、上市等手段，实现燃气企业资本流通。

在信息化平台上，搭建PC端和APP端同步的燃气官方网站、微博官方营销号、微信服务公众号、燃气网络商城、微信活动小程序和H5等，建立独一无二的燃气服务平台，同时充分应用支付宝、银联等平台帮助燃气公司为燃气用户业务分流。以微信小程序为例，通过前端HTML/CSS/JAVA程序设计，为用户提供便捷的界面，同时在后端，燃气公司对存储的数据库信息进行挖掘、分析和处理，达到指导公司盈利和管控风险的目的。比如上海燃气的微信公众号和小程序平台的微客服服务、网上商城、意见反馈、工程管理和燃气活动等管理模式，北京燃气微信公众号、APP和小程序服务模式，武汉天然气公司公开材料价格和各项服务收费标准及微信公众号和小程序模式。

可见小部分燃气公司已开始尝试转变思维、走向市场，利用互联网+思维进行管理。然而，几乎没有燃气公司能把互联网思维与市场管理和安全管理各要素真正、完全地融合贯通起来。

2 基于互联网+思维的城镇燃气企业市场发展和安全管理改革和展望

2.1 在增加营利方面改革和展望

在互联网+思维指导下，燃气公司的管理模式可做如下创新：

(1)销售方面：除了燃气和CNG，可增加热水器、家用和商用灶具、壁挂炉、燃气地暖、燃气干衣机、燃气饭锅、厨具、长寿命软管、自闭阀、燃气报警仪、户内维修管材管件、燃气中央空调、中央热水机组、燃气锅炉、小区热电冷联产、厨房改造、橱柜销售、家用电器代理、燃气保险、燃气设施租赁等业务[3]。同时，注意燃气节能技术和设备的推广对销量的提升意义，因为那些技术给商业用户和工业用户更多选择，他们使用天然气将大大提高燃气非居民占比，提高燃气公司盈利。

(2)有偿服务方面：优化个性化定制服务，强化推广燃气保修、报修、安检、改管、暗埋等业务，同时常用耗材可通过燃气商城在线明码标价出售[4-5]。通过线上线下协同，推动企业对用户全生命周期管理。

(3)无偿服务方面：提升或完善燃气报修、安检、改管、换表、校表、抢险、巡检、咨询解答、接受投诉和报警等服务。同时，要注意厘清有偿和无偿服务界面，不给用户造成困惑。

(4)开发其他服务：广告收入(餐饮、酒店等商业用户、CNG汽车商、工业用户等)、燃气理财、信贷、众筹、融资等。如开发燃气类专业服务平台，累积一套用户数据库，将用户的燃气器具品牌、年限、工况等基本情况纳入管理，精准掌握每个用户的用气、安检周期和检查情况，对用气异常数据进行监控；针对使用非安全型、临近甚至超过判废期的燃气器具的家庭，开展针对性的安全宣传和隐患跟踪。同时利用人工智能，基于用户用气行为、燃气器具信息和消费模式等关联信息的数据分析，分析用户对燃气服务的需求，掌握用户消费偏好，预测消费行为，推出个性化、差异化的服务[6-7]。

2.2 在减少安全风险方面改革和展望

在减少安全风险方面，主要体现在隐患发现和处理上，通过燃气公司微信、官网平台等建立24小时人工和机器客服、隐患上报渠道，让燃气公司及时知悉和处理燃气隐患，如第三方破坏、管道泄漏、违章占压等，此举还能减少呼叫中心接线压力，同时网络平台能最快促进燃气安全宣传扩散，提高公司安全宣传工作效率，具体可做如下创新：

(1)燃气宣传：燃气公司可通过制造噱头爆点，吸引用户或市民注意，公司通过公交和电视媒体以及安全竞赛抽大奖、燃气安全日等活动加强官网业务办理平台和燃气商城宣传，同时安检、抢险或巡检人员在工作中加强宣传微信公众号活动平台。

(2)呼叫中心业务改革：通过让用户选择呼入方式(语音、文字、图片和视频等方式)和内容，以及通过人工或智能机器人客服，实现燃气公司与用户的信息传递，公司内部根据信息内容进行业务分流或整合，分派任务到相关部门或班组执行。

(3)员工识别：用户可通过员工ID号，在微信公众号输入识别照片是否是燃气公司员工，从而防止非燃气公司员工假冒燃气专业人员进入居民住所造成的各种问题，减少燃气公司入户工作风险和法律风险。

(4)第三方破坏预防：燃气公司建立用户第三方破坏举报积分奖励机制，集合市民的力量预防第三方破坏。没有燃气账户的市民，享受不积分奖励，但能通过线上或线下渠道进行信息传达。该机制也能促使市民优先选择该燃气公司作为供气方，从而为燃气市场开发奠定基础。

(5)占压举报和隐患报警：与第三方破坏预防类似，用户或市民可通过线上或线下平台与燃气公司进行隐患沟通、督促隐患处理，公司可在官网通报严重隐患，并上报政府主管部门寻求支持。公司设立微信端精准报险积分奖励、百度地图分享位置功能，获取最佳交通路径，提高抢险效率。设置举报整改成功积分奖励，涉及重大举报事项的，设置特殊奖励，比如每年有资格不通关即能参与燃气安全竞赛的开奖活动。网络平台隐患举报，还能为用户和公司员工节省话费，同时提高信息及时率和准确性以及燃气公司影响力和话语权。

(6)智慧抄表：燃气公司实时发布片区抄表计划，用户看见后可通过照片线上抄表传送至燃气公司，从而提高燃气公司抄表效率。

(7)人工服务：开发能记录和储存呼叫记录、客户信息、统计数据、业务受理和查询信息等线上平台，优化人工服务智能化功能。

(8)建立燃气公司论坛，论坛的公开性让用户拥有更大的发言权，难以整改的隐患纠纷将有目共睹，可以给政府更强感知，从而推动庭院小区违章占压、工商业用户隐患等整改工作；同时给燃气公司施加了压力，如何调整为以用户为导向、提升服务效率和安全性的组织机构和管理机制非常重要。

2.3 在服务和管理控制改革和展望

在互联网+管理模式下，燃气公司将从垄断行业经过战略转型迈向开放性市场管理阶段，加强服务和管理控制将是公司发展的重要目标，具体可从以下五个方面进行：

(1)价值发现：通过微博、微信公众号及相关APP，定期推送燃气动态，包括：安全用气知识、生活常识、近期宣传活动安排、燃气行业动态等内容，通过微信、小程序、商城、官方网站和微博，共建用户社区，深入了解市场，找到价值定位和消费趋势，发现市场机会，引领和挖掘顾客需要。

(2)社群化控制(相互+文化)：高度重视人与人之间乃至群体之间与群体内部之间关系的影响，特别是群体文化进行社会化控制。燃气公司要善于运用社会互动、价值观念、社会潮流、群体规范、组织氛围等社会文化机制，引导控制参与者或用户建立积极健康向上的社区文化。

(3)燃气新媒体专业推广活动，加强粉丝经营：通过互益活动和价值认同，增强与用户的链接，增强用户粘性，增加用户的个性化体验代替单一宣传灌输，同时进小区和学校宣传，增强魅力感召和粉丝经营。

(4)互动工具应用：如：微投票、微留言、微预约、微客服、直播、微信墙、高级表单和消息推送等。

(5)营销游戏：大转盘、语音红包、集卡、砸金蛋、拆礼盒、刮刮卡、微助力、脸战、跳一跳等小游戏抽奖等。

3 结语

燃气公司把互联网+思维及其商业模式引进到市场和安全管理理念中，从增加企业营利、减少安全风险、优化服务和管理控制三方面进行改革，将能有效指导城镇燃气企业的安全健康高质量发展。