陪诊师，你的“临时家人”

陈通

陪诊，一个新兴的行业，需求量在近两年已经呈现出井喷式增长的趋势，尤其在医疗资源集中的一线大城市和省会城市，陪诊师已经呈现出供不应求的态势。淘宝有数据显示，2021年，全国有2.6万人在淘宝搜索过“陪诊”这个关键词。巨量算数后台显示，2022年抖音“陪诊”关键词搜索量单日最高超过60万次。

陪诊，看似普通的一个职业，背后可以折射出老龄化、原子化等社会现象，甚至一些年轻父母在带娃就医时所表现出的孤独、无助，也成为滋生这个职业的土壤。陪诊师为空巢老人、独自在异乡的打拼者排忧纾困，为宝妈宝爸们指点迷津，他们在付出时间和体力的同时，还要负责正向的情绪输出，做好心理陪伴。

陪诊，门槛不高，但要有极强的服务意识和相应的医疗常识。陪诊师是脆弱恐慌的就诊者的心理依靠，是力所不逮的家属们的平行“替身”，是难以独自应对复杂看病流程的人们的靠谱伙伴。

不过，他们把自己定位成就医者的“临时家人”。

“月入过万”的“细致活儿”

虽已立春，但二月的沈城仍会时不时地飘舞雪花，在北风的加持下，加速了行人匆匆的脚步，颇有“朔风吹银霰”的感觉，也让这座城市显得忙乱、拥挤了一些。文化路三好街交汇的地方是沈阳人流量最大的路口之一，其中很多人都奔向了位于西北角的中国医科大学附属盛京医院。医院停车场进车口外也排着长长的车队，绕着医院围墙拐了好几道弯，看不到排尾。

在盛京医院对面的一处写字间里，刘姗姗正和团队中的几名小伙伴一起处理订单，并时刻与在医院陪诊的同事们保持联系，以便随时更新医生的出诊信息以及客户的就诊情况。刘姗姗是沈阳最早的陪诊机构创始人，机构成立将近三年，每年要服务两千多名有需求的客户。

她面前摆着一台笔记本电脑和两部手机，信息提示音此起彼伏，她要整理各项后台数据，并及时处理回复各方信息，手边的咖啡杯都没有时间碰，任由咖啡的香气弥散在这个不足三十平方米的空间里。旁边几个年轻的身影也在忙碌地接打着电话，时不时要向她反馈订单进展情况。这种紧张忙碌的状态就是刘姗姗的日常，看得出她已经习惯了这种工作节奏，并乐在其中。“陪诊师属于服务业，我们向客户提供的是服务，所以要把客户的需求放在首位，尽可能地做到细致一些。”刘姗姗说。

陪诊师的工作是在患者就医全流程的任何一个环节里提供服务，比如帮患者取号、取报告、帮忙开药、跑腿、结账，也可以陪着患者候诊、问诊和做检查。具体收费根据服务项目不同，从几十到几百元不等。

对于网上流传的“陪诊师月入过万”的说法，刘姗姗淡淡一笑：“差不多吧，我们这里全职的陪诊师能挣到这么多，兼职的能挣到三五千到六七千吧。不过，这钱不是那么容易挣的。”来咨询的客户总是会带着一连串的问题，而在咨询的客户里，成交量只能达到10%。此外，选择什么样的医院、怎么预约挂号、什么病看什么科室、哪些专家比较给力、怎样就诊才能节省时间……如果客户从外地来或者行动不便，还需要提供接送、订酒店等服务。对于陪诊师来说，没有足够的耐心和细心，肯定是招架不住的。

陪诊师还要在患者就诊前详细地询问患者的基本病情，就诊时把医院的检查结果和医生的处置意见记录好，进行详细整理后再交给患者，并在之后要进行回访。至于排队、跑腿等耗时耗力的体力活则属于“基础操作”。

“陪诊时我们要全程录音，如果患者在口述病情的时候有遗漏，我们会及时提醒的。”刘姗姗说。人在患病的时候，内心总是脆弱的，而面对医生问诊时，有时候会显得手足无措，基础信息描述不全面，此时陪诊师会根据资料帮助患者补全信息。此外，医生作出的诊断结果会涉及一些医学术语，陪诊师还会在后期把资料整理齐全，给出患者一份更“通俗易懂”的报告，甚至还会在后期回访时叮嘱患者吃药、复查。

从酒店高管转行做陪诊师

今年38岁的刘姗姗毕业于中央民族大学，硕士学位，曾在五星级酒店从事管理工作。爱人做海外销售，经常出国。由于夫妻俩的工作受疫情影响很大，加上生了二孩的缘故，于是2020年，他们相继辞职回到沈阳，打算就在家乡做点什么。

起初，刘姗姗把目标定位在养老相关的产业，考虑到东北的人口老龄化问题比较突出，市场前景应该不错。但是做过一些市场调研后，她发现做养老的投入成本太高，于是她把目光放在了与医疗相关的服务行业。

早在2017年，刘姗姗就注册了公司，当时做一些非医疗相关的业务。在做陪诊事业之前，她也做过一些调研。2015年的时候，陪诊这个职业就兴起过，也有不少平台拿到了融資，但后来又都销声匿迹了。她觉得一个重要的原因是当时大家对这个行业的了解太少，也没有那么丰富的平台可以让更多人了解陪诊、使用陪诊服务。

一次偶然的机会，刘姗姗的一位抚顺亲戚来沈阳看病。老人自己不熟悉流程，孩子又在上海工作回不来，于是她和爱人陪老人看病，忙前忙后地跑了一周。正是这段经历让她意识到老人看病所面临的种种麻烦，同时也看到了陪诊背后的巨大需求市场。

“我们每次去医院，会见到很多患者或家属围着导诊询问，如何下载软件挂号、如何打印病历等。一系列流程，难求的优质号源等等，都催生了职业陪诊师这个新‘职业。”刘姗姗说。

在她下定决心做职业陪诊师不久，央视报道了一个西安的陪诊女孩，一下引起了人们对陪诊师的关注。随后，她也接受了一家自媒体的采访。甜美的长相、极具亲和力的谈吐再加上陪诊师这个职业的新鲜感，让刘姗姗的知名度一下起来了。如今，她的陪诊机构有十多名员工，还有许多医学院的学生来做兼职。“虽然做陪诊师的门槛不高，但我们在招聘面试的时候还是有一定要求的，有学医经历或者丰富医学知识的人，会被优先录取的。”

由于刘姗姗有着丰富的酒店管理经验，因此她对陪诊师的服务理念和业务水平要求很高：不仅对患者就医的全流程了然于胸，还要对医院的规章制度，医生的擅长领域、医学建树甚至排班情况都要做到心中有数。“陪诊是服务行业，只有了解掌握了更多信息，才可能为客户做好服务。每个看病的患者都不容易，我们的工作多做一些，就能让就诊效率更高一些，客户就能省下更多的时间和精力去做其他的事。”

据企查查数据显示，我国目前现存陪诊相关企业732家（仅统计经营范围含“陪诊”），其中辽宁省有33家。在过去三个月里全国新成立了86家，2022年里成立了265家，而在2021年，这个数字仅为22家，辽宁只有1家。

近两年，随着陪诊师这个职业热度的上升，从事陪诊的人员也逐渐多了起来。目前陪诊接单方式主要分为两种：一种是个人通过在社交平台发陪诊视频；另一种则是公司性质，陪诊平台为陪诊人员分配任务。不过，由于这个行业刚兴起不久，市场上鱼龙混杂，服务质量也参差不齐。“比如，帮客户办理住院结账也是陪诊的业务之一。有时医院退还的押金得有两三万元，有些心术不正的人可能会见财起意，所以信誉和口碑在这行很重要。”刘姗姗说。

老年人是主要服务对象

随着智能化医疗的推进，从网上取号到打印报告，与机器、手机打交道的环节也越来越多。对于不熟悉智能设备的老人而言，每一步操作都可能成为“拦路虎”。从老人的需求来讲，医院和家庭之间有很多信息不对称，比如到医院哪里挂号签到，看哪个诊室，去了之后怎么排队，到哪里做什么检查，甚至在自助打印机上取检查结果，对他们来说都是非常麻烦的事，因此，老年人是陪诊的主要客户群体。

家在外市的赵阿姨没儿没女，老伴儿也已去世，她的侄子给刘姗姗打来电话，希望刘姗姗能陪老人到医院就诊。担心老人怕花钱，为了避免引起老人的顾虑，刘姗姗并没有亮明陪诊师的身份，谎称是侄子的朋友。

老人的身体不太好，做的检查比较多，刘姗姗在陪诊之余还和老人聊些家常，帮助缓解她焦虑的心情。“这是我接的第一单，印象特别深。赵姨对我很信任，中午还请我吃了饭。能给赵姨帮些忙，还能给老人带去一些心灵上的抚慰，我觉得这份工作是有价值的。”

老人之后又来沈阳看了几次病，侄子每次都找刘姗姗，后来索性就把她的真实身份告诉了老人。后来老人成了刘姗姗的老客户，每次看病前都会和她联系。

刘姗姗经手的客户中还有一个外地女孩，当时无法及时赶回陪母亲看病，就找到了她。当时也是怕老人对付费陪诊有抵触情绪，就谎称刘姗姗是她的朋友。因为没提前跟刘姗姗说明这个情况，第二天到了约定地点，刘姗姗刚做了自我介绍，老人就不乐意了，虽然被女儿说服同意刘姗姗陪诊，但老人始终没给刘姗姗好脸色。直到完成全部检查，老人感受到了刘姗姗服务的专业和真诚，态度才有所缓和，在结束服务的时候向她表达了感谢。

刘姗姗说，老人大多不太容易接纳陪诊服务，但他们又是最需要陪诊的群体。服务老人经常会出现这种问题，舍不得花钱是一方面，另一方面是有些老人觉得自己的能力被质疑了，怎么自己老到连看病都不行了吗？这也让不少儿女很为难。

刘姗姗时常还会接到临时的订单。

病房中，一位老人正准备做眼睛的手术，可是女儿的电话却响个不停，单位在催她回去上班。在万不得已的情况下，老人的女儿找到了刘姗姗，恳请她能代替自己陪老人。由于手术的时间不能确定，刘姗姗不太愿意接单，但老人的女儿再三恳求，她的心便软了。老人的双眼看不见，女儿还不在身边，她的内心十分崩溃，死死拉着刘姗姗的手不松开。病房内的温度很高，刘姗姗的羽绒服没来得及脱就守在病床前，充当着老人的“临时家人”，她一边流着汗，一边缓解老人焦虑的情绪，直到手术完成后，她又开车把老人送回家中。

“儿女不在身边的时候，就诊的老人是很可怜的，能在这个时候在老人身边当一回‘女儿，我感觉挺有意义的。”刘姗姗说。

陪诊师是一对一提供服务，对于生活不能自理的老人，会要求一名家属陪同，因为担心在医院就诊排队途中照顾不周，老人可能会遇到风险，尤其是患有阿尔茨海默病的老人。

根据第七次人口普查数据，全国现有60岁以上的老年人口超过2.64亿人，占比达18.7％，随着社会老龄化和少子化的出现，独生子女无暇照顾老人的情况频发，而此时“陪诊师”就显得尤为贴心和必要。

诊的是病，陪的是心

当然，陪诊的服务对象也不仅仅是老年人。异地就医、人生地不熟的患者、独自带娃就诊的家长、独自在外打拼的年轻人、身体不便的残障人士、无人陪伴的孕妇等，都是陪诊服务的潜在需求者。

一个女孩怀疑自己得了宫颈癌，既不敢和家里人说，也不愿让朋友知道，于是找到了刘姗姗。刘姗姗陪着做完了全部检查，女孩表现得焦躁不安，等待检查结果的过程就像是在等待死亡判決书。“女孩很年轻，在医院拥挤的人流中显得那么弱小无力。我陪着她，心里也很紧张，就怕结果出来后她接受不了。”好在检查结果问题不大，俩人才如释重负。

“陪诊的过程也是一个自我代入的过程，情感上是感同身受的。有好的结果，我们都一起松口气；如果结果不好，那就得想一些措施和办法去安抚。”刘姗姗说，做陪诊师时间长了，大家在情绪上多少会有一些淤积。比如，陪小孩子看病，小孩子虽然爱哭闹，但是能看着他的病一点点好转；但是陪老人的话，陪诊完自己的情绪也会很低落。慢慢地，大家都爱接陪小孩子看病的单，接老人的单会觉得压力大很多。于是，刘姗姗在平台上给陪诊师分配订单的时候，会有意地让不同类型的客户穿插开，这样既可以提高服务质量，又能避免让员工“受伤”。

有一个孩子发烧三天后身上长出了疹子，宝妈怀疑孩子得的是小儿急疹，就挂了小儿外科的号。刘姗姗凭经验判断孩子应该挂皮肤科，但是心急的宝妈并没有采纳建议。排了一个多小时的队终于看上了医生，结果医生建议宝妈带孩子去皮肤科，这让宝妈内心十分崩溃。看着哇哇大哭的孩子和心急如焚的宝妈，刘姗姗二话没说，带着娘俩直奔皮肤科，挨个诊室敲门，希望医生给加个号。好在敲到第四扇门的时候，坐诊的医师还能加号，于是当天给孩子看上了病。“我会尽自己的力量去帮客户，我觉得自己的真诚人家是可以看在眼里的，对我的付出也是肯定的。孩子看完病后，宝妈就马上在我这又下了一单，是她自己的‘代问诊，不用她亲自来，拿来CT片子，我们代她去找医生问诊。”

陪诊并非如很多人想象中那么轻松。医院看病要赶早，经常得早起到达医院，有时候在医院一待就是一整天。因此，陪诊师不仅要合理规划客户的检查项目顺序，节省时间提高检查效率，还要有同情心和同理心，安抚好客户不稳定的情绪。

有一位老年客户和刘姗姗约的是早晨8点半在医院门口集合，但是6点50分就给她打电话问她到没到。她怕老人着急，便赶紧打车过去。“老人过了更年期心情比较抑郁，睡不着觉，不管挂的号是几点，她早早起来就去了医院，然后就给我打电话了。我能理解，我做的就是这个服务，会站在他们的角度上去考虑这个问题的。”刘姗姗说，“还有很多老人平时只是一个人生活，甚至无儿无女，生病之后他们脾气和性格就变得不太好，常常把陪诊师当成情绪宣泄的出口。但这也为陪诊师提供了一个和他们沟通的渠道，没人管他们，我们就管，没人和他们说话，我们就陪他们说说话。”

陪诊师不是“黄牛”

陪诊作为一个新兴行业，目前社会的声音褒贬不一。很多人通过手机视频或者平台网站知道陪诊这个服务，但是陪诊师与患者之间尚未形成有效的供需对接，很多患者将信将疑，下单前会反复确认，屏幕背面那个人是不是骗子或者“黄牛”。

“以前我们也有帮人挂号的业务，但是我们挂号也需要预约排队，很多人以為通过我们就一定可以挂上某个专家的号，但我们不是‘黄牛，手里没有号。由于这个业务总会引起误会，所以后来取消了。我们都是让客户自己预约挂号，挂上号了，后面的事由我们来做。”刘姗姗说。

职业陪诊师与“黄牛”最大的区别，就是这一职业本身具有的温度。除了陪伴、协同病人完成看病流程，令病人最为感触的是职业陪诊师用心陪伴所带来的满足感。缺少子女陪伴的老人、在外漂泊打工的年轻人等，生病了不仅要拖着疲惫难受的身体跑上跑下，还要忍受精神上的孤独感，焦虑、窘迫和无助的情绪更折磨病人的身心。对于老人而言，职业陪诊师弥补了子女不在身边的遗憾；对于年轻人而言，职业陪诊师给予了他们身在他乡的安全感，即使什么都不做，陪在他们身边都是一种安慰。如果说“黄牛”是“囤号居奇”，趁人之急、趁人之危，想办法从病人身上获利，那么，陪诊师则是贩卖自己的时间，帮客户省时省力，提高客户的就医效率，甚至可以帮客户省钱。

最初有些医生也觉得陪诊师是“黄牛”，比较排斥，但接诊时确实有许多患者对医院的流程不清楚，比如有的患者办住院手续，医生讲解半天患者也搞不懂，医生着急，患者也着急。后来遇到这种情况，医生便会建议找陪诊师代办，这样效率高，不容易出错。“只要是我们服务过的客户，对我们都是很认可的，所以我们这里老客户很多，他们平时还常常和我微信聊天呢。”刘姗姗说。

虽说去医院看病对于每个家庭、每个人来说都是低频率事件，但是在医疗条件发达的城市，尤其是三甲医院常常人满为患，“一号难求”。有数据显示，2022年前三个月，全国医疗卫生机构的总诊疗人次就达到了15.9亿，比全国的总人口数还多，而中国有超过1亿的空巢老人和超过1亿的空巢青年……因此，陪诊行业的需求越来越大就不足为奇了。

在一段段陪诊经历中，刘姗姗看到的不仅是单独的患者，还有患者背后的疾苦和温情。“陪诊的人和事看得多了，就觉得自己内心更柔软了，觉得一定要在有限的时间内对自己的家人更好一些，发挥自己的价值，给大家更多的爱。”刘姗姗说。

编辑/宋凌燕