擦亮杭州特色在线商事调解服务“金名片”

杭州市贸促会联合中国贸促会商业行业委员会共同推进研究制定《在线商事调解服务规范》团体标准，这是全国首个在线的商事调解服务规范团体标准。

2020年6月30日，杭州市贸促会与杭州市中级人民法院合作创新建立的“中国（杭州）知识产权·国际商事调解云平台”正式上线，打造了互联网时代中国特色在线商事纠纷解决新模式，实现了跨时空、跨地域的“知识产权和国际商事纠纷调解一次不用跑”。

上线以来，调解云平台创新“数智化”在线商事调解模式，积极维护人民群众合法权益，助力杭州一流法治化营商环境和多元解纷机制建设，并成功入选国务院服务贸易创新发展试点“最佳实践案例”、中国（浙江）自由贸易区建设第四批“十大”标志性改革成果、浙江省城市大脑（智慧城市）场景应用优秀案例等。

调解云平台的运行成效

探索基层社会治理“杭州模式”，完善诉源治理机制更加有效。调解云平台采取政企联动共商共建，坚持和发展新时代“枫桥经验”，主动将贸促系统、司法系统、社会组织等多部门参与社会治理、化解矛盾纠纷的职能协同起来，向防“未病”、治“欲病”聚焦，积极融入城乡基层社会治理格局，推动商事调解向纠纷产生的源头和前端延伸。收案入口实行当事人自主申请和法院引调推送双线并行，实现商事纠纷的调解与人民法院诉讼审判体系的有机衔接，进一步完善“诉调衔接”机制，形成“社会调解在前、法院立案在后”的解纷流程。截至2022年10月31日，调解云平台调解成功案件共计5595件，超过2021年市中级人民法院一审收案2569件的2倍，进一步减轻了法院的审判压力。

创造数智化在线解纷“杭州速度”，融入数字化改革更加有力。调解申请一键直达，通过开发无纸化申报、多渠道收案和智能分案、批量分案等功能，实现案件申报“一次不用跑”。调解信息一秒送达，创新失联修复、统一云呼、案件查询码等数智化送达功能，重点解决调解案件当事人联系难、案件信息送达难和调解过程查询难的痛点，多途径保障案件信息传递。调解沟通一屏联通，平台集成视频、语音、邮件、短信等信息化沟通手段，并通过语音识别自动转化为调解笔录，方便当事人全时空、全流程一站式在线进行沟通调解，进一步降低了调解成本。调解结果一站履行，平台运用协议自动生成、在线签章、在线司法确认和一键归档等功能，数智化推进案件履行和归档工作，提升结案精细化管理水平。调解全程一体监管，实现调解案件编号管理、全程留痕、可视监管，明确60日调解时限，坚决防止“伪造调解”“久调不立”等问题。

打造多元化主体参与的“杭州朋友圈”，服务法治化营商环境更加有位。调解云平台立足杭州、面向世界，广泛集聚政府部门、社会组织、商协会、国际机构等调解力量，扩大商事调解“朋友圈”，为各类主体参与商事纠纷解决提供平台和载体。调解云平台入驻83家调解机构、1225余名调解员，集聚了香港国际调解中心、中国国际贸易促进委员会/中国国际商会杭州调解中心、杭州市中级人民法院专职调解机构、北京融商一带一路法律与商事服务中心等专业化、多元化、国际化的调解力量，形成了优势互补、专群结合、融合发力的商事调解资源“蓄水池”。

探索市场化调解服务“杭州经验”，推进线上调解事业可持续发展更加有为。为充分激发市场解纷主体的内生动力，提高知识产权和国际商事纠纷化解效率，探索商事纠纷多元化解长效机制，调解云平台制定了平台市场化调解收费的标准，开发收费功能，为完善商事调解收费制度、构建线上调解可持续发展路径提供了有益的实践经验。同时，采取多种载体和方式宣传市场化商事调解服务，积极助力提升市场化解纷的知晓率、参与率和满意度。

制定全国性商事调解服务“杭州标准”，化解商事纠纷更加有规。杭州市贸促会联合中国贸促会商业行业委员会共同推进研究制定《在线商事调解服务规范》团体标准。这是全国首个在线的商事调解服务规范团体标准，在全国贸促系统以及其他商事调解领域推广，填补行业空白，为推动我国在线商事调解服务“走出去”提供标准化规范化技术支撑。

如何进一步擦亮调节云平台“金名片”

坚持改革创新，突出功能迭代和流程优化双轮驱动。依托现代信息技术和互联网思维，促进大数据、人工智能等在调解云平台上的深度应用，优化智能分案、推荐立案、失联修复等数智化辅助功能，重点推动手机移动端的开发，进一步优化调解流程，提升平台应用实效，为当事人和调解员减负，为商事纠纷化解提速。

坚持凝聚共识，推动形成商事纠纷多元共治的格局。进一步打破地域和时空限制，将有关部门参与社会治理、化解矛盾纠纷等职能协同起来，将调解、诉讼、仲裁等解纷方式对接起来，吸引和集聚更多的国内外调解资源，推动形成优势互补、集约高效的商事纠纷共治格局。不断推动在线商事调解市场化发展，最大限度激发社会解纷活动，吸引更多国际化职业化的调解组织在平台上提供专业调解服务。

坚持规范管理，建立健全调解云平台管理机制。结合新制定的《在线商事调解服务规范》团体标准，全面提升调解云平台规范化管理水平，建立健全平台《特邀调解制度》和《日常管理制度》，充分发挥监督指导组的工作职能，依法依规对平台运行、机构准入、业务开展等进行监督、调查和处置。加强对平台入驻调解机构和调解员的管理和专业化培训，确保在线调解工作可查询、可追溯、可监管。建立调解云平台考核机制，将调解成功率、收案数量、平均办案时长、履行率、活跃度等反映调解效果的指标纳入服务质效评估体系，促进平台调解质效的全面提升。

坚持宣传引导，打造杭州特色在线商事调解“金名片”。利用新媒体平台和数字化手段，以企业为重点对象，加强对在线商事调解制度、线上平台、调解机构以及成功调解案例的介绍，普及商事调解理念。积极引导当事人优先选择商事调解等非诉讼方式化解矛盾纠纷，增强当事人对在线调解机制的信任感，树立调解云平台的权威性。组织举办调解云平台专家座谈会、培训推广活动和工作总结会等，进一步增强平台的社会知名度和认可度，打响杭州特色在线商事调解服务“金名片”。