应用型本科院校酒店管理专业学生顶岗实习调查及发展对策——以贵州商学院为例

范晓玲

(贵州商学院，贵阳 550014)

对于应用型本科院校来说，酒店管理专业学生的顶岗实习不仅能体现各学校的办学质量和办学特色，而且能密切校企关系，突出以市场为需求的办学宗旨，走产学相结合的办学道路。对实习学生来说，顶岗实习可以提高和巩固学生的专业技能，促进所学专业理论与酒店的实践技能相结合，培养学生良好的职业道德和敬业精神，促进教学与育人工作相结合。对酒店而言，可以降低酒店管理成本，科学利用实习生人力资源，能够提升酒店管理水平，为酒店业培养更多的管理人才。科学化、规范化、制度化的酒店实习管理工作对学校、酒店和实习学生都具有十分重要的意义。以贵州商学院2018、2019级酒店管理专业学生为例，采用问卷调查法，分析学生的顶岗实习情况，从而发现学生在顶岗实习中存在的问题并提出解决对策。

1 调查对象与问卷设计

1.1 调查对象

以贵州商学院酒店管理专业2018级精英班学生和2019级学生为调查对象，大部分填写问卷的学生于2022年2-6月进行过为期4个月的顶岗实习实践活动，实习场所分布在凯宾斯基大酒店、东景希尔顿酒店、贵阳中天凯悦大酒店等9家四星级酒店和五星级酒店。学生亲身参加顶岗实习活动，对在酒店的实习情况最了解，感受也最直观和真实。

1.2 问卷设计

调查问卷共设有23道选题，主要包括酒店性质、实习生的生活和工作环境、培训与激励情况、实习生管理等内容。在实习临近结束的2022年5月23日-6月13日，通过在问卷星发放电子问卷的方式向实习学生进行问卷调查，共发放问卷117份，回收有效问卷114份，回收率达97.44%。

2 结果

2.1 实习酒店的基本信息及实习生分布情况

在安排实习生进入酒店顶岗实习之前，学校通常会以双选会的形式安排酒店和学生根据各自的需求选择实现实习生和实习酒店互选，并签订三方协议。贵州商学院本次酒店顶岗实习安排在7家五星级酒店和2家四星级酒店。除了贵州饭店和贵州饭店贵宾楼是本土酒店，其余均为国际品牌连锁酒店。其中，2019级112名实习生的酒店分布情况如下：五星级酒店有东景希尔顿酒店9人，新世界酒店18人，凯宾斯基大酒店11人，贵州饭店贵宾楼24人，安娜塔拉酒店10人，中天凯悦大酒店3人，喜来登贵航酒店1人。四星级酒店有贵州饭店29人，盘江诺富特酒店7人。

由于国际连锁品牌酒店发展比较成熟，在服务、管理和营销上与本土单体酒店相比有较明显的优势。因此，学校在邀请酒店参加双选会时会筛选实习酒店，并尽量选择高星级本土酒店和国际品牌连锁酒店。

贵州饭店被贵州省委、省政府赋予“贵州酒店业龙头企业、贵州会议会展服务平台、贵州旅游商品展示和营销窗口、贵州酒店管理培训基地”四大定位[1]。贵州饭店虽然不是国际品牌连锁酒店，却是贵州酒店业的龙头企业，有着规范的管理制度和高素质的管理团队，是贵州商学院长期合作的实践实训基地，因此选择到贵州饭店实习的学生数量最多。

2.2 实习生岗位分布

实习学生大部分被安排在酒店餐饮部和客房部等一线服务岗位。餐饮服务员、客房服务员和前厅接待等一线服务岗位占实习学生总人数的87.72%，这样的岗位分布情况在顶岗实习中最为常见。职业教育分为中专、高职、高专和应用型本科四个层次，虽然不同层次的人才培养目标不同，但无论将来的人才定位是服务技能型人才还是中高层职业经理人，都必须有基层工作经历。如作为酒店教育典范的瑞士洛桑酒店管理学院，实习学生在学习理论知识前先要有22周的服务技能训练，然后再回到校园进行约一年的酒店管理理论知识学习。实践和理论相交叉，是一种螺旋式上升的教学模式[2]。

2.3 实习生的生活和工作环境

针对问卷中“酒店是否征询实习生意愿或者面试安排实习岗位”的调查，有80.7%的实习生选择“是”，63.16%认为酒店为实习生提供的食宿条件一般，14.04%认为酒店的食宿条件不好。针对酒店团建及文体活动方面的调查，“几乎没有”选项占47.37%，“一般”选项占39.47%，“较好”选项占13.16%。71.93%的实习生认为酒店严格按照规定对延时工作给予补时和计算加班。实习生对酒店员工的关系和工作氛围的评价分别为“较好”占40.35%，“一般”占43.86%，“不好”占15.79%。85.96%的酒店中，实习生与在职员工同工不同酬；针对酒店管理者是否组织与实习生进行沟通交流活动的调查，20.18%的实习生认为开展的“较好”，48.25%认为开展的“一般”，31.58%认为酒店几乎没有开展与实习生沟通、交流的活动。以上数据显示，大部分酒店在安排实习生岗位时考虑到了实习生的个人意愿和对工作岗位的要求。酒店为实习生提供了比较常规的食宿条件，对员工团队建设工作不够重视，实习生对在酒店工作缺少归属感。大部分酒店能够严格执行关于工作时间的规定，对于实习生的超时工作给予经济补偿。学生对酒店的员工关系和氛围基本满意，大部分实习生认为酒店同工不同酬的薪酬制度不公平；酒店在学生实习期间与学生的沟通不够。

2.4 实习生的培训与激励情况

对实习生进行培训与激励情况的问卷调查内容有：酒店是否帮助实习生制定职业规划、是否有实习生专项培训、实习期间是否轮岗，酒店是否有针对实习生的激励措施，实习生的培训效果等。74.56%的学生认为酒店为实习生提供了专项培训，但在培训效果上只有29.82%的学生认为接受了系统培训，且培训效果很好。53.51%的学生认为培训很随意，而且培训效果一般。有16.67%的学生认为在酒店实习期间没有经过系统培训。

通过调查数据分析，酒店对实习生的培训工作不够重视，学校和酒店在实习生培训方面并没有进行统一部署和安排，以至于学生反馈培训效果不好。酒店几乎没有针对实习生采取激励措施，在走访实习生的过程中也明显感觉到，实习生缺乏工作热情，对未来就业迷茫。

2.5 实习生对酒店管理及实习生管理的评价

实习生对酒店综合管理水平和规范化管理的评价集中在“一般”选项较多，由于学生分布在不同的酒店和不同岗位，因此对同一问题的评价不同，相对评价较好的酒店是凯宾斯基大酒店和中天凯悦大酒店。在有关实习生管理的调查中，对酒店履行协议、承诺和酒店解决问题及时性的评价中仍然是“一般”占比较大，分别是51.75%和39.47%；在帮助学生制定职业规划的调查中，77.19%的学生认为酒店没有帮助学生进行未来职业规划。

很多学生在顶岗实习中发现酒店管理中仍存在一些问题，同一酒店不同部门的管理水平差距很大，大部分学生评价酒店的管理水平较高和管理较规范；很多实习酒店不重视学生的未来职业发展。

2.6 实践能力和未来职业选择

在顶岗实习对实践能力提升的帮助调查中，认为帮助“一般”的实习生占43.86%，“帮助不大”的占28.95%，“帮助很大”的占27.19%；在问及毕业后是否愿意留在实习酒店工作的调查中，42.11%的实习生明确表示不愿意，52.63%的实习生不确定将来是否选择留在实习酒店工作，只有5.26%的实习生愿意毕业后留在实习的酒店工作。根据调查数据分析，由于实习内容单一，实习效果达不到学生的预期，顶岗实习并未在很大程度上提高学生的实践能力；由于高强度工作、缺乏系统培训和有效沟通等，使大部分学生对未来是否从事酒店服务业工作产生了犹豫。

3 提高酒店管理专业学生顶岗实习质量的对策

3.1 校企双方共同制定顶岗实习教学大纲

教学大纲包括教学目标、教学内容以及考核方式，学校虽然制定了顶岗实习教学大纲，但学生分散到酒店实习后，顶岗实习内容几乎和教学大纲、教学内容是脱节的。酒店按照经营需要安排学生工作和考核学生工作绩效，对于学生实习内容是否与教学内容一致和能否达到教学目标，酒店既不了解也不重视，学校制定的顶岗实习教学大纲成为一种形式。因此，校企双方应在安排学生顶岗实习前共同制定教学大纲，明确学生顶岗实习的教学目标、教学内容和考核方式及内容，学校和酒店根据教学大纲制定培训方案，酒店在学生顶岗实习期间为其提供有针对性的培训计划，使学生能够真正达到提高实践能力的教学目的[3]。

3.2 建立实习评价体系

实习质量评价指标体系主要指从学生、酒店、学校三方出发，建立起“实习准备”“实习资源”“实习能力和素质”和“实习监测与效果”4个一级指标，基本涵盖了以实习生职业发展能力为主、兼顾酒店实习管理和学校顶岗实习管理制度的综合指标体系[4]。本研究根据顶岗实习的具体实践情况对4个一级指标下的内容做了调整(见表1)。

表1 顶岗实习评价指标Tab.1 Evaluation index of substituted post exercitation

3.3 构建工学交替的实践教学模式

在本次顶岗实习调查问卷中发现，78.07%的实习生在实习中没有轮岗的机会，57.65%的学生希望酒店在实习岗位安排方面有所改善[5]。大部分酒店从自身经营的角度考虑，不愿意安排实习生轮岗，这是顶岗实习中普遍存在的问题。应用型本科院校酒店管理专业应构建“2+1+2+1+1+1”的“工学交替”实践教学模式，即第1和第2学期进行理论学习，第3学期进行轮岗实习，第4和第5学期进行理论学习，第6学期进行顶岗实习，第7学期进行理论学习，第8学期进行毕业前的“定制化”实习。第3学期的轮岗实习，可以借鉴瑞士洛桑酒店管理学院的酒店基本功训练经验，每周学习一项实习内容，从清洁技能培训到直接面对客人进行服务，使学生通过轮岗，熟悉每个岗位的操作流程和工作内容[6]。第6学期的顶岗实习学生可以不用轮岗，双选确定实习岗位。第8学期“定制化”实习，则要根据酒店和学生的双方需求，进行“定制化”岗位实习，以提高学生特定酒店业务工作中的实践能力，无缝衔接实习与就业岗位。